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Srta. Lucy
Servicio al Cliente: Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda organización, tanto en la forma de atender a los Clientes, como
en las diversas áreas.
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Si el, servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en hacer a las
compañías que se lo proporcionen.
El Cliente: El éxito de una empresa depende de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios.
UN CLIENTE:
¿Por qué se pierden los clientes? En primer lugar debemos conocer que requiere un
cliente de nuestra empresa. El siguiente enumera una serie de valores apreciados
por los consumidores a la hora de realizar una compra.
1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
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• Un precio razonable.
• Una adecuada calidad por lo que paga.
• Una atención amable y personalizada.
• Un buen servicio de entrega a domicilio.
• Un horario cómodo para ir a comprar
• Una razonable variedad de oferta (marcas poco conocidas junto a las líderes).
Lo seguro, es que ninguno volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que
compren en otro lado.
El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada
vez más exigente. En el conocimiento de la calidad del servicio influyen también los
símbolos que rodean al producto:
Algunos ejemplos:
• Que servicios se ofrecerán para determinar cuáles son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejores.
• Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio
y la prevención del servicio. Por ejemplo: cualquier fabricante de PC's tiene dos
opciones de precio para el servicio de reparación (satisfacción) y mantenimiento
(conservación) de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año
o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo un servicio
adicional que es el mantenimiento; respecto al suministro podría tener su propio
personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de
sus puntos de distribución autorizados, para que estos prestaran el servicio.
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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio.
1. Contingencias del servicio: El vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Consciente o
inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo creería que le
trataran a él.
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal, en cumplir las
expectativas del cliente, esas destrezas que se refieren a la comunicación son:
• Diagnosticar: Para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy
importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no
verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
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Escuchar: Una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír
es un comportamiento voluntario con el cual nacemos. Escuchar es una habilidad, es una
manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos, etc.
Preguntar: Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en
frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
Sentir: Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos
resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes, a sentir lo que el
otro siente con respecto a una situación o problema particular.
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Un buen servicio de atención al cliente es fundamental para hacer prosperar una empresa.
Caso contrario, el comprador puede no retornar jamás.
Las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente alejan más la posible
nueva clientela, ya que los clientes se sienten ofendidos.
Entre sus beneficios se puede mencionar la satisfacción del cliente, reducción de los
reclamos, incremento de las ventas y ganancias en rentabilidad.
Claves para lidiar con un cliente enojado: Muchas veces, usted tendrá que lidiar
(enfrentarse) con un cliente muy enojado. No importa de quien sea la culpa, siempre es
importante tener algunos principios en mente para mejorar, antes que deteriorar, la
situación con el cliente. Claves:
“Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atención por sobre calidad y precio”. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no
lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes:
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EL TRATO CON EL CLIENTE
• Solicitarle su opinión.
• Hablar suavemente pero seguro.
• Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
• Contar hasta diez o más...
El cliente enojado: Cuando se trata con este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
• El cliente infeliz: Entran en un negocio y lo único que dicen: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar
cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
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• El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse " hiriente " o "tratarlos mal". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los calma, hacen bajar el nivel de
confrontación.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. 27
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
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EL USO DEL TELÉFONO
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es
muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la
conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que
está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Los argumentos expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o
dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de
emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para
lograr ese objetivo:
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• Comprender todas las funciones del teléfono.
• Contestar el teléfono en 2 ó 3 timbradas, tan pronto sea posible.
• Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
• Evitar los ruidos innecesarios.
• Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
• No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
• Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
“En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO
lo decimos”
• Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que
hablar con la administración".
• Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No
hay que dar detalles innecesarios".
• El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su esposa enferma o fue a
buscar a su hijo al colegio.
• "Evitar la palabra debería"
• No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si
no estamos seguro.
• Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas.
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• "No mencionar otras quejas".
• No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...«
LA HABILIDAD DE ESCUCHAR: Una de las partes esenciales de la comunicación
es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos. Significa escuchar con la
mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa
con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se
debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una
palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es
llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas
ABIERTAS o CERRADAS.
