Вы находитесь на странице: 1из 129

GESTION DE

PROCESOS

Carlos Armando Pineda Landaverde


julio 2011
1. Porque estamos aquí?

2. Que queremos lograr?


I. PROPOSITO
• Brindar conocimientos sobre conceptos, métodos y herramientas que
permitirán identificar, documentar, controlar y mejorar procesos.
• Desarrollar criterios y habilidades para aplicación practica de GP.

II. RESULTADOS ESPERADOS


Participantes en capacidad de:
• Identificar y definir los procesos inherentes a la misión
• Validar y/o Documentar procesos para regularlos, analizarlos y
comunicarlos a otros miembros de la organización
• Impulsar iniciativas para el control y mejora de procesos
• Desarrollar habilidades y criterios básicos p/ implementación de GP

III. METODOLOGIA Y BENEFICIOS


• Aplicación practica
• Insumos útiles para GP
PROGRAMA
1. Gestión de procesos

2. Alineación de Procesos

3. Identificación y Mapeo de procesos

4. Control y medicion de procesos

5. Organización de los procesos

6. Enfoques de la mejora de procesos

7. Implantación de GP
1. Gestión de Procesos

1. Paradigmas administrativos
2. Concepto de la Gestión de Procesos
3. Ciclo básico de la Gestión de Procesos

Aplicación Practica:
Auto evaluación de la gestión de procesos
1.1 Paradigmas Administrativos
Estructura funcional Estructura orientada a procesos
Procesos
Domicilio

Empresa
Almacen

Servicios al cliente

F-1 F-2 F-3 F-4 Recuperaciones


Admón. Finanzas Produc Ventas Mercadotecnia/ Rec. Humanos Servicios
ción ventas Compras Sistemas
Finanzas

 Ambientes estables  Ambientes dinámicos


 Dirección y metas orientadas  Dirección y metas orientadas al
a la actividad o función cliente
 Estructura fija/recursos para  Estructura flexible/recursos para
especialización de función especialización sast. del cliente
 Flujo de trabajo basado en la  Flujo de trabajo basado en la
verticalidad horizontalidad
 Desarrollo de empresa: suma  Desarrollo de empresa: mejora
de mejoras por función. del valor percibido por el cliente.
ESTRUCTURA FUNCIONAL

Autoridad:
Nivel de
Jerarquía

FINALIDADES
1.Muestra el conjunto de empleados que han sido
agrupados con objeto de que se especialicen y trabajen
de forma mas eficaz en un tipo de actividad.
2.Expone las relaciones de subordinación e información
necesarias para el desarrollo de una función.
ESTRUCTURA FUNCIONAL

Enfoque:
Especialización
División
?

¿Qué le falta al Organigrama para


ser representativo de la Empresa?
1.No aparecen los clientes ni los proveedores.
2.No se ven los productos y servicios.
3.No se percibe nada del flujo de trabajo.
ESTRUCTURA ORIENTADA
A PROCESOS

Autoridad: Enfoque:
Flujo Polifuncional
de Trabajo Integración

Cliente

Las mayores oportunidades para mejorar la actividad del


trabajo suelen estar en los contactos funcionales.

La principal labor de la Gerencia es gestionar o administrar


los ESPACIOS EN BLANCO, que quedan entre las “cajitas”
es decir los departamentos.
ESTRUCTURA ORIENTADA
A PROCESOS

Requisitos Requisitos
La
El organización
El Cliente
Proveedor
Procesos

Entradas Salidas
• Datos • Información
• Materias Primas • Producto terminado
• Materiales • Servicios
• Servicios • Software
• Materiales procesados

Retroalimentación de medición y satisfacción


Un proceso se identifica por los productos que genera
Un proceso se mide en función de los resultados que produce
ORGANIZACIONES FUNCIONALES VRS
ORIENTADAS A PROCESOS
• Procesos: de complejos a simples
• Actividades: de simples a complejas.
• Indicadores: de desempeño a resultados.
• Personal: de controlado a facultado.
• Directivo: de controlador a entrenador/líder.

FUNCIONES PROCESOS
Departamentos especializados Procesos valor añadido
Departamento forma organizativa Forma natural organizar el trabajo
Jefes funcionales Responsables de los procesos
Jerarquía - control Autonomía - Autocontrol
Burocracia - formalismo Flexibilidad - cambio - innovación
Toma de decisiones centralizada Es parte del trabajo de todos
Información jerárquica Información compartida
Jerarquía para coordinar Coordina el equipo
Cumplimiento desempeño Compromiso con resultados
Eficiencia: Productividad Eficacia: competitividad
Cómo hacer mejor las tareas Qué tareas hacer y para qué
Mejoras de alcance limitado Alcance amplia - transfuncional
1.2 Concepto de Gestión de procesos
Proposito:
Hacer compatible la mejora de
la satisfacción del cliente con
las mejoras de los resultados
empresariales PEE

En que consiste:
Integrar de manera sistematica:
1. Procesos claves enfocados al
cliente
2. Organización y control de su
funcionamiento.
3. Mejora continua.

Proporciona un enfoque hacia las necesidades y expectativas del cliente


desplegandolas al interior de la compañía como estándares de funcionamiento y
resultado de sus procesos, todo ello para la generacion y entrega de valor
agregado al cliente y a la empresa.
En que consiste:

1. Identifica los procesos relacionados con el éxito de la Empresa

2. Integra las responsabilidades sobre los procesos y los


departamentos o a las funciones:
1. Productividad del conjunto frente al individual (Eficacia global
frente a Efectividad parcial).
2. Organización en torno a resultados no a tareas.

3. Articula actividades necesarias para brindar los servicios y productos


requeridos por el cliente.

4. Controla y mide la actuación (Calidad, Costo y plazo) y la pone en


relación con el valor añadido percibido por el cliente y su
satisfaccion.

