INTRAGOB

Modelo de Dirección por Calidad

Un Modelo para la Competitividad

del Sector Público
1
 Contenido
 El Contexto
 La Calidad Integral en la Administración Pública
 El Modelo Intragob
 Estrategia
 ¿En dónde Estamos?
 Intragob y el ISO
 Conclusiones

2
El Contexto

3
 Contexto
 La globalización ha creado un nuevo contexto
económico que ha impactado fuertemente en la
competitividad del Sector Privado y
transformado a la sociedad.
 El Sector Privado y la sociedad trabajan en los
cambios necesarios para generar ventajas que
les permitan competir.
 La administración pública no puede quedarse al
margen de esas transformaciones ya que se
rompería la sinergia requerida para impulsar en
forma integral la competitividad del país. 4
 Escenario de Baja Competitividad

Efectividad Competitividad

Sociedad
Sector Público
e Iniciativa Privada

Calidad Innovación y
de Gestión Cambios Productividad
Sociales

5
 Escenario de Alta Competitividad
Efectividad Competitividad Efectividad Competitividad

Sociedad
e Iniciativa Privada Sector Público

Calidad Calidad Innovación y

de Gestión Cambios Innovación y
Productividad de Gestión Cambios Productividad
Sociales
Sociales

6
 Respuesta Requerida
 Para fortalecer la interfase entre la
sociedad y el sector público se requiere
que éste:
 Responda mejor a los nuevos requerimientos
ciudadanos
 Sea más efectivo, eficiente y transparente
 Se caracterice por la sencillez de sus procesos
 Sea innovador
 Enfocado a resultados (Crear valor)
7
 La Calidad en la
Administración Pública

8
 ¿Qué han Hecho en otros Países?

 La Unión Europea y Estados Unidos trabajan

desde hace diez años en programas de calidad
para la Administración Pública.
 Estos programas están insertados en el contexto
de las Reformas o Modernización del Estado.
 La calidad se considera como un elemento
adicional en el impulso de los cambios que se
requieren para hacer de la administración
pública un factor de soporte a la competitividad.
9
 Algunas de las Iniciativas que han
Generado
 Unión Europea desde Bruselas
 Promueve entre los países miembros la aplicación del
Modelo de Excelencia en la Gestión de la Fundación
Europea para la Calidad (EFQM).
 Alemania
 Establece el Speyer Award de Calidad en la Gestión
Pública
 España
 Promueve el Premio a la Calidad en la Administración
General del Estado
 Las Cartas de Servicio

10
 Algunas de las Iniciativas que han
Generado
 Francia
 Impulsa la aplicación del Modelo de la Fundación
Europea para la Calidad (EFQM)
 Cartas de Servicio
 Inglaterra
 Promueve el EFQM
 Cartas de Servicio (Charter Mark)
 Italia
 Impulsa la aplicación del EFQM
 Los convenios de mejora en calidad de servicios entre
el sector privado y el público.

11
 Algunas de las Iniciativas que han
Generado
 Estados Unidos
 Impulsa el Premio Presidencial para la
Excelencia en la Gestión
 Las bases de este reconocimiento se
encuentran alineadas a la Agenda
Presidencial.

12
El Modelo Intragob

13
 Antecedentes
 México no puede permanecer al margen
del movimiento mundial por la Reforma y
Mejora de la administración pública.
 Quedarse rezagado implica no avanzar en
la generación de ventajas competitivas
para el país.
 El programa Intragob es la respuesta del
Gobierno Mexicano a este reto.

14
 Antecedentes
 El Modelo Intragob está basado en los
principios del Premio Nacional de Calidad
 Estos principios son una síntesis de las
propuestas que plantea el enfoque de
gestión con Calidad Integral.
 El Modelo se ha adaptado a los
requerimientos de la Administración
Pública

15
 Contexto de Intragob
 Intragob contribuye a las seis estrategias
presidenciales de la Agenda Presidencial de
Buen Gobierno:
1. Gobierno que cueste menos
2. Gobierno de Calidad
3. Gobierno Profesional
4. Gobierno Digital
5. Gobierno Desregulado
6. Gobierno Honesto y transparente

