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Gestión de la Calidad

Hospitalaria
Definiciones básicas
de calidad

La calidad puede ser un concepto confuso,


en parte porque las personas visualizan la
calidad con relación a diferentes criterios
según su papel individual en la cadena de
producción y de comercialización.
• Perfección.

• Consistencia.

• Eliminación de desperdicio.

• Rapidez de entrega.

• Cumplimiento de políticas y

procedimientos.

• Proporcionar un producto bueno

y utilizable.

• Agradar o satisfacer a los

clientes.
¿QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD?

R.A.E.

Propiedad o conjunto de propiedades


inherentes a una cosa que permitan
apreciarla como igual, mejor o peor
que los restantes de su especie.

En sentido absoluto, buena calidad,


superioridad o excelencia.
Basados en la Fabricación

"Calidad (significa) conformidad con los


requisitos"
Philip B. Crosby.

"Calidad es la medida en que un producto


específico se ajusta a un diseño o
especificación".
Harold L. Gilmore.
Basados en el Cliente
"Calidad es aptitud para el uso". J.M. Juran.

"Calidad total es liderazgo de la marca en sus


resultados al satisfacer los requisitos del
cliente haciendo la primera vez bien lo que
haya que hacer". Westinghouse.
Basados en el Producto
"Las diferencias en calidad son equivalentes a las
diferencias en la cantidad de algún ingrediente o
atributo deseado".
Lawrence Abbott.

"La calidad se refiere a la cantidad del atributo


no apreciado contenido en cada unidad del
atributo apreciado".
Keith B. Leffler.
Basados en el Valor
"Calidad es el grado de excelencia a un precio
aceptable y el control de la variabilidad a un
costo aceptable".
Robert A. Broh.

"Calidad significa lo mejor para ciertas


condiciones del cliente. El uso actual y el
precio de venta del producto".
Armand V. Feigenbaum
Desde cuando se conoce

Desde que existe el hombre, siempre ha


existido una preocupación por el trabajo bien
hecho.
Esto quiere decir que siempre hemos
desarrollado un concepto intuitivo de la
calidad.
Evolución Histórica del Concepto

A comienzos del siglo pasado:

“El grado en que un producto cumplía


con las especificaciones técnicas que se
habían establecido cuando fue
diseñado”
Posteriormente se definió como:

“La adecuación al uso del producto o,


mas detalladamente, el conjunto de
propiedades de un producto o servicio
que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas
o implícitas.”
Hasta finalmente retomarse como:

“Todas las formas a través de las cuales


la empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, sus
empleados, las entidades implicadas
financieramente y toda la sociedad en
general”
Evolución Histórica del proceso

De la misma forma en que mejoró el concepto,


también lo hicieron los mecanismos de gestión
de la calidad:
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Gestión de la calidad total
Control de la calidad (QC)
• Apareció en los años 30.

• Se centra en la inspección del producto para


verificar su conformidad con las
especificaciones.

• Para disminuir el número de defectos era


preciso aumentar el gasto del control de
calidad.
• Se realizaban al 100% del producto acabado, y
luego se introdujo el muestreo y los controles
intermedios para disminuir costos.

• Son técnicas y actividades de carácter


operativo utilizadas para verificar
cumplimiento de requisitos.

• Ejemplo: Inspección, revisiones de


entregables y los procesos de pruebas de
funcionalidad.
Representación esquemática del proceso de control de calidad

Estándar

SI
Implementación Verificación ¿Conforme?
NO

Acción
correctora
Control de calidad
Aseguramiento de la calidad (QA)

• Apareció en los años 50.

• Conjunto de actividades planificadas y


sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los
requerimientos establecidos sobre la calidad.
• Implica la existencia de un sistema de calidad
documentado (manual de calidad) con
procedimientos e instrucciones técnicas, y su
revisión a través de auditorias.

• Ejemplo: Planes de desarrollo de procesos,


auditorias de sistemas y normas de evaluación.
Calidad Total

• Apareció en los años 70.

