Mejoras de Procesos

El Diseño de Sistemas – La Solución Informática y
El Negocio de la Organización.
Diseño de Sistemas
La Solución Informática El Negocio de la Organización.

SISTEMAS II
El Diseño de Sistemas – La Solución Informática y
El Negocio de la Organización.
EL MODELO DE NEGOCIOS INTEGRA TODOS LOS ELEMENTOS DE LA EMPRESA COMO
BASE PARA GENERAR VENTAJAS COMPETITIVAS A TRAVÉS DE SOLUCIONES
INFORMÁTICAS
OPTIMIZAR LOS
PROCESOS DE
NEGOCIO
INVOLUCRADOS
 Analizar
 Evaluar
Ing. Mirian Alvarado
CONCEPTO DE PROCESO
“UN GRUPO DE TAREAS LÓGICAMENTE RELACIONADAS

EJECUTADAS PARA LOGRAR UNA SALIDA DEFINIDA DEL
NEGOCIO”.
Davenport y Short (1990).
“UN GRUPO ESTRUCTURADO DE ACTIVIDADES DISEÑADAS

PARA PRODUCIR UNA SALIDA ESPECIFICA PARA UN
CLIENTE EN PARTICULAR O UN MERCADO. ESTO IMPLICA UN
FUERTE ÉNFASIS EN CÓMO EL TRABAJO ES REALIZADO
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN”.
Davenport (1993).

PROCESO DE NEGOCIOS
“UN CONJUNTO DE TAREAS LÓGICAMENTE RELACIONADAS
QUE SE LLEVAN A CABO PARA ALCANZAR UN RESULTADO
DEFINIDO DE NEGOCIO”.
Laudon y Laudon (1996).
P.e.

Componentes de un Proceso
Responsable
(Material)
Activid Activid
Entradas
Salidas
Tareas Tareas
Entradas
(Informáticas)
Objetivo Tàctico (Asignar Código, Calcular
Costos, Cortar Lámina,
Archivar documentos)
Evaluador de Desempeño
Entradas Insumo que se requiere para el procesamiento.
Orientadas al logro de los objetivos

Salidas
Responsable (Elemento de control
Objetivo Táctico Son los objetivos formales del proceso.
Variables (métricas) que miden el nivel

Evaluadores de Desempeño
del desempeño de un proceso,
enfocándose en el "cómo”.
Están compuesto por CRITERIO, INDICADOR, ESTÁNDAR:
 Criterio de Calidad:
Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Ej: Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos
 Indicador de Calidad:
Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar
su calidad.
Ej: % de pacientes que esperan mas de 10 minutos
 Estándar de Calidad:
Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
Ej:90%
Criterio de Calidad:
“Condición a cumplir para ser considerado de calidad”
Requisitos:
•Explícito
•Aceptable por cliente
•Aceptado por los clientes internos
•Elaboración participativa
•Comprensible
•Cuantificable
Indicador de Calidad:
“medida cuantitativa del criterio”
Recomendaciones:
•Fácil de capturar.
•Objetivo.
•Sencillo.
•Claro.
•Cuadro de mando
indicadores como medio, no como fin

Estándar de Calidad:
“grado de cumplimiento exigible a un criterio de
calidad”
• Niveles mínimo y máximo aceptables
Conclusión:
•Focalizan el COMO del proceso.

•Miden si todos los pasos de un
proceso se hacen correctamente.
•Están vinculado a un resultado.
Evaluador de Desempeño
EJERCICIO: (Tarea 1)
Proceso: Atender Personas por taquilla
CRITERIO INDICADOR ESTÁNDAR

Tipos de Procesos
(según su ejecución)
Manuales
Ej: Cambiar una mercancía de ubicación
en el almacén.
Automatizados

Tipos de Procesos
(según su función)
Claves o Estratègicos: (principales)

En ellos se centra las tareas que se
llevan a acabo para cumplir con los
objetivos generales del àrea de
negocios.
Area de Negocios Inventario
P.P: Recibir Mercancía
Area de Negocio Ventas

Ing. Mirian Alvarado P.P: Facturación.
Tipos de Procesos
(según su Función)
Apoyo:
Dan soporte a los procesos claves ò
principales del área de negocios, para
que estos funcionen eficientemente.
Area de Negocios Inventario
P.A: Verificar Stock
Area de Negocio Ventas

P.A: Mantenimiento.
Tipos de Procesos
Colaterales: (Frontera)
Su influencia primordial no se ejerce
sobre el área que los contiene sino
sobre las áreas con las que se
relacionan.
Ej: Reportes.
Estadísticas.