16
 Los Principios
 Los siguientes principios son la plataforma sobre
la cual se desarrollan las estrategias y planes de
acción del Modelo de Calidad Intragob
 Satisfacción del cliente
 Calidad en el servicio
 Calidad de vida en el trabajo
 Comunicación organizacional
 Uso eficiente de los recursos
 Respeto al entorno
 Integridad, Transparencia y Honestidad
 Mejora continua
17
 Los Valores
 En el Intragob son los comportamientos que
distinguen a los servidores públicos de la APF y
que les permiten actuar con integridad y
transparencia para dignificar la función pública:
 Liderazgo participativo
 Vocación al servicio
 Trabajo en equipo
 Orden y disciplina
 Reconocimiento laboral

18
 Los Criterios
1. Satisfacción del Cliente
2. Liderazgo
3. Desarrollo del Personal y del Capital Intelectual
4. Administración de la Información y de la
Tecnología
5. Planeación
6. Gestión y Mejora de Procesos
7. Impacto en la Sociedad
8. Resultados

19
1. Satisfacción del Cliente
Satisfacción
del Cliente
1.3 Sistemas para determinar
el nivel de satisfacción de
los clientes

1.2 Comunicación con

ciudadanos y clientes, respuesta
oportuna a quejas
y reclamaciones

1.1 Conocimiento
de necesidades y expectativas
de ciudadanos y clientes

20
Criterio1.0 Satisfacción del cliente

Modelo de KANO

Elevada
Valor extra Satisfacción

Satisfacción
Requerimientos Satisfacción del Cliente
del Cliente

Insatisfactores Insatisfacción

21
Criterio1.0 Satisfacción del cliente
1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas del
cliente y ciudadano.
Implica el desarrollo de sistemas formales que permitan identificar y
determinar las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes y
ciudadanos, dentro del ámbito de las atribuciones que su marco legal le
confiere.

1.2 Comunicación con los clientes y ciudadanos,

capacidad de una respuesta oportuna a sus quejas
y reclamaciones.
Con la finalidad de construir una relación positiva y transparente con los
clientes y ciudadanos, a cada Dependencia y Entidad de la APF, le
interesa escuchar, responder y relacionarse con efectividad con los
clientes y ciudadanos en términos de calidad de los servicios que se
proporcionan, de integridad, atención, cortesía, comunicación,
oportunidad, y con información fidedigna y transparente que se obtiene
para conocer sus necesidades y requisitos

22
Criterio1.0 Satisfacción del cliente

1.3 Sistemas para determinar el nivel de

satisfacción de los clientes y ciudadanos.
También es necesario el diseño e implantación
de sistemas para determinar y medir el nivel
de satisfacción de los clientes y ciudadanos,
incluyendo estudios comparativos realizados
dentro de las Dependencias y Entidades, y los
efectuados por instancias externas
independientes o por los propios clientes.

23
Criterio1.0 Satisfacción del cliente

1.4 Los sistemas utilizados para satisfacción de

los clientes y ciudadanos incluyen
indicadores para la evaluación de su
eficiencia, efectividad, así como del análisis
costo/beneficio de los recursos empleados.

1.5 Se establecen Programas de Trabajo para

la difusión, la capacitación e implantación de
los sistemas utilizados para satisfacción de
los clientes y ciudadanos.
24
Criterio1.0 Satisfacción del cliente

1.6 La información derivada de los indicadores

utilizados, se analiza para controlar y
mejorar los procesos de satisfacción de los
clientes y ciudadanos, a través de datos y
gráficas que permitan determinar los niveles
y tendencias de los resultados obtenidos .

1.7 Los métodos, procesos, arquitectura

tecnológica, y sistemas para la satisfacción
de los clientes y ciudadanos están sujetos a
ciclos de mejora continua.

25
2. Liderazgo

2.1 Principios
Liderazgo
y valores

26
Criterio 2.0 Liderazgo

Se deben implantar sistemas, métodos y prácticas para la

mejora del liderazgo participativo y promover la
vinculación de los principios y valores a las políticas
internas.

Es el compromiso permanente de los titulares y directivos

de la APF, promover con el ejemplo de su actuación
personal, los valores de innovación y el desarrollo de su
personal, para impulsar la cultura de calidad y
competitividad.

27
 Criterio 2.0 Liderazgo
2.1 Las Dependencias y Entidades implantan e
impulsan sistemas, métodos y prácticas para
mejorar el liderazgo participativo, y la
promoción de los principios y valores de
calidad, integridad y transparencia,
traducidos en códigos de conducta
compartidos por todos los miembros de la
organización.
2.2 Los sistemas de liderazgo utilizados incluyen
indicadores para la evaluación de su
eficiencia y efectividad, así como del análisis
costo/beneficio de los recursos empleados.

