Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Calidad en el servicio al
beneficiario
Parte 3
Índice
o Empatía
o Tipos de empatía
o Claves
o Mapa de la empatía
o Resultados y conclusiones
Empatía
Sincérate
Ofrece Concentra tu
atención hacia
aspecto físico
el exterior
Aplaza tu Ofrece tu
juicio ayuda
Mapa de empatía
Pensar y sentir
Escuchar Ver
Decir y hacer
Debilidades Fortalezas
Mapa de empatía
Debilidades Fortalezas
¿A qué desafios frustraciones y ¿cuáles son sus objetivos y cómo mide
obstaculos se entrenfa? el éxito en la consecución de estos?
Pasos a seguir para establecer el mapa de
la empatía
2
3
1 Escoger tres perfiles
Dar al perfil del cliente
Hacer un brainstorming potenciales de dichos
seleccionado un nombre
de equipo con el fin de segmentos de clientes y
y unas características
detectar a cual segmento seleccionar uno de ellos
demográficas tales como
del beneficiario para realizar nuestro
estado civil, ingresos,
queremos dirigirnos. primer ejercicio del mapa
edad, sexo, etc.
de empatía.
Que ve; que escucha
¿Qué ve el beneficiario?
¿Qué escucha?
Debilidades
¿Qué fortalezas?
C A M B I O
Actitud Beneficios Oportunidad
"Solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario
definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los
servicios que se proporcionan al mercado.