• Es un sistema de gestión a través del cual la


empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, empleados,
accionistas y de toda la sociedad en general,
utilizando los recursos de que dispone:
personas, materiales, tecnología y sistemas
productivos.
Principios:
– Enfocar la empresa al cliente, exceder sus
expectativas y buscar la reducción de todo lo que
no añade valor al cliente (despilfarro).
– Liderazgo y constancia en los objetivos, buscando
la colaboración y compromiso de las personas
para trabajar en su consecución.
– Gestión por procesos, que encadenados
transformando salidas en entrada de otros,
aumente la eficiencia del sistema.
– Desarrollo de las competencias para operación
eficaz y eficiente.
Calidad Total
TRIANGULO DE JOINER PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

MEJORES PRÁCTICAS
DE CALIDAD

TRABAJO EN EQUIPO METODO CIENTIFICO


Evolución de la Calidad

Inspección Producto
100 %
No control
No prevención a la reocurrencia

Proceso
Q
Inspección Producto
C
Muestreo QC Proceso
100 %
Muestreo QC Final Muestreo
Evolución de la Calidad
Sistema

Proceso

Q Q Producto
Inspección
A C

Control de la calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de


carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la
calidad del producto o servicio.

Aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y


sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la
calidad.
PRINCIPALES GURÚS DE LAS
TEORÍAS DE CALIDAD
Principales “gurús” de las teorías
de calidad

• William Edwards Deming


• Joseph Juran
• Phillip Crosby
• Kaoru Ishikawa
William Edwards
Deming
 Vivió la evolución de la calidad en Japón.
 Demostró los altos costos en que una empresa
incurre cuando no tiene un proceso planeado
para administrar su calidad, el desperdicio de
materiales y productos rechazados, el costo de
trabajar dos o más veces los productos para
eliminarles defectos, o las reposiciones y
compensaciones pagadas a los clientes por las
fallas en los mismos.
Calidad:

“Un producto o servicio tienen calidad si sirven de


ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y
sostenido.”

"...grado predecible de uniformidad y dependencia a


bajo costo con que se ofrece un satisfactor al
mercado.“

“La variabilidad es la principal culpable de la mala


calidad y para reducirla se requiere de un ciclo de
mejora continua.“
Filosofía:

• Descubrir mejoras en productos y servicios.

• Reducir incertidumbre y variabilidad en los


procesos.

• Para poder evitar variaciones propone un ciclo.

• A mayor calidad mayor productividad.

• La administración es la responsable de la mejora


de la calidad.
Ciclo de Deming
PLAN (Planear)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para
obtener los resultados de acuerdo con el resultado
esperado.

DO (Hacer)
Implementar los nuevos procesos, si es posible, en una
pequeña escala. Incluye también la educación y
entrenamiento a los involucrados acerca de los métodos
establecidos.
CHECK (Verificar)
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano,
volver a recopilar datos de control y analizarlos,
comparándolos con los objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora
esperada.

ACT (Actuar)
Modificar los procesos según las conclusiones del paso
anterior para alcanzar los objetivos con las
especificaciones iniciales, si fuese necesario.
Catorce puntos gerenciales
para el desarrollo de la
calidad
1. Crear Constancia

En el mejoramiento de productos y
servicios, con el objetivo de ser
competitivo y mantenerse en el negocio.
2. Filosofía de Cooperación

En la cual todos se beneficien.


Ponerla en práctica enseñándola a los
empleados, clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en
la inspección en masa

En lugar de esto, mejorar el proceso e


incluir calidad en el producto desde el
comienzo.
4. Terminar con la práctica de
comprar a los más bajos precios

Minimizar el costo total en el largo plazo.


