Ferramentas da

Qualidade

São métodos analíticos

utilizados para a melhoria de
processos e solução de
problemas em Qualidade.
 Ferramentas da
Qualidade
As ferramentas da qualidade,
portanto, são utilizadas para
observar, gerenciar e medir
fatos e dados na busca da
melhoria e na solução de
problemas em processos.
 Ciclo da Qualidade

Agir Objetivos, Planejar

metas
Agir Determinar
apropriadamente métodos

Educar,
Verificar
treinar
os efeitos
Executar
Verificar Executar
 PDCA da Melhoria
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
CONCLUSÃO
OBSERVAÇÃO
1
8 2
ANÁLISE

PADRONIZAÇÃO 7
A P 4
PLANO DE AÇÃO

C D
VERIFICAÇÃO
5
6

AÇÃO
Método de Análise e Solução de Problemas
1o. PASSO ou FASE: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAÇÕES
Um problema é o resultado indejável de um trabalho
(esteja certo de que o problema escolhido é o mais

1 ESCOLHA
DO
DIRETRIZES GERAIS DA ÁREA DE TRABALHO
( QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO, MORAL,
importante baseado em fatos e dados). Por exemplo:
perda de produção por parada de equipamento,
PROBLEMA pagamentos em atraso, porcentagem de peças
SEGURANÇA) defeituosas etc.

HISTÓRICO • GRÁFICOS • Qual a freqüência do problema?

2 DO
PROBLEMA
• FOTOGRAFIAS Utilize sempre dados
históricos
• Como ocorre?

ATUAL
MOSTRAR PERDAS
ATUAIS • O que se está perdendo? (custo da qualidade)
3 E GANHOS VIÁVEIS • O que é possível ganhar?
J F M A M J J A S O

G A Análise de Pareto permite priorizar temas e

estabelecer metas numéricas viáveis. Subtemas
FAZER A ANÁLISE podem também ser estabelecidos se necessário.
DE PARETO A H Nota: Não se procuram causas aqui. Só
4 B
G H I resultados indesejáveis.
As causas serão procuradas no PROCESSO 3
A B C
D E F

NOMEAR • Nomear a pessoa responsável ou nomear o

• Nomear grupo responsável e o líder.
5 RESPONSÁVEIS
• Propor uma data limite para ter o problema
solucionado.
Método de Análise e Solução de Problemas
2o. PASSO ou FASE: OBSERVAÇÃO
FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAÇÕES
Observe o problema sob vários pontos de vista (estratificação):
* ANÁLISE DE PARETO
DESCOBERTA DAS a. Tempo Os resultados são diferentes de manhã, à tarde, à noite, às segundas-feiras,
þ
CARACTERÍSTICAS feriados, etc.?
DO PROBLEMA  ESTRATIFICAÇÃO
ATRAVÉS DE COLETA b. Local þ Os resultados são diferentes em partes diferentes de uma peça (defeitos no topo,
DE DADOS na base, periferia)?
 LISTA DE VERIFICAÇÃO Em locais diferentes (acidentes em esquinas, no meio da rua, calçada), etc.?
(Coleta de dados)

c. Tipo þ Os resultados são diferentes dependendo do produto, matéria-prima, do

 GRÁFICO DE PARETO material usado?
(RECOMENDAÇÃO d. Sintoma
1 þ Os resultados são diferentes se os defeitos são cavidades ou porosidade, se o
IMPORTANTE:  PRIORIZE absenteísmo é por falta ou licença médica, se a parada é por queima
QUANTO MAIS TEMPO Escolha os temas mais de um motor ou falha mecânica, etc.?
VOÇÊ GASTAR AQUI MAIS importantes e retorne
FÁCIL SERÁ PARA e. Indivíduo þ Que turma? Que operador?
RESOLVER O PROBLEMA.
NÃO SALTE ESTA PARTE!) E
Deverá também ser necessário investigar aspectos específicos, por exemplo:
A Umidade relativa do ar ou temperatura ambiente, condições dos instrumentos de
medição, confiabilidade dos padrões, treinamento, quem é o operador, qual a equipe que
trabalhou, quais as condições climáticas, etc.
E FGH I
F
“5W1H” Faça as perguntas: o que, quem, quando, onde, por que e como, para coletar
B dados.
A BC D I J KL J
Construa vários tipos de gráficos de Pareto conforme os grupos definidos na
estratificação.

