Temas a Tratar

 Evolución Del Concepto De CALIDAD

 Definición De CALIDAD TOTAL O EXCELENCIA
 Principios Fundamentales De La Calidad Total O Excelencia
 Conceptos Fundamentales De La Excelencia En La Gestión
 Modelos De Gestión De Calidad Total – Excelencia
 Modelo Europeo De Calidad (Efqm)
 Los 5´S Fundamentos De La Calidad
 Enfoques De Calidad Total
 Alcance Del Sistema De Calidad
 Modelo Conceptual
 Los Enfoques De La Calidad
 Los Cinco Fundamentos De La Calidad
 Enfoque De La Calidad Psicológico
 Motivos De Atracción Del Producto
 Elementos Fundamentales De Los Ciclos De Servicio
 La Satisfacción Del Cliente En ISO 9001
 ¿Qué Pide ISO 9001?
 Enfoque De La Calidad Basado En El Proceso
 Requerimientos Para Realizar Un Proceso Productivo De Calidad
 Proceso Para La Obtención De Un Bien De Calidad
 Enfoque De La Calidad Basado En El Producto O En El Servicio
 Preguntas Frecuentes Para La Gestión De Calidad Basada En Procesos
 Proceso Para La Obtención De Un Bien De Calidad
 El Valor Percibido Comprende Tres Dimensiones
 Actividades Posteriores A La Producción Y La Venta
Evolución del concepto de CALIDAD

El concepto de la “Calidad” ha experimentado un profundo

cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por “Calidad
Total”, o también denominada “Excelencia”. Inicialmente,
el enfoque era hacia la calidad del producto, después
hacia los clientes y en la actualidad, hacia todos los
grupos de interés de la organización (clientes,
accionistas, personas de la plantilla, proveedores y
sociedad en general). El enfoque, por tanto se ha ido
ampliando progresivamente.
Definición de CALIDAD TOTAL o EXCELENCIA

La “Calidad Total – Excelencia” es una estrategia de

gestión de la organización que tiene como objetivo
satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de interés (en
general, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad
en general).
Expertos en Calidad
 WALTER SHEWHART

 Su aportación es el ciclo de mejora PDCA, siglas que

representan las palabras inglesas Plan= Planificar; Do=
Hacer; Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
Principios Fundamentales de la Calidad
Total o Excelencia

La concepción actual de la calidad responde a la aportación

de diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy
en día, la “Calidad Total” es el compendio de las
“mejores prácticas” en el ámbito de la gestión de
organizaciones. A estas “mejores prácticas”, se les suele
denominar los ocho “Principios de la Calidad Total –
Excelencia” o “Conceptos fundamentales de la
Excelencia en la Gestión”:
Conceptos fundamentales de la
Excelencia en la Gestión

1. Orientación hacia los resultados

2. Orientación al cliente
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos
4. Gestión por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicación de las personas
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social
Modelos de Gestión de Calidad Total –
Excelencia
En la siguiente tabla se presentan los 4 modelos de
Excelencia más difundidos, junto con los organismos
que los gestionan. A pesar de las peculiaridades de cada
uno de ellos, en todos están presentes los ocho “Principios
básicos de la Calidad Total – Excelencia” descritos
anteriormente
 Una característica común a todos ellos es que son

dinámicos, y como tal, van evolucionando y

adaptándose a los cambios que se producen en el
entorno.
 Centenares de expertos enriquecen estos modelos, año

tras año, con sus aportaciones:

MODELO EUROPEO DE CALIDAD
(EFQM)

 En 1998, 14 importantes empresas de Europa

tomaron la iniciativa de crear la Fundación Europea para
la Gestión de Calidad – European Foundation for Quality
Management (E.F.Q.M.), reconociendo el potencial de la
“Calidad Total – Excelencia” como ventaja competitiva.
La EFQM cuenta con más de 1.000 miembros,
procedentes de la mayoría de países de Europa y de
todos los sectores de actividad, tanto del sector privado
como público. Su misión es mejorar la
competitividad de las organizaciones europeas
mediante la mejora de su gestión.
El Modelo EFQM se compone de 9 Criterios:
 Criterios “Agentes” (5):

