Capacitacion en Ventas

NUEVA CULTURA LABORAL
PRESENTA
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Sistema de Capacitación
DESARROLLO DE
HABILIDADES DIRECTIVAS
Capacitación en
ventas y Servicio
al cliente
“Si quieres tener éxito en las ventas, tu producto o servicio no debe estar
orientado al cliente, debe ser determinado por el cliente”
MITOS ACERCA DE LAS VENTAS
Si le das siempre la razón a tus clientes los mal acostumbras y acabarán abusando de ti
Las ventas las hacen sólo los vendedores
El cliente debe ser más comprensivo cuando no se le puede vender lo que se le ofreció
VERDADES ACERCA DE LAS VENTAS

El cliente siempre tiene la razón
No deben despertarse falsas expectativas de compra en los clientes
No deben despertarse promesas de venta ambiguas que resulten en desilusíón del cliente
Se debe desterrar del trato con el cliente el “no y el sí ......pero”
Todo el personal de una empresa pequeña o grande está involucrado en la venta
Diferencias entre ser un comerciante y ser un vendedor
Un “comerciante” Un vendedor
• Vende su producto a como de lugar • Vende lo que el cliente necesita

• Busca clientes • Sus clientes lo recomiendan
• Su motivación principal es el dinero • Su motivación principal es el servicio
• Se conforma con la primera venta • No se conforma con vender
• Necesita que lo supervisen • Se automotiva
• Ve al cliente como un medio • Ve al cliente como un amigo
• Se preocupa por cubrir sus cuotas de • Se preocupa por la satisfacción del
venta cliente
• Hace distinciones entre sus clientes • Trata tan bien al chico como al grande
• Trabaja para su propio beneficio • Trabaja para el beneficio de sus
• Dice ser muy formal en sus tratos clientes
• Siempre tiene una sonrisa
Si eres un “comerciante” por qué no asumes el reto de ser un vendedor
Factores que se necesitan para ser un buen vendedor
COMPETITIVIDAD:
Significado: Conocimiento y práctica de las técnicas envueltas en la venta como
son: Conocimiento del Cliente, del producto, de la Competencia y del servicio.
CONFIANZA EN SI MISMO:
Significado: Valoración positiva que hace la persona de sus propias capacidades
para poder gestionar una venta y lograr su cierre.
PERSISTENCIA:
Significado: Capacidad para poder enfrentar los factores adversos envueltos en una
venta, la auto-complacencia, la competencia, el cansancio y las negativas e
indiferencia del cliente.
AUTO-MOTIVACION:
Significado: Capacidad para mantener por sí mismo el entusiasmo por las ventas
sin necesidad de que lo presionen o supervisen.
COMPETITIVIDAD:
Significado: Conocimiento y práctica de los factores envueltos en la venta como son:
Conocimiento del Cliente, del producto, de la Competencia y del servicio.
• EL CLIENTE:
Conocer a sus clientes pudiera parecer una empresa difícil pero no lo es si tomamos en cuenta que
independientemente de sus gustos como persona, todos los clientes buscan básicamente buen
trato, buen servicio, suficiente existencia para garantizar una entrega oportuna, asesoría experta y
el respaldo de una empresa no sólo de una persona cuando lo requiere.
De la misma manera hay ciertas cosas que los clientes detestan y que lo pueden llevar a que no se
realice la venta o bien a una devolución, a una queja y lo que es peor a que no nos vuelva a
comprar nunca, entre estas cosas están:
o Que se les engañe con la calidad o con las características del producto o servicio
o Que no se les atienda sobre todo en condiciones emergentes
o Que no puedan hacer efectiva la garantía a la que tienen derecho según lo que se les ofreció
o Que se den cuenta de que se le da preferencia a otros clientes
o La informalidad en citas, fechas de entrega y en la terminación de algún trabajo
o Decirle que “no se puede” en vez de ofrecer alternativas
o Que ante la necesidad de apoyo parezca que está tratando con una persona no con una empresa
Además debemos considerar algunas características comunes de todos los clientes:
ALGUNAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS DEL CLIENTE
Todo cliente por naturaleza se considera único, es decir, no reconoce la existencia de otros clientes
cualquier intento de nuestra parte por hacerle notar lo contrario lo ahuyenta, por ejemplo:
Sr. Pérez, no puedo surtirle su pedido porque el producto “x” lo acaba de comprar el Sr. Luna y por lo
pronto no tengo más en existencia
Decir esto es un golpe al ego del cliente, sin embargo, es de lo más común el usar a los demás clientes
como excusa para no poder cumplir con un cliente, considere que Ud. mismo es cliente en
ocasiones y reconozca lo molesto que puede ser el que le digan cosas como éstas:
COMPETITIVIDAD:
• EL CLIENTE:
ALGUNAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS DEL CLIENTE (cont.)
o La secretaria: Sr. Pérez, el gerente no lo puede atender porque tiene otro cliente en la línea
 En lugar de eso: Sr. Pérez, el gerente no está en su oficina, lo voy a localizar y se lo comunico
o El almacenista: Sr. Pérez, no le puedo surtir su pedido hasta el miércoles porque tengo muchos
otros pedido antes que el suyo
 Sr. Pérez, Ya casi tengo su pedido listo, se lo entrego el martes o a más tardar el miércoles
o El vendedor: Sr. Pérez, discúlpeme, llegué tarde porque estaba con otro cliente que me entretuvo
 Sr. Pérez, le pido una disculpa vine lo más pronto posible dadas las condiciones del tráfico
LA NEGATIIVIDAD:
Pocas cosas parecen ser tan molestas para uno como cliente como el que el que le antepongan un
“no” a las excusas para brindar un buen servicio, tal vez haya escuchado algunas de estas
declaraciones:
o No lo tenemos en existencia
o No está listo su trabajo
o No lo puedo atender en este momento
o El Sr. Fulano no ha llegado
o No lo encuentro
o No puedo atenderlo en este momento
COMPETITIVIDAD:
• EL CLIENTE:

