 Es la persona que recurre a una

empresa en busca de un producto o

servicio.
 Es quien decide que servicio o
producto tiene o no calidad.
 Es el que con sus comentarios puede
potenciar o hacer inútiles los
esfuerzos de una campaña
publicitaria.
 Nuestra empresa depende de él.
 La mayoría de las
empresas se acuerda del
cliente cuando les hace
falta.
 El cliente no es Dios, pero
es el REY.
 El cliente es el generador
de recursos.
 Sin clientes las empresas
no existirían.
 No es una cifra de ventas,
es una persona, y como tal
tiene sentimientos.
 El cliente nos hace llegar
sus necesidades, tenemos
que revolverlas.
 El cliente paga tu salario.
 Mas exigentes.
 Ya no son leales.
 Les fascina la velocidad de
respuesta.
 Les gusta ser escuchados.
 Pagan sólo lo que reconocen.
 Quieren un trato personalizado.
 Tienen mas informacion que
antes.
 Buscan locales limpios y cómodos.
 El 3% se mudan.
 El 1% se mueren.
 El 5 % se hacen amigos
de otros.
 El 9 % por precios bajos
de la competencia.
 El 14 % por la mala
calidad de los
productos.
 El por la mala
atención e indiferencia
del personal.
 Es la disposición que
mostramos a determinadas
situaciones e influye en
nuestra forma de actuar,
facilita o detiene el logro de
nuestros objetivos.
 La forma de relacionarnos
con los demás, tanto con los
clientes reflejara el éxito en
el servicio.
NOSOTROS SOMOS RESPONSABLES DE
NUESTRA ACTITUD.
IDENTIFIQUE LAS Entienda las
NECESIDADES DEL CLIENTE necesidades
del cliente.

Obtenga Conozca sus

feedback necesidades
(satisfacción). de tiempo.

Anticípese a
Sepa escuchar sus
necesidades.

Preste
atención a sus
clientes.
¿LOS ASPECTOS FISICOS
INFLUYEN?
 La limpieza del local,
distribución, asientos, influyen
en la atención al cliente,
materiales empleados.
 La calidad de información es
otro elemento sustancial de la
atención.
 En el caso de los servicios, la
imagen, vestimenta, influirá en
la atención al cliente.
ESCUCHA ACTIVA
 La escucha activa o atenta tiene dos componentes:
la escucha física y la escucha psicológica.
 ATENCION FISICA:
 Mantener contacto visual.
 Mantenerse relajado.
 Enfrentar al cliente.
 Mantener una postura abierta.
 ATENCION
PSICOLOGICA:

Mantener mente Analizar y

abierta. evaluar.

Pensar
No interrumpa proactivamente,
un paso adelante.

Evalúe las señales

no verbales.
Aspectos básicos del lenguaje
corporal Contacto
visual.

Postura y
Expresiones
movimiento
faciales.
del cuerpo.

Distancia Gestos con

física. las manos.

Contacto
físico.
NO ES LO QUE DICES SINO
COMO LO DICES….
 Nuestra voz influencia en la
comunicación con los demás.
 Nuestra voz se verá
influenciada por nuestra
actitud (segura, confiada,
temerosa, cortante, irritada,
etc.)
 La variación en los tonos de voz
mostrara nuestra seguridad.
Es importante tener una
autoestima adecuada.
Lenguaje
 Utilice un lenguaje o
vocabulario positivo hacia el
cliente. (estoy seguro que
podemos lograrlo, estoy seguro
que usted estará satisfecho con
la propuesta).
 Evite la jerga o palabras que
pueden ser mal interpretadas.
 No utilice palabras técnicas que
el cliente no conoce.
 Evite el lenguaje negativo
(quizás, tal vez, espero que este
bien)
FRASES QUE LOS CLIENTES
NO SOPORTAN
 Si, pero…
 Ya lo hemos probado antes, no funciona
 No tengo la capacidad
 El jefe nos matara si lo hacemos.
 No es mi responsabilidad.
 No es parte de mi trabajo.
 Yo no puedo.
 Nunca lo hemos hecho.
 No es política de la Empresa.
 Nunca, jamás lo aprobaran.
 Un cliente descontento hablará mal de usted y de
su negocio. (evitar la mala propaganda)
 Cuesta mucho ganar un cliente y toma pocos
segundos perderlos.
CUALIDADES DE UN SESOR DE SERVICIO

Sincero interés por los demás

Actitud positiva

Comprensión hacia los demás.

Habilidad para resolver

Entusiasmo.

Asertividad en la comunicación ( no
es lo que se dice sino como se
dice).
MOMENTO DE MAGIA!!

Es cuando el cliente recibió

una atención satisfactoria.

Capturan al cliente

Genera credibilidad en la
tienda, marca o empresa.
 CLASES DE CLIENTES

EL CLIENTE SILENCIOSO: EL CLIENTE METÓDICO:

Se muestra indiferente. Se muestra súper ordenado.

Haga empatía con el cliente,

Haga preguntas abiertas,
busque puntos de vista
anímelo a expresarse.
común.

EL CLIENTE DESCONFIADO: EL CLIENTE OBSTINADO

SE muestra inseguro. Se muestra dominante.

Hable y muestre testimonio Actué con tranquilidad y

de sus clientes satisfechos. paciencia.
EL CLIENTE ESCÉPTICO: EL CLIENTE PESIMISTA:
Se muestra negativo. Se muestra quejumbroso.

Muéstrele la recepción, Permitir que el cliente se

que visite la empresa. comunique con otros
clientes satisfechos

EL CLIENTE CONSERVADOR
Se explaya demasiado en sus
argumentos.

Muestre paciencia, hágale

entender que tiene también
prioridades con otros clientes

EL CLIENTE DISCUTIDOR EL CLIENTE IMPULSIVO –

Se muestra pleitista. Se muestra imprevisible

Sea paciente y capte el Adaptarse al ritmo del

problema real a resolver. cliente, responda rápido.
 UNA QUEJA ES UN REGALO

La queja permite conocer la percepción

del cliente.

La queja es una oportunidad para

afianzar nuestra relación.

La queja facilita información de las

operaciones de la empresa.

La queja sirve para mejorar y conocer la

opinión del cliente sobre nuestro servicio,
porque puede haber clientes insatisfechos
que no se quejan, y solo conocemos su
malestar cuando se van.
PASOS PARA MANEJAR A UN CLIENTE
MOLESTO

Preste atención e interés: escuche.

Colóquese en el lugar del cliente: entender

(pida disculpas).

Haga preguntas de interés y preocupación.

Sugiera una o dos alternativas de

solución.

Resuelva el problema

Hacer seguimiento.
 BENEFICIO DE LA BUENA
ATENCION AL CLIENTE

Mayor lealtad de los consumidores.

Incremento de la rentabilidad. Mas ventas.

Mejor imagen y reputación de la empresa.

Menor rotación de personal.

Menos quejas y ausentismo del personal

Menores gastos en publicidad.

Mas clientes nuevos captados por la transmisión
“boca - boca”.

Menos quejas y reclamos

EL ESTRÉS AFECTA A LAS PERSONAS QUE
ATIENDEN AL PUBLICO

Sea consiente de su respiración, practique respiraciones

profundas y pausadas.

Aprenda técnicas de relajación.

Tenga una vida extra – laboral que le apasione y

divierta.

Escucha, lee y ve cosas positivas por las

mañanas.

Reúnete con gente positiva.

Mantén las actividades arriba mencionadas y

serás feliz.