1. Liderazgo
2. Política y Estrategia
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
5. Procesos
 Criterios “Resultados”(4):

6. Resultados en los Clientes

7. Resultados en las Personas
8. Resultados en la Sociedad
9. Resultados Clave
Gráficamente, el Modelo EFQM se representa de la forma
que presentamos a continuación. A cada Criterio, le
corresponde un peso específico (%) dentro del Modelo, y
todos ellos están unidos entre sí. Los conceptos de
“Aprendizaje, Creatividad e Innovación” alimentan el ciclo
de mejora
los 5´S Fundamentos de la calidad
 Aunque no parece una herramienta como tal, de todas
las estrategias que hemos analizado hasta ahora para
conseguir Calidad, quizás sea esta del orden y limpieza
la más importante.
 Las 5 S tratan de hacer del orden y la limpieza la
creación de una nueva cultura en la forma de trabajar en
la empresa. Esto no lo podemos tomar como una
cuestión estética, sino como algo necesario para mejorar
las condiciones de trabajo, la seguridad y la eficacia.
 Estas actividades consistentes en organizar, ordenar y
limpiar el entorno de trabajo fueron desarrolladas por
empresas japonesas y se están aplicando hoy en día en
todo el mundo con un gran éxito.
Samuel Johnson afirmó:
"Las grandes obras son hechas no con la fuerza, sino con
la perseverancia”.
Los japoneses les han dado el nombre de 5 S porque
corresponden a las iniciales de cinco palabras japonesas
que dan nombre a las cinco fases de que consta esta
filosofía
Las 5S.
Orden
 1) Seiri: Despejar
 Es el primer paso que se da y consiste en realizar una
identificación de todos los elementos necesarios para el
desempeño de las tareas y separarlos de los que son
innecesarios y eliminar estos últimos.
 Si observamos atentamente nuestros puestos de trabajo
diarios podemos comprobar que realmente sólo se
necesita un pequeño número de elementos para el
desarrollo de nuestro desempeño, y que los restantes no
se utilizan nunca o se usan en contadas ocasiones. Esta
acumulación de objetos dificulta nuestros movimientos y
reduce drásticamente nuestra eficacia
2) Seiton: Orden

C. Cortez afirmó:
"El éxito se alcanza convirtiendo cada paso en una meta y
cada meta en un paso”.

 Una vez despejada el área de trabajo con los elementos

mínimos y necesarios, se ponen en orden, de tal forma
que sea fácil encontrarlos y manejarlos. “Un lugar para
cada cosa, y cada cosa en su lugar”:
3) Seiso: Limpieza y mantenimiento

 Una gran parte de las averías en las máquinas y equipos

suelen producirse por la presencia de partículas de polvo
y suciedad en los elementos móviles o por una
lubricación o mantenimiento inadecuado.
 Una vez que tenemos los elementos indispensables para
el desempeño de nuestra tarea diaria y hallamos
ordenado nuestro entorno de trabajo, el siguiente paso
es realizar las acciones necesarias para dejarlos en
condiciones óptimas de uso, es decir que estén limpios,
puestos a punto, seguros, fiables, etc.
4) Seiketsu: Normalizar

 No basta con despejar, ordenar y limpiar una sola vez.

Para que este sistema funcione hay que seguir
trabajando de forma continua todos los días con esta
cultura del orden y la limpieza, ya que si no la situación
volverá por inercia al desorden. Por eso es necesario que
exista un procedimiento que fije con qué frecuencia se
deben llevar a cabo seiri, seiton y seiso, y además qué
personas son las que están implicadas en el proceso.
5) Shitsuke: Disciplina

