ORGANIZACIÓN Y

ADMINISTRACIÓN
HOTELERA
 DEPARTAMENTO DE
RECEPCION
* Centro principal, y punto de contacto/ enlace entre
el huésped y hotel.
* Primer departamento que entra en contacto con los
huéspedes que llegan,
* Es el centro de información
durante su estadía y el ultimo
punto de contacto en la salida.
* Registrar a los huéspedes y asignar habitaciones
* Manejar los mensajes, correspondencia para los
huéspedes
* Brindar información sobre el
hotel, como restaurantes,
descuentos, eventos, etc.

* Cargan los servicios de

los huéspedes
* Realizan facturación y
cobro de servicios
 Departamento de
Recepción

Jefe de Recepción

Asistente de Jefe
de Recepción

Recepcionista
Recepcionista Recepcionista Recepcionista
Cajero Senior
Cajero Senior II cajero Cajero II

Ayudante de
Recepción Organigrama del Departamento de
Recepción
Capacidades profesionales para el perfil profesional
en su conjunto

• Interpretar información específica, escrita o verbal,

relacionada con los servicios de hospedaje.

• Establecer relaciones sociales de cooperación,

coordinación e intercambio en el propio equipo
de trabajo.

• Integrar proceso de trabajo, información, tecnologías y

procedimientos fijados por el establecimiento en los
estándares de atención al huésped.

• Identificar las preferencias del cliente para brindar un

servicio de hospedaje acorde a sus necesidades.
Aplicar técnicas de ocupación hotelera y venta,
atendiendo las necesidades del cliente y a las
restricciones internas y externas.

• Anticipar posibles situaciones problemáticas surgidas

por conflictos de intereses entre los factores interno o
externos al establecimiento hotelero.

• Expresar, a través de formas gestuales, verbales y

visibles, su predisposición favorable a los
destinatarios aplicando normas de cortesía y buen trato.

• Comprender y producir diferentes tipos de actos

comunicativos simples, orales y escritos relacionados al
área específica laboral.
Dentro de un marco de referencia ideal, el recepcionista
debe contar con las siguientes características
Personales
- Amable y Cortes
- Pulcro y de excelente presentación
- Puntual
- Honesto
Relaciones Humanas
- Discreto en relación a su trato
- Consiente de que su labor representa la imagen del
departamento de recepción hotel
Técnicas y Experiencia
- Conocimiento sobre Hoteleria y Turismo en
general
- Dominar otro idioma además del Español
- Conocimientos sobre técnicas de ventas
- Conocimiento sobre políticas de operación
hotelera.
 Gerente de
Reservaciones

Agente de Agente de
Agente de Agente de
Reservas Reservas
Reservas Reservas
Senior
 DEPARTAMENTO DE
RESERVAS

_ Es aquel que recepciona todas las solicitudes de

reservaciones realizadas al establecimiento de
hospedaje.
_ Realiza pronósticos de ocupación para períodos de
tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de
overbooking o bajas turísticas
_ Mantiene actualizada al departamento de
Recepción, respecto a la situación ocupacional, con el
objetivo de captar la mayor cantidad de turismo
•Debe determinar la disponibilidad
del hotel, cotizar las tarifas de las
habitaciones, tomar y confirmar
las reservaciones y
documentarlas.
• Mantiene al tanto de las
características de los contratos
con los diferentes grupos y/o
agencias de viajes.
Las funciones de este Departamento podemos
extraerla de la definición antes expuesta.

* Recepciona todas las solicitudes de reservaciones

hechas al hotel.

* Analiza detalladamente la ocupación del hotel por

períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder
vender eficientemente las capacidades del hotel.

* Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace

saber al solicitante de esta confirmación.

* Modifica la reservación, a petición del solicitante

siempre que esto sea posible.
* Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento,
para mantener actualizado a los departamentos que
soliciten esta información.

* Introduce en el sistema informático el rooming List

de todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.

* Registra todos los datos necesarios para la elaboración

de la reservación.

* Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias

de viajes envían asegurándose que estos contengan la
mayor cantidad de información posible, y que esta no
varíe.
* Elabora la lista de llegadas previstas del día, la
que queda oficializada con la firma del responsable
de esta actividad.

* Archiva toda la información por un período de

tiempo determinado.

* Informa a la Recepción de cualquier cambio en la

lista de llegadas previstas del día después que esta
haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario
para su tratamiento.

* Opera en coordinación con los departamentos de

Recepción y Ama de llaves (Housekeeping).
Descripción.

* Encargada de la limpieza y mantenimiento de las

habitaciones y areas públicas del hotel.

