Gerencia de Planificación

Herramientas para el
Análisis de problemas

AR01-FEB2011
 ¿Qué son los problemas?

Toda discrepancia (desviación) entre los

objetivos propuestos y los resultados
reales se puede llamar un problema.

Resultado
Objetivo Planificado

Efecto
Problema

AR01-FEB2011
 Usualmente los problemas
son de 3 tipos:

Rutinarios: Los que se presentan

frecuentemente

Críticos: “picos esporádicos”

Crónicos: Repetitivos, por lo general solo se

conoce sus efectos y no la causas que lo
originan

Para causar impacto, debemos enfocarnos en

problemas crónicos (naturaleza de Procesos)

AR01-FEB2011
LO QUE ICEBERG E
“SE VE” F
E
C
Desperdicios T
Incumplimientos O

C
A
U
S
LO QUE
“NO SE VE” A
Falta de lineamientos
Etc. AR01-FEB2011
 Recordando el Producto No Conforme

RESPONSABLE DE
RESOLVER PNC
= CORRECCIÓN
Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
EFECTO

CAUSA...?
Fuente: ISO9000:2005 (3.7.6)

Acción
ANÁLISIS
DE DATOS AC
Correctiva
Acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
detectada u otra situación
indeseable.
Fuente: ISO9000:2005 (3.6.5)
AR01-FEB2011
 Herramientas a utilizar

1. Diagrama de Pareto

Identificar aspectos prioritarios a

tratar

2. Diagrama Causa - Efecto

Identificar Causa de los

problemas

AR01-FEB2011
 Diagrama de Pareto

Es una representación gráfica de los datos

obtenidos sobre un problema, que ayuda a
identificar cuáles son los aspectos prioritarios
que hay que tratar.
Vilfredo Pareto
(París, 1848 - Ginebra, 1923)
sociólogo, economista y
filósofo

20%
Muchos
Triviales
80%
80%

Pocos 20%
Vitales

Elementos Efecto
AR01-FEB2011
 Diagrama de Pareto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s

Paso 1

Listar todos los Productos No Conformes registrados en

determinado periodo

AR01-FEB2011
 Diagrama de Pareto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s

Paso 2

Ordenar los PNC’s por recurrencia, en orden decreciente.

CLASIFICACIÓN TOTAL
Información o documentación con error 114
Inormación o documentación incompletos 66
Incumplimiento del procedimiento 38
Otros PNC 19
Información o documentación incompleta de otro proceso 16
Entrega de información fuera del tiempo establecido 5
Extravío de documentación o información 1
Error al digitar el número del comprobante de pago 1
Error de digitación del valor pagado según comprobante de pago 1
Documenación mal ordenada 1
TOTAL 262
AR01-FEB2011
 Diagrama de Pareto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s

Paso 3

Calcular los porcentajes sobre el total y el porcentaje

acumulado
CLASIFICACIÓN PNC's % % acumulado
a Información o documentación con error 114 43.5% 43.5%
b Inormación o documentación incompletos 66 25.2% 68.7%
c Incumplimiento del procedimiento 38 14.5% 83.2%
d Otros PNC 19 7.3% 90.5%
e Información o documentación incompleta de otro proceso 16 6.1% 96.6%
f Entrega de información fuera del tiempo establecido 5 1.9% 98.5%
g Extravío de documentación o información 1 0.4% 98.9%
h Error al digitar el número del comprobante de pago 1 0.4% 99.2%
i Error de digitación del valor pagado según comprobante de pago 1 0.4% 99.6%
j Documenación mal ordenada 1 0.4% 100.0%
TOTAL 262 100%

AR01-FEB2011
 Diagrama de Pareto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s

Paso 4
Representar con un histograma los problemas en porcentajes
decrecientes de izquierda a derecha, incluyendo la curva de
porcentaje acumulado.