5. Evalua los procesos e impulsa su mejora.


Beneficios
La Gestión de los procesos esta
orientada a la obtencion de los
siguientes beneficios:

1. Alineacion estrategica
2. Resultados empresa
3. Mejorar satisfaccion del cliente
4. Menos errores.
5. Mejora tiempos y oportunidad
6. Reduce costes.
7. Reduce Riesgos.
1.3 Ciclo básico de Gestión de Procesos

5. Analisis y
mejora 1. Identificacion

4. Control y 2. Mapeo y
medicion Documentacion

3. Organizacion
Ciclo básico de Gestión de Procesos
La GP inicia con una adecuada vision de la
organizacion como un sistema de procesos
interrelacionados, que operativizan la estrategia y
1. Identificacion estan articulados para entregar productos a los
procesos clientes externos, partiendo de los insumos de
proveedores y otros grupos de interés. Asimismo
distingue entre procesos clave, estratégicos y de
soporte.
El mapeo y documentacion de procesos debera
2. Mapeo y realizarse utilizando un método estructurado para
Documentación comprender el contexto y los detalles de los procesos.
de procesos Para administrar o para mejorar un proceso, su
documentación es esencial como punto de partida.
La configuración, entrenamiento y facilitación de
equipos de procesos es esencial para la gestión de los
procesos y la orientación de éstos hacia el cliente. Los
3. Organización
equipos han de ser liderados por el "propietario del
de los
proceso", y han de desarrollar los sistemas de revisión
proceso
y control.
La coordinacion de responsabilidades y roles
Ciclo básico de Gestión de Procesos

La Gestión de Procesos implicará contar con Sistema


de control que asegure un adecuado seguimiento al
4. Control y desempeno y resultados de los procesos. Esto se vera
medicion de reflejado en indicadores referidos a la calidad y a otros
procesos parámetros significativos. Este es el modo en que
verdaderamente la organización puede conocer,
controlar y mejorar su gestión.
El análisis de un proceso puede dar lugar a acciones
5. Analisis y de mejora o rediseño para incrementar la eficacia,
Mejora de reducir costes, mejorar la calidad y acortar los tiempos
procesos reduciendo los plazos de producción y entrega del
producto o servicio.

Autoevaluacion GP
2. Alineacion de procesos

1. Requerimientos Estrategicos/legales
2. Requerimientos de clientes
3. Condicionantes y limitantes de la
operatividad
2.1 Requerimientos estratégicos de un
proceso: Mapa de la estrategia CMI

Enfoque Enfoque
Resultados financ. Cliente.

Cliente Resultados financ.

Procesos Procesos

Aprendizaje Aprendizaje

Empresas Instituciones
sin fines de lucro
Requerimientos de la estrategia
1 ¿Cuál es nuestro negocio o
compromiso institucional?
Cual es nuestro negocio por definicion estrategica y/o mandato legal.

2 ¿Cuáles son los atributos estrategicos


basicos y distintivos?

3 ¿Cómo deben contribuir los procesos


a la estrategia?
Requerimientos de clientes

1 ¿Quién es el cliente?
Especifique qué persona juzgará el valor del “output”.

2 ¿Cuál es el compromiso con los clientes?


A que estamos obligados con los clientes por mandato y/o por
estrategia

3 ¿Cuáles son sus requerimientos primarios?


Especifique los “outputs” en los términos del cliente.
Condiciones o limitantes de la operatividad
1 ¿Cuáles son los recursos claves?

2 ¿Cuáles son las limitantes primarias


de estos recursos?

3 ¿Cuáles son las condicionantes primarias


en la ejecutoria de los procesos?
Que es un proceso exitoso?
Visión estratégica:
Realiza la transformación de insumos a productos
bajo las condiciones de homogeneidad y singularidad
que optimizan el valor agregado a los clientes y a los
objetivos de la empresa.

Visión operativa:
Entrega los resultados esperados(requisitos de
calidad) en condiciones competitivas de costo,
velocidad, y desempeño
Alineacion de procesos
• Leyes y reglamentos
• Normatividad interna
MARCO
• Ambiente de Control REGULATORIO

•Misión y visión
•Objetivos
estratégicos
•Metas
Institucionales

CLIENTES PROCESOS ESTRATEGIA

• Satisfacción de cliente
• Precio
• Funcionalidad

• Estilo de liderazgo
•Cultura
•Tecnología
CONDICIONANTES • Infraestructura
DE LA OPERATIVIDAD •Presupuestos
•Proveedores
Alineacion de procesos
Ley de Bancos
Normas SSF MARCO
Normas Casa Matriz SB REGULATORIO
Incrementar
Presencia en
Mercado
Tiempos de respuesta
Diversificacion

CLIENTES PROCESOS ESTRATEGIA

Tiempos de respuesto
Costo

Tecnologia
CONDICIONANTES
DE LA OPERATIVIDAD
Cultura
3. Identificacion y Mapeo de Procesos

3.1. Identificacion de Procesos

3.1.1 Conceptos básicos y elementos de los procesos

3.1.2 Enfoques para la identificacion

3.1.3 Diferenciación de los niveles de procesos y de las


herramientas para su documentación.

3.2 Mapeo de procesos


3.2.1 Concepto de mapa de procesos

3.2.2 Tecnicas del mapeo de procesos


3.1.1 Conceptos de Proceso
Conceptos: ISO9000 (vocabulario)

• SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que


interactúan.

• PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que


interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.

• CAPACIDAD: Aptitud de una organización, sistema o proceso para


realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

• PRODUCTO: El resultado de un proceso: que pueden ser tangible o


intangible o una combinación de ambas cosas.
Conceptos: ISO9000 (vocabulario)

PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un


producto.

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.

PARTES INTERESADAS: Persona o grupo que tenga un


interés en el desempeño o éxito de una organización.
Conceptos: ISO9000 (vocabulario)

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente


implícita y obligatoria.

ESPECIFICACIÓN: Documento que establece requisitos.

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes


cumple con los requisitos.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado


en que se han cumplido sus requisitos.

(N0) CONFORMIDAD: (In) cumplimiento de un requisito.


Definición de Proceso

Es una secuencia de actividades que se desarrollan para generar


y/o entregar un resultado predefinido a partir de recursos que son
transformados en el mismo.

Insumos Producto o servicio


Proceso

Proveedor Cliente
Características operativas
 Propósito: esta concebido para contribuir a un objetivo de
negocio.

 Esta delimitado: Tiene identificado sus entradas, salidas,


proveedores y clientes (inicio y fin).