Los clientes buscan alternativas que den solución a sus problemas o peticiones decirle “no”
es poner un muro entre él y nuestra empresa o negocio, porqué mejor no ponemos varias
puertas delante de él para que decida por cual de ellas entrar, por ejemplo:
 Tengo en existencia estos otros productos de características similares o bien le tengo el que Ud.
Busca para el lunes
 El trabajo está casi terminado, si le urge se lo puedo tener para el viernes
 Estoy ocupado en este momento, pero si es urgente lo puedo atender o puedo llamarle en una
media hora o si le parece que lo atienda el Sr. Fulano
 El Sr. Fulano tuvo que salir pero si es algo urgente puedo localizarlo y decirle que se comunique con
Ud. o si prefiere dejarle un recado con mucho gusto se lo doy
 El Sr. Fulano no está en su oficina, desea que se lo localice o lo comunico en cuanto llegue, tal vez
yo pueda ayudarle
 Puedo hacer esto otro por Ud. o bien pedirle a Fulano que lo haga
El decir un “no” o un “si pero........” son equivalentes, deben evitarse como estrategia comercial de la
empresa y de todos los que tienen contacto personal o por cualquier otro medio con el cliente,
desde el gerente hasta el personal de seguridad
PONERSE EN LUGAR DEL CLIENTE

Me encontraba en la oficina del gerente de un club de natación ofreciendo mi producto cuando entró el
encargado de impartir las clases a los niños y le comentó al gerente delante de mi que le había
negado la entrada al club a un niño que tenía tres días asistiendo sin pagar la cuota de inscripción y
sin llevar los documentos necesarios para su registro, el gerente le sugirió que hablara al día
siguiente con sus padres cuando fueran a llevarlo.
COMPETITIVIDAD:
• EL CLIENTE:

PONERSE EN LUGAR DEL CLIENTE
Poniéndome en el lugar de los papás del niño, quienes lo dejaron pensando que iba a estar seguro
dentro del club sin pensar que su niño ahora estaba en la calle, le comenté al gerente si no hubiera
sido mejor aceptar al niño hasta que pudieran hablar con sus padres, fue entonces que dio
instrucciones para que aceptaran al niño.
¿Qué hubiera hecho Ud. con el gerente del club si ese hubiera sido su hijo?
Antes de tomar una decisión que afecte a su cliente, póngase en su lugar, esta característica es muy
atractiva para el cliente y se conoce como Empatía:
Significa darse cuenta de lo que siente y necesita su cliente aún antes de que se lo diga, implica que el
vendedor se haga las siguientes preguntas:
• ¿Qué es importante para mi cliente?
• ¿Qué es lo que este cliente valora más?
• ¿Cuáles son sus objetivos, qué papel juega mi servicio o producto en ellos?
• ¿Cómo le gustaría que me comunicara con él?
• ¿Qué actitud tendrá ante mis decisiones?
También se debe ejercer empatía con el cliente en los siguientes aspectos:

• Respetando su tiempo (a veces le pedimos 15 minutos y estamos con él una hora)
• Buscando que la relación comercial sea de beneficio para ambas partes
• Haciendo nuestras propuestas destacando las necesidades del cliente y no las nuestras
• Estando al pendiente del seguimiento de la venta, la entrega y la satisfacción posterior del cliente
COMPETITIVIDAD:
• EL CLIENTE:
“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON”