PNC's % acumulado
275 100.0%
250
225 80.0%
200
175 60.0%
150
125
100 40.0%
75
50 20.0%
25
0 0.0%
a b c d e f g h i j
AR01-FEB2011
 Diagrama de Pareto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s
20%
Muchos

Paso 5 Distinguir los “Pocos vitales” de los Triviales

80%
80%
“Muchos triviales”.
Pocos 20%
Vitales

Elementos Efecto

PNC's % acumulado
275 100.0%
250
225 80.0%
200
175 60.0%
150
125
100 40.0%
75
50 20.0%
25
0 0.0%
a b c d e f g h i j

a Información o documentación con error

b Inormación o documentación incompletos AR01-FEB2011
 Diagrama de Pareto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s

15%

25%

44%

Total PNC’s: 262

AR01-FEB2011
 Diagrama Causa-Efecto

Diagrama espina de pescado Diagrama de Ishikawa

filósofo japonés de la
administración de empresas

experto en el control de calidad

11 Principios de Calidad, entre ellos:

•Eliminar la causa raíz y no los síntomas.

•El control de calidad es responsabilidad de

Kaoru Ishikawa todos los trabajadores y en todas las áreas.
(Japón, 1915 - 1989)

Es la representación gráfica, que nos sirve

para determinar las posibles causas de un
problema en particular.
AR01-FEB2011
 Diagrama Causa-Efecto
6M

varias s 1

Mano de obra Medio ambiente

Causas
principales

Sub Causas

AR01-FEB2011
 Diagrama Causa-Efecto
6M
Factor humano: Mal funcionamiento del
problemas de salud, equipo para realizar el Factores del entorno:
habilidades no trabajo: pc’s, vehiculos, excesivo calor, frío,
desarrolladas, equipo limitado, etc. instalaciones deplorables,
desmotivación, actitudes contaminación, etc.
negativas, falta de Mano de obra Medio ambiente
liderazgo

Objetivos, indicadores y
Insumos del proceso: cualquier tipo de
calidad que repercute medición establecida en
sobre el resultado, los procesos.
recursos limitados, etc.
Procedimientos,
instructivos, forma de
hacer las cosas,
reglamentos, leyes, etc.
AR01-FEB2011
 Diagrama Causa-Efecto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s

Considerar:

1. Diagrama de Pareto se identificaron los problemas principales

2. Enunciar adecuadamente el problema

Ejemplo:

INCORRECTO CORRECTO

Información o Registro de 114 PNC’s por

documentación con error información o
documentación con error,
durante el período de
octubre 2010 a febrero 2011.
en la OMC de Chalatenango

AR01-FEB2011
 Diagrama Causa-Efecto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s Paso 1

Dibujar el diagrama con el problema identificado

Mano de obra Maquinaria Medio ambiente

PROBLEMA

Registro de 114 PNC’s

por información o
documentación con error,
durante el período de
octubre 2010 a febrero
2011. en la OMC de
Chalatenango

Materiales Método Mediciones AR01-FEB2011

 Diagrama Causa-Efecto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s Paso 2

Identificar causas principales para cada M*

Mano de obra Maquinaria Medio ambiente

PROBLEMA

Registro de 114 PNC’s

por información o
documentación con error,
durante el período de
octubre 2010 a febrero
2011. en la OMC de
Chalatenango

Materiales Método Mediciones * No necesariamente todas las M deben tener causas

 Diagrama Causa-Efecto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s Paso 3

Identificar Sub-causas de las principales

Mano de obra Maquinaria Medio ambiente

PROBLEMA

Registro de 114 PNC’s

por información o
documentación con error,
durante el período de
octubre 2010 a febrero
2011. en la OMC de
Chalatenango

Materiales Método Mediciones AR01-FEB2011

 Diagrama Causa-Efecto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s Paso 4

Determinar causas con mayor impacto o probabilidad

Puede ser de la siguiente manera:

1. Cada integrante debe votar por

las 3 causas que considere más
probables.

2. Tabular los resultados y elegir

las tres causas con mayor
resultado

* Determinar al menos 3 causas

 Diagrama Causa-Efecto
Aplicado por los GNT’s en los PNC’s Paso 5

PROBLEMA

Registro de 114 PNC’s por

información o documentación
con error, durante el período
Causas
de octubre 2010 a febrero
2011. en la OMC de identificadas
Chalatenango

Acción
AC
Correctiva Elaborar
Acción tomada para eliminar la propuestas de
causa de una no conformidad solución
detectada u otra situación
indeseable.
Fuente: ISO9000:2005 (3.6.5)
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