 Transformación y valor agregado: esta orientado a la


satisfacción del cliente mediante la generación y entrega de un
valor agregado

 Desempeño predecible: se ejecuta dentro de parámetros


predefinidos de costo, temporalidad, lugar, velocidad y
rendimiento

 Integración: tiene medios concretos para la transformación


Materials, Methods, Machines, Men, Money, etc,..
Características operativas
 Complejidad: al número de pasos y secuencias que lo componen.
Así, la Complejidad de un servicio se define (1) por el número de
pasos que se requieren para ejecutarlo y (2) por lo intrincados
que éstos resulten ser.

 Divergencia: Latitud operativa o variabilidad de los pasos y


secuencias que componen a dicho Proceso. En otras palabras, el
grado de libertad permitido o inherente a un proceso específico
representa su "divergencia". Así , un servicio altamente
divergente sería aquel en el que virtualmente todo desempeño
dentro del proceso es único. Por el Otro lado, una baja
divergencia implicará un alto grado de estandarización del
mismo.
Valor Agregado
Nuestros Clientes
Compran
Recursos nuestros productos
Que puede y mantienen una
Obtener la satisfactoria relación
Empresa Con la empresa

•Materias Primas
Nuestros accionistas
Transformación
•Talento humano Reciben mayores
dividendos y el valor
•Tecnología de la empresa
a) Singularidad esta creciendo
b) Homogeneidad
Nuestros empleados
y la comunidad
Nos perciben como
socios en el logro
de sus retos.
Tipos de procesos

Procesos
Estrategicos

Procesos del negocio


o claves

Procesos de apoyo
Los procesos empresariales

PROCESOS ESTRATEGICOS

“Son los relacionados con la dirección, gestión


y desarrollo de la empresa”.

•Plan estratégico
•Presupuesto
•Desarrollo del recurso humano
Los procesos empresariales

NEGOCIOS O CLAVES

“Son aquellos que se pueden considerar como


Básicos para que la organización sea rentable,
en otras palabras los que agregan directamente
valor para el cliente y la empresa.

•El diseño y desarrollo de productos.


•Las compras de materias primas
•Las ventas
•Producción
•Servicio al cliente.
Los procesos empresariales

PROCESOS DE APOYO:

Son los que apoyan a los procesos CLAVES de la


Empresa, entregando servicios y recursos
requeridos por los procesos claves para operar.

•Sistemas informáticos
•Control de producción
•Control de costos
•Mantenimiento
Otros conceptos
Eficiencia: Es la relación existente entre insumos (cantidad,
calidad, espacio y tiempo) y productos, durante la conversión
de insumos a productos.
Eficacia: Es la relación existente entre productos y resultados,
durante la conversión de productos en resultados; esta
relación se establece por la calidad* del producto al presentar
el máximo de efectos deseados y mínimo de indeseados.
Reduciendo así, los reprocesos, retrabajo y el desperdicio,
dentro de la viabilidad prevista.
Efectividad: Es el balance existente, entre los efectos deseados
y los efectos indeseados que genera el producto durante su
consumo.
Calidad de productos. Se puede entender como el grado de
satisfacción del cliente o usuario, según el caso, se puede
visualizar la diferencia entre producto y resultado, como la
brecha existente entre el producto y las expectativas que se
tienen de este, para lograr variaciones o invariaciones en la
situación o estado del sistema.
Calidad de Servicios: relación entre el valor percibido vrs. las
expectativas del cliente antes, durante y después de haberlo
consumido
3.1.2 Identificación de procesos

Enfoques para la identificacion:

1. Deductivo/creativo: Basado en la deduccion de las


relaciones causa efecto entre los posibles procesos.
(empresas no existentes)

2. Practico: Basado en la experiencia empirica y


observacion real de los procesos de la empresa

3. Comparativo: Referencia de procesos de otras


empresas del mismo giro, los requeridos en la industria.

Los recomendable es aplicar combinacion de los 3


enfoques.
Criterios de identificacion

– Por producto o servicio Basico


• Especializacion de la necesidad a la que va
orientado
• Integracion vertical del servicio o el producto
– Por clientes
• Canal de distribucion
• Ubicación geografica
• Nivel de consumo y rentabilidad
Up - down

1. Identificar jerarquia de
procesos de arriba abajo

2. Definir las relaciones entre


procesos de un mismo y
luego continuar con el nivel
inferior

3. El primer nivel de procesos


corresponde al proceso de
empresa y es muy similar a
la cadena de valor.

4. El numero de digitos
utilizados en la
identificacion de un proceso
determina su nivel
Modelo de la Transformacion
 Toda operación produce servicios y/o productos. Esto se hace por
medio del proceso de transformación.
 Transformación: es el uso de recursos para modificar un estado o
condición de algo para obtener un servicio o producto
Materiales
Información
Clientes
Recursos
Transformados

Productos
INPUT OUTPUT y
servicios

Empleados
Equipos / Facilidades Proceso Productivo • Transformación física
• Cambio de Dueño
Recursos que ayudan a
Valor agregado • Cambio de Lugar
la • Acomodación/Almacenamiento
transformación
Identificación de Macroprocesos

PRODUCTOS

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4


INPUT OUTPUT

RECURSOS

MACROPROCESO

• Mapear y entender el macroproceso


• Dividir el macroproceso en procesos
• Definir el inicio y fin de cada proceso
• Identificar los recursos y los productos que requiere cada proceso
3.1.3 Niveles de procesos
Agrupaciones logicas
de procesos orientados a objetivos
Macroproceso de la empresa

Secuencia de actividades
concatenadas para generar
Procesos Productos/servicios concretos

Actividad: evento de transformacion


Procedimiento: Forma especifica
Actividades/procedimientos De ejecutar una actividad

Tareas: Acciones especificas que componen


Tareas Un metodo de trabajo o un procedimiento

Tareas: Elementos mas basicos de la


Movimientos Segmentacion del trabajo.
3.1.3 HERRAMIENTAS DE DOCUMENTACION PROCESOS

E S

Nivel 0
Modelo de Negocio

NIVEL
LOGICO Procedimientos

Nivel 1
Que se Procesos de Negocio
hace?