Tipos de Procesos
 Enrutadores ó de Distribución:
Distribuyen los datos a través de flujos de
información . Son de carácter especial pues
no agregan valor al producto que generan,
pero facilitan el direccionamiento de los flujos
de información hacia otros procesos.
Ej: Organizar facturas canceladas Ventas

ANÁLISIS DE PROCESOS
Pasos a seguir para el Análisis de un Proceso:
• Realizar
Diagnóstico de la Situación Actual de
c/Proceso.
1. Identificar clientes y sus necesidades
COMPONENTES
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5. Diagramar procesos
6. Análisis de datos (Resultado: Determinar los
problemas y las causas presentes en los procesos de
negocio)
MATRIZ COMPONENTES DEL PROCESO

Esta matriz permite sistematizar todos los componentes de cada uno de los
procesos que conforman el área de estudio y así poder realizar un análisis más
efectivo.
PROCESO OBJETIVO ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES RESPONSABLE CLIENTES EVALUADORES

DE DESEMPEÑO
• Realizar
c/Proceso.
COMPONENTES
DIAGRAMA DE
3. Desarrollar el mapa de procesos PROCESOS DE
NEGOCIO
4. Describir procesos
negocio)
3.- Desarrollar el mapa de procesos
DIAGRAMA DE PROCESOS DE NEGOCIO
Proceso A Proceso C Proceso E
Proceso B Proceso D
Visualiza los procesos de negocio de un área funcional.

• Realizar
c/Proceso.
COMPONENTES
DIAGRAMA DE
NEGOCIO
4. Describir procesos DIAGRAMA JERÁRQUICO DE

PROCESOS DE NEGOCIO
negocio)
Describir procesos / Diagramar procesos
DIAGRAMA JERARQUICO DE PROCESOS
Proceso A Proceso B Proceso C Proceso D Proceso E
Proceso C.1 Proceso C.2 Proceso C.3
Proceso C.2.1 Proceso C.2.2 Proceso C.2.3
Proceso
C.2.2
Actividades
Este gráfico permite representar la descomposición funcional de los

procesos que conforman el área funcional de estudio y así poder realizar
un análisis más efectivo.
• Realizar
c/Proceso.
COMPONENTES
DIAGRAMA DE
NEGOCIO
4. Describir procesos DIAGRAMA JERÁRQUICO DE

PROCESOS DE NEGOCIO
negocio)
UCLA – Decanato de Ciencias y Tecnología
Departamento de Sistemas Sistemas II
Análisis de datos
Procesos Actuales Análisis Crítico Proposiciones
¿Qué se hace? ¿Es necesario? ¿Otra manera de

¿Qué se logra? ¿Por qué? hacerlo?
•¿Dónde se hace? ¿Por qué allí? ¿Dónde debe hacerse?

•¿Cuándo se hace? ¿Por qué en ese ¿Cuándo debe hacerse?
momento?
•¿Quién lo hace? ¿Por qué él (ella)? ¿Quién más indicado?
•¿Con qué lo hace ¿por qué ese ¿Cuál el más indicado?
recurso? recurso? ¿Puede obtenerse?.
•¿Cómo se hace? ¿Por qué de esa ¿Cómo puede hacerse
manera? Mejor?
Morales B, Félix. 1993
Preguntas Claves en el Rediseño de Procesos
Prof.: Ana Mercedes Díaz

Identifica componentes, describe el proceso, modela el proceso
Clientes
Actividades
DIAGNÓSTICO
Rediseñar Procesos Proponer Procesos