28
 Criterio 2.0 Liderazgo
2.3 Se establecen Programas de Trabajo para la
difusión, la capacitación e implantación de los
sistemas de liderazgo utilizados.

2.4 La información derivada de los indicadores

utilizados, se analiza para controlar y mejorar los
procesos de liderazgo a través de datos y gráficas
que permitan analizar los niveles y tendencias de los
resultados obtenidos. El sistema de evaluación del
liderazgo permite que los resultados sean
comparados con los de organizaciones líderes

29
 Criterio 2.0 Liderazgo

2.5 Los métodos, procesos, arquitectura tecnológica,

y sistemas de liderazgo están sujetos a ciclos de
mejora continua.

30
3. Desarrollo del Personal y el Capital Humano

3.6 Ambientación
permanente para 3.1 Trabajo en Equipo
la calidad

3.5 Mejoramiento
de la Calida de Vida
Desarrollo del 3.2 Capacitación
en el Trabajo
Personal y el
Capital Humano

3.4 Reconocimiento 3.3 Gestión

del Capital
Intelectual

31
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual

Se deben establecer sistemas para:

• Impulsar el trabajo en equipo y propiciar el incremento del

nivel de responsabilidad, autoridad y aporte de ideas.

• Orientar la capacitación al desarrollo del individuo y del

grupo considerando aspectos sobre mejoramiento de la
calidad, productividad, competitividad, superación
profesional e individual.

• Institucionalizar el conocimiento que la organización posee

en las personas y en los sistemas de información, para
incrementar su aplicación en los servicios.

32
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual

Se deben establecer sistemas para:

• Otorgar reconocimiento individual o grupal, mediante

sistemas de remuneraciones, ascensos, promociones y
estímulos al personal con base en resultados.

• Mejorar la calidad de vida en el trabajo, considerando

aspectos de bienestar, salud, economía, seguridad, atención,
trato digno y respetuoso. (Evaluación del clima laboral y
liderazgo efectivo)

• Generar un ambiente permanente y propicio para la

calidad e innovación utilizando medios de comunicación y
publicitarios.
33
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual

3.1 Trabajo en equipo

Los Funcionarios Públicos responsables de cada
Dependencia y Entidad diseñan e implantan sistemas
que impulsen el trabajo en equipo, para incrementar la
participación de todo el personal en el logro de las
metas de calidad, productividad, competitividad,
ahorro, y transparencia; también propician el
incremento del nivel de responsabilidad, autoridad,
capacidad de innovación y aportación de ideas del
personal, que promuevan acciones de mejoramiento
continuo, autocontrol y facultamiento.

34
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual

3.2 Profesionalización y desarrollo del personal

La concepción de la profesionalización y las metodologías
utilizadas se orientan fundamentalmente al desarrollo del
individuo y del grupo, así como el plan de carrera, en la
medida en que son justamente las personas quienes
sostienen y proyectan a la organización

3.3 Capital intelectual

El Capital intelectual es el valor generado por la información
y el conocimiento requeridos para proporcionar los servicios
del Gobierno Federal. Está integrado por los conocimientos
y habilidades de las personas, la tecnología, los procesos y
las características de cada organización.
35
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual

3.4 Reconocimiento
Se otorga reconocimiento (individual y/o grupal), mediante
Sistemas de Remuneraciones, Ascensos, Promociones y
Estímulos al personal, por sus avances y cumplimiento de
resultados y metas en calidad, productividad,
competitividad, ahorro, y por la aplicación de valores y
códigos de conducta.

3.5 Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo

El sistema para el mejoramiento de la calidad de vida
integra entre otros aspectos: bienestar, salud, economía,
seguridad, atención, trato digno y respetuoso.

36
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual

3.6 Ambientación permanente para la Calidad

Las Dependencias y Entidades establecen sistemas para
una adecuada ambientación, familiarización y apropiación
del Modelo de Calidad Intragob, por parte de todos los
involucrados. Por ello, es importante el papel que juegan
los diversos medios de comunicación interna.

3.7 Los sistemas para el desarrollo del personal y del capital

intelectual incluyen indicadores para la evaluación de su
eficiencia y efectividad, así como del análisis costo/beneficio
de los recursos empleados.