Buscar una relación a largo plazo de
lealtad y confianza con los proveedores.
5. Mejorar constantemente

Todos los ámbitos de la empresa. Esto va


a mejorar la calidad y la productividad,
bajando los costos constantemente.
6.Establecer capacitación

Dentro del trabajo, buscando el


desarrollo de las competencias
necesarias para alcanzar los objetivos
de la organización.
7.Establecer líderes

Reconociendo sus diferentes habilidades,


capacidades y aspiraciones.
8. Eliminar el miedo.

Y construir confianza, de esta manera


todos podrán trabajar más eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los
departamentos

Construir un sistema de cooperación


basado en el mutuo beneficio que abarque
toda la organización.
10. Eliminar eslóganes,
exhortaciones y metas

Pidiendo cero defectos o nuevos niveles


de productividad. Estas exhortaciones
solo crean relaciones de rivalidad.
11.Eliminar cuotas numéricas

numéricas y la gestión por objetivos.


12. Desechar barreras

y elementos que privan a la gente de la


alegría en su trabajo. Eliminar las
evaluaciones anuales o el sistema de
méritos que da rangos a la gente y crean
conflictos.
13. Instituir un programa vigoroso

de educación y auto mejora.


14.Poner a todos en la compañía a
transformar

La transformación es trabajo de todos.


Siete enfermedades mortales
de la gerencia
1. Falta de constancia en los propósitos.
2. Énfasis en las ganancias a corto plazo y los
dividendos inmediatos.
3. Evaluación por rendimiento, clasificación de
méritos o revisión anual de resultados
4. Movilidad de los ejecutivos.
5. Gerencia de la compañía basándose solamente
en las cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos (incapacidades).
7. Costo excesivo de garantías.
Joseph M.
Juran

 Inició la administración de calidad.


 Conceptualizó el principio de Pareto.
 Identificó los problemas de organización,
comunicación y coordinación de funciones
(factor humano) y su afectación en la
calidad resultante.
Calidad:

La calidad de un producto fabricado se puede definir,


principalmente, por sus características tecnológicas y
temporales. Ejemplo: fuerza y fiabilidad.

Aquellas características del producto que representan las


necesidades del cliente, es decir “adecuación al uso” que el
cliente reconoce como beneficio para él.

La ausencia de deficiencias.

Los problemas de calidad hay que presentárselos a los


administradores en el idioma que ellos entienden, “Dólares”.
Adecuación para el uso
Trilogía de Juran

 Basa la calidad en la “Trilogía de Juran”:


a. Planear la calidad (Fijar objetivos de
mala calidad y acciones a realizar).
b. Controlar la calidad (y aplicar acciones
correctoras de ser necesario).
c. Mejorar la calidad (de manera
sistemática y sostenida).
Planear la calidad
• Determinar quiénes son los clientes.
• Determinar las necesidades de los clientes.
• Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
• Desarrollar un producto que responda a esas
necesidades.
• Desarrollar el proceso capaz de producir productos
con las características requeridas.
• Transferir los planes resultantes a las fuerzas
operativas.
Controlar la calidad
• Evaluar el desempeño actual del proceso.
• Comparar el desempeño actual con las metas de
calidad (real frente a estándar).
• Actuar sobre la diferencia.
Mejorar la calidad
• Establecer la infraestructura que se necesite para
alcanzar la mejora anual de la calidad.
• Identificar los aspectos específicos a ser mejorados.
• Establecer un equipo de mejora con una
responsabilidad para desarrollar un proyecto exitoso.
• Proporcionar los recursos, formación y motivación
para el equipo.
• Diagnosticar causas
• Estimular el establecimiento de medidas remedio.
Seis fases de la solución de problemas
para mejorar la calidad

FASE ACTIVIDAD

Nombrar proyectos
Evaluar proyectos
1. Identificar el Proyecto
Seleccionar un Proyecto
Pregunta:¿Es una mejora de la calidad?
Preparar una exposición de la misión
2. Establecer el Proyecto Seleccionar un equipo
Verificar la misión
FASE ACTIVIDAD
Analizar los síntomas
Confirmar/Modificar la misión
3. Diagnosticar la causa Formular teorías
Comprobar las teorías
Identificar el origen de la causa
Identificar las alternativas
Crear el remedio
Diseñar los controles
4. Remediar la Causa
Crear la cultura
Comprobar la efectividad
Implementar
FASE ACTIVIDAD

