EL MARKETING Y EL

SERVICIO
DRA. CELIA MERCADO MARRUFO
 OFERTA DE SERVICIOS

EL COMPONENTE DE SERVICIO puede

ser una parte importante o pequeña
de la oferta total.
 LA CULTURA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Cliente: prioridad número uno
Satisfacción de los clientes: valor primario de la cultura
Responsables: ejemplo viviente
Objetivo de la Satisfacción de los clientes: fidelización
Utilizar todos los medio posibles para difundir la
orientación al cliente y la fidelización de los clientes.
Eliminar todas las deficiencias que provocan el mal
servicio a los cienes.
 RECOMENDACIONES PARA LA REALIZACIÓN
DE UN PLANO DEL SERVICIO

1. Elaborar la lista de actividades

2. Elaboración de un plano simplificado de todo el
proceso
3. Desglosar el plano simplificado
4. Elaborar planos para cada una de las versiones del
servicio
5. Elaborar los planos de servicio en equipo
6. Utilizar símbolos acordados por el equipo de
trabajo.,k.lm.l2swq 1oi´p’00w2pw e3r4
 COMPONENTES BASICOS DEL SERVICIO

1. Seguridad 6. Cortesía
2. Credibilidad 7. Profesional
3. Comunicación 8. Comunicación
4. Comprensión 9.Comprensión
5. Accesibilidad 10 accesibilidad