37
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual

3.8 Se establecen Programas de Trabajo para la difusión, la

profesionalización, e implantación de los sistemas para el
desarrollo del personal y del capital intelectual.

3.9 La información derivada de los indicadores utilizados, se

analiza para controlar y mejorar los procesos para la
profesionalización y desarrollo del personal y del capital
intelectual, a través de datos y gráficas que permiten
analizar los niveles y tendencias de los resultados
obtenidos.

3.10 Los métodos, procesos, arquitectura tecnológica, y

sistemas para el desarrollo del personal y del capital
intelectual están sujetos a mejora continua.
38
4. Administración de la Información

4.1 Administración
de
la Información

Administración
de la
Información
y Tecnología

4.2 Administración
de
la Tecnología
39
 Criterio 4.0 Administración de la información
y de la tecnología

Se deben establecer sistemas para:

• Captar, ordenar, clasificar, procesar y utilizar la información

y datos para para la toma de decisiones.

• Compartir las innovaciones y conocimientos aprendidos

• Administrar y proteger el conocimiento y la

tecnología

• Impulsar el facultamiento del personal, por medio

de la administración de la tecnología.

40
Criterio 4.0 Administración de la información
y de la tecnología

4.1 Administración de la Información

El Gobierno Federal dispone de sistemas de información en
sus Dependencias y Entidades; en las diferentes etapas de
los procesos productivo, administrativo, comercial y de
comunicación con los clientes y ciudadanos. Mediante
estos sistemas se analiza la información para la planeación
estratégica, la mejora e innovación de los procesos y la
administración e indicadores de medición del desempeño de
la organización.

41
 Criterio 4.0 Administración de la información
y de la tecnología

4.2 Administración de la Tecnología

Las Dependencias y Entidades establecen sistemas para:
 Identificar conocimientos, tecnología y expertos en los
procesos.
 Compartir las innovaciones y conocimientos aprendidos.
 Estimular, administrar y proteger el conocimiento, la
tecnología y la experiencia generada.
 Impulsar a través de la Administración de la Tecnología el
facultamiento del personal, el trabajo en equipo, la
planeación estratégica, la rentabilidad y actualización de los
proyectos tecnológicos, la satisfacción de los clientes y
ciudadanos, la integridad y la transparencia.
 Estimular la generación del conocimiento.
42
Criterio 4.0 Administración de la información
y de la tecnología

4.3 Los sistemas para la administración de la información y

de la tecnología incluyen indicadores para la evaluación de
su eficiencia, efectividad, así como del análisis
costo/beneficio de los recursos empleados.

4.4 Se establecen Programas de Trabajo para la difusión, la

capacitación e implantación de los sistemas para la
administración de la información y de la tecnología.

43
Criterio 4.0 Administración de la información
y de la tecnología

4.5 La información derivada de los indicadores utilizados, se

analiza para controlar y mejorar los procesos para la
administración de la información y de la tecnología a través
de datos y gráficas que permitan analizar los niveles y
tendencias de los resultados obtenidos.

4.6 Los métodos, procesos, arquitectura tecnológica, y

sistemas para la administración de la información y la
tecnología, están sujetos a ciclos de mejora continua.

44
5. Planeación

5.1 Planeación
Estratégica

Planeación

5.2 Planeación
Operativa

45
Criterio 5.0 Análisis
Planeación Entorno
Estratégica • Economía
• Finanzas
• Recursos
• Tecnología

Interno Plan Estratégico

• Análisis de fuerzas y
Misión Visión debilidades Orientación
y Valores • Clima laboral Estratégica
• Liderazgo, valores,
Satisfacción de clientes Objetivos
• Dominio tecnológico
Estrtégicos
Ecología
• Ventajas competitivas
Estrategias
Sector
• Participación del
mercado Planeación Operativa
• Oportunidades y • Objetivos
amenazas • Planeación Fiannciera
• Evolución • Proyectos 46
Criterio 5.0 Planeación Estratégica

5.1 Planeación Estratégica.

Mediante el Sistema de Planeación Estratégica se implanta y
evalúa la visión, misión, prioridades, objetivos, estrategias,
indicadores de desempeño, indicadores de efectividad,
indicadores de eficiencia, estudios de costo/beneficio, líneas
de acción, programas y proyectos de innovación y
tecnología de cada Dependencia y Entidad
5.2 Planeación Operativa
La planeación operativa implica la implantación de planes y
desarrollo de sistemas, arquitectura tecnológica y procesos
formales, a través de los cuales se llevan a efecto las
acciones productivas para la calidad, productividad,
innovación, competitividad, integridad, transparencia y
comportamiento honesto, mediante programas de trabajo
que determinan metas y recursos.
47
Criterio 5.0 Planeación Estratégica

5.3 Los sistemas para la planeación estratégica y la

planeación operativa incluyen indicadores para la evaluación
de su eficiencia, efectividad, así como del análisis
costo/beneficio de los recursos empleados.

