CALIDAD TOTAL

INTEGRANTES:
• PALMER MURGA KATHERIN.
• PINEDA VILLANUEVA KEISSY.
• PRETELL VILLEGAS ORNELLA.
 INTRODUCCIÓN

La calidad total es el estadio más evolucionado que ha sufrido el término “calidad” a lo largo del tiempo.

CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Primera etapa en la
gestión de la calidad CALIDAD TOTAL
Fase que persigue
que se basa en garantizar un nivel Sistema de gestión
técnicas de continuo de la empresarial
inspección aplicadas calidad del producto relacionado con el
a la producción. o servicio. concepto de mejora
continua y que
incluye las dos fases
anteriores.

Los principios generales en el sistema de gestión son los siguientes:

 Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo de la empresa.
 Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo.
 Involucración del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa.
 Identificación y gestión de los procesos clave de la organización .
 Dominio del manejo de información.
Tradicionalmente el objetivo del control de calidad, era prevenir los defectos de fabricación y eliminar los productos defectuosos.
.

Hoy en día gracias a la innovación de la industria japonesa, se tiene que la gestión de la calidad es vista como una arma competitiva, utilizada
activamente para conquistar cuotas de mercado.
La calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra. Por lo tanto no es sorprendente que debido a estos
argumentos la empresa triunfadora sea aquella que ofrezca el mejor servicio.

CALIDAD TOTAL

1. DEFINICIONES DE CALIDAD TOTAL

1.1 Desde el punto de vista del comprador o cliente
“El grado de conformidad del conjunto de características y atributos de un producto con
respecto a las necesidades y expectativas del comprador”.

1.2 Según NTP-ISO 8402: 1993

“ Conjunto de propiedades y características de un producto que le confieren la aptitud de
satisfacer necesidades explicitas o implícitas”.

Son las que estás debidamente

1.2.1 Necesidades explicitas:
convenidas o acordadas entre
el cliente y la empresa
proveedora.
 1.2.2 Necesidades implícitas:
Responden a deseos y
.
YY

expectativas de los clientes,

que no están expresados
formalmente.

1.3 Control de calidad según NTP- ISO 8402: 1993

“Técnicas y actividades operativas utilizadas para cumplir con los requisitos relativos
a la calidad”.

2. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Los clientes
externos, son los
que compran los
productos
terminados .
“Es la adaptación permanente
de los productos(bienes y
servicios) a las necesidades Los clientes
internos, son los
explicitas e implícitas de que reciben los
productos
clientes externos o internos, semiterminados.
mediante el control de todas
las actividades y procesos de la La calidad
comprende varias
empresa" etapas : El diseño,
la fabricación, el
servicio post venta
y el
mantenimiento.
La TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido
ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios.
.

La gestión de calidad total está compuesta por dos paradigmas :

GESTIÓN Conocido por el ciclo de PHVA o ciclo de

Deming

Organización amplia
TOTAL

 La gestión busca alcanzar la plena satisfacción de las necesidades y colmar las expectativas de los clientes.
 La calidad de una empresa, de sus productos y del servicio a sus clientes es D.P a la calidad humana de su personal.
 Trabajar en equipo no es tener más reuniones, es tener menos reuniones pero más efectivas.
 La labor de un líder es concientizar a sus seguidores de la importancia de cumplir un estándar de cero defectos en cada una de las acciones
diarias.
 Las herramientas de calidad son instrumentos para hacer del factor humano el verdadero motor de las organizaciones.
3. LA REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDAD:
4. COMPONENTES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO MATERIAL
Capacidad de ejercer su
RESULTADO FUNCIONAL
función básica.
Extensión de otras ventajas
FUNCIONES del producto que
COMPLEMENTARIAS
acompañan al servicio básico
Respeto de las normas
CONFORMIDAD
correspondientes al nivel de
excelencia.
Funcionamientos defectuosos
FIABILIDAD en un horizonte temporal
determinado.
Duración de la vida útil del
LONGEVIDAD
producto.
La amplitud, la rapidez y la
LOS SERVICIOS eficacia de los servicios
brindados antes, durante y
después de la compra.
LO ESTÉTICO
El diseño. El look el color,etc
del producto.
LA PERCEPCIÓN DE LA Imagen percibida del
CALIDAD producto o de la marca.
5. HERRAMIENTAS PARA MEDIR Y CONTROLAR LA CALIDAD
5.1 HOJA RECOGIDA DE DATOS:

Obtiene
.

información del
producto,
componentes,
proceso, medidas,
operario,etc.

5.2 HISTOGRAMA:

Representación
estadística de la
variabilidad de los
procesos.
5.3 DIAGRAMA DE ISHIKAWA O CAUSA-EFECTO:

Representación ordenada de
los problemas de calidad y sus
posibles causas.

5.4 DIAGRAMA PARETO:

Clasificación de los posibles

problemas de la calidad según
importancia.
5.5 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN O CORRELACIÓN:

Análisis de la correlación entre

dos características de calidad o
tipos de defectos.

5.6 GRÁFICOS DE CONTROL:

Son los instrumentos que

permiten cuantificar los
problemas de calidad por su
variabilidad.
6. EVOLUCIÓN HISTÓRICA:

Etapa del Artesano

Control de calidad era responsabilidad de la persona que hacía el

producto.

Control de calidad (Revolución industrial)

• La responsabilidad era de la persona que controlaba .

el proceso
• No existía comunicación entre los que hacen el
trabajo y los que lo controlan.
• Se desarrollan las técnicas de control:
- Inspección
- Metrología
- Pruebas de laboratorio
- Muestreo
- Normas de Producto
 .
Aseguramiento de la calidad( Después de la segunda
guerra mundial)

• Fábricas sujetas a costos muy altos con

márgenes de utilidad muy reducidos.
• Se evidenció que era poco eficiente continuar
intentando controlar la calidad después que
el producto estuviera hecho.
• La prevención de defectos antes y durante el
.

proceso de fabricación reduciría

considerablemente los costos (nace el
Aseguramiento de la Calidad).
Década del 50
.

Primeros sistemas de calidad en sector nuclear

y aeroespacial. La calidad pasa a depender de la
presidencia de la empresa

Ultima década

Toda la organización es responsable sobre la

calidad ; pero ésta debe empezar desde el más
alto nivel .

7. QUE SE ENTIENDE POR SERVICIO:

STANTON,ETZEL RICHARD L. LAMB, HAIR Y
Y WALKER SANDHUSEN MCDANIEL
• Son actividades, • Es el resultado de la
• Actividades
beneficios o aplicación de
identificables e
satisfacciones que se esfuerzos humanos
intangibles que son el
ofrecen en venta y o mecánicos a
objeto principal de una
que son personas u objetos.
transacción ideada
esencialmente
para bridar a los
intangibles.
clientes satisfacción de
necesidades.
 American Marketing Association(A.M.A.)

• Los servicios son productos que son intangibles, se intercambian directamente del productor al
usuario y no pueden ser transportados o almacenados.

Kotler, Bloom y Hayes .

• Es una obra, una realización que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la

propiedad de algo.

7.1 Características del servicio:

Es
indivisible

Está
asociado a la
satisfacción
No genera
de una propiedad.
necesidad

No se
No es re
puede
procesable
almacenar