(Mejorar) Mantener Procesos (Nuevos)
TAREA 2: Dada una Gestión, tomar un proceso a analizar
Identificar Clientes y sus necesidades

Identificar Proveedores
Definir el Objetivo del proceso
Listar sus Actividades
Identificar el tipo de proceso
Entradas del Proceso
Resultados del proceso
Responsables
¿Qué valor agrega el proceso? (Valor agregado)
Análisis ¿Por qué es necesario mejorar el proceso?
Crítico
¿Cuáles son sus deficiencias o dificultades?
¿Cómo mejorarlo? ¿Qué se mejora?
¿Cuáles son los evaluadores para medir desempeño del proceso?
Describir el nuevo proceso
MATRIZ COMPONENTES DEL PROCESO
Una vez analizado cada proceso se procede a sistematizar la información a
en la matriz de componentes a la cual se le ha agregado una nueva columna
Diagnóstico del Proceso, de esta manera se tiene toda la información del análisis
organizada.
PROCESO OBJETIVO ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES RESPONSABLE CLIENTES EVALUADORES DIAGNÓSTICO

DE DEL PROCESO
DESEMPEÑO
MEJORAS/MANTENIMIENTO DE
PROCESOS
¿Cuál Proceso Mejorar?

• No tiene responsable definido
• Tiene más de un responsable
• Tiene exceso de funciones o tareas
• Tiene muy pocas funciones
• No tiene objetivos claros
• Tiene excesivos objetivos
• Con problemas de Calidad en sus resultados

¿Cuál Proceso Mejorar?

• Alta relación de comprobación y control sin valor
agregado
• Alta Variabilidad en su ejecución
• Presenta cuellos de Botella
• Falta de Indicadores
• Tareas repetitivas con excesiva documentación
• Los clientes del proceso se quejan

¿Cómo Mejorar Procesos?

1. Identificar necesidades y expectativas de los clientes.
2. Definir claramente el Objetivo fundamental del Proceso. Debe

tomar en consideración tres aspectos: qué hace, cómo lo hace
y para quién lo hace.
3. Asignación de responsables, son los encargados de la

supervisión y control de los procesos, es decir, los que se
hacen responsables de su correcto funcionamiento.
4. Definir las actividades de forma clara.
5. Definir la TIC a ser incorporada

¿Cómo Mejorar Procesos?

6. Definir Recursos e insumos necesarios
7. Definir indicadores de gestión
8. Capacitar al personal involucrado.
9. Establecer plan de ejecución y estándares.
10. Asegurar que el proceso siempre ocurra como fue planeado.

Para producir resultados previsibles y estables es necesario
que las tareas críticas del proceso sean estandarizadas y
controladas.
11. Mejoramiento contínuo, es necesario establecer metas (

Ciclo PDCA)

DE DESEMPEÑO DEL PROCESO
I N O P E R A N TE
MATRIZ DE NECESIDADES DE INFORMACIÓN DEL USUARIO

(Necesidades ó requerimientos de Información del usuario)
USUARIO NECESIDAD
PROCESOS A MEJORAR
PROCESO OBJETIVOS ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES RESPONSABLE CLIENTES EVALUAD. DESEMP.

MANTENER PROCESOS
¿Cuál Proceso
Mantener?

DE DESEMPEÑO DEL PROCESO
PROCESOS A MANTENER
PROCESO OBJETIVOS ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES RESPONSABLE CLIENTES EVALUAD. DESEMP.

Proceso Ideal
 Siempre ocurre como fue planeado.
 Produce resultados previsibles y estables.
 Las tareas críticas del proceso están estandarizadas.
 La estandarización garantiza el mantenimiento del nivel
de calidad.
 Se busca el mejoramiento continuo, a través de nuevas
metas (a niveles más altos de desempeño);
 Se establecen nuevos métodos, y se ajustan los
estándares de manera que éstas puedan ser alcanzadas.

