ALGUNOS ASPECTOS DEL DERECHO DE

PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN INTERNET

Por
Humberto Carrasco Blanc
Magister Derecho de la Empresa
LLM Queen Mary Univesity of London
Abogado
Profesor Derecho Comercial
hcarrascob@ucn.cl

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 TEMARIO

1.- Introducción
2. Protección del consumidor en el Comercio Electrónico
2.1 Transparencia (Deberes de información, Condiciones generales de
Contratación, etc.)

2.2 Aspectos relacionados con el consentimiento en contratos

Electrónicos.
3.- Conclusiones

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 Introducción

1.- La protección al consumidor en Internet ha sido objeto de

estudio y legislación sólo durante los últimos diez años

2.- Dos alternativas para legislar:

a.- leyes especiales,
b.- Modificar leyes existentes (Chile 2004)

3.- Problemas de privacidad y protección de datos

relacionados con consumidores regulados en otros cuerpos
legales

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 Introducción

Planteamiento
¿Constituye la Ley que establece
los derechos de los consumidores
19.496 el mecanismo adecuado
para solucionar los problemas que
se expresan en esta presentación?

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Protección del consumidor en el Comercio Electrónico

El comercio electrónico ha generado nuevas problemáticas

respecto a los consumidores y se ha promulgado nuevas
normativas para protegerlos.
En Chile, las transacciones electrónicas han aumentado en los
últimos años, como se desprende de un estudio de la Camara de
Comercio de Santiago,(2009) que predijó transacciones por sobre
US$430 millones de dolares.

Consecuencia de la mayor actividad comercial electrónica que se

vislumbraba a comienzos de este siglo, aparecieron algunos
problemas que se pretendió solucionar de la ley 19.955 que en
el año 2004 modificó la ley 19.496.

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Protección del consumidor en el Comercio Electrónico

Características ley 19.955

a) Esta ley no es una ley especial en transacciones

electrónicas que se celebran en Internet ni una ley especial
sobre ventas a distancia.

b) El proyecto de ley original de la Ley 19.955 no incluía

reglas relacionadas con la protección de consumidores en
Internet.

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Protección del consumidor en el Comercio Electrónico

Luego de hacer estas aclaraciones, es momento de analizar

la forma en que la legislación chilena regula los siguientes
aspectos:

Transparencia en transacciones electrónicas

Consentimiento electrónico

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 Transparencia en transacciones electrónicas

Ley 19.955 el legislador establece nuevos deberes de informar o

transparencia para que el consumidor pueda tomar decisiones
bien informadas al momento de adquirir bienes y servicios a
través de Internet

Artículo 12 A.- En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se
aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de
comunicación a distancia, el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha
tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales
del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
La sola visita del sitio de Internet en el cual se ofrece el acceso a determinados servicios, no
impone al consumidor obligación alguna, a menos que haya aceptado en forma inequívoca
las condiciones ofrecidas por el proveedor.
Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita
del mismo. Ésta podrá ser enviada por vía electrónica o por cualquier medio de comunicación
que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicará
previamente. Dicha confirmación deberá contener una copia íntegra, clara y legible del
contrato.

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 Transparencia en transacciones electrónicas
Art. 32 inciso 2: Tratándose de contratos ofrecidos por medios
electrónicos o de aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a
través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a
distancia, el proveedor deberá informar, de manera inequívoca y
fácilmente accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos, e
informará, cuando corresponda, si el documento electrónico en que se
formalice el contrato será archivado y si éste será accesible al
consumidor. Indicará, además, su dirección de correo postal o
electrónico y los medios técnicos que pone a disposición del consumidor
para identificar y corregir errores en el envío o en sus datos.
.

Desafortunadamente, en la historia de la
ley no hay referencia alguna a los
argumentos de estos artículos y se
requiere un estudio detallado de cada
sección para comprender los deberes de
transparencia que contienen 03/00/00
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 Condiciones Generales y Particulares en las
Transacciones Electrónicas.

