CALIDAD EN LOS

SERVICIOS

Prof. Lolo Cervantes V.

 Metodología
implementada
por las
organizaciones,
para
garantizar la
plena
satisfacción de
sus clientes,
tanto internos
como externos. Esta satisfacción es importante para
que los clientes continúen consumiendo
el producto o servicio ofrecido y lo
recomienden a otros clientes.
 CARACTERISTICAS Capacidad de respuesta
Las empresas deben mostrar una actitud
de ayuda y el ofrecimiento de un servicio
Fiabilidad
rápido.
El servicio
necesita ser Seguridad
fiable, preciso y
consistente. Las Los empleados deben
promesas no conocer todos los
cumplidas generan detalles de su
insatisfacción. trabajo, proyectar
confianza en sus
actitudes.

Empatía
Elementos tangibles
Los clientes desean un servicio
Las instalaciones físicas y los equipos personalizado y que los
deben ser atractivos y estar limpios y escuchen. Buscan sentirse
los empleados deben tener una buena importantes y reconocidos
apariencia física
 CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

Es un método de mejora contínua de los

procesos operativos de una organización.

Se pueden detectar y corregir

variaciones en el proceso que puedan
afectar a la calidad del producto o
servicio final, reduciendo errores y
evitando que los problemas lleguen al
cliente final.
El objetivo del Control Estadístico de la Calidad es:
1. Detectar rápidamente la ocurrencia
de variabilidad.

2. Investigar la(s) causa(s) que la han

producido y eliminarla(s).

3. Informar de ella para la toma de

decisión oportuna, pues de lo
contrario se producirían unidades de
calidad no aceptable, originando una
disminución de la capacidad productiva
e incremento de costos del producto
terminado (supervisor).

4. Eliminar, si es posible, o al menos

reducir al máximo la variabilidad del
proceso (dirección).
 SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO DE SERVICIO

Es la actividad o
conjunto de
actividades que una
empresa brinda a sus
clientes al momento
de atender sus
consultas, pedidos o
reclamos, venderle o
entregarle un
producto.
1. Amabilidad: Trato amable, cortés y servicial. El saludo
al cliente es con una sonrisa sincera, le hacen sentir que
están genuinamente interesados en servirlo y satisfacer
sus necesidades, antes que en venderle, etc.

2. Atención personalizada: Es la atención directa o

personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y
preferencias particulares del cliente.

3. Rapidez en la atención: Es la rapidez con la que se le

toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se
le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo,
cuando se cuenta con un número suficiente de personal
capacitado para una rápida atención, etc.
 4. Ambiente agradable: Ambiente acogedor, donde el cliente se siente a gusto, siente un trato
amable y amigable, cuando los ambientes cuentan con una buena decoración, iluminación adecuada,
música agradable, etc.

5. Comodidad: Se refiere al confort que se le brinda

al cliente cuando visita el local, el cual debe contar con
espacios amplios como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda
guardar sus pertenencias, etc.

6. Seguridad: Es la que debe existir en el local y por

tanto, se le da al cliente al momento de su visita. Se da,
por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de
seguridad, claramente marcadas las zonas de seguridad,
señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con
botiquines médicos, etc.

7. Higiene: Es la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Cuando los SSHH se
encuentran limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están aseados, con el
uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
 “ El cliente siempre tiene la razón”

CLIENTE

Es la persona u
Es aquella con una serie de
organización que realiza
necesidades y deseos, y
una compra
cuenta con disponibilidad
económica para satisfacerlas
Clasificación de los
clientes

Son aquellos
que no le compran
a la empresa en la actualidad
Son aquellos que pero que son visualizados
adquieren el mismo como posibles clientes
producto de forma en el futuro
periódica

Este tipo de clientes es el que

Este tipo de
podría dar lugar a un
clientes es el que
determinado volumen de
genera el volumen de
ventas en el futuro (a corto,
ventas actual
mediano o largo plazo)
 Es importante
conocer el carácter
del cliente para
conducir el proceso
de venta
 Características

• Amistoso en su trato
• Seguridad aparente sobre
los demás
• Puede llegar a ser pesado
• Exige mucha atención
• Bastante tímido e
inseguro
• Responde con evasivas
• Quiere reflexionar y
pide opinión
• Interés en varios
productos
 Características

• Cambia continuamente de
opinión
• Es impaciente y emotivo
• Es fácil que dé marcha
atrás en una compra
• Mira continuamente su
reloj
• Duda por todo
• Rechaza las
argumentaciones
• No reflexiona y objeta
por todo
• Permanente mal humor
• Discute con facilidad
• Dominante, sarcástico y
agresivo
• Pertenece a la clase de
los eternos
descontentos
 GESTION DE CALIDAD Por tanto, la gestión de calidad
utiliza al aseguramiento de la
Busca al aseguramiento de la buena calidad,
calidad y el control de los procesos
garantizando que una organización o un producto
para obtener una mejor calidad.
sea consistente, tiene cuatro componentes:

• Planeamiento de la calidad
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Mejoras en la calidad.

No solo se centra en la calidad de un

producto , servicio o la satisfacción de
sus clientes, sino en los medios para
obtenerla.
 CALIDAD
COMPETITIVIDAD
Conjunto de características de un producto o un
servicio, capaces de satisfacer las necesidades y las Es la capacidad de
expectativas del cliente. Desde el punto de vista del una organización de
comprador, la calidad con frecuencia se asocia a su mantener ventajas
valor, utilidad o incluso al precio. comparativas que le
permitan alcanzar,
sostener y mejorar su
posición en el mercado.

Desde el punto de vista

del productor, la
calidad se asocia con el
diseño y la producción
de un producto para
satisfacer las "excelencia"
necesidades del (eficiencia y eficacia)
cliente.
 PROCESOS DE CERTIFICACION

La certificación de Aportan confianza al

calidad será el resultado cliente, al consumidor y a
de un proceso en el que los proveedores, ya que
una serie de auditores en un mercado cada vez
calificados de una
más competitivo suponen
entidad de certificación
acreditada para ello,
una diferenciación con el
garantice que un producto resto de empresas
o un sistema de gestión,
se ajustan a las
características de la
norma que se ha tomado
como referencia
CERTIFICACION DE CALIDAD

La ISO es la Organización Internacional para la Estas normas de la

Estandarización, tiene una Secretaría General en ISO son voluntarias,
Ginebra (Suiza) que coordina una red de no son leyes, aunque
institutos de normas nacionales de más de 160 en algunos casos, la
países. ley puede llegar a
exigir que se implante
alguna norma ISO en
ISO 9001 algún sector concreto.

Es la norma sobre gestión de la calidad con mayor

reconocimiento en todo el mundo

Ayudará a gestionar y controlar de manera

continua la calidad en todos los procesos.
TIPOS DE CERTIFICACION :

• Certificado ISO 14001 Sistemas de Gestión

Ambiental.
• Certificado ISO 5001 Sistemas de Gestión
Energética
• Certificado OHSAS 18001 Sistemas de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo
• Certificado ISO 22301 Sistemas de Gestión de
Continuidad de Negocio,
• Certificado ISO 27001 Sistemas de Gestión de
Seguridad de la Información
• Certificado ISO 31000 Sistemas de Gestión De
Riesgos
• Certificado SA 8000 Gestión de la Responsabilidad