INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR

PUBLICO CAP.FAP “JOSE ABELARDO

QUIÑONES”-TUMBES

“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL”

CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

UNIDAD DIDACTICA: GESTION DE MARKETING
DOCENTE: LIC. JUAN CARLOS VIERA JIMÉNEZ
TEMA: EL MARKETING RELACIONAL Y EL MARKETING VIRTUAL

INTEGRANTES

 Casariego Oblea, Jhoryi Joel

 Coronado Rujel, Deyanira
 Llacsahuache Castillo, Jhony
 Nole Zarate, Sahira
 INTRODUCCION

En los años de revolución técnica, el marketing se había

orientado a “colocar” en los mercados los productos de las
empresas, determinando las políticas de diseño de
producto, emplazamiento, precio y promoción que llevaban
a los clientes a preferir ese producto frente a su
competencia
 ¿QUÉ ES MARKETING RELACIONAL?

El marketing relacional, también llamado marketing de

relaciones, en términos generales, es el proceso que integra
el servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el fin
de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables
con los clientes

Su meta básica es construir relaciones a largo plazo con los

clientes, lo que contribuye al éxito de la empresa.
PARA DESARROLLAR UN
PROGRAMA DE MARKETING
RELACIONAL SE DEBEN TENER EN
CUENTA LOS SIGUIENTES PASOS:
 IDENTIFICACION DEL CLIENTE

Supone un esfuerzo mayor que el proceso de segmentación,

porque bajo el principio del marketing relacional cada cliente
es un segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es
posible clasificarlos en grupos.
 DIFERENCIACIÓN DE LOS CLIENTES:

Cada cliente tiene un valor determinado para la organización

según:
• La frecuencia de compra.
• El monto de la compra.
• La fecha de la última compra.
 INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES

Clasificar a los clientes según su rentabilidad permite reducir

los costos de transacción y relación con aquellos que están por
debajo de los niveles adecuados.
GRANDES BENEFICIOS DE
IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS
DE MARKETING RELACIONAL
 EXPERIENCIA

Al conocer al cliente, la marca sabe cuáles son las situaciones

que le son empáticas y cuáles no, lo cual ayuda a que
emprenda acciones más certeras con el fin de conocerlo y así
impulsar las ventas de su compañía o del producto que
maneja.
 RETENCIÓN

Un cliente comprendido es uno más duradero, pues parte de

los mensajes lanzados al público van de acuerdo con su
ideología y necesidades. Asimismo la relación marca-
consumidor impulsa acciones continuas de retroalimentación.
 IDENTIFICAR

Con base en relaciones con el consumidor, la marca puede

establecer un estimado de cuáles son los clientes potenciales
u ocasionales y, en caso de ser posible, provocar un interés
en la marca con aquellos que no la conocen o no saben qué
giro tiene o qué productos vende.
 VENTAJAS

 Permite una acción concentrada en un mercado o con los

clientes de manera muy específica.
 Personalización de la acción.
 Confidencialidad.
 Comunicación Intrapersonal.
 Pocos problemas en relación al formato, ya que
se admiten todas las formas y estilos, adaptados a los
medios, pudiéndose dar rienda suelta a la creatividad y
originalidad.
 OBJETIVOS GENERALES

•Generar un mayor número de oportunidades de contacto con

el cliente

•Aumentar la frecuencia de renovación de compra

•Incrementar el volumen de ventas y el importe medio

 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Mejorar la satisfacción de clientes

• Captar nuevos clientes

• Fidelizar a nuestros clientes

 DESVENTAJAS

 La ausencia de bases de datos fiables y actualizados.

 Falta de seriedad profesional entre algunas empresas del
medio de trabajo.
 En Internet los spam y otros tipos de envíos no solicitados
que tanto han proliferado en la red.
 La falta de seguridad en la prestación y captación de datos
por determinadas empresas.
 La deficiente infraestructura tecnológica hace que se esté
por detrás de las necesidades del mercado
 CARACTERÍSTICAS
DEL
MARKETING RELACIONAL
 INTERACTIVIDAD

 El cliente toma cuando quiere la iniciativa del contacto, ya

sea como receptor y emisor de comunicaciones o como
iniciador de transacciones.
 DIRECCIÓN DE LAS ACCIONES Y
PERSONALIZACIÓN.

 Las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer

productos o servicios adecuados a las necesidades y
circunstancias de cada cliente.
 Memoria.

 La identidad, los datos, las características y preferencias

de cada cliente quedan registrados en la empresa, así como
los detalles de las operaciones realizadas anteriormente.
 RECEPTIVIDAD.

 Las empresas deben hablar menos y escuchar más y

permitir que sea el cliente quien decida si quiere mantener o
no una relación comercial y quien defina el modo de
comunicación
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

 Énfasis en una organización comercial compuesta

más por customer managers que por product
managers. La empresa debe centrarse más en el
consumidor, en sus necesidades y en los procesos
que sigue para satisfacerlas. Asimismo, debe priorizar
su participación en cada cliente frente a su
participación de mercado.
 DISCRIMINACIÓN

 La empresa debe estar dispuesta a tratar de manera

preferente a sus clientes más valiosos. Se requiere una
segmentación y clasificación de clientes sofisticada, que se
materialice en el diseño y puesta en práctica de planes de
actuación distintos para clientes distintos.
 VALOR DEL CLIENTE

 Uno de los principales criterios de discriminación entre

clientes es el customer lifetime value, o el valor que Éstos
representan para la empresa proveedora a lo largo de su
vida útil estimada como clientes.
 ¿QUÉ ES MARKETING VIRTUAL

Es conocido como cibermarketing, e-marketing

Marketing virtual se refiere a la utilización de Internet para
aplicar el marketing directo con el fin de desarrollar
potenciales clientes, convertirlos en clientes y fidelizarlos.

El marketing virtual es el enfoque de las estrategias de

mercadeo real al mundo del internet y a todas sus
aplicaciones, como son redes sociales, páginas Web o
mensajería electrónica.
Consiste en el estudio de las técnicas del uso de Internet
para publicitar y vender productos y servicios. La
Mercadotecnia en Internet incluye la publicidad por clic, los
avisos en páginas web, los envíos de correo masivos, el
marketing en buscadores (incluyendo la optimización en
buscadores), la utilización de redes sociales y la
mercadotecnia
 Ventajas del marketing virtual

 Una de las principales ventajas es la disponibilidad de la

información, ya que los clientes/usuarios pueden consultar
las 24 horas del día cualquier producto o servicio que les
interese, incluso pueden comprarlo de manera online.

 Permite a las empresas ahorrar dinero ya que su inversión

económica es mucho menor, pero el alcance que tiene es
igual o incluso mayor que el marketing tradicional.
 DESVENTAJAS DEL MARKETING
VIRTUAL

 Las compras online no permiten al usuario conocer

físicamente el producto que desea comprar, motivo por el
cual algunas empresas implementan la devolución del
producto como forma de garantía.

 Muchas personas no confían en el Internet para realizar

sus comprar, esto debido al miedo de que su información
bancaria sea robada y estén expuestos a ser víctimas de
un fraude.
 CARACTERISTICAS

 El mercado es más amplio: Estar en Internet es

sinónimo de tener una proyección nacional e
internacional.

 Se puede competir con los grandes: Internet está

demostrando que pequeñas empresas, con poco
presupuesto, pueden hacer una campaña viral en
YouTube o un blog que les permita destacar frente a
otros proyectos.
¡GRACIAS!