Nivel 2
Procesos Específicos

NIVEL
Quien y como Metodos y
lo hace? PRACTICO Tareas
3.2 Mapeo de procesos
3.2.1 Concepto de mapa de procesos

3.2.2 Tecnicas del mapeo de procesos


1. Jerarquia y arbol de procesos
2. Cadena de valor
3. IDEF 0
4. PEPSU
5. Flujograma/Ciclo de servicio
3.2.1 Mapeo de procesos

Son herramientas gráficas que tratan


de diagramar en niveles los procesos
institucionales
Mapeo de Procesos

“Es una herramienta gráfica que trata de


diagramar en niveles los procesos y las
actividades de la Organización con el objeto
de identificarlos, comprenderlos,
analizarlos y mejorarlos”

1.0

2.0

3.0
3.2.2 Tecnicas de mapeo

1. Jerarquia o arbol
de procesos
2. Cadena de Valor
3. IDEF-O
4. PEPSU
5. Flujograma/ciclo de
servicio
3.2.2 Jerarquia de procesos
1.0
2.0 2.1
3.0 2.2
2.3

2.2.1
2.2.2

2.2.3
Arbol de procesos

Nivel 0 Fabricacion Y Venta HM


N-0
Nivel 1
Abastecimiento Produccion Empaque
Nivel 2
Servicio a cliente Venta Distribucion
Nivel 3
3.2.2 Cadena de valor:
 El punto de partida es determinar cual es la razon
de ser de la entidad y cual es su oferta de valor
(competitiva o de cumplimiento).

 El concepto de la cadena de valor es un modelo


que clasifica y organiza los procesos del negocio
con el propósito de organizar y enfocar los
programas de mejoramiento.

 Los procesos que forman parte de la cadena de


valor impactan directamente en los productos y/o
servicios que el cliente consume.

 Los procesos de apoyo tienen un efecto indirecto


en los clientes.
CONCEPTOS
• Cadena de valor: Son los procesos que generan
valor al cliente.
• Proceso soporte: Actividades que apoyan
indirectamente la elaboración del producto necesarios
para el funcionamiento de la organización

Servicio
Abastecimiento Producción Distribución Mercadeo
al cliente

Recursos Humanos
Servicios Financieros
Informática
Instalaciones
CADENA DE VALOR DE UNA ONG
Cadena de Valor:

Recepción de
donaciones SERVICIOS
REGALOS DE ASISTENCIA
Distribución A BENEFIIARIOS
de materiales, SERVICIOS DE
ASISTENCIA donaciones, DESARROLLO
FAMILIAR regalos, etc. COMUNAL
Compras
Comunicación INFORMACION
EDUCACIÓN Elaboración Identificación a C.I. y a A COOPERANTES
y Aprobación de Padrinos
del Workplan Beneficiarios Planificación Realización
JÓVENES de Actividades de Actividades
INFORMACION
A GOES Y
FISCALIZADORES
Planificación Atención Médica Entrega de
SALUD de Consultas / Odontológica medicinas
Atención Médica Especializada y vitaminas

Procesos de Soporte:

Captación de Nuevos Recursos Contabilidad

Bodegas Recursos Humanos

Sistemas Actualización de Apadrinados


Ejemplo: Pizzería
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PROCESOS
ESTRATÉGICOS RRHH COMERCIAL SISTEMA MEDICIÓN, ANALISIS
GESTION CALIDAD Y MEJORA

Preparación
PROCESOS Att. Pedido Entrega
operativos Pedido

PROCESOS SISTEMAS LIMPIEZA COMPRAS


MANTENIMIENTO
DE SOPORTE INFORMÁTICOS
Cadena de Valor
PROCESOS
ESTRATEGICOS E C. Aseg Cal. Metricas Legal

• Insumos/ Procesos claves • Productos/


Requerimientos Requerimientos
claves a claves de
Proveedores clientes
Planificacion
Ventas
Itinerarios

Operaciones

PROCESOS
DE SOPORTE Informatica Manto. RH Finanzas
3.2.2 Modelo IDEF 0
 Todo proceso produce servicios y/o productos. Esto se hace por
medio del modelo de transformación.
Politicas/normas
estandares
2. Medios de control de
la transformacion

Materiales 3.
Información Productos
1. Recursos a ENTRADA SALIDA y servicios
transformarse

5. Proceso N- 0

Empleados
Equipos / Instalaciones
4. Recursos que ayudan
a transformar
Tecnica de definicion ICON
1. INTRODUCCIÓN. Ejemplo de
jerarquía.
DIAGRAMA GENÉRICO A-0:
CONSTRUIR BARCO
EXIGENCIAS DEL
COMPRADOR
LEYES DE
CONSTRUCCIÓN
PRESUPUESTO
NAVAL

MATERIALES BARCO REVISADO

CONSTRUIR
BARCO
0

MAQUINARIA OBREROS

A- 0
DIAGRAMA A0: CONSTRUIR BARCO
DIAGRAMA A0: CONSTRUIR BARCO
DIAGRAMA A3: IMPLEMENTACIÓN
DISEÑO
DIAGRAMA A3: IMPLEMENTACIÓN
DISEÑO
DIAGRAMA A3: IMPLEMENTACIÓN
DISEÑO
MODELO IDEF 0
Nombre del Proceso_________________________________________
Objetivo __________________________________________________

2.Controles
________________________
________________________
________________________
1. Insumos ________________________ 3 Productos y
_______________ servicios
_______________ _______________
_______________ _______________
_______________ _______________
_______________ _______________
_______________ _______________
_______________ 5. Proceso N-0 _______________
_______________ _______________
4.Recursos del proceso
________________________
________________________
________________________
________________________
3.2.2 PEPSU

• El formato PEPSU permitirá comprender todos los elementos


mas relevantes del proceso.
• En los extremos del formato PEPSU se identifican las fronteras
del proceso en la parte central el detalle de las actividades que
lo conforman.

proveedor Cliente
Proceso (s)
Entradas Salida (s)
Producto
Formato PEPSU (SIPCO)

Entradas Salidas

(Input) (Outputs)

Proveedor Proceso Usuario


(Supplier) (Process) (Customer)
Método PEPSU: Primer nivel
Proceso principal

Entradas Salidas
Factura

Producto X
1.0 Orden 2.0
Requerimiento aprobada Distribución Cliente
Clientes Ventas
Informe de
Bitácora Orden de pedido
embarque
órdenes
Proveedor Proveedor
Insumos Y,Z
Insumos 3.0 insumos
Producción
Insumos Producto X
Método PEPSU: Segundo nivel
1.0 Proceso de Ventas