En la contratación moderna es posible distinguir

entre las condiciones generales y particulares que
regulan una transacción.
Esta técnica legal de celebrar transacciones a
través de contratos de adhesión se utiliza en los
contratos electrónicos y no electrónicos cuando
existe una gran masa de consumidores.
El legislador reconoce, de conformidad con la
incorporación de este artículo 12 A y el segundo
inciso del artículo 32, la distinción entre
“condiciones generales “y “condiciones particulares”
que es importante considerar respecto del punto de
vista de la transparencia.
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 Condiciones Generales y Particulares en las
Transacciones Electrónicas.

Argumentos para sostener esta distinción

1. Artículos 12 A inciso primero y segundo utilizan la
expresión “condiciones generales” y “condiciones”
respectivamente.
2. El tercer inciso art. 12 A utiliza la expresión “contrato”
dos veces y no hay referencia a las condiciones.
Además, el segundo inciso del artículo 32 usa la
expresión “contrato” y no “condiciones”.
3. Entonces al utilizar la expresión contratos, en realidad se
refiere a las condiciones particulares del mismo, como el
precio, especificaciones del producto transado, etc.
4. Practica de los grandes sitios de comercio electrónico.

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Obligaciones de transparencia relacionadas con las condiciones
generales

De acuerdo con el primer inciso del artículo 12A,

no se forma el consentimiento si:
a. El consumidor no ha tenido previamente un
acceso claro, comprensible e inequívoco a las
condiciones generales del contrato; y
b. El consumidor no ha tenido la posibilidad de
almacenarlos o imprimirlos.

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Obligaciones de transparencia relacionadas con las condiciones
generales

¿Cuándo debe el consumidor tener un acceso claro,

comprensible e inequívoco a las condiciones generales?

Previamente

¿Cuándo debe el consumidor haber tenido la posibilidad de

almacenarlos o imprimirlos?

En cualquier etapa de la formación del

contrato, antes, durante o después de su
celebración.

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Obligaciones de transparencia relacionadas con las condiciones
generales

¿Qué significan las expresiones “claro, comprensible e

inequívoco”?

El legislador chileno no ha definido estas

palabras y ante la duda es indispensable
consultar el DICCIONARIO DE LA LENGUA
ESPAÑOLA .
Respecto al tamaño de las condiciones, éstas
no pueden ser muy pequeñas ni ser
contradictorias, ocultas o incluso dispersas en
distintos lugares del sitio web.
Además, las condiciones deben estar escritas
en español de lo contrario las cláusulas no
serían claras, entendibles ni inequívocas 03/00/00
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Obligaciones de transparencia relacionadas con las condiciones
particulares.
De los arts. 12 A y 32 se derivan las siguientes obligaciones
previas a la celebración del contrato

a. El proveedor deberá indicar previamente los medios de

comunicación a usar para enviar la confirmación.
b. El proveedor deberá informar en forma inequívoca y
fácilmente accesible, los pasos a seguir para celebrar el
contrato.
c. El proveedor deberá informar, cuando corresponda, si
el documento electrónico en el que se celebra el contrato
se almacenará y será accesible por el consumidor.
d. El proveedor deberá también indicar su dirección
postal o correo electrónico y los medios técnicos
disponibles para que el consumidor pueda identificar y
corregir errores respecto del despacho o sus datos.

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Obligaciones de transparencia previas relacionada con las
condiciones particulares.
Estos artículos no mencionan nada acerca de
otras condiciones del contrato. De esta forma, es
válido preguntar si el proveedor debe entregar
alguna otra información de importancia antes de
celebrar el contrato, como por ejemplo las
características de los bienes o servicios,
impuestos, costos de despacho, etc.

Nada dice la ley en estos arts., pero de

los arts. 3 y 28 (c) de la ley establecen la
obligación de entregar la mayor
información posible al consumidor.

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Obligaciones de transparencia previas relacionada con las
condiciones particulares.