* Provee suministros de limpieza

* Provee de lencería
 Ama de llaves
Ejecutiva

Supervisora de Supervisora de Supervisor de

pisos Áreas públicas lencería

Encargados de
Camareras y Lencería y
limpieza
cuarteleros lavandería
de áreas publicas

- Costureras
- Operarios de
lavandería
Funciones

* Asegurar la limpieza en
todas las habitaciones,
pasillos, salones y baños
públicos

* Responsable del uso

correcto de los
equipos y muebles del
hotel para dar confort
a nuestro huésped
* Contar con el mayor numero de
habitaciones disponibles para la venta
Objetivos

* Limpieza e higiene de las

instalaciones del hotel

* Atención al cliente alojado

* Conservación y
mantenimiento del hotel
* PISOS
Las habitaciones representan el área mas
importante del hotel, son el producto básico
por el que el cliente paga durante su
hospedaje
Areas Públicas

Estado de limpieza y
conservación de las
áreas publicas, asi
como de la calidad
del servicio recibido
por parte del personal
ubicado en estas
zonas.
LENCERIA Y LAVANDERIA

Proporcionar
sábanas, uniformes
del personal, así
como también la
mantelería para los
restaurantes
Habitaciones Estándar
• Las habitaciones estándar ofrecen todas las comodidades
que se esperan de un alojamiento refinado e incluyen:
Acceso inalámbrico a Internet de cortesía, teléfonos de dos
líneas, secadores de cabello, cafetera, plancha y tabla de
planchar, y áreas de trabajo ejecutivas. Las habitaciones
estándar disponen de una cama King o de dos camas
grandes
Habitación Estandar
 Habitación Estándar
* Dos camas (doble o twin) y baño simple
 Habitaciones Ejecutivas
Llamadas así debido a que cuentan con servicios
adicionales como acceso a internet, facilidades de
servicios secretariales, etc.
 Junior Suit
Cuenta con una sala pequeña dentro de ella, y por lo
regular el tamaño de la habitación es mas grande que una
habitación estándar.
Junior Suite
 Senior Suit
Consta de dos ambientes, el primero una sala comedor
separado de la habitación y baño con tina e hidromasajes.
Senior Suite
 Suite de Lujo
Consta de dos o mas ambientes, 1 o 2 dormitorios,
baño con tina e hidromasajes y sauna
 Suite Presidencial

La suite mas grande y lujosa, consta de 3 a mas ambientes,

sala, comedor, sala de conferencia, kitchenette, 2 a mas baños
 Estados de las habitaciones

La camarera o cuartelero realiza varios tipos de servicio de

limpieza dependiendo del estado en que esta se encuentre,
entre ellas podemos mencionar.
*Ocupada.- Servicio regular de limpieza de la habitación,
realizado en turno diurno y por lo general demora entre 25 o 30
min.
*Ocupada VIP: Debemos tener especial cuidado ya que
generalmente reciben flores y atenciones por parte de room
service. Se le da prioridad sobre el resto de las habitaciones
ocupadas.
*Ocupada por huésped enfermo : Cuando se reporta que
en alguna habitación hay un huésped enfermo, es

importante que Ama de llaves tome contacto con él para

saber que requerimiento en relación al servicio de habitación

Dentro de los requerimientos especiales de estos pax

encontramos que algunas veces necesitan refrigerar
medicamentos, dietas especiales, silla de ruedas, tablas
debajo del colchón, etc

*Ocupada sin equipaje : Hab registrada como ocupada

aunque el huésped no tenga equipaje, en este caso la
habitación aparenta estar vacía y puede presentar a crear
discrepancia si la información no es oportuna.
*Ocupada durmió Fuera : Hab que el pax no utilizó para
dormir, la camarera debe reportar el hecho y hacer un
servicio de limpieza de repaso.

*Ocupada Turn Down: (Hoteles 5 *****). Servicio adicional

que brinda el departamento entre las 5.00 p.m. y 9.00 p.m.
se realiza a la habitación que están ocupadas y habitación
asignadas.

*Ocupada con colgante de No Molestar: Tenemos 2 tipos

de No molestar. El primero que el letrero se encuentre
colocado por algunas horas, y si se le puede hacer la
limpieza, mientras que el segundo, es el que mantiene el
letrero para el siguiente turno.
*Ocupada que rehusó servicio : Es cuando un huésped
informa que no necesita el servicio de limpieza, en algunos

casos el servicio es rehusado sólo por el turno de la mañana

y en otros casos el pasajero indica que no quiere ser
interrumpido en el resto del dia.

*Vacía en reserva : Hab Asignada a un huésped, la cual

deberá estar lista teniendo todos los requerimientos antes de
su llegada.

*Vacía NO Show : Habitación en la que el día anterior

estuvo asignada a alguna.

*Vacía Limpia: Es la habitación lista para la venta que

puede ser o no vendida por lo tanto debe ser repasada a
inicio del turno.
*Vacía Sucia: Habitación cuyo ocupante ya
abandonó el hotel. Se necesita hacer una limpieza
profunda.

*Vacía Bloqueada : Habitación que durante cierto

tiempo no estará disponible para la venta, por varios
motivos.
Servicio de cobertura
Servicio de cobertura
Vocabulario del área

Siglas de habitaciones :
*OC Ocupado.
*V Vacante: Hab lista para ser vendida.
*S Salida: Cuando pax se retira definitivamente del
hotel.
*X Bloqueada o Fuera de Servicio: Hab entra en
mantenimiento por tanto no puede ser vendida.
*RDO Reservado: Hab será ocupada en el transcurso del
día
*OA Ocupada Ausente: Pax se encuentra registrado
aun sin estar presente en la habitación.
OSE Ocupada sin equipaje: Pax registrado pero no
tiene equipaje en la habitación.