Entradas Salidas
Bitácora órdenes

3.0
1.1 Orden 1.2 Producción
Clientes Requerimiento Recepcion Sin problema Procesar
órdenes órdenes
Orden Orden aprobada
Con problema
Ordenes 2.0
1.3
Correc corregidas Distribución
ordenes

2.0 1.4
Distribución Procesar
Informe de embarque Cliente
pagos Factura
Descripcion de Procesos
Nombre del proceso:
Producto Cliente Requerimiento

Ciclo de servicio Actividades del proceso

Insumo Proveedor Requerimiento

Variables de exito Indicador Valor

Comentarios ..\UACI\procesoS de compras .ppt


3.2.2 Flujograma

“Es una herramienta gráfica que permite


mostrar las actividades que componen un
proceso, los responsables y controles
requeridos.
Reglas del flujograma

Inicio
• El inicio es el simbolo de arranque
y solo tiene una flecha de salida

Fin • El fin es el simbolo que termina y


solo tiene flechas de entrada

• Las actividades deben tener al


Actividad menos una salida y una entrada

• La decision debe tener una


Decision entrada y al menos dos salidas
Distribuidor
Llamada y CICLO DE SERVICIO VENTA
envio NIT

Credito
Facturacion 8 am to 5 pm
8 am to 5 pm
Entered: 21
Recibe Documentos
Mal credito
Verifica
llamada de credito y
pedido credito
y registra Buen
pedido Aprobacion
credito

Active Time: 2h 36m


Si. Integra
Credito ?
documento Placas
1 pm to 5 pm
No
No Sale ! Entered: 10

Carga Documentos Solicita Da Obtiene


Entered: 11 seguim. placas
inventario de pedido tramite

Sent Out: 7
Remaining: 0

Entrega a
cliente via
distribuidor
Unidades o
Funcion - Proceso
Puestos

F4

F3

F2

F1

A1 A2 A3 A4 A5 Acciones
Del proceso
Ejemplo: Proceso
Preparación Pedido
Att. Pedido Calentar Horno MANTENIMIENTO

COMPRAS
Recepción del Pedido Preparar Ingredientes

Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)

Hornear Pizza

Empaquetar Pizza

Entregar Pizza
a Repartidor Entrega
Procedimientos e instructivos

“Forma especificada para llevar a cabo


una actividad o un proceso. Secuencia
de tareas encadenadas”.

“Es el documento que describe paso a


paso una o varias actividades del
procedimiento”.

Formato tipo de procedimiento.doc


3.2.2 Ciclo de Servicio
• Sirve para conocer y analizar
el flujo de un proceso de
servicio desde su perspectiva
cercana al cliente.

• Contemplan la operación a
través de la óptica de "lo que
el cliente ve y hace" desde que
entra en nuestro
establecimiento hasta que sale
de él.

• La operación del servicio se


contempla como un ciclo
cerrado, en el cual se
desglosan todos los Momentos
de la Verdad por los cuales
pasa un cliente desde que
entra en contacto con el
servicio de nuestra empresa
hasta que termina.
Procesos y ciclos de Servicios

Proveedor
interno
Cliente
interno
Cliente
externo
‫ﻉ‬MOMENTOS DE VERDAD
Proveedor
interno
PROCESOS INTERNOS CICLOS DE SERVICIO 6
4- SERVICIO A DOMICILIO DE OXIGENO
1 - RECEPCIONISTA 2 - VENDEDOR
•Saludo. •Atiende c/saludo.
•Identifica necesidad. •Identific. Cliente.
•Transfiere a vendedora. •Identific. Necesidad.
•Soluciona y compromete servicio.
•Factura.
6 - COBRADOR
•Recibe factura de quedan. 3 - BODEGA
•Planifica ruta. •Recibe pedido c/factura.
•Contacta cliente: Saludo •Coordina ruta y personas.
•Presenta quedan. •Prepara pedido y carga.
•Agradece atención. •Salida de Entrega.
•Despedida.

4 - REPARTO
5 - VENDEDOR. •Busca y halla dirección.
•Verifica p/ Teléfono al cliente la •Contacta cliente.
entrega satisfactoria.
•Entrega producto.
•Tramita cobro.
•Despedida cortez c/ Cliente 81
Ciclo de Servicio

4. Recibe factura 1. Llama


del mes y para solicitar
Paga pedido

2. Recibe
3. Recibe pedido
confirmacion de
Y firma envio
su pedido
OTIDAR
• O: Operación
• T: Transporte
• I : Inspeccion
• D: Demora
• A: Almacenamiento(silo productivo)
• R: Reproceso o correccion
Diagrama de ensamble (o Gozinto)
Envoltura rectangular tipo sobre
1
Ensamblar envoltura
A-1 tipo sobre con broche
Broche para cierre por presion para cierre
2

Inspeccionar
A-1
Clip de caucho
3
Ensamblar A1 con clip
A-2 de caucho y remache

Remaches (1)
4
Inspeccion Final
A-2
REPRESENTACION TABULAR DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO:

Pagina No

1.Actividad o paso # 2. Descripcion 3. Tipo 4. Valor Agregado 5. Tiempo 6. Costo 7. Respons.

TOTAL

3 Tipo: O: operacion, T: Transporte, I: Inspeccion, D: Demora, A: Almacenaje, R: Reproceso

4 Valor agregado: E: Valor a la empresa, C: Valor al cliente, N: No valor o valor nulo.

7 Respons. : Nombre del puesto o unidad que realiza la actividad


4. Control y medición de procesos

4.1 Importancia y conceptos de CMP


4.2 Ciclo para el control de procesos
4.3 Indicadores claves de procesos
El control

• Dice Juran ( Juran on Leadership for


Quality , 1989): Controlar es "mantener
el statu - quo, corrigiendo o, mejor,
previniendo las desviaciones, es decir:
– Evaluar el rendimiento real
– Comparar con el objetivo
– Tomar la acción pertinente"
Importancia y objetivos del control d procesos
PROPOSITO DE LA MEDICION Céntrese en sus objetivos
• Establezca objetivos SMART
• Una de las mediciones con lo que tiene que lograr
• Asegurar el Progreso
• Establecer Estándares Mida tanto las cosas como el dinero
• Desarrolle mediciones de desempeño no financieras
• Prevenir Problemas y Errores • Conviértalas en dinero cuando tenga sentido

• Reconocer el Exito Escuche la voz de su cliente


• ¿Cuáles son los requerimientos de su cliente?
• Trabajar con Hechos y No Problemas • ¿Cuál es la respuesta de su cliente?
• ¿Cómo puede anticipar las necesidades cambiantes rápidamente?

