KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA

MEREK DALAM MEWUJUDKAN

LOYALITAS MEREK PADA HOTEL
BERBINTANG DI KOTA DENPASAR
I Made Bayu Wisnawa.,
A.Par.,MM.,M.Par
 PENDAHULUAN
• Hotel merupakan sarana utama yang menunjang
kepariwisataan
• Bali sebagai destinasi wisata internasional
membutuhkan ketersediaan hotel yang berkualitas
• Tingkat pertumbuhan hotel yang melebihi tingkat
pertumbuhan wisatawan yang datang ke Bali,
tentunya menimbulkan persaingan yang semakin
ketat bagi pengelola usaha hotel sebagi akibat
pengembangan konsep mass tourism tersebut
 Tabel 1
Rerata Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang di Bali
Periode 2012 s.d 2016

Rerata Tingkat Hunian Kamar (%)

N0 Tahun
Bintang 5 Bintang 4 Bintang 3 Hotel Berbintang
1 2012 64.13 63.21 62.07 62.25
2 2013 61.91 60.68 58.59 59.85
3 2014 61.46 61.83 58.67 60.31
4 2015 62.95 62.37 55.12 60.48
5 2016 64.38 66.54 55.13 61.86
Rerata 62.97 62.92 57.92 60.95
Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2017
 BRAND LOYALTY
• Loyalitas merek (brand loyalty) (i)
pengetahuan yang baik (ii) pengalaman-
pengalaman baik (iii) kecendrungan untuk
menginap di hotel tersebut setiap ada
kesempatan, dan (iv) merekomendasikan
kepada rekan-rekannya bahkan melakukan
pembelaan apabila ada informasi miring
mengenai hotel.
 BRAND IMAGE
• Brand image (citra merek) memiliki arti
penting dalam membentuk sikap loyal dari
pelanggan terhadap merek. Citra merek yang
unik, baik akan memiliki nilai tersendiri di
benak pelanggan
• Dimasukkannya brand image dalam rangka
brand loyalty meningkatkan daya prediksi
model (Kotler dkk., 2010)
 CUSTOMER SATISFACTION
• Customer satisfaction (kepuasan pelanggan),
merupakan suatu kondisi di mana terjadi
kesamaan atau kelebihan antara layanan yang
sudah diberikan (perceived service) dengan
layanan yang diharapkan pelanggan (expected
service)
• Customer satisfaction akan memperkuat
prediksi model loyalitas merek (McQuitty et
al., 2000)
No Peneliti, Tahun Variabel Temuan
1 (Suhartanto, 2011) Brand image, brand Brand Image berpengaruh
loyalty, perceived terhadap brand loyalty
value
2 (Wu, 2014) customer satisfaction, Corporate image
perceived value, berpengaruh terhadap
corporate image and behavioural intention
service quality on
behavioral intentions
3 (Wisnawa, 2011) Service quality, Service quality berpengaruh
customer satisfaction, terhadap customer
intention to purchase satisfaction, customer
satisfaction berpengaruh
terhadap intention to
purchase
4 Noor (2014), Shahroudi Brand image, brand brand image tidak
dan Naimi (2014) trust, brand loyalty berpengaruh secara nyata
terhadap brand loyalty.
KERANGKA KONSEPTUAL
MODEL STRUKTURAL
GOODNESS OF FIT
HASIL UJI HIPOTESIS
 PEMBAHASAN
1. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa pihak pengelola hotel
berbintang di Kota Denpasar hendaknya harus mengutamakan
kenyamanan (loading factor tertinggi =0,81) dan keunikan merek
(loading factor = 0,79) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
sehingga pelanggan benar-benar merasa tepat dalam mengambil
keputusan untuk menginap di hotel (loading factor tertinggi =
0,71762). Dengan meningkatkan brand image, maka kepuasan
pelanggan tentunya akan meningkat.
 PEMBAHASAN
2. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap
brand loyalty, hal ini berarti apabila kepuasan pelanggan meningkat,
maka loyalitas pelanggan terhadap merek juga akan semakin
meningkat. Pengelola diharapkan mampu memberikan keyakinan
kepada pelanggan bahwa produk dan layanan yang diberikan benar-
benar merupakan kebutuhan pelanggan (loading factor teringgi =
0,85) dan secara keseluruhan layanan yang diberikan selama tinggal
di hotel benar-benar memuaskan pelanggan (loading factor = 0,77).
Dengan demikian, maka pelanggan akan lebih menyukai hotel
daripada hotel-hotel pesaing lainnya.
 PEMBAHASAN
3. Brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap brand loyalty, hal ini
berarti apabila citra hotel semakin baik, maka
loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi.
Hal-hal yang harus diperhatikan adalah
kenyamanan dan keunikan merek harus
selalu dipertahankan karena memiliki loading
factor paling tinggi
 PEMBAHASAN
• Brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction dan
brand loyaty, di mana customer satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
brand loyalty dan memediasi hubungan antara
brand image dengan brand loyalty.
 SARAN
• Saran bagi pengelola hotel adalah untuk
memperhatikan kenyamanan hotel dalam
meningkatkan citra hotel (brand image),
sehingga pelanggan merasa puas dan yakin
bahwa keputusannya menginap di hotel
tersebut adalah benar
• bersainglah dengan meningkatkan kualitas
layanan
• Holistik
 SARAN
• PEMERINTAH
• STOP PEMBANGUNAN FASILITAS AKOMODASI
• STOP MASS TOURISM
• QUALITY TOURISM
 SARAN
• LEMBAGA PENDIDIKAN
• PENYESUAIAN KURIKULUM
• OBSERVASI DOSEN KE INDUSTRI
 SARAN
• WISUDAWAN
• MIND SET : CUSTOMER SATISFACTION, BRAND
IMAGE DAN BRAND LOYALTY
• BELAJAR DAN BEKERJA DENGAN SEBAIK-
BAIKNYA
TERIMAKASIH