KOMUNIKASI EFEKTIF

MKE : - dr. Ike

- Serma Mahmudi
- PNS Isnaeni
- PNS Winda
- Hnr Mega
Mengapa komunikasi efektif di RS
perluuuu?????

-Komunikasi Efektif di Rs akan meningkatkan

keselamatan pasien sehingga terhindar dari kasus
centinel.

-Ketidakefektifan dlm Berkomunikasi baik Komunikasi

antar Tenaga kesehatan di Rumah sakit maupun
Komunikasi Petugas kesehatan dengan Pasien.

Data kasus centinel (joint comision internasional) 2004-

2013 banyak terjadi di Rs :
- 59,1 % : Meninggal dunia
- 9, % : Kehilangan fungsi
-31,4 % : Kecacatan lainnya
Pedoman Komunikasi Efektif :
1. Komunikasi dgn
Masyarakat/Komunitas (MKE.1)
2. Komunikasi dgn Pasien & klg (MK.2)
3. Komunikasi antar PPA (profesional
pemberi pelayanan) : MKE.5

Komunikasi antar PPA harus

DISTANDARISASI karena bila
terjadi MISKOMUNIKASI akan
membahayakn pasien
Komunikasi : Proses menyampaikan atau
berbagi informasi, pikiran atau perasaan
melalui lisan, tulisan maupun bahasa tubuh.

Efektif : Membawa hasil atau sesuai

dengan harapn tujuan

Pengertian Komunikasi Efektif adalah

komunikasi yg pada prosesnya dpt
menghasilkan perpepsi, perilaku dan
pemahaman yang berubah menjadi sama
antara komunikator dgn komunikan.
5 Komponen penting dlm komunikasi :
- Sender (pengirim)
- Delivery channel (saluran)
- Pengartian (pesan)
- Reserver (Penerima)
- Feedback (mengirimkan)

Hal tersebut saling keterkaitan dan

berkesinambunagn seperti mata rantai
(Jalaluddin dlm Bukunya Psikologi
Komunikasi 2008 : 13)

Komunikasi yang Efektif di Tandai dgn :

- Adanya Pengertian
- Dapat menimbulkan kesenangan
- Mempengaruhi sikap
- Meningkatkan hubungan sosial yang baik
- Pada akhirnya menimbulkan suatu
tindakan
Bahaya yg disebabkan oleh Serah
Terima yg Tdk Efektif :
- Kesalahan tindakan
- Keterlambatan/Kesalahan
- Mengancam pada kehidupan
- banyaknya keluhan pasien
- Hari rawar menjadi lama
- Meningkatkan biaya perawatan
Hambatan-hambatan Komunikasi

Komunikasi tenaga kesehatan dan pasien

seringkali menemui hambatan yg menyebabkan
komunikasi tdk efektif diantaranya :
- hubungan yg tidak baik antara Tenaga
kesehatan dan Pasien
- Pesan yg disampaikan tdk jelas
- Lingkungan yg tdk kondusif
- Tdk tepat sasaran

Hambatan-hambatan Mendengar :
 Latar bahasa Sikap Budaya Lingkungan
Belakang
Faktor Menggunaka Sibuk dgn Suara keras Kebisingan
kawan atau n bahasa yg diri sendiri (Batak, udara yg
lawan berbeda Madura, panas
Ambon,
Makasar)
Pengalaman Tekanan Suara Hambatan
masa lalu kerja lembut fisik
Banyak (Solo,
masalah Bandung dll)
pribadi
Prasangka Berbicara Jenjang Tuna rungu
Ketidak- bertele-tele senicritas Kuran
percayaan Lebih suka (Atasan ke percat
mendengar bawahan
suaranya
sendiri
5 Kunci Komunikasi Efektif
Dalam Edukasi :
1. Smile/Tersenyum
2. Be Clear/Bicara dgn jelas
3. Relax/Santai
4. Variatif/Tidak Menonton
5. Dengar dan Pahami
Hukum “REACH” diantaranya :
- Respect (Sikap menghargai)
- Emphathy (Kemampuan mendengar)
- Audible (Dpt didengarkan atau di
mengerti dgn baik)
- Care and Clarity (Perhatian dan
kejelasan)
- Humble Rendah hati)
Respect :
Merupakan rasa hormat & saling
menghargai orang, jika kita
membangun komunikasi dengan
rasa, sikap saling menghargai dan
menghormati, maka kita dapat
membangun kerjasama yg
menghasilkan sinergi
Empathy (kamampuan merasakan) :
Adalah kemampuan kita untuk
menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yg dihadapi oleh orang
lain.
Salah satu prasyarat utama dlm
memiliki sikap empati adalah
kemampuan kita untuk mendengarkan
atau mengerti terlebih dahulu
sebelum didengarkan atau dimengerti
orang lain.
Audible :
artinya dpt
didengarkan/mendengar/dimengerti dgn
baik.