DESCOBERTA DAS
CARACTERÍSTICAS
Análise no local da ocorrência do
2 DO PROBLEMA
ATRAVÉS DE
OBSERVAÇÃO NO
problema pelas pessoas envolvidas
na investigação.
Deve ser feita não no escritório, mas no próprio local da ocorrência, para coleta de
informações suplementares que não podem ser obtidas na forma de dados numéricos.
Utilize o videocassete e fotografias.
LOCAL

FASE 1 2 3 4 5 6 7 8 Estimar um cronograma para referência. Este cronograma pode ser atualizado em cada
3 Análise processo.
4 Plano de Ação
CRONOGRAMA, Estimar um orçamento.
5 Ação
3 ORÇAMENTO E META
6 Verificação
7 Padronização Definir uma meta a ser atingida.
8 Conclusão
Método de Análise e Solução de Problemas
3o. PASSO ou FASE: ANÁLISE
FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAÇÕES
Tempestade cerebral e diagrama de causa e efeito. Formação do grupo de trabalho: Envolva todas as pessoas que possam contribuir na
Pergunta: por que ocorre o problema? identificação das causas. As reuniões devem ser participativas.

1
DEFINIÇÃO DAS
CAUSAS Diagrama de causa e efeito: Anote o maior número possível de causas. Estabeleça a
INFLUENTES relação de causa e efeito entre as causas levantadas. Construa o diagrama de causa e
F efeito colocando as causas mais gerais nas espinhas maiores e causas secundárias,
terciárias, etc., nas ramificações menores.

Causas mais prováveis: As causas assinaladas na tarefa anterior têm que ser
Identificação no diagrama de Causa e Efeito.
reduzidas por eliminação das causas menos prováveis baseadas nos dados levantados
ESCOLHA DAS A no processo de Observação. Aproveite também as sugestões baseadas na experiência
CAUSAS MAIS C do grupo e dos superiores hierárquicos. Baseado
2 PROVÁVEIS
(HIPÓTESES) F
ainda nas informações colhidas na observação priorize as causas mais prováveis.

B
Cuidado com efeitos “cruzados”: problemas que resultam de 2 ou mais fatores
E D simultâneos. Maior atenção nestes casos.

Coletar novos dados sobre as causas mais prováveis Visite o local onde atuam as hipóteses. Colete informações.
usando a lista de verificação.

ANÁLISE DAS Analisar dados coletados usando Pareto, Diagramas de Estratifique as hipóteses, colete dados utilizando a lista de verificação para maior

3
CAUSAS MAIS Relação, Histogramas, Gráficos. facilidade. Use o Pareto para priorizar, o Diagrama de Relação para testar a correlação
PROVÁVEIS entre a hipótese e o efeito. Use o Histograma para avaliar a dispersão e Gráficos para
(VERIFICAÇÃO Testar as causas. verificar a evolução.
DAS HIPÓTESES)
100% A
20
10 Teste as hipóteses através de experiências.
ABCD F A

HOUVE

?
CONFIRMAÇÃO Com base nos resultados das experiências será confirmada ou não a existência de
DE ALGUMA CAUSA relação entre o problema (efeito) e as causas mais prováveis (hipóteses).
MAIS PROVÁVEL?
Se o bloqueio é tecnicamente impossível ou se pode provocar efeitos indesejáveis
TESTE DE Existe evidência técnica de que é possível bloquear? (sucateamento, alto custo, retrabalho, complexidades, etc.) pode ser que a causa
CONSISTÊNCIA DA determinada ainda não seja a causa fundamental, mas um efeito dela. Transforme a
CAUSA causa no novo problema (F) e pergunte outro porque voltando ao início do fluxo deste
processo.
? FUNDAMENTAL O bloqueio geraria efeitos indesejáveis?
Método de Análise e Solução de Problemas
4 o. PASSO ou FASE: PLANO DE AÇÃO
FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAÇÕES
ELABORAÇÃO DA Discussão com o grupo envolvido. Certifique-se de que as ações serão tomadas sobre as causas
fundamentais e não sobre seus efeitos.
ESTRATÉGIA DE
AÇÃO Certifique-se de que as ações propostas não produzam efeitos
colaterais. Se ocorrerem, adote ações contra eles.