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Las preguntas ABIERTAS sirven para: Se utilizan preguntas CERRADAS para:
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad, logrando
sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la
excelencia:
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
El plan de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos
e intenciones. 32
1. El cliente por encima de todo: Este es el símil del primero de los diez
mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el
cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los
clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de
atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. cumple todo lo que prometas: Este sí que se incumple (más que el de "No
desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Es
lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba.
¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo
con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente
regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás
de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.33
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresaba en el punto
anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si
en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
número diferente. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente
satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios
son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender
satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir
de la mano de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: Aunque existan
indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir,
quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua«.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de
trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja,34
de una
petición o de cualquier otro asunto.
REGLAS Y RECURSOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La amabilidad está en los gestos que acompañan las acciones que realizamos para
nuestros clientes. Por ejemplo: Si un cliente desea probarse una prenda en nuestro local,
podemos acompañarla, hacerlo con una sonrisa, con un andar suave y comentando algo
agradable. Eso le parecerá amable de nuestro negocio, el gusto que tenemos de servirlos
y ayudarlos.
Sonreír: La sonrisa es el gesto más universal entre los seres humanos. La sonrisa es pura
comunicación. Es un elemento importantísimo del lenguaje no verbal con el que nos
comunicamos a diario con nuestros clientes. Sonreír, es la manera más fácil de mostrarle
a nuestro cliente la amabilidad, la cordialidad y la disposición a ayudarlo. “La sonrisa
predispone a usted y al cliente a una relación franca y relajada”.
LAS 09 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO
8. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).
9. Manténgase en forma, cuide su persona.
1. Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con
tal de realizar la venta.
3. Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente – empresa.
4. Comprensión del cliente: No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
5. Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata
de crear sociedad son de establecer acciones reales que permitan obtener provecho a
las fallas que nuestros clientes han detectado.
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6. Cortesía: Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí,
la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
7. Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no
todos.
8. Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
9. Fiabilidad: Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
honrado, sin contraer problemas. Este componente se liga directamente a la seguridad
y a la credibilidad.
10. Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de
comunicación que permitan acércanos al cliente.
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores
métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de una organización.
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Gestión de Ventas: La venta está ligada al eterno juego de convencer, de influir, de
seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
Comunicación Efectiva: Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener
utilidades y crecer, debe vender y vender bastante.
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1. Enfoque de Conquista: Bajo este enfoque las empresas y vendedores que creen que
su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se
consideran necesarios y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además
tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como
socio, que es como debe ser visto.
Ejemplo: si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a
solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno,
de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la
venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente esa persona a la que
queremos conquistar.
• Las Instalaciones: Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con
dos aspectos fundamentales:
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Los Empleados: Los aspectos que el cliente evalúa son:
• La apariencia: Es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que
queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
• La actitud: Es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre
esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo.
• Los valores: Son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad
sólida (clara), honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
1. Saludar al cliente
2. Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
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3. En lo posible, dar su nombre
4. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
5. Saludar al cliente.
6. Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable.
7. En lo posible, dar su nombre.
8. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
9. El lenguaje corporal debe denotar respeto
10. Cuando tratar de tu o de usted al cliente
11. Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones: Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto
(cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra)
Normas para contestar las objeciones:
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Recomendaciones
• El profesional en ventas debe seguir el curso de oratorio para obtener confianza y
fortalecer su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes.
• Enfocarte sólo en la atención al cliente será concentrarte en un objetivo parcial, creer que
el fin son los medios. La atención al cliente es una herramienta que debe servirte para
incrementar el servicio al cliente, pero tu objetivo debe ser la excelencia en el servicio,
porque esta es la necesidad de tus clientes.
Conclusiones
• Se efectúa al vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y
capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas
de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y
técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de
clientes.
• Mejore su servicio de atención al cliente, trate de que su relación con ellos sea permanente
y no eventual, aunque probablemente le harán falta también que le funcionen
correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, este será un
elemento que diferenciará con creces a su sitio web frente a su competencia lo cual le hará
posicionarse como el numero uno la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiara
directamente a ellos y a su negocio.
“El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza” 44
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