UNIDAD 2.

 
ADMINISTRACIÓN DE 
LA CALIDAD
 La administración de la calidad es la función organizacional cuyo objetivo
es la prevención de defectos.
La administración de la calidad incluye las siguientes actividades:

 Acumula, analizar y elaborar informes de los costos de calidad.

 Establecer metas y programas de reducción de los costos de calidad
 Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de calidad del
productoresultante
 Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del
producto.
 Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad
delproducto, por línea del producto.
 Clasificar las actividades de control de calidad de acuerdo con el tipo
detrabajo.
 Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad.
 Lograr la aceptación, por parte de los empleados, del trabajo de control
decalidad que se les asigne.
Mejora continua

La mejora continua es algo más que aplicar una serie de herramientas o

técnicas que se pueden aprender en un seminario o curso, es una visión total
y diferente de la organización y un modo de vida organizacional que debe
aprenderse, reaprenderse y refinarse con el tiempo en un medio propicio.
 CICLO ADMINISTRATIVO DE LA 
CALIDAD

W. Edward Deming afirmó:

«La administración se encuentra en un estado
estable y solo una transformación profunda es
necesaria para salir del estado actual y no
unos simples remiendos al sistema de gestión
actual»

Las bases de este cambio son la adopción de

una nueva filosofía de calidad, el compromiso
gerencial y la búsqueda incesante del
mejoramiento. A este proceso se le denomina
mejora continua.

Hace años, W. Edward Deming presentó a los

japoneses el ciclo PDCA
 El ciclo PDCA se puede describir así: 
1. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los 
resultados,  de  conformidad  con  los  requisitos  del  cliente  y  las  políticas  de  la 
organización. 
2. Hacer: Implementar procesos para alcanzar los objetivos. 
3.  Verificar:  Realizar  seguimiento  y  medir  los  procesos  y  los  productos  en 
relación  con  las  políticas,  los  objetivos  y  los  requisitos,  reportando  los 
resultados alcanzados. 
4. Actuar: Realizar acciones para promover la mejora del desempeño del (los) 
proceso(s).
Esto supone un esfuerzo importante para
documentar y sistematizar todas las actividades
relacionadas con la calidad, pero permite a
cada miembro de la organización saber qué y
cómo deben hacerse las cosas para garantizar
la satisfacción del cliente.

Para facilitar el desarrollo de un SGC es

frecuente el seguimiento de estándares
preestablecidos, los cuáles permiten, además,
obtener un certificado de conformidad.
ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD

La planificación y organización de la calidad es otro elemento clave de

la administración de la calidad total.

El proceso de planificación y organización de la calidad puede

materializarse mediante la formalización de un sistema de gestión de
calidad (SGC), que recoja la política y los objetivos de la calidad, las
tareas y procedimientos necesarios para su consecución, y las
responsabilidades y funciones de cada miembro de la organización.
 OBJETIVOS
 Mayor satisfacción al cliente
 Mayor énfasis y concentración en los aspectos de reducción de los
costos de calidad.
 Identificación y solución de los conflictos entre los objetivos
administrativos
 Diseño de mejores planes de producción.
 Mejoramiento de los controles de operación.
 Reducción de los costos asociados como resultado del apoyo a los
procedimientos y sistemas de control de calidad.
Los gerentes recurren a diversos planes para controlar
las operaciones de la empresa.

Estos planes son en realidad instrumentos de organización, que

sirven para ilustrar el alcance de la función de organización y que
permiten identificar los
problemas organizacionales básicos, algunos de los instrumentos de
organización son:
• Organigrama
• Políticas
• Procedimientos
• Revisión
• Comités
• Descripción de puestos
 ADMINISTRACIÓN DE UN PROGRAMA DE CONTROL 
ESTADÍSTICO DE PROCESOS

Este periodo de la calidad surge en la década de los

30’s a raíz de los trabajos de investigación realizados
por la Bell Telephone Laboratorios.

En su grupo de investigadores destacaron hombres

como Walter A. Shewhart, Harry Roming y Harold
Dodge, incorporándose después, como fuerte
impulsor de las ideas de Shewhart, el Dr. Edwards W.
Deming.

Estos investigadores cimentaron las bases de lo que

hoy conocemos como Control Estadístico de la
Calidad (Statistical Quality Control, SQC), lo cual
constituyó un avance sin precedente en el movimiento
hacia la calidad.
¿QUÉ ES EL CONTROL 
ESTADÍSTICO 
DE PROCESOS?
¿QUÉ ES EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS?

