1. PRESENTACION. 3. CONCLUSIONES.

2. CONTROL DE CALIDAD.
 Campos.
 importancias.
 Pasos para el control.
 Fundamentos del control de
calidad.
 Manual del control de
calidad.
 Normas para el control de
calidad.
 Necesidades del control de
calidad.
 Herramientas para el control
de calidad.
 Ciclo de shethard.
 El suministro de productos y servicios de alta calidad, se
ha convertido en la clave de éxito para competir en los
mercados internacionales. El nivel de calidad que
esperan muchos de los consumidores sigue aumentando
a medida que los competidores principales elevan sus
normas de calidad. En respuesta a la demanda por
productos y servicios de mejor calidad, varias empresas
están adoptando nuevas prácticas de administración.
La frase "Administración de la Calidad Total" suele
describir estas prácticas.
 El control de la calidad se podría definir como las
técnicas usadas para estandarizar algo.

El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o

entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un
determinado conjunto de especificaciones que están
numéricamente definidas.

Para lograr la calidad total se debe mejorar

continuamente en la totalidad del bien o servicio,
consiguiendo con ello un bien o servicio de calidad
total, medido por la satisfacción total del cliente. En el
momento que se satisface la necesidad de un cliente de
forma total, se estará dando un producto de calidad
total.
El mensaje de la calidad total debe ser
comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:

Los trabajadores
Los proveedores
Los clientes

 Seguridad y eficacia,
 Satisfacción del cliente y, por ende, continuación
por un plazo más largo,
 Uso incrementado de la anticoncepción,
 Mejor reputación y competitividad del programa,
 Mayor acceso a los servicios.
 El ofrecer atención de buena calidad siempre ha sido una
meta de los programas de planificación.
 Recientemente, varias tendencias han convergido para
asignar una alta prioridad
El control a la calidad.
de la calidad se podría definir como las
 La calidad total en la
técnicas organización
usadas de una empresa,
para estandarizar algo. debe ser
el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
 La calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques
tradicionales que son:

•Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente.

•Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.

La mayoría de los tratadistas manejan más esta última, ya que es más

objetiva y fácil de determinar; esto permite a las empresas implantar
un sistema de calidad, que no es otra cosa que una estructura
organizativa de responsabilidades en los procesos. Para implantar un
sistema se tiene que establecer la misión empresarial, visión y valores de
la empresa, así como sus políticas de calidad de la misma. Para esto se
requiere una auditoría y un estándar contra el cual auditar, como son
las normas ISO 9000 o 14000 entre otras, que abordan temas tales
como requisitos organizacionales, ambientales y de seguridad.
1.- Elegir qué controlar.
2.-Determinar las unidades de medición.
3- Establecer el sistema de medición.
4- Establecer los estándares de performance.
5.- Medir la performance actual.
6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el
estándar.
7.- Tomar acción sobre la diferencia.
 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente.
 Desarrollo de un proceso de mejora continúa en todas las
actividades llevadas a cabo en la empresa
 Compromiso total de la Dirección con un modelo de liderazgo
activo.
 Participación de todos los miembros de la organización y
fomento del trabajo en equipo.
 Involucrar al proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de
la calidad en la empresa.
 Identificación y gestión de los procesos clave de la organización.
 COMPETIVIDAD.
EL TRABAJO BIEN HECHO.
MEJORA CONTINUA .
TRABAJO EN EQUIPO.
CONOCIMIENTO, PARTICIPACION,
INFORMACION, COMUNICACIÓN.
ELIMINACION TEMPORAL DE DEFECTOS.
SEGUIMIENTO DE RESULTADOS.
INDICADORES DE GESTION.
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

Cuando se redactaron las normas ISOS, se elaboraron 8 principios básicos,

sobre los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad.
Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que
cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos
principios, no obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados.
Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la
norma ISO 9001 son:
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto
deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.
5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de
la organización en el logro de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización,
debe de ser un objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces
se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
ELEMENTOS CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL DE LAS EMPRESAS
La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos:
Manuales de Aseguramiento de la Calidad: definen por un lado el
conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos genéricos que una organización establece para llevar a cabo la
gestión de la calidad.
Manual de Procedimientos: Aquí va la definición específica de todos
los procedimientos que aseguren la calidad del producto final
Existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos,
conjunto de documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa.
“El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de
Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?”
Responsable en cuanto a la Elaboración: El proceso en cuanto a la
elaboración se realizara en coordinación con un organismo delegado
competente. Las actividades reales de redacción y trascripción deben ser
ejecutadas y controladas por dicho organismo.
Uso de Referencias: Siempre que sea apropiado se debe incorporar la
referencia a normas o documentos que existen y estén disponibles para el
usuario del manual de la calidad.
Exactitud y Adecuación: El organismo competente delegado debe asegurar
que el esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la
continuidad y el contenido del mismo sean adecuados.
Revisión y Aprobación Final: Antes de que el manual sea emitido, el
documento debe ser revisado por individuos responsables para asegurar la
claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada. La emisión de
este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su
implementación y cada copia de este debe llevar una evidencia de su
autorización.
Distribución del Manual: El método de distribución del manual debe
proporcionar la seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al
documento. La distribución puede ser facilitada mediante la codificación de
copias.
Incorporación de Cambios: Se debe diseñar un método para proveer la
propuesta, elaboración, revisión, control e incorporación de cambios en el
manual. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisión y
aprobación utilizado al desarrollar el manual básico.
Control de la Emisión y de los Cambios: El control de la emisión y de los
cambios del documento es esencial para asegurar que el contenido del manual
está autorizado adecuadamente. En cuanto a la actualización de cada manual se
debe utilizar un método para tener la seguridad de que cada poseedor del
manual reciba los cambios y los incluya en su copia.
Copias no Controladas: Se debe identificar claramente como copias no
controladas todos aquellos manuales distribuidos como propósitos de
propuestas.
Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado
por un organismo, que proporciona, para un uso común y repetido, reglas,
características para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de
conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad. La principal
organización internacional, emisoras de normas de calidad son: ISO
(Organización Internacional de Estándares.