Teste as hipóteses através de experiências.

1 Proponha diferentes soluções, analise a eficácia e custo de cada
uma, escolha a melhor.

ELABORAÇÃO DO Discussão com o grupo envolvido. Defina O QUÊ será feito (“WHAT”).
PLANO DE AÇÃO “5W1H”. Cronograma. Custos. Defina QUANDO será feito (“WHEN”).
PARA O BLOQUEIO Defina QUEM fará (“WHO”).
Quem? Como?
E REVISÃO DO Onde? Por que? Defina ONDE será feito (“WHERE”).
CRONOGRAMA E Quando? O que?

2 ORÇAMENTO Defina POR QUÊ será feito (“WHY”).

FINAL Tarefa Quem O que

Detalhe ou delegue o detalhamento de COMO será feito (“HOW”).
medir Eli pino
limpar Rui piso Determine a meta a ser atingida e quantifique ($, toneladas,
trocar Edu eixo defeitos, etc.)
mudar Nei norma
Determine os itens de controle e verificação dos diversos níveis
envolvidos.
Método de Análise e Solução de Problemas
5o. PASSO ou FASE: AÇÃO
FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAÇÕES
TREINAMENTO Divulgação do plano a todos. Certifique-se de quais ações necessitam da ativa cooperação de
todos. Dê especial atenção a estas ações.
Reuniões participativas.
Apresente claramente as tarefas e a razão delas.
Técnicas de treinamento.
Certifique-se de que todos entendem e concordam com as
medidas propostas.

EXECUÇÃO DA Plano e cronograma. Durante a execução verifique fisicamente e no local em que as

ações estão sendo efetuadas.
AÇÃO
Todas as ações e os resultados bons ou ruins devem ser
registrados com a data em que foram tomados.

2
Método de Análise e Solução de Problemas
6o. PASSO ou FASE: VERIFICAÇÃO
FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAÇÕES
Pareto, cartas de controle, histogramas. Deve se utilizar os dados coletados antes e após a ação de
bloqueio para verificar a efetividade da ação e o grau de
COMPARAÇÃO DOS antes depois redução dos resultados indesejáveis.
1 RESULTADOS antes depois $
LSC Os formatos usados na comparação devem ser os mesmos antes
A
B LC e depois da ação.
B
CD CA LIC
E DE Converta e compare os efeitos, também em termos monetários.

LISTAGEM DOS Toda alteração do sistema pode provocar efeitos secundários

2 EFEITOS positivos ou negativos.
SECUNDÁRIOS

Gráfico seqüencial. Quando o resultado da ação não é tão satisfatório quanto o

VERIFICAÇÃO DA esperado, certifique-se de que todas as ações planejadas foram
3
% defeitos

CONTINUIDADE OU implementadas conforme o plano.

NÃO DO PROBLEMA Análise Bloqueio Verificação Quando os efeitos indesejáveis continuam a ocorrer, mesmo
depois de executada a ação de bloqueio, significa que a solução
apresentada foi falha.
J F M A M J J A S O N D

Utilize as informações levantadas nas tarefas anteriores para a

2 Pergunta: A causa fundamental foi
efetivamente encontrada e bloqueada?
decisão.

O BLOQUEIO Se a solução foi falha retornar ao PROCESSO 2 (OBSERVAÇÃO).

FOI EFETIVO?
?
NÃO
SIM Causa Fundamental
Método de Análise e Solução de Problemas
7o. PASSO ou FASE: PADRONIZAÇÃO
FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAÇÕES
Estabeleça o novo procedimento Esclarecer no procedimento operacional “o quê”, “quem”, “quando”, onde”,
operacional ou reveja o antigo pelo 5W1H. “como” e principalmente “por quê”, para as atividades que efetivamente
ELABORAÇÃO OU devem ser incluídas ou alteradas nos padrões já existentes.
ALTERAÇÃO DO Incorpore sempre que possível um mecanismo
1 PADRÃO
fool-proof ou à prova de bobeira. Verifique se as instruções, determinações e procedimentos implantados no
PROCESSO 5 devem sofrer alterações antes de serem padronizados,
baseado nos resultados obtidos no PROCESSO 6.