Escuche la voz de su proceso


• Antes : ¿Es el proceso capaz de satisfacer los requerimientos?
• Durante : ¿Está funcionando como corresponde?
• Después: ¿Satisfizo los requerimientos de su cliente?

Mida tanto lo que está mal como lo que está bien


MEDICIONES REQ´S • Monitoree la no conformidad con los requerimientos
DEL CLIENTE
Concéntrese en los pocos pero críticos
• Enfóquese en lo que es importante para los clientes
INDICADORES • Defina sus prioridades para desarrollar o mantener ventajas competitivas
DESEMPEÑO • Identifique las mediciones claves que le dirá si está avanzando hacia su
misión

Autoseguimiento e informe
• Haga que los individuos/equipos creen en sus propias mediciones
LOGROS • Haga que los equipos/individuos realicen un seguimiento de su desempeño

Exhiba la información
• Haga que la información sea visible
• Asegure que la información esté a tiempo
4.2 Ciclo del control de procesos
1. Elegir objeto de control

2. Establecer la medición

3. Establecer los estándares de


funcionamiento

4. Medir el funcionamiento real

5. Comparar con
el estándar

6. Actuar sobre la diferencia


Principales objetos d control d procesos

Insumos Producto o servicio


Proceso

Proveedor Cliente

1. Relaciones con clientes


2. Relaciones con proveedores
3. Desempeno del proceso
Control de relaciones con clientes

1 ¿Cuál es mi proceso?
Elija un proceso

2 ¿Dónde empieza y dónde termina?


Ponga ciertos límites alrededor del
éste con “inputs” y “outputs”.

3 ¿Quién es el cliente?
Especifique qué persona juzgará el
valor del “output”.

4 ¿Cuáles son los requerimientos?


Especifique los “outputs” en los
términos del cliente.

5 ¿Cuán bien se satisfacen?


Como se asegura que el output cumpla los
requerimientos del cliente
Control de relaciones con proveedores

1 ¿Cuál es mi proceso?
Elija un proceso

2 ¿Dónde empieza y dónde termina?


Ponga ciertos límites alrededor de
éste con “inputs” y “outputs”.

3 ¿ Quién es el proveedor?
Especifique qué persona proveerá el
“input”.

4 ¿Cuáles son los requerimientos?


Especifique las caracteristicas
claves del “input”

5 ¿Cuán bien se satisfacen?


Como se asegura el cumplimiento de las
caracteristicas requeridas al proveedor
Control del desempeno de procesos

ANALISIS TPDIC

PROPIEDAD INFORMACION
¿Quién es el responsable ¿Qué información/resulta-
TIEMPO del proceso o partede él? dos se necesitan (pasos)?
• Tiempo Real
Duración de la
actividad
• Tiempo Transcurrido
Tiempo antes de la
próxima debe desa-
rrollarse.
DESEMPEÑO COSTO
¿Quién lleva realmente a ¿Cuál es el costo de cada
cabo la tarea (nombre un actividad y el % de cosas
individuo o departamento? que no se hicieron bien?
4.3 Indicadores claves
“Lo que no se mide no se
puede controlar, y lo que
no se controla no se
puede mejorar”

¿Qué permite un
Indicador?
– Poder interpretar lo que
esta ocurriendo
– Tomar medidas cuando las
variables se salen de los
limites establecidos
– Definir la necesidad de
introducir un cambio y
poder evaluar sus
consecuencias
– Planificar actividades para
dar respuesta a nuevas
necesidades .
Definicion de indicadores

1. ¿Qué debemos medir?


2. ¿Dónde es conveniente medir?
3. ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué
frecuencia?
4. ¿Quién debe medir?
5. ¿Cómo se debe medir?
6. ¿Cómo se van ha difundir los resultados?
7. ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el
sistema de obtención de datos?

Los indicadores deben revisarse contra los objetivos del proceso,


a fin de garantizar su cumplimiento y respectivamente
consecución de los objetivos estratégicos
Indicadores Tipos
DE CLIENTES
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 RETENCIÓN DEL CLIENTE
 ABANDONO DE CLIENTES
 QUEJAS DE LOS CLIENTES
 EL TIEMPO DE RESPUESTA

DE PROVEEDORES
SATISFACCIÓN DEL PROVEEDOR
ROTACION DE PROVEEDORES
NIVEL DE NO CONFORMIDADES
QUEJAS DE PROVEEDORES
EL TIEMPO DE RESPUESTA
Indicadores Tipos

DEL PROCESO
 PRODUCCION POR PERSONAL
 PRODUCCION POR HORAS
 REPROCESOS
 PARADAS DE PROCESO
 TIEMPO CICLO DE PROCESO
 VENTAS: POR MES, TRIMESTRALES
 VISITAS: REALIZADAS, EFECTIVAS
Ejemplo: Indicadores
Preparación Pedido Temperatura

Att. Pedido Calentar Horno MANTENIMIENTO

COMPRAS
Recepción del Pedido Preparar Ingredientes
Nº pedidos
incompletos Tiempo para realizar
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes) las actividades previas

Tiempo para preparar

Hornear Pizza los ingredientes


Tiempo

Empaquetar Pizza
Tiempo empaquetar % pizzas quemadas

la Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor Entrega
Nº Pizzas no
entregadas (perdidas)
Ejemplo: Indicadores
Preparación Pedido Tiempo medio para
reparar equipos

Att. Pedido Calentar Horno MANTENIMIENTO

Tiempo total para


COMPRAS
realizarRecepción
pedido del Pedido Preparar Ingredientes

Tiempo de espera hasta Tiempo para recibir un


Preparar
que contestan tel. Pizza pedido
(mezclar ingredientes)
Nº de Pedidos devueltos

Hornear Pizza Tiempo medio de


entrega

Empaquetar Pizza Nº de pedidos no


entregados por extravío

Entregar Pizza
a Repartidor Entrega
5. Organización de procesos
5.1 Conceptos y practicas OP.
5.2 Especificación y Regulación de procesos.
5.3 Ejemplos y experiencias locales de
regulación de procesos
5.1 Conceptos y practicas OP

La organización de procesos comprende dos niveles:


Nivel Empresa:
Arreglo organizativo de la empresa para facilitar las interrelaciones entre los
diferentes procesos, para el logro de los objetivos globales.