¿Es esta una afirmación verdadera? Es común que cuando uno es el vendedor o el proveedor de un
servicio o producto la ponga en duda sobre todo cuando se topa uno con un cliente que puede
parecernos molesto o hasta grosero, sin embargo, a través de estas páginas queremos demostrar
que la afirmación es cierta y que la mayor parte de las veces cuando un cliente se molesta, la culpa
es del proveedor o vendedor del servicio, veamos el siguiente ejemplo:
La señora Patricia Guzmán es dueña de una cadena de zapaterías en la ciudad de México, conciente de
la gran competencia que tiene su mercado, ella ha puesto un especial énfasis en que sus
vendedores siempre le den la razón a sus clientes y los atiendan con peculiar esmero, sin embargo,
es común que sus clientes se molesten cuando no encuentran las tallas o los colores que buscan,
sus vendedores opinan que “el cliente no tiene la razón” en esos casos y que deberían comprender
que es imposible que de los modelos en exhibición tengan siempre todos los colores y todas las
medidas, ante esta situación la señora Guzmán duda de la veracidad de la aseveración mencionada
y ya no sabe que decir a sus vendedores para que no decaiga su ánimo en la atención de los
clientes.
Podemos asegurar que en este ejemplo y en la mayoría de las situaciones en que el cliente parece no
tener la razón, ¡si la tiene! Según el caso anterior, ahora le pido a usted que es vendedor o
proveedor de un producto que se ponga en el lugar del cliente molesto, seguramente ha recorrido
varias zapaterías a pié buscando los modelos o los colores que tiene en mente, cuando por fin
encuentra uno que es de su parecer, lo contempla en el aparador y comienza a imaginarse cómo se
le verán puestos, con qué ropa los podrá combinar, analiza si el zapato es lo suficientemente
cómodo, si el color es el apropiado y si el dinero le alcanza para comprarlo, cuando el cliente
determina que si desea realizar la compra, pasa al interior y solicita su número, entonces se
encuentra con la desagradable sorpresa de que no hay existencia de ese modelo en su talla.
COMPETITIVIDAD:
• EL CLIENTE:
“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON”
¿Por qué el cliente del ejemplo tiene la razón’? Porque la exhibición en la zapatería está creando una
“promesa indirecta ambigua de venta” y una “falsa expectativa de compra” ya que no confirma la
existencia del zapato pero tampoco la niega al no darle al cliente toda la información necesaria
antes de que éste genere su expectativa de compra.
Ante estas circunstancias el vendedor del producto, tiene varias alternativas:
 No hacer nada y seguir aguantando la molestia de los clientes que no encuentran su producto
 Poner en el aparador información suficiente acerca de tallas y colores
 Tratar de recuperar la confianza del cliente renegociando su expectativa de la siguiente manera
Mostrarle los modelos de apariencia más cercana a la que escogió

Mostrarle el mismo modelo en un numero mayor y en uno menor
Ofrecerle que le puede llamar por teléfono cuando le llegue el modelo y la talla
Ofrecerle llevárselo a su casa cuando le llegue el nuevo pedido
Esta historia de falsas expectativas se repite en las ventas por catálogo, en las exhibiciones de
automóviles, en un restaurante, en las ofertas que anuncian las tiendas departamentales, etc.
Aprenda a identificar lo que verdaderamente le molesta a sus clientes y verá

que “el cliente siempre tiene la razón”
COMPETITIVIDAD:
• EL PRODUCTO O SERVICIO: (los cuales llamaremos genéricamente “el producto”)
El conocimiento del producto, es un elemento vital para la venta y para lograr la satisfacción del cliente
quien espera que el vendedor sea un verdadero experto no sólo en su producto sino en los
similares de la competencia.
El cliente quiere ver en el vendedor un “consejero” que pueda darle opciones y sugerencias prácticas, y
para el cliente es relativamente fácil saber o por lo menos intuir cuando lo están engañando con
falsos argumentos.
Si el producto tiene algunas deficiencias que el cliente conoce o conocerá tarde o temprano, éstas no se
deben ocultar, pero se pueden destacar los aspectos en los cuales el producto es superior a los de
la competencia, por ejemplo:
En una zapatería la señora que se prueba unos zapatos de plástico que tienen una bella apariencia y le
gustan, pero pregunta: ¿no sudan más los pies con estos zapatos? El vendedor insiste en que no
(nos preguntamos si acaso la señora no sabe de antemano la respuesta) ella pregunta porque
quiere que la convenza el vendedor de que esa objeción puede ser superada con otras
características del zapato, en lugar de insistir en que no sudará más, cosa que no es cierta y que la
clienta sabe, el vendedor podría decir: sí, efectivamente, por eso el zapato tiene un forro más
absorbente y es muy abierto para permitir una mayor ventilación.
Esta respuesta es suficiente para convencer a la clienta de que el vendedor conoce el producto y de que
no la está engañando, será más fácil cerrar la venta que si ella tiene la más ligera sospecha de que
le están mintiendo.
COMPETITIVIDAD:
• EL PRODUCTO Y LA COMPETENCIA: (Cont.)
El conocer el producto y su competencia directa permite a la Empresa y al vendedor determinar cuál

será su política de ventas, por ejemplo:
¿Es el precio del producto su ventaja competitiva contra los productos similares de la competencia?
Si este es el caso, el producto tiene un precio inferior al de la competencia pero ofrece características
muy similares, entonces las posibilidades de lograr la venta son muy altas y la política de ventas,
los promocionales y folletería así como los argumentos de la venta girarán sobre el precio como
ventaja competitiva.
Si el precio es superior pero el producto ofrece ventajas con respecto al de la competencia, entonces la
política de ventas se enfocará a destacar esos aspectos y en mostrar el costo beneficio de tales
ventajas.
Si mi producto y el de la competencia son de similar calidad y ofrecen las mismas ventajas, pero el
precio de mi producto es superior, entonces tengo que ofrecer otros beneficios como pueden ser:
 Mejor servicio
 Mejor tiempo de entrega
 Mejor soporte pos-venta
Por supuesto la situación óptima de venta es que mi producto ofrezca más ventajas competitivas, mejor
precio y mejor servicio, lo cual sin duda podría permitirme tomar el liderazgo del nicho de mercado
que abarca mi producto.
COMPETITIVIDAD:
• EL PRODUCTO Y LA COMPETENCIA: (Cont.)
Si el producto es nuevo en el mercado, el destacar demasiado el aspecto “novedad o muy diferente a