Audible berarti pesan yg kita sampaikan

dpt diterima oleh penerima pesan.
Dalam komunikasi personal pesan
disampaikan dengan cara/sikap yg dapat
diterima oleh penerima pesan dgn
menggunakan bahasa yg dimengerti dan
disampaikan dgn jelas.
Care and Clarity / Perhatian &
kejelasan :
Memberi perhatian akan apa yg
disampaikan oleh pembicara sehingga
membuat pembicara merasa
diperhatikan.
Care berarti menyimak secara
seksama apa isi pembicaraan dari
lawan dan memberi umpan balik untuk
mendapat kejelasan.
Humble/ Rendah hati :
Prinsip ke 5 dlm membangun
komunikasi yg efektif adalah
sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yg
terkait dgn prinsip pertama, yaitu
untuk membangun rasa
menghargai orang lain, biasanya
didasari oleh sikap rendah hati yg
kita miliki.
KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT :
- Komunikasi antara Petugas Kesehatan (
komunikasi Efektif)
- Komunikasi Petugas Kesehatan dgn Pasien
(Edukasi)

4 Langkah Komunikasi Terapeutik Menurut

poernomo, leda ss, Program Familyhealth
Nutrition, Depkes RI : 1999) : SAJI
S : Salam
A : Ajak bicara
J : Jelaskan
I :Ingatkan
Salam : Beri salam, sapa, tunukan bahwa anda
bersedia meluangkan waktu untuk berbicara
dengannya.

Ajak bicara : Usahakan berkomunikasi scara dua

arah, Dorong agar pasien mau mengemukakan
pikiran dan perasaanya.

Jekaskan : Berikan penjelasan mengenai

penyakit, terapi atau apapun secara jelas dan
detil.

Ingatkan : Ingatkan untuk hal-hal yg penting dan

koreksi untuk persepsi yg keliru, selalu
melakukan klarifikasi.
Komunikasi yg mudah terjadi
kesalahan, terjadi pd saat :
- Perintah diberikan secara
lisan
- Perintah diberikan secara
telepon
- Saat pelaporan kembali hasil
pemeriksaan kritis
Komunikasi Efektif antar Pemberi
pelayanan di dlm RS (SKP 2) :
1. Melakukan “read back” terhadap
instuksi yg diterimasecara lisan maupun
melalui Tlp dan Melaporkan hasil
pemeriksaan kritis (Tulbakon).
2. Buat standar : Singkatan, akronim,
simbolyg berlaku di RS dan singkatan yg di
larang.
3. Buat standar komunikasi pd saat
operan/ hand communication (sbar)
4. Ketetapan membuat laporan
5.KARS
Kebijakan pelaporan hasil pemeriksaan kritis :
Proses pelaporan hsil pemeriksaan/tes
dikembangkan di RS, untuk pengelolaan hasil
kritis dr test diagnostik untuk menyediakan
pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan
menerima hasil test pd keadaan gawat darurat.

RS mempunyai prosedur yg meliputi :

1. Penetapan tes kritis dan ambang nilai hasiltest
kritis bagi setiap tipe tes.
2. Oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis
harus dilaporkan.
3. Menetapkan metode monitoring yg memenuhi
ketentuan
Perintah Lisan/Lewat Tlp :
1. Tulis lengkap
- Isi perintah
- Nama lengkap dan Ttd Pemberi
perintah
- Nama lengkap dan Ttd Penerima
perintah
- Tanggal dan jam
2. Baca Ulang : Eja untuk
NORUM/Lasa nama2 Obat
3. Konfirmasi segera pd saat visite
slnjutnya Lisa dan Ttd
KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS KESEHATAN
Terdiri dari
- SOAP, SBAR / CABAK (T BAK) merupakan
Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi
(CPPT).