NM No Molestar: Privacidad

RS Rehusó Servicio: Cuando el pax se encuentra en la

habitación pero no desea que le hagan la limpieza.
CE Cama Extra Según requerimiento del pax.
CNA Cuna. Según requerimiento de pax.
*Check – In Pax se registra en el Hotel (ingreso)
*Check – Out Pax se retira del hotel y paga su cuenta
(salida)
*VIP Pax muy importante
*No Show A pesar de estar reservada la habitación,
el pax no llegó al Hotel
*Walk – In Pax que llega al hotel sin tener reserva
previa
*Cobertura Servicio que brinda el Departamento de
Ama de llaves a las habitaciones
ocupadas entre las 5.00 pm y
9.00 pm.
Due out Fecha de salida del huésped esperada
Folio: Formato para recopilar en detalle todas las
transacciones entre el hotel y cada uno de
los huéspedes registrados en el hotel.
Guest history file : record de todas las visitas de
huéspedes, incluyendo habitaciones
asignadas, tarifas, peticiones
especiales y créditos otorgados.
Post : Registrar o cargar en la cuenta del
huésped ya sea manual o en máquina.
Conserje : miembro del staff que brinda a los
huéspedes un servicio para satisfacer
necesidades o requerimientos especiales
que usualmente tengan que ver con
alguna entidad externa del hotel;
asimismo, brinda información y guía.
*Connecting Rooms Habitaciones comunicadas entre sí.

*Lost and Found Objetos olvidados, son registrados y

apuntados en un libro del Departamento
de Ama de Llaves.

*Up _ Grade Asignar al huésped una habitación

superior al que reservo, sin costo
alguno.

*Wake up call Llamada para despertar

 REPORTES

Reporte: Camarera (Turno Mañana)

Este reporte es el reporte mas importante utilizado dentro
de Ama de llaves por que nos brinda informacion veras de
lo que sucede en las habitaciones.

* Trabajo asignado del turno

* Estado de cada habitación
* Tipo de habitación
* Nombre, numero de px, fecha de ingreso y de salida
* Información especifica de cada pax
* Este reporte es importante por que es la base de
información para crear otros reportes como reportes
de Ama de llaves, discrepancias, turn down.

•Es por eso que es necesario que la

•información que brinde la camarera
•Sea la mas real y precisa
 Reporte: Camarera – Turno tarde
Turn down

* Este reporte es similar al utilizado en el turno de la

mañana y nos permite la continuidad del servicio de
apertura de camas.

* Con esta información podemos verificar y corregir

los datos que fueron proporcionados en la mañana
por la camarera: Por ejemplo el seguimiento de las
habitaciones que estuvieron con “no molestar”
 Reporte de Ama de llaves

Se hace en original y tres copias y se envía :

- Recepción (original)
- Gerencia (copia)
- Contabilidad (copia)
- Ama de llaves (copia)

Dependiendo del tamaño y movimiento del hotel se

hacen dos o tres veces al día.
 Reporte : Discrepancia

Este reporte se emite cuando existen discrepancias

entre los estados dados por recepción y Ama de Llaves.
Es necesario enviar la información por escrito para que
inmediatamente sea investigado y resuelto.

Ejemplo: una posible discrepancia seria que recepción

tenga en “OC” una habitación y la camarera reporte la
misma habitación como “V”
 Avisos de mantenimiento

Son importantes por que nos permite mantener el

buen estado del mobiliario, equipos e
instalaciones que están bajo su responsabilidad.
Ama de llaves Ejecutiva

* Reporta y recibe ordenes del Gerente General y/o

Gerente de Operaciones

* Supervisión de limpieza de las habitaciones y áreas publicas

* Selección de proveedores
* Control de llaves maestras

* Bloquea Habitaciones (recepción e

ingeniería)
 SUPERVISORA DE PISOS

• Reporta directamente y recibe

ordenes del Ama de llaves ejecutiva
y en su ausencia, asume las
responsabilidades de la misma.
• Tiene a su cargo la supervision del
trabajo de las camareras.
• Controla el uso de toda la lencería
• Revisa y da el visto bueno a todas
las habitaciones que se le han
asignado, con especial cuidado e
Suites y VIPs
 CAMARERA

* Reporta y recibe ordenes de

la supervisora de pisos
* Efectua la limpieza de las
habitaciones
* Reporta fallas de las
habitaciones
* Responsable de su llave
maestra
* Remite a su supervisora
cualquier objeto encontrado.
 PRESENTACION PERSONAL

* Normas de Higiene
* Baño diario antes de entrar al trabajo
* Maquillarse en forma natural
* Usar el cabello recogido o corto
* No usar perfumes o lociones fuertes
* Tener las uñas recortadas
* Cepillarse los dientes después de las comidas
 UNIFORME

* Usar uniforme limpio y bien

planchado
* Usar el uniforme completo
* En caso de perdida de
botones reponer
inmediatamente
* Zapatos con suela de hule,
bien lustrados y cómodos
* No usar esclavas, anillos,
pulseras y cadenas.