Nivel Proceso:
Practicas de asignacion de responsabilidades y pautas especificas de
funcionamiento adoptadas para facilitar la gestion de un proceso

Principios
– Orientacion y responsabilidad hacia el producto, servicio y/o al cliente
– Lineas de relacion y comunicación determinadas por el flujo del proceso
– Autoridad para integrar las actividades y recursos requeridos por proceso
Nivel Empresa:
Organizacion por Procesos

Direccion
Superior

Servicios
de Soporte Organos
Asesores y de
Procesos
Admvo e coordinacion
estrategicos

Institucional
Servicios de
Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4
sorpote instituc.

El estado ideal de estructuracion, es que la organización jerarquica sea


alineada totalmente hacia los procesos. Para cada proceso existe una
unidad y ejecutivo responsable (Dueno del proceso) quien da cuentas
por la debida gestion del proceso.
Nivel Proceso:
PLANIFICACIÓ CONTROL DE
MÀRKETING I+D
PRESSUPOSTÀRIA GESTIÓ

DEMANDA CLIENT
CLIENT RECEPCIÓ FACTURACIÓ ATENCIÓ AL
VENDA FABRICA EXPEDICIONS SATISFET
COMANDES COBRAMENTS CLIENT

SERVEIS
FINANCES COMPTABILITAT PERSONAL
INFORMÀTICS

El estado ideal de estructuracion, es que el proceso esta asignado a un


equipo conformado por todos los responsables de ejecutar las
actividades integrantes del producto o servicio, coordinados por un lider
de proceso .
Asignación de responsabilidades
Diagrama o matriz de responsabilidades Actores

Ayuda a aclarar quién es responsable


Decisiones
de qué en varias decisiones y acciones.
Acciones

El primer paso es elaborar una tabla; en


el lado izquierdo de la tabla se
enumeran los tipos de decisiones y las
clases de acciones que es necesario
emprender en el área de trabajo que se
está discutiendo, y los actores que
podrían desempeñarlas

Después, el proceso consiste en asignar R : responsabilidad ejecucion


una conducta a cada uno de los actores, A : aprobación o veto
al lado de cada uno de los puntos
A : apoyo
relacionados. Hay cuatro clases de
conductas: I : Informar
C : Control
5.2 Regulacion de Procesos

1. Base y apego a marco legal


2. Cuerpo integrado y enfoque sistemico
3. Instancias de aprobacion, ejecucion
separadas y facultadas
4. Medios estandarizados de elaboracion,
control y divulgacion.
Documentacion y regulacion
de Procesos

Normas
e instrumentos
Admvos.

Leyes y Circulares
Reglamentos ext externas

Normas tecnicas o
Acuerdos de JD
Mejores practicas
Politicas
Proceso Mapas y
descriptivas
Reglamentos
e Instructivos

Flujogramas Narrrativas,
Procedimiento Diagramas de
operacion
Descripciones
instrucciones
Documentacion y regulacion
de la empresa
Normas
e instrumentos

Leyes y Circulares
Reglamentos ext externas

Normas tecnicas o
Acuerdos de JD
Mejores practicas

Procesos Organización

Politicas
Mapas y
Reglamentos Organigrama
descriptivas
e Instructivos

Flujogramas Narrrativas,
Diagramas de Descripciones Funciones
operacion instrucciones

Puestos
Estandarizacion

1. Tipos de instrumentos y nomenclatura


2. Contenidos especificos por documento
3. Fases de desarrollo
4. Instancias participantes
5. Metodos de identificacion y control
6. Manejo de documentacion
7. Publicacion y niveles de acceso
Separacion de responsabilidades
Experiencias Sector Publico Sector Privado
Recientes
Identificacion/ Unidad tecnica Dueno de proceso
elaboracion especializada y
dueno de proceso
Aprobacion Nivel superior a la Nivel superior o
ejecucion nivel ejecutor
Control Unidad tecnica Unidad tecnica o
area d proceso
Divulgacion y Unidad duena del Unidad duena o
capacitacion proceso Unidad tecnica.
6. Enfoques de la mejora de procesos

6.1 Criterios y objetivos de MEP


6.2 Ciclo de vida de procesos
6.3 Enfoques de la mejora de procesos
6.4 Priorizacion de mejora de procesos
6.5 Practicas para mejorar procesos:
6.1 Objetivos de MEP

1. Mejorar la calidad percibida y


Satisfaccion del cliente
2. Reducir costos de los procesos.
3. Aumentar la productividad.
4. Optimizar los tiempos de respuesta en la
prestación de servicios y obtención de
resultados.
6.2 Ciclo de vida de procesos.

Pico esporádico
40%
Costos de la mala calidad

Control de calidad
20%
Nueva zona de
(Desperdicio crónico) Control de calidad

(Oportunidad de mejora) Mejora de


0 La calidad

Tiempo
6.5 Métodos de Análisis y Mejora de
Procesos
1. Análisis del valor agregado: eliminar las
actividades que no agreguen valor y
optimizar las que agreguen valor.

2. Reducción del tiempo de ciclo del proceso.

3. Análisis de recorrido de materiales,


personas e información.