El Control Estadístico de Procesos (C.E.P.), también

conocido por sus siglas en
inglés "SPC" es un conjunto de herramientas estadíst
icas que permiten recopilar, estudiar y analizar la
información de procesos repetitivos para poder tomar
decisiones encaminadas a la mejora de los mismos.

Es aplicable tanto a procesos productivos como de

servicios siempre y cuando cumplan con dos
condiciones:
Que sea mensurable (observable)
Que sea repetitivo.

El propósito fundamental de C.E.P. es identificar y

eliminar las causas especiales de los problemas
(variación) para llevar a los procesos nuevamente
bajo control.
El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad "Correctivo"
por inspección, de pendiente de una sola área, al Control de Calidad
"Preventivo»
por producción, dependiente de las áreas productivas, y posteriormente al
Control de Calidad "Predictivo" por diseño, dependiendo de todas las áreas
dela empresa.
Una empresa que cuenta con Control Estadístico puede mejorar
sus procesos, reducir retrabajos y desperdicios, lo que genera
una reducción de costos ya que el C.E.P. involucra más que solo
crear el producto perfecto, implica además:
 Asegurar que los procesos internos son llevados
apropiadamente
 Que el equipo se le da el mantenimiento adecuado
 Que los recursos suministrados son los adecuados
El control Estadístico de Procesos en esencia ayuda a cualquier
organización a detectar en sus procesos la presencia de causas
especiales de variación, reducir costos, mejorar la calidad, cumplir
especificaciones y proveer de un lenguaje común para la discusión y
el mejoramiento.
Todo proceso estadístico de calidad debe
de realizarse con diferentes tipos de
gráficos como:
 Diagrama de flujo
 Hojas de registro
 Diagrama causa-efecto
 Diagrama de Pareto
 Histograma de frecuencia relativa.
 Medidas de tendencia central y de
dispersión
 Gráficos de control
  
E L
  D A
E T
U O
Q  T
O
F AD
N
E LID
A
C
 ENFOQUE DE CALIDAD TOTAL

       La  Calidad  Total  es  un  enfoque  que  se 

utiliza  en  las  empresas,  para  garantizar  el 
crecimiento  y  la  rentabilidad,  mejorando  la 
atención  que  se  le  de  a  los  clientes  y  evitando 
que  se  realicen  desperdicio  de  recursos  en  la 
empresa.
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
• ENFOQUE AL CLIENTE: 
La  definición  moderna  de  la 
calidad  se  centra  en  cumplir  o 
en  exceder  las  expectativas  del 
cliente,  por  lo  que  él  es  el 
principal juez de la calidad. Las 
empresas deben enfocarse sobre 
todo en los atributos y servicios 
que  contribuyan  al  valor 
percibido  por  el  cliente  y  que 
conduce a su satisfacción.
 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• PARTICIPACION Y TRABAJO 
EN EQUIPO: 
Los  empleados  a  quien  se  les 
permita  participar,  tanto  de 
manera  individual  como  en 
equipo,  en  decisiones  que  afecten 
sus  puestos  y  al  cliente,  pueden 
aportar  contribuciones 
sustanciales a la calidad.
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
• MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS: La 
mejora puede tomar cualquiera de sus formas:
a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante 
productos y servicios nuevos o mejorados.
b) Reducción de errores, defectos, desperdicios y 
costos relacionados.
c) Mejorando la productividad y efectividad en el 
uso de todos los recursos.
d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del 
tiempo del ciclo.
 CONCEPTO DE CALIDAD
       La calidad puede ser un objeto 
confuso,  en  parte  por  que  las 
personas  visualizan  la  CALIDAD 
(en  relación  a  diferentes  criterios 
según  su  papel  individual  en  la 
cadena  de  producción  y  de 
comercialización).  Cada  individuo 
ve la calidad a su modo de acuerdo 
al  papel  que  maneje  en  la 
organización.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• RENDIMIENTO:  Se  refiere  a  las 
características  principales  de  operación  de 
un producto. Utilizando un automóvil como 
ejemplo,  éstas  incluirían  factores  como: 
aceleración, distancia de frenado, dirección 
y manejo.