Gerencia de los Procesos
Metas para Mantener:

• Mantener los resultados actuales.
• Se actúa en los desvíos de los procesos (anomalía)
• El Método es un procedimientos operacional estándar.
• Verificación del Criterio de Calidad
• Se obtiene confiablidad en el DIA a DIA de la organización
Metas para Mejorar: PDCA

• Mejorar los resultados actuales.
• El Método es un plan de acción, luego se estandariza.
• Mejorar los procedimientos operacionales estándar a través del método
de Solución de Problemas.
• Establecimiento de nuevos valores para los ítem de control.
• Se obtiene Competitividad.

Método de Control de Procesos
Action
A Definir
PPlan
EL CICLO Metas
Actuar
PDCA Correctivamente Definir
Métodos
O Ciclo de
Deming Verificar Educar y
resultados de Entrenar
C la tarea
ejecutada Ejecutar Do
Check
D
Prof: Ana Mercedes Díaz
Mejora Continua
EL CICLO PDCA (PHVA)

O Ciclo de Deming
P PLANIFICAR(P): ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y PROCESOS

NECESARIOS PARA CONSEGUIR RESULTADOS DE
ACUERDO CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
H HACER(D): IMPLEMENTAR LOS PROCESOS
V VERIFICAR (C): REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE LOS

PROCESOS Y LOS PRODUCTOS RESPECTO A LAS
POLÍTICAS, LOS OBJETIVOS Y LOS REQUISITOS
PARA EL PRODUCTO, E INFORMAR SOBRE LOS
RESULTADOS
A ACTUAR (A): TOMAR ACCIONES PARA MEJORAR CONTINUAMENTE

EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

Gerenciamiento para Mejorar

P Identificación del problema
Observación y reconocimiento de las Causas
Identificar y Analizar las causas principales.
Elaborar un plan de acción para contrarrestar las

causas principales.
D Ejecución de acuerdo al plan de acción
C Verificación de la efectividad del plan de acción
A Eliminación definitiva de las causas,

Estandarización
Revisión de las actividades

Gerenciamiento para Mantener
P Identificaciónde la meta estándar: calidad

estándar, costo estándar, etc.
Observar el Procedimiento Operacional
Estándar (POE)
D Ejecución: cumplir el POE
C Verificación de la efectividad del POE
A Remoción de anomalía del Sistema.
Acción en la Causa.

EJEMPLO DESCOMPOSICIÓN JERÁRQUICA.
FUNCIÓN: Administrar Materiales

PROCESO: Registrar Proveedores. Manual?, automatizado?
- Mantener información Proveedores.
- Evaluar y seleccionar Proveedores.
PROCESO: Gestionar Inventario. Manual?, automatizado?
- Estimar demanda.
- Controlar inventario.
- Organizar almacén.
- Mantener información almacén.
PROCESO: Compras. Manual?, automatizado?
- Procesar requisiciones.
- ………………..
Adaptado de Lloréns J. 1991

Dada una Gestión, tomar un proceso a ser mejorado

Identificar Clientes y sus necesidades
Identificar Proveedores
Definir el Objetivo del proceso
Listar sus Tareas
Identificar el tipo de proceso
Entradas del Proceso
Resultados del proceso
Responsables
¿Qué valor agrega el proceso? (Valor agregado)
¿Por qué es necesario mejorar el proceso?
Análisis ¿Cuáles son sus deficiencias o dificultades?
Crítico
¿Cómo mejorarlo? ¿Qué se mejora?
¿Cuáles son los evaluadores para medir desempeño del proceso?
Describir el nuevo proceso
Reflexiones
• La preocupación inicial es asegurar que el proceso

siempre ocurra como fue planeado. Para producir
resultados previsibles y estables es necesario que las
tareas críticas del proceso sean estandarizadas. Cuando
no existe estandarización, el ciclo de vida de los
procesos tiende a erosionar los resultados. Es a través
de la estandarización que se garantiza el
mantenimiento del nivel de calidad.
• También se busca el mejoramiento continuo, para lo

cual es necesario establecer metas (a niveles más altos
de desempeño); esto llevará a nuevos métodos y
procesos, ajustando los estándares de manera que éstas
puedan ser alcanzadas.