los demás” es un tanto riesgoso, los clientes buscan productos que tengas una referencia en su
funcionamiento y características contra los demás productos en el mercado, sobre todo contra los
líderes del mismo.
El vendedor debe estar capacitado para detectar si lo nuevo de su producto podría ser un factor adverso
en lugar de una ventaja competitiva.
Estos son sólo algunos de los aspectos que deben conocerse con respecto al producto que se maneja, si
Ud. Conoce bien su producto, los de la competencia y sabe que tiene un buen producto entre
manos, demuéstrelo, siéntase orgulloso de su producto y de su empresa, el cliente reconocerá eso
con facilidad y será un excelente apoyo para su cierre de venta.
COMPETITIVIDAD:
• EL SERVICIO AL CLIENTE:
El servicio es hoy por hoy uno de los elementos más importantes de la venta, es
probable que ud. conozca a alguien o a usted personalmente la haya sucedido que
prefiere caminar más, y a veces hasta pagar más con tal de que le den el servicio
que espera.
Desgraciadamente son cada vez más las empresas y negocios de todo tipo y tamaño que
le dan poca o nula importancia a este aspecto, por ejemplo:
o Entro a una tienda y los dos o tres dependientes están platicando y yo tengo que
esperar a que terminen de platicar
o Estoy formado en el banco esperando que me atiendan, llega otra persona sin
formarse y lo atienden primero que a mi porque es conocido de la cajera.
o Hay mucha gente esperando su turno y sólo hay una o dos cajas disponibles
o En el restaurante se tardan demasiado tiempo en atenderme
o Cuando por fin lo hacen me traen algo diferente a lo que yo pedí
o Cuando el vendedor es sólo un empleado y sólo recibe su salario fijo, no hará nada
por vender
o “Me arreglaron” mi carro, al recibirlo después de una semana sigue fallando, nadie lo
probó
o Decido ir a comer a un restaurante “caro” y las porciones de alimento son demasiado
pequeñas
o El proveedor único o el líder pueden caer en ese conformismo pues se sienten
indispensables
o Tengo mucha prisa, decido tomar un taxi y el chofer va tan despacio que nos rebasan
varios camiones que pude haber tomado.
COMPETITIVIDAD:
Podríamos hacer una lista con cientos de casos diferentes que se nos presentan todos los
días cuando somos clientes y que “se nos olvidan” cuando somos los proveedores.
Aquí el lema: “Haz a otros lo que te gustaría que te hicieran a tí” tiene mucha vigencia y
aplica en todos los niveles de la organización desde el Gerente hasta el empleado
más modesto, ninguno de ellos debe olvidar que poco o mucho, su salario se lo
deben al cliente que efectúa las compras.
En cuanto al muy trillado dicho de que “El cliente es primero” existe una tendencia
moderna que dice que antes que el cliente “está el empleado”, ¿de qué manera
puede ser válida esta posición? Se refiere a que para que el cliente realmente sea el
primero en la organización, los empleados “primero” deben haber recibido la
capacitación necesaria para lograrlo, quiere decir que un servicio de primera no es
producto de la casualidad o de contar con muy buenos colaboradores, sino de una
planeación específica orientada hacia esa dirección de servicio de excelencia con la
suficiente supervisión e insistencia como para que se convierta “en una forma de ser”
que caracterice a nuestra empresa o negocio.
FOCUS GROUP
Hace algunos años la tendencia respecto al servicio giraba alrededor de la consigna de
que el producto o servicio debería “estar orientado al cliente” queriendo decir con
ello que en la elaboración del producto deberían tomarse en cuenta las necesidades y
preferencias de los clientes.
Bueno queremos informarle por este medio que esa consigna ya quedó obsoleta, hoy
hablamos de “productos y servicios determinados por el cliente” ¿de qué
manera?
COMPETITIVIDAD:
FOCUS GROUP
Las tendencias actuales para lograr la satisfacción total del cliente se fundamentan en la
técnica del FOCUS GROUP, ¿qué es y cómo funciona?:
Consiste en formar un grupo multidisciplinario y constituido con personas de todos los
niveles sociales hacia los cuales estará dirigido nuestro producto, el grupo puede
estar formado por unas 20 o 40 personas dependiendo de la profundidad de
información que se desee recabar, ante ellos se presenta la idea del lanzamiento de
un nuevo producto (o servicio) y se les pide su opinión sobre el mismo primero en
forma libre y después en forma de encuesta en la que se les pide que sean ellos los
que determinen las características que deberá tener el producto si es que ha de
satisfacer las necesidades del grupo.
Se considera todo tipo de aspectos relacionados con el producto, desde el empaque
hasta su precio, pasando por sus características principales.
Se pueden hacer tantos FOCUS GROUP como se consideren necesarios para obtener un
universo amplio de sugerencias, con ellas se diseñará un producto piloto el cual será
presentado nuevamente al o los grupos para una nueva ronda de sugerencias,
observaciones y quejas.
El producto final deberá ser aprobado por el grupo antes de que éste salga al mercado,
de esta manera se puede garantizar una satisfacción de las necesidades del cliente,
tendremos entonces un producto determinado por el que será el usuario final
del mismo.
COMPETITIVIDAD:
Como elemento para vender más o para evitar la caída de las ventas
No hay mucho que decir al respecto, sólo considere el siguiente ejemplo al más alto nivel
de ventas del mundo:
Aerolíneas:
MÁS CRISIS, MEJOR SERVICIO
La suspensión de pagos parece sentarle bien a los clientes de United Airlines: El año
pasado fue la aerolínea estadounidense más puntual.
De los vuelos que realizó la firma en el 2002, el 84% aterrizaron a tiempo, delante de
American y de Continental, según datos del Departamento de Transporte de los
Estados Unidos.
En conjunto las Aerolíneas llegaron a tiempo en el 82% de los casos, lo que significa que
lograron el mejor índice de puntualidad en los últimos cinco años, a pesar de las
medidas de seguridad implantadas después del 11 de septiembre (atentados en
N.Y.).
Otras cifras a tener en cuenta: las aerolíneas se equivocaron menos en el manejo de
equipaje (3.84 quejas por cada 1000 viajeros) una reducción con respecto a las
quejas del 2001 y el número de protestas de los pasajeros por otras causas se redujo
casi un 40%. Así pues, la terrible crisis por la que atraviesa el sector parece tener
saludables efectos para los clientes.
Joaquín Fernández/Revista Expansión marzo del 2003
Significado: Valoración positiva que hace la persona de sus propias capacidades para
poder gestionar una venta y lograr su cierre.
La confianza en uno mismo es un valor interior, que no tiene nada que ver con el
producto ni con los clientes (vea el curso de Capacidad para enfrentarse a la
adversidad) tampoco depende de los resultados de las ventas ni con los ingresos que
se tengan, es una condición mental y emocional que le permite a una persona lograr
lo que se propone.
En el campo de las ventas, es muy común que los vendedores novatos o sin orientación a
las ventas ante las primeras adversidades propias del medio, se desanimen y dejen
de salir a trabajar o sólo cumplan si los supervisan, esta situación es bastante
molesta para la empresa y para ellos mismos ya que se ven forzados a hacer algo
que no desean azorados con una serie de pensamientos derrotistas.
Esto se debe en gran parte a que mucha gente que no puede conseguir empleo en lo que
le gusta o en lo que sabe hacer ven las ventas como una oportunidad de alcanzar sus
metas o de tener un empleo temporal mientras consiguen otra cosa.
Tales individuos piensan que cualquier persona con una lista de precios en la mano y
después de haber recibido alguna capacitación sobre el producto y con una cartera de
clientes pueden salir a la calle y recoger pedidos como si fueran papas en un campo
de cultivo.
La realidad para ellos es muy triste, en unos cuantos días se dan cuenta de que el medio
es inhóspito, difícil y hasta cruel en ocasiones, es una situación que se repite en
muchas empresas que improvisan a sus vendedores y que por ello tienen una
rotación enorme de personal con el consabido costo que representa su capacitación
inicial y en ocasiones hasta con los problemas de índole laboral que se desprenden de
la relación infructuosa para ambas partes.
Significado: Valoración positiva que hace la persona de sus propias capacidades para
poder gestionar una venta y lograr su cierre.
La confianza en uno mismo impide que caigamos en la desesperación y en la falta de