Caso emblemático Lagniel con Lan Chile

En resumen, las demandantes un médico y su hija

compraron pasajes en el sitio de Lan Chile
(www.lanchile.com) para viajar a ciudad de México con
fecha 3 de Junio del año 2001 y tan sólo 2 días antes del
viaje las demandantes se enteraron que el viaje no se
realizaría porque una línea aérea distinta a la contratada
(Aeroméxico) se encontraba en Huelga. Esta información
tomó de sorpresa a las demandantes ya que ellas habían
comprado los pasajes a través de Lan Chile y no de
Aeróméxico y además que tanto del comprobante de
compra de Internet como de las copias de los pasajes
(ambos documentos constan en el proceso) no aparece
en ningún caso que exista otra línea que fuera la que iba
a llevar a cabo el viaje.
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Obligaciones de transparencia previas relacionada con las
condiciones particulares.
Caso emblemático Lagniel con Lan Chile
Por su parte, Lan Chile alegó que si cumplió con su deber de
informar atendido a que se informó dentro del proceso de
compra del sitio web de Lan Chile que el viaje se realizaría por
una compañía diferente que en este caso sería Aeroméxico.
La sentencia de primera instancia de fecha 24 de enero del año
2003 del segundo Juzgado de Policía Local de las Condes
estimó que se infringió el deber de informar que consagra el
artículo 3 letra b) relación con el artículo 28, letra c), de la ley
19.946 que establece las normas de protección a los
consumidores y en definitiva condenó a Lan Chile a pagar multa
de 10 Unidades Tributarias Mensuales y a pagar a las
demandantes una indemnización por daño material y moral de
más de un millón de pesos, más los intereses y reajustes
respectivos.
Contra esta sentencia Lan Chile presentó recurso de Apelación
que fue acogido por la Corte de apelaciones de Santiago con
fecha 7 de Septiembre del año 2004, pero esta sentencia fue
revocada por la Corte Suprema el año 2005 conociendo de un
recurso de queja. 03/00/00
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Obligaciones de transparencia luego de que el contrato
electrónico ha sido celebrado.

Una vez que el contrato se ha celebrado, se establecen

dos obligaciones para el proveedor de conformidad con la
Ley de Protección al Consumidor.
a. Estará obligado a enviar confirmación escrita del
contrato.
b. La confirmación deberá contener una copia integra,
clara y legible del contrato.

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 Obligaciones de transparencia luego de que el contrato
electrónico ha sido celebrado.

a.- Obligación de enviar confirmación escrita del contrato.

1.- El proveedor sólo debe “enviar” confirmación escrita.

2.- La confirmación puede enviarse a través de medios
electrónicos o cualquier otro medio de comunicación que
garantice el debido y oportuno conocimiento por parte del
consumidor.

b. La confirmación deberá contener una copia integra, clara y legible

del contrato.

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Consentimiento electrónico en transacciones electrónicas.

Hay unas normas especiales sobre este tema:

Art. 12 A “el consentimiento no se entenderá formado si el

consumidor no ha tenido previamente un acceso claro,
comprensible e inequívoco de las condiciones generales
del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.”

Comentarios:
a.- No se restringe ningún tipo de contrato, aplicándose a aquellos
celebrados en un foro, website, etc.
b.- El peso de la prueba recae sobre el proveedor.

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Consentimiento electrónico en transacciones electrónicas.

Hay unas normas especiales sobre este tema:

Art. 12 A inciso 2 “La sola visita del sitio de Internet en el

cual se ofrece el acceso a determinados servicios no
impone al consumidor obligación alguna, a menos que
haya aceptado en forma inequívoca las condiciones
ofrecidas por el proveedor.”

Comentarios:
a.- Solo aplicable a estipulaciones contenidas en sitios Web y no a
través de emails. Regla viene a solucionar el tema de los contratos
browse-wrap.
b.- El peso de la prueba recae sobre el proveedor.

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Consentimiento electrónico en transacciones electrónicas.

Que sucede si se incumplen ambas disposiciones

En ninguno de los dos casos existe consentimiento y no

nacen obligaciones para el consumidor

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 DERECHO DE RETRACTO
Artículo 3º bis.- El consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato en
el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la
contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes
casos:
b) En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se
aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma
de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto
expresamente lo contrario. Para ello podrá utilizar los mismos medios que
empleó para celebrar el contrato. En este caso, el plazo para ejercer el derecho
de retracto se contará desde la fecha de recepción del bien o desde la
celebración del contrato en el caso de servicios, siempre que el proveedor haya
cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita señalada en el
artículo 12 A. De no ser así, el plazo se extenderá a 90 días. No podrá ejercerse
el derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado
por hecho imputable al consumidor.