El propósito de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y de

las actividades relacionadas del mundo para facilitar el intercambio
internacional de mercancías y de servicios, y para desarrollar la
cooperación en actividad intelectual, científica, tecnológica y económica.
ISO 9000 da al usuario las guías de consulta para la selección y el uso de ISO
9001, 9002, 9003 y 9004. ISO 9001, 9002, y 9003 son modelos de sistema de
calidad para la garantía de calidad externa. Estos tres modelos son realmente
subconjuntos sucesivos de uno y otro.
ISO 9001 es la más comprensiva abarca el diseño, fabricación, instalación,
y sistemas de mantenimiento.
ISO 9002 cubre la producción e instalación.

ISO 9003 cubre solamente el examen y prueba finales del producto.

ISO 9004 proporciona las guías de consulta para el uso interno en un

productor que desarrolla su propio sistema de calidad al conocer las
necesidades de los negocios y quiere tomar ventajas de las oportunidades.
En alguna ocasión, seguro que más de un gerente o un alto directivo se habrá
preguntado: “Si mi empresa hoy me da beneficios económicos, ¿por qué
preocuparme “de eso” de la CALIDAD TOTAL, si encima va a darnos mas
trabajo?”. Parece en principio una pregunta bastante razonable, pero que
cuando la formuló NO TUVO EN CUENTA LO SIGUIENTE:

 La aparición de un nuevo producto mejor y más barato que haga tambalear

nuestra Empresa.
 Un cambio rápido en la forma de vida, que convierta a nuestros productos
en obsoletos (p. ej., los ordenadores “enterraron” a las máquinas de escribir
en muy poco tiempo).
 La irrupción de nuevas leyes medioambientales puede condicionar los
procesos de producción y nuestros productos.
 La reducción de tiempos de operación (p. ej., Toyota bajó de horas a
minutos los tiempos de montaje de sus automóviles hace unos años).
 Mejorar hasta conseguir el “Cero Defectos” en poco
 Por todo ello, no parece lógico que si con este tipo de Gestión se pueden
resolver estos “pequeños problemas” no nos pongamos manos a la obra, a la
magna pero reconfortante construcción de nuestra Empresa empleando “los
ladrillos y las grúas” que nos proporciona la CALIDAD TOTAL

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y

motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe
cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que
son complementarias entre sí:

Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
Mencionaremos 7 herramientas que nos ayudaran a
mejorar el 95 % de los problemas de la calidad y
productividad de las áreas productivas

DIAGRAMA DE ISHIKAWA O ESPINA DE

PESCADO.
HOJAS DE REGISTRO.
GRÁFICOS DE CONTROL.
DIAGRAMAS DE FLUJO.
HISTOGRAMA.
DIAGRAMA DE PARETO.
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN.
 )

Objetivos:

•Identificar la raíz o causa principal de un problema o efecto

•Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están

afectando al resultado de un proceso.
Características:

•Método de trabajo en grupo que muestra la relación entre una

característica de calidad (efecto) y sus factores (causas)

•Agrupa estas causas en distintas categorías, que generalmente se

basan en las 4 M ( Maquinas, Mano de Obra, Materiales y Métodos)

Ventajas:

•Metodología simple y clara.

•Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo,

permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de
ellos tiene sobre el proceso.

•Facilita el entendimiento y comprensión del proceso.

 Metodología práctica que puede aplicarse al mejoramiento de los
procesos y está compuesto por 4 etapas:

PLAN : Planificar
DO : Hacer
CHECK : Verificar
ACT : Actuar
Muy aparte de las demás teorías de administración y los
métodos para garantizar una alta calidad que han sido ideados
en la industria con el objetivo de prestar mejores servicios al
cliente, el control de calidad están siendo aplicados a todos los
campos.

El punto fundamental es que la calidad es esencial para una

innovación exitosa. Existen dos razones:
-La primera es la velocidad en gran medida incrementada del
desarrollo del nuevo producto.
-La segunda razón es que, cuando el producto diseñado está a
punto de fabricarse en varios países, todo el proceso de
desarrollo debe estructurarse clara y visiblemente.