motivación para hacer las cosas, aún ante las peores circunstancias, ejemplo:
Un par de extranjeros llegó a México provenientes de un país sudamericano que ha

tenido problemas económicos en las décadas anteriores, con la finalidad de conseguir
empleo o poner un negocio, sin dinero, compraron un par de bicicletas usadas y se
dedicaron a conocer bien la ciudad, especialmente el centro de la misma, al ver que
el tráfico de vehículos era uno de los principales problemas de esa zona, pensaron
que podían ofrecer un servicio de entrega de mensajería y paquetería en bicicleta
dedicado a recorrer exclusivamente la zona centro, actualmente hay 10 ciclistas
asociados en una empresa formal.
La confianza aplicada a las ventas:
Llevar la gestión de la venta con una actitud positiva, generalmente logra un cierre
exitoso de la misma, para evitar el parecer demasiado optimista, es mejor que los
argumentos sobre los que se fundamentará la compra los coloque el mismo cliente,
¿cómo lograrlo?:
Mediante usar preguntas en lugar de aseveraciones, por ejemplo:
Sr. Pérez, Ud. Vino a esta tienda a preguntar por el precio de las computadoras porque le
interesa comprar una, ¿no es cierto? (el cliente aceptará la necesidad de la compra)
Seguramente usted está buscando el mejor precio y la mejor calidad y servicio posible
(El cliente aceptará los parámetros que le permitirán decidir la compra)
PERSISTENCIA:
venta, la auto-complacencia, el cansancio y las negativas e indiferencia del cliente.
“EL FACTOR INTIMIDACIÓN”
Entre algunos clientes, sobre todo empresas medianas y grandes es común encontrarse
con “el factor intimidación” es una técnica desarrollada ya sea por la persona que
decide la compra o bien por “políticas” de la empresa, consiste en lo siguiente:
o El acceso al responsable de tomar la decisión de compra es casi imposible, cuenta