Diseñar los controles efectivos


5. Mantener las Inhabilidad del remedio
Ganancias
Auditar los controles

Repetir los resultados


6. Repetir y Nombrar Nombrar los nuevos proyectos
Los 10 pasos de Juran
para la Mejora en Calidad
1. Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la
mejora.
2. Fije objetivos de la mejora.
3. Organice para lograr los objetivos.
4. Proporcione entrenamiento.
5. Lleve a cabo proyectos para resolver los problemas.
6. Reporte el progreso obtenido.
7. Dé reconocimiento.
8. Comunique con resultados.
9. Aprender de logros y fracasos.
10. Mantenga el compromiso, haciendo al programa de
calidad parte de los procesos normales de la compañía.
Philip
Crosby
 Propuso 14 pasos llamado cero defectos.
 Propuso que la calidad esta basada en 4
principios:
1. La calidad es cumplir los requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. Estándar de realización es cero defectos
4. La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.
Calidad:

“La conformidad a los requisitos”. La no conformidad


descubierta es la ausencia de calidad.

Implementa la prevención como una palabra clave en la


definición de la calidad total. "La calidad empieza en la
gente no en las cosas"

“Hay que prevenir y no corregir”

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el


Principio de "hacerlo correctamente la primera vez"
("doing it right the first time" DIRFT).
La calidad cuesta, no se regala, pero si es gratis.

Lo que realmente cuesta en una compañía son las


cosas que carecen de calidad, las que no cumplen
con los requisitos.

El costo total de la calidad resulta de lo que se


paga por cumplir los requisitos más lo que se paga
por no cumplirlos.
Propone 4 pilares que debe incluir un
programa corporativo de la calidad
I. Participación y actitud de la
administración

La administración debe comenzar tomando la


actitud que desea implementar en la
organización, ya que como se dice, “las escaleras
se barren de arriba hacia abajo” y si el personal
no ve que todos los niveles tienen la misma
responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se
vera motivado.
II. Administración profesional de la calidad

Deberá capacitarse a todos los integrantes de la


organización, de esta manera todos hablaran el
mismo idioma y pueden entender de la misma
manera cada programa de calidad.
III.Programas originales.

Presenta los 14 pasos de Crosby ó 14 pasos de la


administración de la calidad.
1. Establecer el compromiso en la dirección o en la
calidad.
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad.
3. Determine como analizar dónde se presentan los
problemas de calidad, actuales y potenciales.
4. Evaluar los costos de la calidad.
5. Establecer mediciones de calidad.
6. Tomar acciones correctivas.
7. Formar comisión en busca de cero defectos.
8. Crear conciencia de la calidad.
9. Organizar la jornada cero defectos.
10. Establecer metas de mejoramiento.
11. Eliminar las causas del error y obstáculos.
12. Dar reconocimientos a participación activa.

13. Formar consejos de calidad.


14. Repetir el proceso …
IV.Reconocimiento.

Debemos de apoyar al personal que se esforzó de


manera sobresaliente en el cumplimiento del
programa de calidad.
LAS TRES T DE CROSBY
Kaoru
Ishikawa
 Trató de destacar las diferencias entre los
estilos de administración japonés y
occidentales.
 Inició los círculos de calidad en 1962.
 Definió a los clientes como internos y
externos a las organizaciones.
Calidad:

Considera que la gestión de la calidad afecta a todas las


actividades de la empresa y a sus trabajadores, a todos
los elementos relacionados con la cadena de suministros
de la empresa, es decir, proveedores y clientes.

La calidad total se encuentra estrechamente relacionada


con la capacitación de los empleados y con su implicación
en el compromiso con la calidad.
Círculos de calidad
Pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que
resuelve problemas de los niveles mas operativos de la
empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma
área de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien
determina el problema a resolver.