4. Analisis de metodos e interrelaciones

5. Análisis y reducción de costos.

6. Análisis de riesgos.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO

Actividad

Si ¿Necesaria para No
generar el output?
No
¿Contribuye a los ¿Contribuye a las
requerimientos del funciones de la
Actividades Si
cliente? discrecionale empresa?
s
Si No
Valor Valor agregado para Sin valor
Agregado la empresa agregado
real
•Registrar la orden •Registrar la fecha de recibo •Revisión y aprobación
•Completar la póliza •Formato de pedidos •Transporte y movimiento
•Investigar los datos •Preparar informes financieros •Archivo y almacenamiento
•Repetición de trabajo
•Demoras

Actividades que se deben Actividades que no contribuyen a satisfacer los


realizar para satisfacer los requerimientos del cliente. Estas actividades se podrían
requerimientos del cliente eliminar sin afectar la funcionalidad del producto/servicio
Reduccion del tiempo de ciclo

Algunas formas típicas para reducir el tiempo de ciclo son:

• Actividades en serie vs. actividades en paralelo


• Cambiar la secuencia de las actividades
• Reducir el número de interrupciones
• Mejorar políticas de tiempo de procesamiento
• Reducir el movimiento del output
• Analizar la localización
• Establecer prioridades
Análisis de recorrido

 Evitar secuencias largas, eliminando:


 Secuencias “ping pong”
 Actividades sin valor agregado
 Actividades innecesarias
 Revisiones excesivas (orientadas a calidad y no a cantidad)
 Combinar pasos del proceso.
 Diseñar procesos paralelos.
 Pensar en forma paralela y no lineal.
 Recolectar datos una sola vez en su origen.
 Tecnología para mejorar el proceso de negocio
 Permitir que los clientes y proveedores ayuden en los procesos
Analisis de Costos

 Determinar componentes del


Costos(pareto)

 Priorizar costos y centros de costos


relacionados al proceso

 Eliminar y/o minimizar el desperdicio.

 Desarrollar opciones de mejora del Valor


agregado y costo
7. Implantación gestión de procesos(1h)

7.1 Modelos de gestión basados en el enfoque de


procesos
7.2 Requisitos
7.3 Participantes
7.4 Actividades tipos
7.5 Plazos
7.6 Acciones de inicio
7.1 Modelo 6 Sigma

1. Identificar 2. Definir necesidades 3. Medir rendimiento


procesos claves y de clientes actual
clientes
principales

6. Extender e Integrar 5. Implantar mejoras 4. Analizar y dar


“6 Sigma” prioridad a mejoras
7.1 ISO 9000:v2000

1. Responsabilidad de la dirección
Clientes (y
A P Clientes (y
otras partes
otras partes
Interesadas) C D
2. Gestión de los recursos Interesadas)

Requisitos Proceso
E S Producto

3. Realización del producto

Satisfacción
4. Medición, análisis y mejora
Principios gestión de calidad ISO
9000:2000
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
7.1 Modelo EFQM
DIRECCIÓN
ISO MODELO HOSHIN MALCOM PREMIO
POR INTRAGOB
9000:2000 EUROPEO KANRI BALDRIGE DEMING
CALIDAD
1.Organización 1.Liderazgo 1.Valor superior 1.Valor superior 1.Política de la
enfocada al 1.Liderazgo demostrado para el cliente para el cliente 1.Liderazgo calidad y gestión
cliente como ejemplo de la calidad
2.Organización de
2.Planificación 2.Formación y 2.Información y la calidad y su
2.Liderazgo 2.Liderazgo 2.Liderazgo
y estrategia experiencia análisis difusión
3.Desarrollo de 3.Formación y
3.Participación 3.Desarrollo del personal y 3.Planeación y difusión de las
3.Personas 3.Motivación
del personal personal gestión del estrategia técnicas de control
capital intelectual de calidad
4.Recolección,
4.Desarrollo y
4.Enfoque 4.Cooperación 4.Conocimiento 4.Conocimiento transmisión y
gestión de los utilización de la
basado en y recursos 4.Organización organizacional organizacional recursos información de
procesos humanos calidad

5.Enfoque de 5.Gestión de la
5. Análisis de la
sistemas para 5.Procesos 5.Planeación 5.Planeación calidad de los
calidad
la gestión procesos

6.Cadenas de 6.Resultados de
6.Mejora 6.Resultados 6.Cadenas de valor (Gestión calidad y 6. Estandarización
continua en los clientes valor de procesos) operativos

7.Enfoque
basado en 7.Resultados 7.Enfoque al 7. Kanri: Control
7.Impacto en la 7.Impacto en la
hechos para en las cliente y su diario, control del
sociedad sociedad
la toma de personas satisfacción proceso y mejora
decisiones
8.Relaciones
mutuamente 8.Resultados 8.Valor creado: 8.Valor creado:
en la Resultados 8. Aseguramiento
beneficiosas Resultados
sociedad de la calidad
con
proveedores
9.Resultados
9.Resultados
de la
clave
implantación
7.2 Involucrados

• Alta dirección.

• Personal.

• Clientes.

• Proveedores.

• Asociados.
7.3 Etapas

• Capacitación y sensibilización.
• Desarrollo de líderes de la
calidad (black belt).
• Desarrollo de equipos de
proyecto.
• Implantación programas
complementarios MPT.
• Aseguramiento de resultados.
• Organización.
• Despliegue.
• Integración.
7.4 Recursos

• Patrocinio y compromiso de la alta


dirección.
• Tiempo del personal.
• Inversión en desarrollo del
personal.
• Asesoría de especialistas en
calidad y procesos.
• Intercambio y Benchmarking con
otras empresas.
• Inversiones en infraestructura,
equipos y otras necesidades
determinadas en proyectos MEP.
FASES Y ETAPAS PARA REALIZAR UN PROYECTO DE OPTIMIZACION DE PROCESOS

INICIO

INVENTARIO PRELIMINAR DE PROCESOS

INVENTARIO DEPURADO DE PROCESOS

INVENTARIO DE SUBPROCESOS FACTIBLES DE


OPTIMIZAR EN EL CORTO Y MEDIANO PLAZO

APROBACION Y DETERMINACION DE PROCESOS A TRABAJAR

1 3 4
2
Formación del Equipo de Revisión y análisis del Determinación y medición
Capacitación básica para
Mejora del Proceso entorno del proceso de la situación actual del
el EMP
proceso

5 6
7 8
Identificación de demandas Rediseño General
Rediseño detallado Pruebas piloto
de clientes internos del Proceso
del Proceso (Evaluaciones y mediciones)
y externos

9
10
Implantación del Proceso
Monitoreo y FIN
rediseñado (evaluaciones
Mejora Continua
y mediciones)
7.5 Plan Tentativo de Implantación

Actividades t1 t2 t3 t4
Venta a la dirección

Designación de coordinador
de la implantación
Desarrollo de proyecto piloto

Presentación de resultados

Plan de despliegue de la
gestión de procesos
Presupuesto

Inicio del Proyecto


7.5 Plan Tentativo de Implantación

Actividades t1 t2 t3 t4