con un séquito encargado de evitar a toda costa que “se le moleste”
o Si nuestro producto le llega a interesar pondrá muchos filtros para que otras
personas de menor rango lo conozcan pero sin tomar ninguna decisión
o El objetivo de esta técnica es hacer parecer la compra como “un favor” que se nos
está haciendo y por supuesto conseguir todas las rebajas, descuentos y servicios
adicionales que el cliente pueda obtener.
Ante estas circunstancias, pueden suceder tres cosas:
o Que el vendedor se desespere y se vaya antes de concluir la venta

o Que el vendedor “ se encuere” ante el cliente y desde la primera visita le ofrezca todo
lo posible en materia de descuentos, etc.
o Que el vendedor se enoje y reaccione negativamente contra las personas que el
cliente ha puesto para realizar su técnica de intimidación
PERSISTENCIA:
“EL FACTOR INTIMIDACIÓN” (cont.)
En el primer caso, el vendedor realizará muy pocas ventas ya que sólo buscará los
clientes “fáciles”
En el segundo caso, es posible que sus comisiones así como los ingresos de su empresa
se vean mermados debido a los descuentos ofrecidos sin negociar, éstos deben irse
dosificando cómo ases bajo la manga para lograr el cierre de la venta pero sin ofrecer
“todo” desde un principio.
En el tercer caso, es probable que el vendedor pierda su puesto
He aquí algunos principios básicos que se deben seguir ante situaciones como estas:
 Siempre diga la verdad y sea honesto

 Sea directo y contundente pero evite el conflicto
 Persista hasta donde sea posible y siendo precavido para evitar un rompimiento
 Dele tiempo al tiempo, con el trato es común que este tipo de clientes se llegue a
familiarizar con el vendedor persistente y cambie su actitud
 No ceda nada en la primera visita a menos que sea inminente la compra
 Ceda paulatinamente y en pequeñas cantidades hasta llegar a un acuerdo
 Aprenda a decir que no si los términos de la compra no le favorecen, es muy
probable que lo contacte ese mismo cliente después de algún tiempo
 Si su producto es bueno, confíe en el, al final el realizará la venta
PERSISTENCIA:
“EL FACTOR INTIMIDACIÓN” (cont.)
La mejor técnica para el vendedor es tratar de conocer de antemano al cliente antes de

abordarlo la primera vez, esta comunicación es común entre vendedores que se
pasan el “tip” sobre las características de un cliente, por ello es importante cultivar y
enriquecer estas relaciones con vendedores de la competencia y de otro tipo de
productos ya que la información que nos puedan proporcionar puede ayudarnos
mucho a determinar cómo enfocar la venta, cuánto tiempo se necesitará para
realizarla y hasta algunas “debilidades” de esos clientes aparentemente
inexpugnables.
Recuerda:
“Un hombre que pierde la honra por el negocio, pierde el negocio y la honra”
Francisco de Quevedo
PERSISTENCIA:
“EL FACTOR AUTO-COMPLACENCIA Y EL CANSANCIO”
Como lo hemos mencionado con anterioridad, muchos vendedores novatos o

improvisados caen con facilidad en estas dos situaciones, toda vez que la mayoría de
ellos no son supervisados tan de cerca como lo puede ser un obrero o un personal
administrativo, es común que el vendedor decida que “hoy no es buen día para salir a
vender” y prefiera quedarse en casa o bien dedicarse a atender algunos asuntos
personales.
Otra forma de caer en lo mismo, es convencerse que como ya realizó algunas ventas y al
parecer tiene “amarradas” otras ya no será necesario “echarle tantas ganas” lo que
resta del mes.
Los vendedores experimentados saben que no pueden confiarse en que se tienen
“amarradas” algunas ventas, nada es más falso que eso, es demasiado común que
las ventas aparentemente ya comprometidas se caigan o en el mejor de los casos se
posterguen, por ello: debe seguirse la siguiente regla de trabajo diario si se
desea realizar las suficientes ventas cada mes como para tener un ingreso
que nos permita vivir bien de las ventas:
 Deben hacerse un promedio de 25 a 30 llamadas telefónicas para concertar 2 o 3

citas para el día siguiente
 Si se depende mucho del correo electrónico la cifra deberá ser casi del doble ya que
la mayoría de ellos por diferentes motivos no llegan al destinatario
 Deben visitarse en sus oficinas a 2 o 3 clientes diarios para encontrar por lo menos
que uno de ellos solicita una demostración y/o una cotización
PERSISTENCIA:
“EL FACTOR AUTO-COMPLACENCIA Y EL CANSANCIO”
Reglas mínimas de trabajo diario (cont.)
 Debe entregarse una cotización diaria con su correspondiente demostración del

servicio o producto para poder tener unas 20 a 25 cotizaciones entregadas durante el
mes.
 Si se logra tener de 20 a 25 cotizaciones colocadas, es muy factible que se puedan
cerrar de 2 a 3 ventas por mes.
 Por supuesto, si quieres ser un vendedor estrella y vivir como rey de las ventas, las
cifras anteriores deberán duplicarse por lo menos.
“Cifras basadas en la experiencia de muchos vendedores profesionales”
Lo anterior sirva como muestra de que en las ventas no hay tiempo para la auto-
complacencia ni para el cansancio, pero los resultados pueden ser sorprendentes y
muy gratos, ninguna carrera como las ventas puede proporcionar tantas
satisfacciones personales y económicas en tan poco tiempo si se trabaja duro en ello.
AUTO-MOTIVACION:
Significado: Capacidad para mantener por sí mismo el entusiasmo por las ventas sin
necesidad de que lo presionen o supervisen.
“EL VALOR Y ALCANCE DE LOS DIFERENTES MOTIVADORES”

