KD 4 MELAKUKAN REKOMENDASI

PRODUK DAN PELAYANAN

Oleh
Carkim, S.Pd, M.Pd
KOMPETENSI DASAR
3.4 Menganalisis produk dan pelayanan
4.4 Melakukan rekomendasi produk dan pelayanan
A. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI
1. Menganalisis tingkatan produk dan dimensi kualitas produk
2. Menguraikan ruang lingkup pelayanan
3. Memahami strategi pelayanan
4. Menentukan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan
B. TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Peserta didik dapat menganalisis tingkatan produk dan dimensi
kualitas produk yang akan ditawarkan kepada pelanggan
2. Peserta didik dapat menguraikan ruang lingkup pelayanan
3. Peserta didik dapat mengidentifikasi strategi pelayanan
4. Peserta didik dapat menentukan produk yang sesuai dengan
keinginan pelanggan
C. MATERI PEMBELAJARAN
TINGKATAN PRODUK DAN DIMENSI KUALITAS
PRODUK
Pengertian Produk, Barang dan Jasa
• Barang adalah sebuah produk fisik secara terlihat atau
berwujud sehingga dapat diberikan kepada pihak pembeli,
sehingga bisa dipindah tangankan dari pihak penjual ke pihak
pembeli.
• Jasa merupakan setiap aktivitas atau pekerjaan jasa yang
ditawarkan dari suatu pihak ke pihak yang lain berdasarkan
prinsip intangibel.
• Produk adalah suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun
tidak diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise
perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang
diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
(Swastha dan Irawan, 1990:165)
Perbedaan barang dan Jasa
• Barang tentu dapat dipegang karena berwujud,
berbeda halnya dengan jasa yang tak bisa kita
lihat bentuk fisiknya juga tak bisa dipegang.
• Jasa sendiri tentunya lebih memudahkan
banyaknya interaksi di antara pihak penyedia
jasa dengan pihak customer atau pelanggannya.
• Secara tidak langsung, jasa sendiri
mengharuskan adanya keterlibatan pelanggan
pada produksi jasa tersebut.
Tingkatan Produk
Produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu :
1. Manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada
konsumen.
2. Bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh
panca indera.
3. Serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang
diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.
4. Sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan
oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh
pesaing.
5. Semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh
suatu produk dimasa datang.
 Pemasar perlu memahami lima
tingkatan produk, yaitu (Fandy Tjiptono,
1999:96-97):
1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk.
2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling
dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi.
3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang
ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal
diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut
produk yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan
sehingga dapat menentukan tambahan kepuasan dan dapat
dibedakan dengan produk asing.
5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan
datang
Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk adalah aspek
ciri karakteristik untuk melihat kualitas
sebuah produk. Produk disini bisa
barang, bisa juga jasa
Produk yang berbentuk barang, dapat
dikelompokkan menjadi delapan dimensi, yaitu:
1. Dimensi Performance atau biasa disebut kinerja.
2. Dimensi Features atau dimensi yang menyangkut
karakteristik pelengkap
3. Dimensi Keandalan (Reliability )
4. Dimensi Conformance atau kesesuaian.
5. Dimensi daya tahan atau Durability
6. Dimensi Serviceability
7. Dimensi Estetika
8. Dimensi Perceived, citra dan reputasi produk
Untuk produk jasa, ada Enam karakteristik
digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi
kualitas jasa
1. Dimensi bukti langsung (Tangible)
2. Dimensi kehandalan atau disebut reliability
3. Dimensi daya tanggap yang sering juga disebut
responsiveness.
4. Dimensi Jaminan atau Assurance
5. Dimensi empati
6. Dimensi pemahaman terhadap pelanggan
RUANG LINGKUP
PELAYANAN
• Pelayanan atau service merupakan salah satu bagian yang
penting dari perusahaan.