5.4 Se establecen programas de trabajo para la difusión, la

capacitación e implantación de los sistemas para la
planeación estratégica y la planeación operativa.

5.5 La información derivada de los indicadores utilizados, se

analiza para controlar y mejorar los procesos para la
planeación estratégica y la planeación operativa a través de
datos y gráficas que permitan analizar los niveles y
tendencias de los resultados obtenidos.

48
Criterio 5.0 Planeación Estratégica

5.6 La evaluación de la planeación estratégica y la

planeación operativa permite que los resultados sean
comparados con organizaciones líderes regionales,
nacionales y mundiales.

5.7 Los métodos, procesos, arquitectura tecnológica y

sistemas para la planeación estratégica y la planeación
operativa están sujetos a ciclos de mejora continua.

49
6. Gestión de Procesos
Gestión
de Procesos

6.3 Proveedores

6.2 Gestión de Procesos

6.1 Desarrollo de Servicios

Y Procesos

50
Criterio 6.0 Gestión y mejora de procesos

Las instituciones del Gobierno Federal deben administrar

los sistemas y procesos, a través de:

• Utilizar metodologías para el análisis, diseño y

mejora de los procesos

• Implantar Sistemas de:

Suministros y
Evaluación y desarrollo de proveedores

• Certificar el Sistemas de Gestión de la Calidad

51
Criterio 6.0 Gestión y mejora de procesos

6.1 Desarrollo de Servicios y Procesos

Es la parte preventiva y de soporte del Modelo de Calidad
Intragob; comprende lo relativo al diseño y rediseño de los
servicios y procesos de mayor impacto, incluye los sistemas
y procedimientos, así como su orientación hacia el
mejoramiento continuo, otorgándose especial énfasis a los
procesos técnicos, tecnológicos y administrativos de las
Dependencias

6.2 Implantación de sistema de gestión

Para la gestión y mejora de los procesos se considera la
implantación de Sistemas para la Gestión de la Calidad,
Administración Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo.
52
Criterio 6.0 Gestión y mejora de procesos

6.3 Proveedores
Con la finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes y ciudadanos, así como las de las propias
Dependencias y Entidades se implanta, mantiene y mejora
el Sistema de Gestión de la Calidad de los Suministros y el
Sistema de Evaluación y Desarrollo de Proveedores,
asegurando que los procesos de contratación sean
transparentes

6.4 Los sistemas para la gestión y mejora de procesos

incluyen indicadores para la evaluación de su eficiencia,
efectividad así como del análisis costo/beneficio de los
recursos empleados.

53
Criterio 6.0 Gestión y mejora de procesos

6.5 Se establecen Programas de Trabajo para la difusión, la

capacitación e implantación de los sistemas utilizados para
la gestión y mejora de procesos.

6.6 La información derivada de los indicadores utilizados, se

analiza para controlar y mejorar la gestión, mejora y
transparencia de procesos a través de datos y gráficas que
permitan analizar los niveles y tendencias de los resultados
obtenidos

6.7 Los métodos, procesos, arquitectura tecnológica y

sistemas para la gestión y mejora de procesos están sujetos
a ciclos de mejora continua.

54
7. Impacto en la Sociedad

7.1 Promover Impacto

la cultura en
de calidad Sociedad

55
Criterio 7. Impacto en la Sociedad

Sistemas de Mejoramiento del Ambiente

( SMA )

Los SMA son una estrategia general de la organización

para introducir criterios ambientales en sus procesos,
operaciones e instalaciones.
Los SMA se fundamentan en una visión sistemática del medio
ambiente y un manejo administrativo eficiente.

