QSG

1
 Quality Solutions Group

Fundamentos de la Filosofía
de Calidad Total

QSG
2
Fundamentos de Calidad Total

1
Introducción

3
 ESTAMOS PREOCUPADOS

Todo ha cambiado
Los clientes son mas exigentes
Los costos suben
Presupuestos limitados
Nuestros colaboradores ya no son como antes

¿Qué pasa? ¿Qué se puede hacer?

4
 PARA PODER COMPRENDER LA SITUACION
ACTUAL Y ENCONTRAR SOLUCIONES HAY QUE
VER :
1
El origen de la situación actual
2
Qué solución es la que ha dado mejor
resultado
3
Qué hay que hacer para superar la
situación actual y sobrevivir 5
 1760
REVOLUCION INDUSTRIAL

AVANCES TECNOLOGICOS

Máquina de Vapor
Batería Eléctrica
Barco Movido por Vapor
Telégrafo
Fotografía
6
 1760
REVOLUCION INDUSTRIAL

Acero Industrial
Electrificación central
Teléfono
Motor de combustión interna
Línea de producción en serie

7
 1760
REVOLUCION INDUSTRIAL

Provoca el cambio
de la sociedad feudal a la industrial

Surge la fábrica

La industria aplica la estructura organizacional

de la Iglesia, el Ejército
y el Estado
8
 1760
REVOLUCION INDUSTRIAL

Consecuencias :

Estructura jerárquica
Orientación a satisfacer las necesidades del
empresario
Modelo empresarial
Canales de comunicación verticales
disciplina y obediencia
9
 1945
REVOLUCION TECNOLOGICA

Avances tecnológicos

Invención del transistor en Bell Laboratories

Entran en vigor los primeros acuerdos del
GATT.
Primeras transmisiones de señales de TV de
largo alcance
El primer procesador de datos (UNIVAC) en la
Universidad de Pensilvania
10
 1945
REVOLUCION TECNOLOGICA

Se funda el Mercado Común en Europa.

Primer hombre en órbita alrededor del planeta
Primer equipo de trasmisiones de fascículos
(FAX).
Expiran las patentes primarias de la XEROX.
Primer satélite de TV comercial en órbita.
Primer procesador de datos personales en el
mercado
11
 1945
REVOLUCION TECNOLOGICA

Fácil acceso y comercialización

de la tecnología
Revolución en las comunicaciones.
Globalización de la economía.
Cada vez mayor exigencia
de los clientes

12
 1945
REVOLUCION TECNOLOGICA

Consecuencias
Gerencia flexible.
Canales de comunicación horizontales. Orientación
hacia la satisfacción de los clientes

Modelo
Dr. W.E. Deming
Filosofía de Calidad Total

13
 DR. W. E. DEMING
NUEVO CONCEPTO DE GERENCIA

La Filosofía de Calidad Total

Orienta la organización hacia el cliente

Plantea que el cliente ve la organización
como un todo.
Demuestra que hay una interrelación entre
los aspectos culturales y técnicos de la
organización
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 DR. W.E. DEMING
NUEVO CONCEPTO DE LA GERENCIA

Establece que la calidad es tarea de todos y

comienza en la cabeza de la organización

Enfatiza la acción preventiva

Japon escucha al Dr. Deming

y se transforma
en una potencia industrial
15
 LA ORGANIZACION CONVENCIONAL
Y EL METODO GERENCIAL DEMING

CONVENCIONAL
1. La calidad es costosa
2, Los defectos son causados por
los trabajadores
3. Comprar al precio mas barato
4. Miedo y recompensa son normas 4.El miedo conduce al desastre
apropiadas para motivar
5. Tratar con muchos proveedores
DEMING
1. La calidad disminuye los costos
2. La mayor parte de los defectos
son causados por el sistema
3. Comprar a proveedores
comprometidos con calidad
5. Trabajar con los proveedores
16
LA FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL

No excluye, pero va más allá de

programas y técnicas.
Es una nueva forma de pensar y
hacer las cosas.
Es una filosofía……
…..no un programa

17
 LA FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL

Define la calidad como mejora incesante

de todos los procesos.

Plantea un método de acción que sigue el

círculo de Shewhart de aprendizaje y
mejora

Plan-Ejecución-Medición-Acción
18
 LA FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL
CONSIDERA QUE:

La organización funciona como un cuerpo

integrado.

La organización actúa mediante una cadena de

procesos interactivos.

Los procesos funcionan mejor cuando los que

trabajan directamente en ellos tienen autoridad
en decisiones y en la ejecución
19
 LA FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL
CONSIDERA QUE:

El ambiente de trabajo positivo es requisito para el

aumento de la eficiencia y la productividad.

La razón de ser de la organización es servir al

cliente.

El servicio al cliente es un elemento dinámico

siempre cambiante
20
 LA FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL
INCLUYE TODAS LAS HERRAMIENTAS
PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

Las técnicas de :
 Solución de problemas
 Administración por objetivos
 Control estadístico de los procesos
 Cumplimiento con normas ISO 9000
 Cumplimiento con normas ISO 14000

21
 LA FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL
INCLUYE TODAS LAS HERRAMIENTAS
PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

 Medida de la productividad
 Medida del costo de la calidad
 Reingenieria de procesos
 Equipos de mejoramientos de proceso
 Etc, etc

Pero va mucho más allá…….

