Gestión Integrada en la Construcción

Cap. 2. Enfoque al Cliente –

Planificación del Sistema de
Gestión de Calidad
Docente: Edward Santa María Dávila
Correo: edsantad@hotmail.com
Blog:
http://esantamariad.blogspot.com/

1
 Generalidades
• Trabajo en Clase
Clase 1 Clase 2 Clase n

Exposición Exposición Exposición

Trabajo Trabajo Trabajo
Escalonado Escalonado Escalonado

Teoría Teoría Teoría

Taller Taller Taller

…

2
 Índice Capítulo 2
• Sistema de Gestión de Calidad ISO9001
• Compromiso de la Dirección.
• Enfoque al Cliente.
• Requisitos del Cliente.
• Medición de la satisfacción del Cliente.
• Planificación del SGC.

3
 El Cliente
El Sistema de Transporte de Lima y Callao
¿Quién es el Cliente?
¿Cuál es el nivel de responsabilidad de las
autoridades?
¿Cuál es el nivel de compromiso de las Autoridades?
¿Cuáles son los requerimientos (funcionales,
complementarios)?
¿Cuál sería su propuesta para que mejore el Servicio
al Cliente (Niveles de Servicio)?

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 Sistema de Gestión de Calidad
ISO9001-2015
Planificar Ejecutar Verificar Actuar
(medir) (corregir,
mejorar)
4 9
5 6 7 8 10
Contexto de la Evaluación del
Liderazgo Planeamiento Soporte Operación Mejora
Organización Desempeño

4.1 6.1 7.1 9.1 10.1

5.1 8.1
Comprensión del Acciones dirigidas Recursos (Humanos, Monitoreo, General
Liderazgo y Planeamiento
contexto hacia los riesgos y Infraestructura, medición, análisis y
compromiso Operativo y Control
oportunidades Entorno para la evaluación
4.2 operación, Monitoreo y
5.2 10.2
Partes interesadas medición de los
Política 6.2 9.1.2 No Conformidades y
recursos, Conocimiento
Objetivos de Calidad Satisfacción del Acción Correctiva
organizacional)
4.3 5.3 y Planeamiento cliente
Alcance Roles 7.2
organizacionales, Competencias
6.3 10.3
4.4 responsabilidades y 9.1.3 Mejora continua
Planeamiento de
Sistema de Gestión autoridades 7.3 Análisis y Evaluación
Cambios
de Calidad (SGC) Conciencia

7.4 9.2
Comunicación Auditoría interna

7.5 9.3
Información Revisión de la
Documentada Gerencia
5
SGC Compromiso de la Dirección

Disciplina
Compromiso

Reglas
Lineamientos

6
 Compromiso de la Dirección
Definición:
El proceso del SGC Inicia en el compromiso de la
Dirección, cuando firma las Políticas y explica sus
lineamientos. En consecuencia recursos para
que la organización actúe.

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 Compromiso de la Dirección
Cultura de la Calidad:
En la construcción, existen frases corrientes que describen su
cultura casi universal:
“No se preocupe, yo lo resuelvo”. Capataz o Maestro de Obra.
“Lo faltante, lo resolverán en la obra”. Ingeniero de Diseño.

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 Compromiso de la Dirección
Cambio cultural:
¿Cuál es el compromiso real de la Gerencia frente a la cadena de
Clientes Finales?
¿Cuál es la orientación en el entrenamiento de su personal y en la
asignación de recursos para tales fines?
¿Están dispuestos al cambio cultural o manejarán el mercadeo?

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 Compromiso de la Dirección
Compromiso de la Dirección (*):
- La Alta Dirección  proporciona elementos de entrada
para el proceso estratégico.
- Dado que es posible que la organización encargada se
disuelva al final del proyecto … es necesario que se
emprendan acciones de mejora continua para proyectos
tanto presentes como futuros.

(*) ISO 10006 - 2003, Sistemas de Gestión de Calidad – Directrices para la gestión de calidad en los proyectos
10
 Enfoque al Cliente
El Enfoque principal del SGC (*):
- Las organizaciones dependen de sus Clientes, y tienen la
obligación de comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en superar sus
expectativas.

11
(*) ISO 10006 - 2003, Sistemas de Gestión de Calidad – Directrices para la gestión de calidad en los proyectos
 Enfoque al Cliente
El Enfoque principal del SGC (*):
- Los objetivos del proyecto … deberían tener en cuenta las
necesidades y expectativas del Cliente y de las otras partes
interesadas.
- Deberían facilitarse el intercambio de información entre
todas las interfases. Deberían resolverse los conflictos
anticipadamente entre las partes interesadas.

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(*) ISO 10006 - 2003, Sistemas de Gestión de Calidad – Directrices para la gestión de calidad en los proyectos
 Requisitos del Cliente
Requerimientos Legales (*):
El Cliente es la persona natural o jurídica, de
naturaleza pública o privada que da origen a un
proyecto. Sus necesidades dan inicio a la actividad
económica.

(*) Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento. Reglamento Nacional de Edificaciones.

13
 Taller 4
Enfoque Cliente
En grupos de 05 alumnos como máximo, revisar
los documentos del caso, y presentar:
1. Prototipo bajo la metodología “Design
Thinking”.
 Taller 4
Puentes Colgantes
 Taller 4
Losas Planas
 Encuesta
Responda por favor a la siguiente encuesta:

https://es.surveymonkey.com/r/5CMTB57
 Ideas Finales
- El eje de los proyectos es el Cliente, quien
genera una cadena de Clientes Intermedios;
todos ellos tienen requerimientos.
- Nuestro enfoque no es sólo el Cliente Final,
también lo son nuestros clientes intermedios. Es
necesario vigilar toda la Cadena de Valor.
- El enfoque al Cliente no puede desviar nuestro
comportamiento de lo éticamente correcto.