Motivadores primarios o de orden inferior:
(externos al individuo)
o El dinero (aumentos de sueldo, bonificaciones, premios, etc.)
o Cosas (uniformes, computadoras, una oficina, un auto, etc,)
o Seguridad (Gastos médicos, seguridad social, seguridad laboral, etc.)
Motivadores secundarios o de orden intermedio

(de tipo social y psicológico)
 Relaciones (Interactuar en un grupo selecto, conocer personas influyentes, etc.)
 De posición social y laboral (estatus, alcanzar puestos de mando, reconocimientos en la sociedad

laboral)
 De autorrealización (Desarrollar un trabajo de su total agrado, roles creativos, tomar decisiones,
liderazgo)
Motivación principal o de orden superior:

(interna, se origina en el individuo mismo)
 Capacitad Automotivante (el individuo encuentra dentro de sí mismo elementos para motivarse a
realizar sus objetivos aún en situaciones adversas y sin depender de ninguna motivación externa)
AUTO-MOTIVACION:
Diferencias entre un nivel de motivación y otro
 Los motivadores primarios, son los que satisfacen las necesidades elementales de una persona
como comer, tener una casa, cubrir sus necesidades de seguridad médica, sus gasto personales
y familiares; el alcance que pueden brindar como motivadores es muy limitado y temporal,
ejemplo:
Juan acaba de recibir un aumento de sueldo considerable, por ello se encuentra muy entusiasmado a
los tres meses de haberlo recibido se anuncian incrementos en el precio de la gasolina, de los
impuestos y lógicamente sube todo de precio, Juan nuevamente está a la espera de un aumento
de sueldo que por lo menos le permita equipararse con la nueva situación económica, de otra
forma tendrá que buscar otro empleo
En la empresa donde trabaja Juan acaban de comprar diez computadoras nuevas y a él le toca que le
asignen una, por ello se siente contento, al comenzar a usarla se dá cuenta que algunos de los
programas que tenía en su computadora viejita ya no corren en la computadora nueva por el
cambio de versión, así que su entusiasmo se desploma.
• Los motivadores secundarios tienen, a diferencia de los anteriores, un impacto social y
pscicológico en el individuo, aumentan su autoestima y su confianza en sí mismo y en los demás,
contribuyen a que se desarrolle en él un sentido de pertenencia a la empresa. Son estímulos que
desarrollan su sentido del logro, de afiliación de competencia, de integración y aceptación en la
sociedad laboral, ejemplo:
Juan acaba de recibir un reconocimiento escrito por haber cumplido 5 años de trabajar en la empresa,
se le invita a una comida donde a él y a otros tres compañeros se les hará un reconocimiento
público
AUTO-MOTIVACION:
Diferencias entre un nivel de motivación y otro
Juan fue invitado a tomar un curso de capacitación muy importante, al término del mismo la empresa
le pide que actúe como capacitador de todos los demás empleados de la compañía sobre el
tema del curso, el evaluará y hará recomendaciones sobre la capactiación de todo el personal
Todavía hay un tercer nivel de Motivación que es superior a los dos anteriores, este no depende de
factores económicos ni sociales, su desarrollo se involucra totalmente al aspecto psicológico de
las personas, se ha denominado como: Motivación interna o Auto motivación. Es en sí la
capacidad que desarrolla un individuo para no depender de factores externos para su motivación
• Ejemplo:
Después que Juan fué capacitado y capacitó a su vez a sus compañeros según el ejemplo anterior,
nada sucedió en la empresa, las cosas siguieron igual y el hecho de que el hubiera evaluado las
necesidades de sus compañeros no fuero tomadas en cuenta, para una persona que depende de
motivadores externos esto podría ser muy desmotivante, pero no para Juan, él organizó con
algunos de sus compañeros una pequeña empresa de capacitación con las cooperaciones
económicas de todos, así tendrán a su disposición la posibilidad de seguirse capacitando con
aplicaciones prácticas propias de su empleo
AUTO-MOTIVACION:
• AUTOMOTIVACION
Este parece ser un patrón o programa aprendido desde la niñez; cuando los padres están
conscientes de la importancia de ésta y otras cualidades, enseñan a sus hijos a
desarrollarlas, mostrándoles que hay muchas formas de hacer las mismas cosas, a
no darse por vencidos en la búsqueda de soluciones a un problema a pensar que no
hay imposibles, a nunca sentirse derrotados, a ser creativos, etc., desgraciadamente
estos conceptos son muy modernos para los que nacimos en generaciones
anteriores, si Ud. no tuvo el privilegio de tener una educación de esta calidad,
entonces le corresponde como jóven o como adulto desarrollar la actitud por sí
mismo, algunas sugerencias básicas son las siguientes:
(Información tomada del curso de Capacitación en Motivación, se sugiere que se estudie