22
 LA FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL

RESPONDE A LA NUEVA REALIDAD ECONOMICO-SOCIAL

CON EL DESARROLLO DE LA COMPETITIVIDAD:

1
ORIENTA LA ORGANIZACION HACIA EL CLIENTE
2
DESARROLLA LA CAPACIDAD Y VELOCIDAD DE
RESPUESTAS A EXPECTATIVAS, NECESIDADES Y DESEOS
DEL CLIENTE
3
MAXIMIZA LA EFICIENCIA EN EL USO DE LOS RECURSOS DE
LA ORGANIZACION 23
 1
LA ORGANIZACION ESTA ORIENTADA
HACIA EL CLIENTE CUANDO:

La misión y visión de la organización la orientan

hacia la determinación de reaccionar ante las
expectativas, necesidades y deseos del
cliente con productos o servicios.

Existe una interrelación cliente/proveedor

donde todos en la organización están al
servicio del cliente, apoyándole y brindándole
atención
24
 1
LA ORGANIZACION ESTA ORIENTADA
HACIA EL CLIENTE CUANDO :

El foco está en responder lo más fielmente

posible a lo que espera, necesita y desea el
cliente,

La organización incorpora la voz del cliente en

la toma de decisiones desde el momento de
la concepción y diseño.

Las políticas, productos y servicios se crean en

función del cliente.
25
 2
LA CAPACIDAD DE RESPUESTA
SE LOGRA :

Con la confianza mutua para que todos puedan

pensar y trabajar en equipo.

Actuando para reducir el miedo.

Promoviendo la actitud proactiva y la

creatividad

Creando mecanismos para que fluyan las

comunicaciones
26
 2
LA CAPACIDAD DE RESPUESTA
SE LOGRA :

Derribando las barreras departamentales para que

la organización actúe como un sistema
integrado.

Creando estructuras flexibles para poder

adaptarse a las necesidades y exigencias del
momento

27
 3
SE MAXIMIZA LA EFICIENCIA
EN EL USO DE LOS RECURSOS DE LA
ORGANIZACION:

Dando autoridad a las personas para que la

toma de decisiones sea cada vez más
cercana al punto de ejecución.

Creando un ambiente positivo de trabajo donde

todos sientan orgullo por el trabajo bien
hecho

28
 3
SE MAXIMIZA LA EFICIENCIA
EN EL USO DE LOS RECURSOS DE LA
ORGANIZACION

Institucionalizando la mejora incesante de todos

los procesos como parte integral del trabajo
de todos en la organización

Incorporando el círculo Shewhart

Plan-Ejecución-Medición-Acción
a los sistemas operativos

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 MODELO DE INSTALACION
DE CALIDAD TOTAL

Objetivo Cultural
Realinear la cultura de la organización implantando
un nuevo estilo gerencial

Objetivo Técnico
Mejora incesante de todos los procesos
En la Filosofía de Calidad Total los objetivos cultural
y técnico son interdependientes e inseparables
30
 PAPEL DEL PERSONAL CON MANDO
EN LA FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL

Si usted tiene mando :

1. Debe ser un catalizador para acelerar el
proceso de cambio

2. Debe actuar sobre la estructura para

facilitar el cambio

3. Debe aplicar los principios gerenciales en

su triángulo de influencia
31
 PAPEL DEL PERSONAL CON MANDO
EN LA FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL

Los colaboradores ayudan al

personal con mando en el proceso de
cambio compartiendo el esfuerzo y las
responsabilidades

32
 METODOLOGIA PARA ALCANZAR
EL OBJETIVO TECNICO

1
Orientación a procesos y mentalidad
estadística. Uso del control estadístico
de procesos.
2
Aplicación de la espiral de mejora
incesante en todos los procesos
33
 METODOLOGIA PARA ALCANZAR
EL OBJETIVO TECNICO

3
Mejorar los procesos con una metodología
consistente con los principios del Dr.
Deming
4
Uso de las tácticas adecuadas para cada
situación
34
 APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA PARA LOGRAR
LOS OBJETIVOS TECNICOS
LA ESPIRAL DE MEJORA INCESANTE QSG
DESCRIBIR EL
PROCESO

PARETO
TORMENTA
DE IDEAS
GRAFICO DE
CONTROL IDENTIFICAR CARACTERISTICAS
MEJORAR EL
PROCESO DIAGRAMA DE CALIDAD
DE CAUSA Y
EFECTO
HISTOGRAMA

MANTENER EL PROCESO
BAJO OBSERVACIÓN
Y CONTROL

PROYECTOS DE CALIDAD, EQUIPOS NATURALES, EQUIPOS DE

MEJORAMIENTO DE PROCESOS, REINGENIERIA, CAMPAÑAS
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 IMPLANTACION DE LA
FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL

Objetivos :
Cultural
 Realineamiento de la cultura empresarial
para crear un ambiente de trabajo positivo

Técnico
 Optimizar la efectividad en el uso de
recursos. Mejoramiento de todos los
procesos
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 IMPLANTACION DE LA
FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL

Metodología :
Cultural
 Aplicación de los 10 Principios Gerenciales

Técnica
 Aplicación de la espiral de mejoramiento
continuo de los procesos, mediante la acción
constante y/o un equipo de mejoramiento de
procesos.
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