• CARACTERISTICAS:  Es  decir,  son  las 

adiciones  que  un  producto  tiene.  Un 
automóvil  puede  tener  opciones  de 
potencia,  un  CD  player,  frenos  anti­
bloqueo y asientos reclinables.
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• CONFIABILIDAD:  La  probabilidad  de  que  un 
producto  sobreviva  durante  un  período  definido 
de tiempo bajo condiciones de uso declaradas por 
escrito.  Son  factores  de  confiabilidad,  la 
capacidad  de  un  automóvil  de  arrancar  en  días 
fríos, por citar un ejemplo.

• CONFORMIDAD:  El  grado  en  el  cual  las 

características  típicas  y  del  rendimiento  de  un 
producto  coinciden  con  las  normas  pre­
establecidas. Esto puede reflejarse en el ajuste y 
acabado  del  automóvil,  así  como  la  ausencia  de 
ruidos  y  chirridos.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• DURABILIDAD:  La  cantidad  de  uso  que  se  obtiene  de 
un  producto  antes  de  que  se  deteriore  físicamente,  o 
hasta  que  sea  preferible  su  reemplazo  en  el  caso  de  un 
automóvil, esto pudiera incluir resistencia a la corrosión 
y duración adicional a los materiales de la vestidura.

• CAPACIDAD  DE  SERVICIO:  La  rapidez,  cortesía  y 

competencia  en  los  trabajos  de  reparación.  Un 
propietario de un automóvil podría estar preocupado por 
el  acceso  a  refacciones,  la  cantidad  de  millas  entre 
servicios de mantenimiento mayor y el costo del servicio.
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

• ESTETICA:  Es  la  apariencia  del  producto,  su 

sensación,  sus  sonidos,  sus  gustos  u  olores.  Por 
ejemplo: El color de un automóvil, el diseño de su 
tablero  e  instrumentos,  la  posición  de  sus 
controles,  y  la  sensación  de  conducción,  por 
ejemplo,  podrían  hacerlo  estéticamente 
placentero.

• CALIDAD  PERCIBIDA:  Es  el  juicio  subjetivo  de 

la  calidad  que  resulta  de  la  imagen,  publicidad  y 
nombres  de  marca.  En  el  caso  de  un  automóvil 
éste  puede  estar  conformado  por  críticas  en 
revistas y folletos de los fabricantes.
 Metodología para la 
implantación del sistema de 
calidad total 
 Primer Etapa: Diagnóstico 
En esta etapa se pretende comprender la utilidad y los fines del modelo 
a desarrollar; analizar la cultura organizativa, el clima de trabajo y la 
estructura de la empresa.

El  proceso  comienza  creando  un 

Comité de Calidad, que identifique 
los  problemas  en  la  empresa 
mediante  el  análisis  de  las 
actividades  departamentales.  De 
esta  manera,  la  atención  se 
enfocará  a  los  procesos 
individuales  para  determinar  su 
grado  de  funcionamiento  y  así 
poder  localizar  las  áreas 
potenciales de control y mejora. 
 Segunda Etapa: Diseño 

Aquí  se  preparara  el  proceso  de  implantación  de  la  gestión  de 
calidad total y se busca obtener el respaldo nítido de la dirección con 
el  proyecto  de  trabajo.  Puede  llevarse  a  cabo  realizando  las 
siguientes etapas:

a) Priorizar y seleccionar problemas 
b) Definir el problema 
c) Analizar las causas de los problemas
d) Recopilar y seleccionar solución
Tercer Etapa: Implantación de la 
Calidad Total

Es  la  puesta  en  práctica  de  los  procesos  y  procedimientos  de 
Calidad  Total  en  todas  las  operaciones  de  la  organización.  Es  la 
más  larga  y  complicada,  pues  en  primer  lugar  se  deben  de  crear 
los  órganos  necesarios  para  la  implantación,  y  después  buscar  el 
compromiso y apoyo de todo el personal. 
Cuarta Etapa: Mantenimiento o 
seguimiento
En  esta  última  etapa  se  pretende  auditar  el  Sistema  de  Calidad 
Total  implantado  en  la  organización,  a  través  de  un  análisis 
económico­financiero  y  del  estudio  de  los  indicadores  que 
presentan los resultados obtenidos.

Un sistema de mediciones periódicas permitirá tener una señal de 
alarma que indique cuando el problema se vuelve a presentar o si 
la mejora esperada es alcanzada o no.