 "El éxito no es para los que piensan que pueden hacer

algo sino para quienes lo hacen”.
 Evidentemente toda esta filosofía no es posible sin la
total implicación y convencimiento de las personas que
integran la organización. Las personas se autoexigen
convencidas de que lo que hacen facilita su trabajo. Las
personas que practican continuamente el orden y la
limpieza adquieren el hábito de hacer estas tareas en su
trabajo diario. Esto requiere autodisciplina, aunque con
el tiempo se convertirá en otra actividad más dentro de
las habituales en un entorno de trabajo de calidad.
ENFOQUE DE
GESTION DE
CALIDAD
ALCANCE DEL
SISTEMA DE
CALIDAD
Los Enfoques de la calidad
1. Enfoque de la calidad psicológico (trascendente).
2. Enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en
el valor.
3. Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación
o servicio.
4. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el
servicio
Las bases subyacentes para estos enfoques de la calidad
son los cinco fundamentos de la calidad de Garvin y es en
esa dirección hacia donde nos dirigimos
Los cinco fundamentos de la calidad Garvin
(1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la
calidad:

1.- Trascendente
2.- Basado en el producto
3.- Basado en el usuario
4.- Basado en la fabricación
5.- Basado en el valor
Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada
uno de ellos es visto como distinto e independiente y quizá,
en otras palabras, mutuamente exclusivo.
Enfoque de la calidad psicológico
(trascendente),

El usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún

objeto o que es destinataria de algún servicio público,
privado, empresarial o profesional es necesario adecuar
nuestro producto para el destinatario final, ya que será
este quien podrá determinar el grado de calidad del
mismo. El enfoque del valor para la calidad incorpora el
objetivo de una empresa de equilibrar las características
del producto (el lado de la calidad para el cliente) con las
eficiencias internas (el lado de las operaciones).
Motivos de atracción del producto
 El precio.
 la duración.
 la versatilidad.
 la rapidez.
 la facilidad de uso o manejo.
 el mantenimiento o reparación.
 el bajo coste de instalación.
 el tamaño.
 el peso.
 la presentación.
 el envoltorio o empaquetado.
 la novedad.
Elementos Fundamentales de los Ciclos
de Servicio

 Las tendencias temporales.

 Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros
de ciclos de atención.
 Encuestas de servicio con los clientes.
 Evaluación del comportamiento de atención.
 Motivación y recompensas.
La satisfacción del cliente en ISO 9001

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente

tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto
subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción
del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la
persona.
¿Qué pide ISO 9001?

Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del

cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de
acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente
lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de la calidad, la organización debe
realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización.
Enfoque de la calidad basado en el
proceso – fabricación o servicio

Un proceso es un conjunto de actividades que añaden

valor al producto o servicio y que, en cada etapa,
comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una
transformación, se convierten en salidas (outputs) que
deben satisfacer los requerimientos o necesidades del
cliente o usuario, ya sea interno o externo.
Preguntas frecuentes para la gestión de
calidad basada en procesos:

¿Qué productos o servicios son los más importantes para el

cliente?
¿Qué procesos producen esos productos o servicios?
¿Cuáles son los insumos claves para el proceso?
¿Qué procesos tienen el efecto más significativo en los
estándares de desempeño basados en el cliente?
Requerimientos para realizar un proceso
productivo de calidad

 Las maquinarias, herramientas y equipos

 Descripción de las instalaciones necesarias
 Distribución física
 Factores que determinan la localización
 Insumos requeridos
 Origen de insumos
 Insumos Sustitutivos
 Mano de obra
 Requerimiento del personal y el costo
Proceso para la obtención de un
bien de calidad

 control de satisfacción producto terminado

 Desarrollo procesamiento (listo para de o de insumos la
inspección
 output (producto distribución i post venta
 input (ingreso de stock)
 Tratamiento de insumos por parte de almacen)
 Producción extracción provedores de materia prima
Enfoque de la calidad basado en el
producto o en el servicio
 La calidad es una variable precisa y medible, las
diferencias en calidad reflejan diferencias en cantidad de
algún atributo del producto.
 Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las
organizaciones deben entender bien todos los atributos
de sus productos y servicios, que contribuyen al valor
para el consumidor y dan lugar a su satisfacción y
lealtad.
El valor percibido comprende tres
dimensiones

 Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le

reportará determinado producto.
 Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que
produce un producto durante su uso.
 Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente
después del consumo total.
Actividades posteriores a la producción
y la venta

 Manejo de quejas.
 Control de satisfacción del cliente.
 Adiestramiento para el uso.
 Instalación.
 Mantenimiento.
 Reparación

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