Use a criatividade para garantir o não reaparecimento dos problemas. Incorpore

no padrão, se possível, o mecanismo“ à prova de bobeira”, de modo que o
trabalho possa ser realizado sem erro por qualquer trabalhador.

Comunicados, circulares, reuniões, etc.

Evite possíveis confusões: Estabeleça a data de início da nova sistemática,
quais as áreas que serão afetadas para que a aplicação do padrão ocorra em
2 COMUNICAÇÃO todos os locais necessários ao mesmo tempo e por todos os envolvidos.

Reuniões e palestras. Garanta que os novos padrões ou as alterações nos existentes sejam
Manuais de treinamento. transmitidas a todos os envolvidos.
Treinamento no trabalho. Não fique apenas na comunicação por meio de documento. É preciso expor a

3 EDUCAÇÃO E razão da mudança e apresentar com clareza os aspectos importantes e o que

mudou.
TREINAMENTO
Certifique-se de que os funcionários estão aptos a executar o procedimento
operacional padrão.
Proceda o treinamento no trabalho no próprio local.
Providencie documentos no local e na forma que forem necessários.

Sistema de verificação do cumprimento do Evite que um problema resolvido reapareça devido à degeneração no
padrão. cumprimento dos padrões:
ACOMPANHAMENTO Estabelecendo um sistema de verificações periódicas;
4 DA UTILIZAÇÃO
A P Delegando o gerenciamento por etapas;
DO PADRÃO O supervisor deve acompanhar periodicamente sua turma para verificar o
C D cumprimento dos procedimentos operacionais padrão.
Método de Análise e Solução de Problemas
8o. PASSO ou FASE: CONCLUSÃO
FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAÇÕES

Análise dos resultados. Buscar a perfeição, por um tempo muito longo, pode ser improdutivo. A
situação ideal quase nunca existe, portanto, delimite as atividades quando o
RELAÇÃO DOS Demonstrações gráficas. limite de tempo original for atingido.
PROBLEMAS
1 REMANESCENTES Relacione o que e quando não foi realizado.

Mostre também os resultados acima do esperado, pois são indicadores

importantes para aumentar a eficiência dos futuros trabalhos.

PLANEJAMENTO Reavalie os itens pendentes, organizando-os para uma futura aplicação do

Método de Solução de Problemas.
DO ATAQUE AOS Aplicação do Método de Solução
2 PROBLEMAS de Problemas nos que forem importantes. Se houver problemas ligados à própria forma que a solução de problemas foi
REMANESCENTES tratada, isto pode se transformar em tema para projetos futuros.

Analise as etapas executadas do Método de Solução de Problemas nos

Reflexão cuidadosa sobre as
próprias atividades da solução de aspectos:
problemas.  Cronograma Houve atrasos significativos ou prazos folgados demais? Quais
os motivos?
Aperfeiçoar o  Elaboração do diagrama causa-efeito Foi superficial? Isto dará uma medida
diagrama de de maturidade da equipe envolvida.
causa e efeito.
Quanto mais completo o diagrama, mais habilidosa a equipe.
3 REFLEXÃO Folhas de
verificação mais  Houve participação dos membros? O grupo era o melhor para solucionar
completas aquele problema? As reuniões eram produtivas?
Melhorar o
cronograma. O que melhorar?
 As reuniões ocorreram sem problemas (faltas, brigas, imposições de idéias)?
 A distribuição de tarefas foi bem realizada?
 O grupo ganhou conhecimentos?
 O grupo melhorou a técnica de solução de problemas, usou todas as
técnicas?
Quais são as fases do
MASP 8D+PDCA ?
 Ferramentas da
Qualidade

Histograma
Folha de Pareto Carta de 5W2H
verificação Causa e efeito controle Cronogramas
Fluxograma Estratificação Fluxograma
Brainstorming Diagrama de
Matriz de Correlação
priorização ou dispersão

Identificação Análise Solução