CPPT seperti ISBAR

I : Introduction
-Ucapan salam, panggil nama yg di tlp kemudian
sebutkan nama anda, nama ruangan dan nama RS.
Contoh Via Tlp : “Selamat sore Dr. Romidon,
Saya perawat Isnaeni dr Ruang Perawatan RSAU
Lanud Sulaiman, Melaporkan Pasien a/n Tn.Budi”
Contoh Visit Dokter : “ Selamat padi dok, ini
pasien Tn.Budi, yg kemarin saya laporkan via tlp
dan saya yg merawatnya, Mari dok kita ke kamar
pasien untuk melihat keadaanya.

Situation
- Melaporkan kondisi terkini yg terjadi pd pasien
(diagnosis, keluhan pasien, hasil obs dan
kebutuhan pasien)
Contoh : “ Pasien Tn.Budi saat ini mengeluh nyeri
dada dan mengalami sesak napas, R : 36x/mnt,
T : 150/100 mmhg, N : 92x/Mnt, S : 37,2 dan
pasien terlihat gelisah.
Background
- Sampaikan riwayat pasien masuk RS dan
tindakan/pengobatan yg telah dilakukan.
Contoh : “ Pasien Tn.Budi masuk RS 1 hari yg lalu,
dengan Hernia dan kemarin telah dilakukan
operasi, pasien mempunyai riwayat penyakit
jantung dan DM.

Appearance
Sampaikan hasil penilaian anda berdasarkan
Situasion dan Background.
Contoh : “ Penilaian saya kemungkinan pasien
mengalami serangan jantung
Recommendation/Request
-Sampaikan apa yg telah anda
lakukan, untuk mengatasi masalah
tersebut dan apa yg anda harapkan
kepada mitra komunikasi kita.
Contoh : “ Saya harap dokter segera
melihatnya dan saya sudah mulai dgn
pemberian oksigen 2 ltr/mnt dan
mengatur posisi semifowler, Apakah
dokter setuju?
Sikap dlm Komunikasi :
1. Gerakan tubuh
Ekspresi wajah tersenyum, Kontak mata, Tidak
melipat tangan, Tidsk menyilangkan kaki, Tidak
memasukan tangan ke kentong, Sedikit
membungkuk.
2. Jarak
Ruang intim sd 50cm
Pribadi : 50 – 120 cm
Konsultasi sosial : 275 – 365 cm
3. Sentuhan
Bersalaman, Menepuk bahu, Mengangkat jempol,
Tepuk tangan, Memegang tangan pasien yg
sedang sedih.
Hati-hati dgn Larangan budaya,
Pasien curiga atau korban aniaya, agar
tidak salah persepsi terhadap
sentuhan perawat.
4. Diam
Mendengar aktif dan kontak mata
5. Volume dan nada suara
- Lansia : Volume suara tinggi, nada
rendah
- Tdk sadar : Suara jelas dan
terdengar
BENTUK KOMUNIKASI
-Secara umum : Verbal dan Non
verbal
-Menurut Arah pesan : satu arah,
Dua arah dan Berantai.
-Besarnya sasaran : Komunikasi
perorangan, Komunikasi kelompok,
Komunikasi masa.
3 V dlm berkomunikasi :
- Vocal : Penyampaian pesan yg
disampaikan 7 %
- Verbal : Suara yg disampaikan 38%
- Visual : Bahasa tubuh kita 55%
Komunikasi itu kayaknya seperti
bernapas, kita terkadang lebih
banyak Berbicara dari pada
Mendengar
KOMUNIKASI EDUKASI
- Proses penyampaian informasi
kesehatan
- Menghibur
- Tepat sasaran
- Berhasil Guna meningkatkan
pengetahuan/pemahaman
- Timbulnya kesamaan persepsi
- terjadinya perubahan perilaku
Sietem Pelayanan Rumah Sakit
Akses Perawtan harus Berkesinambungan
mulai dr IGD-Poli ke Ranap Sampai pasien
pulang ke rumah atau Rujuk.
Penerimaan pasien baru mempunyai Hak
dan Kewajiban pasien & klg (Pokja HPK)