completo)
AUTO-MOTIVACION:
• AUTOMOTIVACION:
Algunos factores que pueden contribuir al desarrollo de esta cualidad:
o Un gran orgullo personal
o Mucho respeto por uno mismo
o Alto grado de satisfacción
Actitudes que contribuyen a desarrollar esta cualidad:
o Decídete a hacer las cosas bien, comprométete contigo mismo a terminarlas
o Aprende imitando a la gente que tiene esta característica
o Programate mentalmente leyendo libros relacionados con el tema y las experiencias
de personas automotivadas
o Cuando te decidas a hacer algo planéalo cuidadosamente y determina con claridad
tus objetivos
o Empieza por alcanzar retos accesibles y poco a poco toma riesgos mayores
o Enfrenta todo reto con firmeza y seriedad, no dejes proyectos inconclusos
o Involúcrate completamente en lo que haces
En una ocasión invitaron a Winston Churchill a dar un discurso de motivación a un grupo
de estudiantes, la visita causó gran espectativa y todos esperaban un discurso formal
y prolongado, cuando Churchill llegó, sólo les dijo quince palabras y se fué, las
palabras fueron:
“Jamás te dés por vencido....Jamás te dés por vencido....Jamás te dés por
vencido”
Cómo repercute laboralmente de manera positiva o negativa
Negativamente:
o El trabajar en ventas se hará difícil y no se alcanzarán los objetivos
personales
o Poca permanencia y lealtad a la empresa cambiará de puesto en cuanto
encuentre otra cosa
o Imposibilidad para desempeñarse en el área
Positivamente:
 Buenas posibilidades para desempeñarse con éxito en el área
 Capacidad para alcanzar una economía sustentable
 Capacidad para contribuir con el logro de los objetivos económicos de
la empresa
 Posibilidade alta de permanencia y lealtad al producto y a la empresa
Un mensaje de Nueva Cultura Laboral:
La problemática del ser humano, originada en la dispersión psíquica y en el inadecuado

conocimiento de sí mismo lo coloca frente a un laberinto de espejos, para todos aquellos que
desean iniciar ese viaje inaplazable de exploración interna, para todos aquellos que buscan
ese cambio de actitud que les permita liberarse a sí mismos de sí mismos, para todos
aquellos que puedan comprender que el caos de nuestra vida cotidiana no es sino el reflejo
de nuestro caos interno, producto de la ignorancia de nosotros mismos, para todos ellos,
hemos realizado este esfuerzo tratando de poner a su alcance elementos que contribuyan
verdaderamente a verse ante un espejo nítido que les permita corregir sus debilidades y
aumentar sus fortalezas.
Bibliografía
Desarrollo de Negocios por Habib Chamoun-

Nicolás
Comportamiento organizacional 3a. Ed. Robbius S.
Solución de Conflictos Interpersonales Trillas 1986
La propuesta Dr. Alfonso Ruiz Soto 2002

Capacitacion en Ventas

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NUEVA CULTURA LABORAL

MITOS ACERCA DE LAS VENTAS

VERDADES ACERCA DE LAS VENTAS

• Vende su producto a como de lugar • Vende lo que el cliente necesita

Además debemos considerar algunas características comunes de todos los clientes:

ALGUNAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS DEL CLIENTE

ALGUNAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS DEL CLIENTE (cont.)

ALGUNAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS DEL CLIENTE (cont.)

PONERSE EN LUGAR DEL CLIENTE

ALGUNAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS DEL CLIENTE (cont.)

También se debe ejercer empatía con el cliente en los siguientes aspectos:

ALGUNAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS DEL CLIENTE (cont.)

“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON”

ALGUNAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS DEL CLIENTE (cont.)

“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON”

Ante estas circunstancias el vendedor del producto, tiene varias alternativas:

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Aprenda a identificar lo que verdaderamente le molesta a sus clientes y verá

El conocer el producto y su competencia directa permite a la Empresa y al vendedor determinar cuál

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La confianza en uno mismo impide que caigamos en la desesperación y en la falta de

Un par de extranjeros llegó a México provenientes de un país sudamericano que ha

La confianza aplicada a las ventas:

“EL FACTOR INTIMIDACIÓN”

o El acceso al responsable de tomar la decisión de compra es casi imposible, cuenta

Ante estas circunstancias, pueden suceder tres cosas:

o Que el vendedor se desespere y se vaya antes de concluir la venta

En el tercer caso, es probable que el vendedor pierda su puesto

 Siempre diga la verdad y sea honesto

La mejor técnica para el vendedor es tratar de conocer de antemano al cliente antes de

Como lo hemos mencionado con anterioridad, muchos vendedores novatos o

 Deben hacerse un promedio de 25 a 30 llamadas telefónicas para concertar 2 o 3

Reglas mínimas de trabajo diario (cont.)

 Debe entregarse una cotización diaria con su correspondiente demostración del

“Cifras basadas en la experiencia de muchos vendedores profesionales”

“EL VALOR Y ALCANCE DE LOS DIFERENTES MOTIVADORES”

Motivadores secundarios o de orden intermedio

 De posición social y laboral (estatus, alcanzar puestos de mando, reconocimientos en la sociedad

Motivación principal o de orden superior:

“EL VALOR Y ALCANCE DE LOS DIFERENTES MOTIVADORES”

(Información tomada del curso de Capacitación en Motivación, se sugiere que se estudie

La problemática del ser humano, originada en la dispersión psíquica y en el inadecuado

Desarrollo de Negocios por Habib Chamoun-

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