CRM Customer Relationship Management

Gestión de las Relaciones

con el Cliente
 ¿Qué buscamos con el CRM?

• Trabajar y servir a los clientes de forma

individual

• Establecer relaciones duraderas con ellos

• Eliminar barreras
 ¿Qué buscamos con el CRM?
EL CLIENTE

Base Datos
Fichero Base Datos Fichero Base Datos
Atención al
Comercial Marketing Contabilidad Sitio Web
Cliente

La organización
 ¿Qué buscamos con el CRM?
EL CLIENTE

La Organización La Organización

Comercial Actividades en
la web
Márketing Contabilidad

Atención al cliente
 ¿Por qué necesitamos CRM?

• Reducción de Costes en Publicidad

• Permitir segmentar y enfocar específicamente

nuestra base de clientes potenciales y
habituales

• Permite medir la efectividad de las Campañas

 ¿Por qué necesitamos CRM?

• Permite competir en servicio y no sólo en

precio

• Optimizar los gastos en los segmentos de

clientela que se necesite

• Acelera los Ciclos de Márketing y Venta

• Mejora la comunicación con el cliente

 ¿Por qué necesitamos CRM?

• Permite ganar en fidelidad

• Facilita la prospección e identificación de

nuevos segmentos y mercados

• Posibilita la venta cruzada y la preventa

 La importancia de la retención del Cliente
El incremento de la retención del Cliente en un 5% incrementa el
100% beneficio de un 25 a un 95%
Incrmeemto
beneficio

Beneficio
25%

1 2 3 4 5
Harvard Business Review
Retención del Cliente (%)
La importancia de la retención del Cliente
El Incremento de beneficio por cada cliente
individual también aumenta cada año.

10%

Beneficio por cliente

Incremento del
5%

0%
 La implementación del CRM

Puntos a considerar:

• Estrategia
• Segmentación
• Tecnología
• Proceso
• Organización
 Implementación con éxito de CRM

Consejos útiles:
• Identificar objetivos precisos
• Implicación de todos los departamentos
afectados
• Seguimiento cuidadoso del Proyecto
• Respetar los interfaces, conversión de datos
e importaciones
• Establecer un “embajador” o responsable
• Comunicar con las partes interesadas
contínuamente
• No ahorrar en formación y entrenamiento
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