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CALIDAD
GESTIÓN
DESICIONES INFORMACIÓN
(INDICADORES)
PROYECTOS
Bienes
PROGRAMAS
SERVICIOS
RESULTADOS
Establecimiento de indicadores
Construcción de Indicadores
Ejemplos
CONCEPTOS BASICOS
• SISTEMA DE GESTION BASADO EN
INDICADORES: ADMINISTRACION EN FUNCION
DE UN PLAN ORGANIZACIONAL, QUE
DETERMINA PARAMETROS PARA EL CONTROL
DEL AVANCE Y CUMPLIMIENTO DE LO
ESTABLECIDO.
• OBJETIVOS: LO QUE SE PRETENDE ALCANZAR
(METAS)
• PROCESOS: SECUENCIA DE ACCIONES PARA
LOGRAR UN OBJETIVO.
• TACTICAS: FORMAS COMO SE PIENSA CUMPLIR
LOS OBJETIVOS.
CONCEPTOS BASICOS
• CONTROLES: MECANISMOS PARA SABER SI LOS
PROGRAMAS SE ESTAN EFECTUANDO
ADECUADAMENTE.
• MISION: RAZON DE SER DE LA ORGANIZACIÓN
• VISION: EL ENUNCIADO DE CÓMO QUISIERA QUE
SEA LA ORGANIZACIÓN EN UN FUTURO
DEFINIDO
• TABLERO DE INDICADORES: CONJUNTO DE
INDICADORES E INDICES QUE FACILITAN EL
MONITOREO Y SEGUIMIENTO DE LOS
DIFERENTES NIVELES ORGANIZACIONALES.
POR QUÉ MEDIR ?
SISTEMA DE MEDICIÓN
LO QUE MIDO LO
ADMINISTRO...
LO QUE ADMINISTRO
LO MEJORO
POR QUÉ MEDIR ?
CAMBIO DE CULTURA
INDICADOR
Una definición de indicador es: la manifestación
tangible de un factor clave, para determinar el grado
de éxito alcanzado en la gestión.
Solo se mide lo crítico, lo
que define el éxito.
El resultado del servicio se
mide de acuerdo con dos
tipos de evaluación: la que
realiza la organización que
provee el servicio y la
efectuada por el propio
cliente.
LOS OBJETIVOS EN CADA NIVEL DE LA
ORGANIZACIÓN
Requiere información sectorial, calidad
Nivel Estratégico y general.
Toma de decisiones
VISIÓN CLIENTE
MISIÓN
RELACION ENTRE OBJETIVOS E
INDICADORES.
• EL FUNDAMENTO PARA DISEÑAR INDICADORES, ES LA
EXISTENCIA DE PLANIFICACION ORGANIZACIONAL Y LOS
CORRESPONDIENTES OBJETIVOS.
• EFICIENCIA:
EL MANEJO DE RECURSOS. GUARDA RELACION
CON EL PRESUPUESTO
• EFECTIVIDAD:
EL CUMPLIMIENTO DE LAS METAS Y OBJETIVOS
EMPRESARIALES, INSTITUCIONALES,
CORPORATIVOS Y OPERATIVOS.
SE APLICA A LOS PLANES OPERATIVOS
• EFICACIA:
EL NIVEL DE SATISFACCION PERCIBIDO POR EL
CLIENTE. SE APLICA NORMALMENTE ENCUESTAS DE
SATISFACCION
Diferencias entre Eficiencia, Eficacia y Efectividad
Con la aparición de lo que Peter Drucker llamó trabajo del conocimiento,
conceptos que hasta ese momento estaban bastante claros en cuanto a su
significado han dejado de estarlo. A pesar de ello, el lenguaje cotidiano aún
no se ha hecho eco de estos cambios de significado.
Por ejemplo, en el castellano actual apenas existe diferencia entre las
definiciones oficiales de los conceptos centrales relacionados con este
nuevo tipo de trabajo. Así, según la RAE:
Como ves, las tres cosas vienen a significar prácticamente lo mismo. Sin embargo, el
propio Drucker establece a lo largo de su obra una serie de diferencias fundamentales
entre estas tres palabras, lo cual nos permite una claridad conceptual mucho mayor:
• Eficiencia es «hacer bien las cosas», es decir, hacer la cosas buscando la mejor
relación posible entre los recursos empleados y los resultados obtenidos. La
eficiencia tiene que ver con «cómo» se hacen las cosas.
• Eficacia es «hacer las cosas correctas», es decir, hacer las cosas que mejor conducen
a la consecución de los resultados. La eficacia tiene que ver con «qué» cosas se
hacen.