• Pelayanan atau dalam bahasa Inggris service, menurut Kotler

(2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun
Kualitas pelayanan (service
quality)
• Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan ( Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keingianan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
• Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapakan/inginkan terhadap atribut
pelayanan suatu perusahaan.
• Dari definsi tentang kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Kualitas sendiri mempunyai
beberapa elemen-elemen atau
konsep sbb:

• Kualitas meliputi usaha memenuhi atau mel;ebihi

harapankonsumen
• Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan
• Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Pengaruh pelayanan pada
penjual
• Pengaruh pelayanan pada penjualan bisa dillihat dari besarnya
tingkat penjualan. Apabila pelayanan baik, maka secara
otomatis penjualan akan baik juga. Perusahaan yang
memperhatikan pelayanan kepada pelanggannya dan tidak
hanya berorientasi pada target pasti akan lebih banyak
memiliki pelanggan. Sehingga tanpa disadari target penjualan
akan terpenuhi, tanpa harus melupakan pemberian pelayanan
yang baik kepada pelanggan. Dengan memandang pelanggan
sebagai manusia yang memang harus dilayani, maka
pelayanan yang kita berikan tidak hanya menyangkut nama
peruashaan dan terkait dengan penjualan atau pembelian,
namun secara tidak langsung kita telah memberikan sebuah
kenyamanan kepada para pelanggan kita tersebut.
Pelayanan Prima (excellent
service)
Pada hakekatnya pelayanan prima adalah suatu usaha yang
dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan)
dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan baik yang berupa produk barang aupun jasa.
Tujuan pelayanan prima
dalam pelayanan penjualan:
• Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
• Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan .
• Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa
yang ditawarkan.
• Untuk menghindari terjadinya tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap produsen.
• Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
• Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
• Untuk mempertahankan pelanggan.
• Dapat mendorong pelanggan untuk kembali mengambil produk kita
Fungsi pelayanan prima:

• Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

• Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
• Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
• Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap barang/jasa.
• Memenangkan persaingan pasar.
• Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan
perusahaan.
• Memberikan keuntungan/laba terhadap perusahaan.
Prinsip pelayanan penjualan

• Pelanggan adalah raja atau bos.

• Jadi pendengar yang baik.
• Identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan.
• Buat pelanggan merasa penting dan dihargai.
• Bantu pelanggan memahmi system kita.
• Menghargai kekuatan “YA”.
• Meminta maaf.
• Berikan lebih dari yang diharapkan.
• Raih umpan baik secara teratur.
• Perlakukan karyawan denganbaik.
Unsur-unsur pelayanan
penjualan
Dalam memberikan pelayanan yang baik untuk mencapai
kepuasan pelanggan, pihak produsen atau penjual produk
menurut barata (2004:31) harus berpedoman pada enam unsur
pokok, antara lain :
• Kemampuan (ability)
• Sikap (attitude)
• Penampilan (appearance/permance)
• Perhatian (attention)
• Tindakan (action)
• Tanggungjawab (accountability)
Next……
Sedang menurut Ciptono (2002:58), pelayanan yang baik terdiri
dari empat unsure, yaitu:
• Kecepatan.
• Ketepatan.
• Keramahan.
• Kenyamanan.
STRATEGI PELAYANAN

Alternatif yang dimiliki perusahaan dalam memberikan

jasa setelah transaksi penjualan menurut Philip Kotler,
yaitu:
• Produsen dapat membuat perjanjian dengan distributor dan
dealer untuk memberikan jasa tersebut.
• Produsen dapat memberikan jasa tersebut kepada perusahaan
spesialis dalam bidang tersebut.
• Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa
ini sendiri.
PELAYANAN KELUHAN
PELANGGAN
• Empati dengan konsumen
• Kecepatan memberikan tanggapan
• Keseimbangan tanggapan
• Perusahaan dapt menaggapi keluhan konsumen dengan
tiga cara :
• Mengabaikan
• Memberikan kompensasi yang berlebihan
• Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan
konsumen
• Kemudahan menghubungi perusahaan.