Persiguen:
a. Obtención de mejoras en el seno de la empresa.
b. Aumentar el compromiso de las personas con la
empresa.
c. Canal de comunicación ascendente y descendente.
Principios de calidad
• La calidad empieza con la educación y termina con la
educación.

• El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente


requiere.

• El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya


no es necesaria la inspección.

• Es necesario remover la causa raíz y no los síntomas de


los problemas.
Principios de calidad
• El control de calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores y en todas las áreas.

• No se deben confundir los medios con los objetivos.

• Poner la calidad en primer término, los beneficios financieros


vendrán como consecuencia.

• La Mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

• La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus


subordinados les presenten hechos.
Principios de calidad

• 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con


simples herramientas de análisis y de solución de problemas.

• Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir,


variabilidad) son falsos.
Las 7 herramientas básicas
de la Calidad

Se le considera una fuerte


inclinación hacia las
técnicas estadísticas.

La utilización de
indicadores para analizar
la situación de la empresa.

Los métodos estadísticos


para extraer conclusiones
e información útil para la
mejora de los procesos.
1. Hoja de Verificación

Reunir y clasificar
las informaciones
según categorías,
mediante la
anotación y registro
de sus frecuencias
bajo la forma de
datos.
2. Histograma
Obtener una comunicación
clara y efectiva de la
variabilidad del sistema:
• Mostrar el resultado de
un cambio en el sistema.
• Identificar
anormalidades
examinando la forma.
• Comparar la variabilidad
con los límites de
especificación
3. Diagrama de Pareto

Para priorizar los problemas


o las causas que los genera.

Si se tiene un problema con


muchas causas, podemos
decir que el 20% de las
causas resuelven el 80% del
problema y el 80% de las
causas solo resuelven el
20% del problema.
4. Diagrama de Causa y Efecto
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5. Flujogramas
Clasifica la información
recopilada sobre una
característica de calidad.

Toda la información
debe ser estratificada de
acuerdo a
departamentos y a
acciones específicas con
el objeto de asegurarse
de los factores asumidos
6. Diagrama de dispersión
Es el estudio de dos
variables que se pueden
relacionar de esta manera:
• Una característica de
calidad y un factor que
la afecta.
• Dos características de
calidad relacionadas.
• Dos factores
relacionados con una
sola característica de
calidad.
7. Gráfica de Control

Medición y control
de la variación a lo
largo del tiempo.
Guía de Trabajo #1

Aplicación de Principios
de Calidad
Preguntas de discusión

• ¿Cuál es para usted la mejor definición de


calidad y sus aspectos mas relevantes?
• ¿Cuáles son los aspectos que considera más
importantes de la calidad en su área de trabajo?
• ¿Qué aspectos de calidad son de aplicación
inmediata en su área de trabajo?
Resolución de problema

• Seleccione un problema de calidad de su


establecimiento de salud y formule el proyecto
de mejora para el mismo.
• Realice el diagnostico del problema de calidad
mediante el diagrama de causa y efecto.
Seis fases de la solución de problemas
para mejorar la calidad

FASE ACTIVIDAD

Nombrar proyectos
Evaluar proyectos
1. Identificar el Proyecto
Seleccionar un Proyecto

2. Establecer el Proyecto Establecer la misión del proyecto


FASE ACTIVIDAD
Analizar los síntomas
Confirmar/Modificar la misión
3. Diagnosticar la causa Formular teorías
Comprobar las teorías
Identificar el origen de la causa
Identificar las alternativas
Crear el remedio
4. Remediar la Causa
Diseñar los controles
Crear la cultura
FASE ACTIVIDAD

Diseñar los controles efectivos


5. Mantener las Inhabilidad del remedio
Ganancias
Auditar los controles

6. Repetir y Nombrar Nombrar los nuevos proyectos


Gracias

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