Reflexiones
• Las oportunidades de mejorar procesos son constantes,

la percepción de malos funcionamientos, y "cuellos de
botella“ (Bottleneck) en los procesos pueden ser
evidenciados a través del seguimiento de los
indicadores. Son los indicadores, los que permiten
identificar resultados no deseados, y si se estructuran
espacios formales de participación de las personas y se
les da entrenamiento en la detección y análisis de
anomalías, ellas podrán establecer ajustes en los
procesos y productos antes de que sean percibidos por
los clientes, y de que la situación desmejore.

ANÁLISIS Y MEJORAS DE PROCESOS DE NEGOCIO
Conclusión
OPTIMIZA LOS PROCESOS DE NEGOCIO PARA

IMPLEMENTAR LA SOLUCIÓN DISEÑADA

Mejoras de Procesos

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Mejoras de Procesos

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

El Diseño de Sistemas – La Solución Informática y

La Solución Informática El Negocio de la Organización.

“UN GRUPO DE TAREAS LÓGICAMENTE RELACIONADAS

“UN GRUPO ESTRUCTURADO DE ACTIVIDADES DISEÑADAS

Ing. Mirian Alvarado

Ing. Mirian Alvarado

Entradas Insumo que se requiere para el procesamiento.

Orientadas al logro de los objetivos

Responsable (Elemento de control

Objetivo Táctico Son los objetivos formales del proceso.

Variables (métricas) que miden el nivel

Están compuesto por CRITERIO, INDICADOR, ESTÁNDAR:

•Aceptable por cliente

•Aceptado por los clientes internos

indicadores como medio, no como fin

• Niveles mínimo y máximo aceptables

•Focalizan el COMO del proceso.

Proceso: Atender Personas por taquilla

CRITERIO INDICADOR ESTÁNDAR

Ing. Mirian Alvarado

Claves o Estratègicos: (principales)

Area de Negocio Ventas

Area de Negocio Ventas

Ing. Mirian Alvarado

Ej: Organizar facturas canceladas Ventas

Ing. Mirian Alvarado

MATRIZ COMPONENTES DEL PROCESO

PROCESO OBJETIVO ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES RESPONSABLE CLIENTES EVALUADORES

DIAGRAMA DE PROCESOS DE NEGOCIO

Proceso A Proceso C Proceso E

Visualiza los procesos de negocio de un área funcional.

4. Describir procesos DIAGRAMA JERÁRQUICO DE

Proceso A Proceso B Proceso C Proceso D Proceso E

Proceso C.1 Proceso C.2 Proceso C.3

Proceso C.2.1 Proceso C.2.2 Proceso C.2.3

Este gráfico permite representar la descomposición funcional de los

4. Describir procesos DIAGRAMA JERÁRQUICO DE

Procesos Actuales Análisis Crítico Proposiciones

¿Qué se hace? ¿Es necesario? ¿Otra manera de

•¿Dónde se hace? ¿Por qué allí? ¿Dónde debe hacerse?

Preguntas Claves en el Rediseño de Procesos

Prof.: Ana Mercedes Díaz

Rediseñar Procesos Proponer Procesos

Identificar Clientes y sus necesidades

PROCESO OBJETIVO ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES RESPONSABLE CLIENTES EVALUADORES DIAGNÓSTICO

¿Cuál Proceso Mejorar?

• Tiene más de un responsable

• Tiene exceso de funciones o tareas

• Tiene muy pocas funciones

• No tiene objetivos claros

• Tiene excesivos objetivos

• Con problemas de Calidad en sus resultados

Prof.: Ana Mercedes Díaz

¿Cuál Proceso Mejorar?

• Alta Variabilidad en su ejecución

• Presenta cuellos de Botella

• Tareas repetitivas con excesiva documentación

• Los clientes del proceso se quejan

Prof.: Ana Mercedes Díaz

¿Cómo Mejorar Procesos?

2. Definir claramente el Objetivo fundamental del Proceso. Debe

3. Asignación de responsables, son los encargados de la

4. Definir las actividades de forma clara.