Standar Komunikasi saat Bertemu

Pertama kali:
- Selamat pagi, Saya Mahmudi, Ada yg
bisa saya Bantu?
- Apa keluhan Bapak/Ibu?
- Apa yg Bapak/Ibu rasakan?
Tahapan Komunikasi
1. Pra interaksi
2. Perkenalan/Orentasi
3. Kerja
4. Terminasi

Tahap 1 (Pra interaksi : Kemampuan intelektual)

-Evaluasi diri : Kemampuan yg dimiliki, Kelemahan yg di
miliki.

Tahap 2 ( Perkenalan/Orentasi)
-Salam Terapeutik
- Evaluasi
-Bina hubungan saling percaya : Kaji keluhan
utama/kebutuhan/keinginan/masalah dgn komunikasi
terbuka
- Validasi : Kaji lebih lanjut
-Kontrak : (waktu, topik, tempat, posisi)
- Identifikasi diagnosis/masalah

Tahap 3 (Kerja)
- Laksanakan tindakan Keperawatan
sesuai Standar Keperawatan.
- Meningkatkan pemahaman pasien (
persepsi, perasaan dan perbuatan)
- Pemenuhan kebutuhan pasien
- Membantu menyelsaikan maslah
- Meningkatkan kemandirian pasien
Tahap 4
- Evaluasi hasil tindakan Subjektif dan Objektif
- Rencana kegiatan pasien (Rencana keperawatan)
-Rencana Tindak Lanjut perawat ( Implementasi)
- Salam

Informasi Tindakan Kedokteran & Keperawatan :

1. Diagnosa 6. Resiko tindakan di lakukan
2. Dasar diagnosa 7. Alternatif tindakan
3. Rencan tindakan 8. Komplikasi
4. Tata cara tindakan 9. Diagnosis
5. Tujuan

Tehnik menghadapi Audience yg Sulit dan Solusinya :

Pasien yg tidak fokus, tdk
mendengarkan dan tdk bicara
Pasien yg suka marah-marah/
Emosional
Pasien yg banyak bertanya
Penyampaian yg buruk/tdk
jelas
Belajarlah menekan Ego anda
untuk mendengarkan secara
sungguh-sungguh apa yg orang
lain katakan
Cobalah gabungkan antara
Pernyataan dan Pertanyaan
Arahkan pembicaraan pd
permasalahan atau Hal-hal yg
di butuhkan saja
- Sampaikan dgn perlahan
- Bicara dgn suara lantang
- Bicara dgn jelas
- Jangan menonton
- Gunakan jeda
- Biarkan lawan bicara anda,
menghabiskan terlebih
dahulu apa yg ingin di
sampaikan
Pasien yg “sok tahu” dan semua “ Dengarkan dulu “ Tarik
pernyataannya paling benar Napas dalam...
Berbicara Tenang dan Hindari
Perdebatan

Berbicata tentang Hal yg - Orang akan senang Berbicara

Negatif kepada anda, Jika anda selau
memberikan energi Positif
dalam setiap Kata-kata yg
anda Keluarkan.
- Terbukalah dan katakan apa
yg anda pikirkan
- Ekpresikan perasaan anda

Membosankan Jangan Bercerita Berlebihan

Mengenai apa yg kurang
menarik bagi lawan bicara
Berkomunikasi :
- Kenali betul-betul dir sendiri dan kenali
kemampuan lawan bicara
- Jangan terlalu banyak bicara dan kurang
mendengar, lebih baik banyak diam dan
menyimak
- Jangan merasa/ memperlihatkan bahwa
kita lebih tahu dari pada lawan bicara kita
( tidak menepis pembicaraan lawan)
- Tidak memotong pembicaraan lawan
- Tidak meninggalkan lawan bicara
 Terima Kasih...
....