56
Criterio 7. Impacto en la Sociedad
¿Qué constituye un SMA ?

Uso responsable
Tecnología del papel
Uso eficiente
ambiental
de la energía

Consumo Manejo
SMA de los
responsable
desperdicios

Capacitación y
Uso eficiente educación
del agua Compras
verdes
57
Criterio 7. Impacto en la Sociedad

7.1 Mejoramiento del entorno

En el marco del Modelo de Calidad Intragob, a través de las
Dependencias y Entidades, y con los recursos generados
por sus ahorros internos, se incrementan los esfuerzos
tendientes al mejoramiento de su ámbito de influencia en el
entorno legal, físico, social y económico, mediante el
establecimiento de acciones concretas para promover la
cultura de calidad
7.2 Los sistemas utilizados para promoción del impacto en
la sociedad incluyen indicadores para la evaluación de su
eficiencia y efectividad.

7.3 Se establecen Programas de Trabajo para la difusión, la

capacitación e implantación de los sistemas utilizados en la
promoción del impacto en la sociedad
58
Criterio 7. Impacto en la Sociedad

7.4 La información derivada de los indicadores utilizados, se

analiza para controlar y mejorar los procesos e impactar
favorablemente en la sociedad a través de datos y gráficas
que permitan analizar los niveles y tendencias de los
resultados obtenidos. El sistema de evaluación del impacto
en la sociedad permite que los resultados sean comparados
con organizaciones líderes regionales, nacionales y
mundiales.

7.5 Los métodos, procesos y sistemas implantados para la

promoción del impacto en la sociedad deben estar sujetos a
ciclos de mejora continua

59
8. Resultados

Resultados

8.3 Valor creado por la

cultura de calidad

8.2 Valor Creado para

los clientes y la sociedad

8.1 Valor creado para

la dependencia
o entidad

60
Criterio 8. Resultados
Valor creado para la Dependencia o Entidad.

Resultados de los Sistemas:

• Liderazgo
• Desarrollo del personal y
Impacto en:
Gestión del Capital Intelectual • Crecimiento
Análisis • Rentabilidad
• Administración de la
• Productividad
información y la Tecnología
• Planeación Estratégica y
Operativa
• Mejora de Procesos
61
Criterio 8.0 Resultados

8.1 Valor creado para la Dependencia o Entidad

Se analizan los resultados de los sistemas correspondientes

a los Módulos de Liderazgo, Desarrollo del Personal y
Gestión del Capital Intelectual, Administración de la
Información y de la Tecnología, Planeación Estratégica,
Gestión y Mejora de Procesos, con el propósito de
identificar su impacto cuantitativo y cualitativo en el
crecimiento, rentabilidad, ahorro, productividad, integridad
y transparencia, logro de objetivos y desempeño, y de cada
Dependencia o Entidad

62
Criterio 8.0 Resultados

8.2 Valor creado para los Clientes, Ciudadanos y la Sociedad

Se analizan los resultados de los sistemas correspondientes

a los Módulos de Satisfacción del Cliente y Ciudadano,
Administración de la Información y de la Tecnología,
Planeación Estratégica, Gestión y Mejora de Procesos,
Impacto en la Sociedad, con el propósito de identificar su
impacto social cuantitativo y cualitativo en los clientes y
ciudadanos, los ecosistemas y en la comunidad, y de cada
Dependencia o Entidad.

63
Criterio 8.0 Resultados

8.3 Valor creado por la Cultura de Calidad

Es necesario analizar los resultados de los sistemas de

Satisfacción del Cliente y Ciudadano, Desarrollo del Personal
y Gestión del Capital Intelectual, con la finalidad de evaluar
las mejoras en la posición competitiva, incremento en la
capacidad de respuesta, transparencia e integridad,
capacidad de cambio, aprendizaje y crecimiento de los
Centros de Trabajo.

64
Criterio 8.0 Resultados

8.4 Los indicadores para medir el Valor creado para la

Dependencia o Entidad, los Clientes, Ciudadanos y la
Sociedad, y por la Cultura de Calidad, Integridad y
Transparencia, se correlacionan con la madurez del Modelo
de Calidad Intragob.
Los resultados de estos indicadores son comparados con los
de organizaciones líderes regionales, nacionales y
mundiales.

65
 La Información Requerida en cada
Criterio
 Descripción de los sistemas y procesos que
responden a los requerimientos del Criterio
 Indicadores para la evaluación de su eficiencia y
efectividad
 Programas de Trabajo, para la difusión, la
Capacitación e Implantación de los sistemas
presentados.
 Análisis de la información derivada de los
indicadores.
 Ciclos de mejora de los sistemas
66
Tres Dimensiones de la Mejora
Continua
Base de la Evaluación

ENFOQUE IMPLANTACIÓN

RESULTADOS

TENDENCIA NIVEL

67
 Enfoque
Es la filosofía de diseño de los sistemas, métodos,
mecanismos, metodologías que se utilizan
para lograr los propósitos de cada tema evaluado.