Artículo 12 A.- En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se aceptare una oferta
realizada a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a distancia, el consentimiento no
se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de
las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
La sola visita del sitio de Internet en el cual se ofrece el acceso a determinados servicios, no impone al consumidor
obligación alguna, a menos que haya aceptado en forma inequívoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.
Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo. Ésta
podrá ser enviada por vía electrónica o por cualquier medio de comunicación que garantice el debido y oportuno
conocimiento del consumidor, el que se le indicará previamente. Dicha confirmación deberá contener una copia
íntegra, clara y legible del contrato. 03/00/00
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 DERECHO DE RETRACTO

En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido

cubierto total o parcialmente con un crédito otorgado al
consumidor por el proveedor o por un tercero previo acuerdo
entre éste y el proveedor, el retracto resolverá dicho crédito. En
caso de haber costos involucrados, éstos serán de cargo del
consumidor, cuando el crédito haya sido otorgado por un tercero.
Si el consumidor ejerciera el derecho consagrado en este
artículo, el proveedor estará obligado a devolverle las sumas
abonadas, sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible
y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco días siguientes a
la comunicación del retracto. Tratándose de servicios, la
devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que no
correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha
del retracto.
Deberán restituirse en buen estado los elementos originales del
embalaje, como las etiquetas, certificados de garantía, manuales
de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo,
previamente informado.
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DERECHO DE RETRACTO EN LA PROVISIÓN DE BIENES

Comentarios:
1.- Plazo para ejercerlo : entre 10 y 90 días
dependiendo de si el proveedor envió o no la
confirmación escrita.
2.- Desde cuando se cuenta el plazo si no se envió la
confirmación escrita inmediatamente por parte del
proveedor después de celebrado el contrato. ¿Qué
pasa si esta confirmación llega 1 ó 2 días de
celebrado el contrato?
El artículo 12 A inciso tercero establece al respecto
“Ésta podrá ser enviada por vía electrónica o por
cualquier medio de comunicación que garantice el
debido y oportuno conocimiento del consumidor, el
que se le indicará previamente.”
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DERECHO DE RETRACTO EN LA PROVISIÓN DE BIENES

Comentarios:
3.- Si se envía la confirmación escrita después
de los 10 días, el plazo se extiende a 90.

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DERECHO DE RETRACTO EN LA PROVISIÓN DE SERVICIOS
Comentarios:
1.- Plazo para ejercerlo : entre 10 y 90 días
dependiendo de si el proveedor envió o no la
confirmación escrita.
2.- Iguales Problemas de interpretación en el caso de
que la confirmación no se envíe inmediatamente una
vez celebrado el contrato.
3.- ¿Qué sucede cuando se iniciaron los servicios
antes de ejercerse el derecho de retracto?
“Tratándose de servicios, la devolución sólo
comprenderá aquellas sumas abonadas que no
correspondan a servicios ya prestados al consumidor
a la fecha del retracto.”

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 DERECHO DE RETRACTO

Gran limitación:
b) En los contratos celebrados por
medios electrónicos, y en aquellos en
que se aceptare una oferta realizada a
través de catálogos, avisos, o cualquier
otra forma de comunicación a distancia,
a menos que el proveedor haya
dispuesto expresamente lo contrario.

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 CONCLUSIONES
En relación a los temas de transparencia:
Nuestra ley que establece los derechos de los
consumidores no establece en detalle que
información previa debe ser entregada a los
consumidores y debería aclararse este punto de una
forma similar a lo que establece la directiva de Venta
a Distancia de la Unión Europea.
En relación al consentimiento electrónico:
1.- Pueden haber algunos problemas de
interpretación en relación a los plazos para
retractarse.
2.- Derecho de retractación es ilusorio en los
contratos electrónicos

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