Calidad

Satisfacción

Excelente
calidad

Calidad
esperada
Área de Satisfacción
Calidad

Calidad
basica

Área de Insatisfacción

Modelo de Kano
Cual es la alternativa correcta de
acuerdo con la gráfica anterior?
• La satisfacción del cliente está determinada
únicamente por la cantidad del producto o servicio
que se entrega.
• Los deseos de los clientes se pueden determinar de
una vez por todas y utilizarse para diseñar
productos y servicios de alta calidad.
• Los deseos y necesidades de los clientes son
dinámicas.
• Los clientes estarán satisfechos si se les suministra
productos y servicios que cumplen con sus
necesidades a un precio justo.
Cual es la alternativa correcta de
acuerdo con la gráfica anterior?
• De acuerdo al modelo de Kano. Que es lo mas
probale que ocurra como resultado de la presión
competitiva.
• Una característica básica de calidad se convertirá en una
características de calidad esperada.
• Una característica de calidad de entusiasmo se
convertirá en una característica de calidad esperada.
• Una característica de calidad esperada se convertirá en
una característica básica de calidad.
• Opciones b y c.
Calidad esperada vs recibida
Calidad
objetiva:
elementos
incorporado
s al servicio
o producto
Valoración y satisfacción del
cliente.
Principal foco de
Calidad satisfacción del
subjetiva, cliente
elementos
reconocidos
por el
cliente
Clasificación de los clientes
• Cliente externo. Incluye una retribución monetaria,
u otro bien con el que no cuenta la empresa.
• Cliente interno. Incluye convenio cliente-proveedor.
La propiedad o derecho de uso no sale de la
empresa.
• Consumidor final. Cliente interno o externo que
utiliza realmente el producto o servicio.
• Agentes de transferencia. Intermediario entre el
productor y consumidor final.
• Clientes de mantenimiento. Reparan defectos.
Tipos de preguntas en
cuestionarios:
Peguntas abiertas Preguntas cerradas
• Los entrevistados • La respuestas están
formulan su propia limitadas a un si/no
respuesta sin ninguna
restricción
Ejemplos de preguntas abiertas
• ¿Cuántas comidas hay que hacer al día?
• ¿Es necesario tomar leche durante toda la vida?
• ¿Por qué es mejor tomar los cereales integrales?
• ¿Cuántos huevos se pueden tomar a la semana?
• ¿Es cierto que las verduras congeladas pierden
vitaminas?
• ¿Engordan los suplementos de vitaminas?
• ¿Qué es mejor el pescado blanco o el pescado azul?
• ¿Son mejores las proteínas de la carne o las del
pescado?
Tipos de preguntas en
cuestionarios:
Respuestas para completar Peguntas de ordenamiento
• Son preguntas • Numeran las opciones
especificas y se le da de acuerdo con un
instrucciones al determinado criterio.
entrevistado para que • Las categorías de
sepa en que unidades ordenamiento no
respondera. Ejemplo deberán ser mayor de
años. cinco.
Ejemplos de preguntas cerradas

• ¿Desayunas diariamente?

• Sí

• No
 Ejemplos de preguntas cerradas

Qué prefieres comer en

•¿

una merienda?
•fruta
•empanadilla
•cualquier snack
Ejemplo Respuestas para completar

Que edad tienes actualemente?

• 15-18
• 18-21
• 12 - 14

¿Cuál es tu sexo?
• masculino

• femenino

¿Qué grado cursas actualmente?

• Secundaria
• Superior
• Universidad
Un viernes en la noche, sales con
mucha prisa hacia el cine y no
comes. Si entras a una película y
sientes mucha hambre, ¿qué
prefieres hacer?

1. compro “pop corn”, “nachos” o cualquier

dulce
2. espero a que se termine la película para
comer afuera
3. no como porque sería muy tarde