 ¿Los propósitos van en línea con los Principios y Valores de la

Calidad Total?

 El grado de integración entre todos los aspectos del enfoque.

 ¿Se encuentran alineados a la Misión-Visión-Valores-Filosofía?

 ¿Se conectan con todos los sistemas?

68
 Implantación
El grado en que los enfoques son aplicados a todas las
áreas y actividades relacionados con los sistemas
procesos o métodos que se están evaluando.

 La apropiada y efectiva aplicación:

 En todas las actividades internas
 Procesos de trabajo
 Empleados
 Instalaciones

 Aplicación Sistemática.
 Se aplica en todas las circunstancias apropiadas, de forma
consistente y disciplinada.

 La apropiada y efectiva aplicación a todas las transacciones e

interacciones con los clientes, proveedores de bienes y
servicios, y con su entorno (comunidad y sociedad en general). 69
 Resultados
Efectos y salidas, gracias a la implantación de los
enfoques, identificados en cada tema.

 Información Cuantitativa:
 Se obtienen datos objetivos y confiables.
 Los niveles comprobados demuestran el significado de los
resultados logrados.
 Las tendencias demuestran la consistencia en los
propósitos; la efectividad de los sistemas, técnicas y
herramientas, y la rapidez de la mejora.

 Información Cualitativa:
 Nuevas y mejores formas de hacer las cosas (procesos).
 Cambios culturales (hábitos, conductas, símbolos, etc.),
como efecto de la operatividad de la filosofía y valores. 70
Estrategia

71
 Metodología de Trabajo

Identificación de
Análisis y Comprensión Gestión del Proyecto y
participantes por
del Modelo retroalimentación
módulo

Sesiones de planeación
para la implantación
de cada módulo

Elaboración de planes
Ejecución de los planes
de trabajo de cada
de trabajo definidos
criterio

72
 Esquema Global de Implantación
C. SECRETARIO

Desarrollo Admon.
Gestión y
del de la Impacto
Satisfacción Mejora
Liderazgo Personal Información Planeación en la Resultados
del Cliente de
y Capital y de la Sociedad
Procesos
Intelectual Tecnología

Grupos de Implementación

73
¿En dónde Estamos?

74
 Meta Presidencial INTRAGOB

550
470 2006
380 2005
315 ** 2004
PUNTOS
2003
AÑO 2002

** Compromiso para 2003

75
 ¿Qué significa ubicarse en la banda de los
300 puntos?
 En el Enfoque e Implementación
 Principios de sistematización de los procesos
 Etapas iniciales en la transición de un enfoque reactivo
a los problemas a proactivo al establecer las bases
para la mejora continua.
 Existen brechas entre el diseño de los sistemas y
procesos y su despliegue e implementación.
 En resultados
 Etapas iniciales en el desarrollo de tendencias.
 Poca información sobre metas y comparaciones
referenciales.
 Se pueden percibir algunas mejoras y buenos niveles
de desempeño en algunas de las áreas.
76
Intragob y el ISO

77
 Intragob y el ISO
Intragob ISO 9000

Es un modelo enfocado a la
certificación de la
Establece las bases de la
Tanto Intragob como conformidad de los servicios
operación, a través de la
que se prestan para
ISO son sistemas para evaluación de sus sistemas.
garantizar la consistencia de
la medición de la
Plantea el ¿Por qué? los mismos.
calidad y coinciden en
los criterios a medir, Se enfoca al ¿Qué?
sus diferencias radican
Se enfoca a la excelencia en Se concentra en la solución
en: el desempeño, con una de los “defectos” y las “no
visión integral conformidades”.

Identifica y da seguimiento a Se enfoca a los sistemas

todos los resultados de la
dependencia: Criterio 8
que tienen una influencia
directa en la calidad del
servicio y la satisfacción del
cliente.
78
 Conclusiones
 El entorno en el que vive el país se ha
transformado
 La sociedad en su conjunto se transforma
 La administración pública debe de transformarse
también.
 El Modelo Intragob es una herramienta que
soporta el proceso de transformación.
 Intragob y el ISO son dos sistemas de calidad
complementarios

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