• Efectividad es «hacer bien las cosas correctas», es decir, hacer las cosas de forma
eficiente y eficaz. La efectividad tiene que ver con «qué» cosas se hacen y con
«cómo» se hacen esas cosas.
Diferencias entre Eficiencia, Eficacia y Efectividad
Ejemplo de efectividad:
Un técnico usa una determinada tecnología para conseguir resultados con el menor costo
posible.
Esta en relación con la rápidez y la calidad de lo que se consigue.
Ejemplo de eficacia:
Un empresario consigue obtener los beneficios que se marcó a principio de año.
Se dice que ha tenido eficacia.
Ejemplo de eficiencia:
Es conseguir los objetivos, utilizando los menores recursos posibles.
Si logramos terminar una construcción en el mismo tiempo con 6 trabajadores, y con 3, al
hacerlo con tres en el mismo periodo estaremos siendo eficientes.
Ser altamente efectivo implica actuar bajo la mejor relación de "equilibrio"
o "ponderación" entre eficiencia (mejor uso de los recursos en las
actividades cotidianas) y eficacia (alcanzar el logro de las metas u
objetivos de la organización), según sea cada situación que se enfrenta.
EFICIENCIA
PREGUNTAS GUIA EN LA CONSTRUCCION
DE INDICADORES
2. SUSTANTIVO PLURAL(VARIABLE)
o PERSONAS..........................
o CUENTAS POR COBRAR...............
4. ADJETIVO
o EN EL AREA TECNICA......
o OPORTUNAMENTE........
OBJETIVOS
P P
R R
O O
METAS ENTORNO
V C
INSUMOS PRODUCTOS USUARIOS
E
E
E
S
D
O
O Calidad
R S
Eficacia
Impacto
Eficiencia
VARIABLES
OBJETIVOS
P
R
O
INSUMOS C
METAS ENTORNO
PRODUCTOS USUARIOS •COMUNIDAD
•AMBIENTE
E
S
O
S
Materiales Tareas
Ordenes Rechazos Resultados Parámetros
Recursos Desperdicios METAS de INCIDENCIA
Dinero Tiempos productos satisfacción
c. instalada
CRITERIOS DE AGRUPACIÓN
FIN
Si se logra el Propósito, el programa contribuirá al Fin
PROPÓSITO
Los Componentes son los necesarios y suficientes
para el logro del Propósito
COMPONENTES
Fin Resultado
final Indicadores
Resultado estratégicos
Propósito
intermedio
Componentes Productos
(bienes y servicios)
Indicadores
Insumos de gestión
Actividades
Proceso
Principales Indicadores de Gestión para Programas
Cobertura
Focalización
Tiempo promedio de respuesta a usuarios
Costo promedio
Gastos de administración
Fórmula de cálculo:
(Total de alumnos que cumplen requisitos en el año t / Total
de alumnos que postulan en el año t) * 100
Ejemplo:
Objetivo:
Fidelizar clientes a través de un servicio
personalizado
Aspectos relevantes a medir
Ejemplo:
Fidelizar clientes a través de un servicio
personalizado
• Clientes de la empresa
• Servicio personalizado
• Fidelidad de clientes.
Para cada aspecto relevante a medir se deben definir los
indicadores que se requieran para evaluar su logro
Se deben determinar
Las causas a través
Desviaciones significativas De la evaluación de
Entre el indicador real y
El estándar a nivel de Control interno por
objetivo operativo medio de los
indicadores de
proceso o control.
El sistema de control interno
empresarial genera normas,
reglamentos y procedimientos para
cada área o departamento, a base de
los cuales se generan procesos
susceptibles de evaluarse a través los
indicadores de los controles que estos
incluyen.
ANALISIS E INTERPRETACION DE
RESULTADOS
DESVIACIONES PRESENTACION DE
ENTRE INDICADOR CONCLUSIONES
Y ESTANDAR DESARROLLO DE UN
HALLAZGO
DETERMINACION CONDICION
DE CAUSAS A CRITERIO
TRAVES DE LA CAUSA
EVALUACION DE EFECTO
CONTROL INTERNO CORRECTIVOS
TALLER
En grupo de 4 integrantes, en la empresa que has seleccionado,
define los Indicadores de Calidad y desarrolla en el siguiente
cuadro
Objetivo Aspectos Nombre del Indicador Indicadores
relevantes
RESUMEN
El Indicador de Calidad, mide atributos, capacidades o
características que deben tener los bienes o servicios para
satisfacer adecuadamente los objetivos del programa.
ACTIVIDADES Y EVALUACIONES
En la empresa que has seleccionado genera un Tablero/Matriz de
Indicadores de Calidad, en el área productiva, desde la compra de Materia
Prima hasta la entrega de producto terminado al cliente, considerando por
cada aspecto relevante el siguiente cuadro