PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM

MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI PADA MONKEY GARAGE MALANG)

Maulana Cipta Pratama

K.2013.4.33542
 BAB IV KARAKTERISTIK
HASIL PENELITIAN RESPONDEN

Usia Frekuensi Persentase

< 21 Tahun 19 14.18%
21 - 30 Tahun 58 43.28%
31 - 40 Tahun 40 29.85% RESPONDEN BERDASARKAN
41 - 50 Tahun 16 11.94% USIA
> 50 Tahun 1 0.75%
Jumlah 134 100%

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Lali – laki 99 73.88% RESPONDEN BERDASARKAN
Perempuan 23 26.12% JENIS KELAMIN
Total 134 100%

Jenis Jumlah Persentase

Mahasiswa 54 40,30%
Karyawan Swasta 39 29,10%
RESPONDEN BERDASARKAN
PNS 24 17,91%
PEKERJAAN
Wirausaha 17 12,69%
total 134 100%
 BAB IV
HASIL PENELITIAN
Distribusi Frekuensi Variabel
Kualitas Layanan (X)
DESKRIPSI VARIABEL
memiliki lima pengukuran yang berbeda
yaitu:
STS = Sangat tidak setuju 1
TS=Tidak setuju 2
RR= Ragu-ragu 3
S= Setuju 4
SS= Sangat Setuju 5
Keterangan item:
X1 =Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai seperti
yang dijanjikan
X2= Kecepatan dan ketepatan pelayanan
X3= Keandalan penyampaian jasa oleh staf Monkey
garage
X4= Keahlian staf Monkey Garage dalam menagani keluhan
anda
X5= Para karyawan selalu bersedia meluangkan waktu
untuk membantu konsumen
X6= Para karyawan selalu tanggap dan tepat dalam
menanggani keluhankonsumen
X7= Prosedur pendaftaran cepat oleh admin
X8= Para staf selalu memberikan informasi yang jelas
X9= Staf MonkeyGarage terlatih dan memiliki pengetahuan
yang luas
X10= Anda mengetauhi adanya jaminan kebersihan dari
pihak Monkey Garage
X11= Anda mempercayai kredibilitas Monkey Garage
sebagai CarWash terbaik
X12= Perasaan aman dan nyaman selama berhubungan
dengan staf MonkeyGarage
X13= Kepentingan pengguna jasa sangat diperhatikan oleh
pihak Monkey Garage
X14= Para Staf MonkeyGarage selalu ramah dan sopan
dalam memberikan pelayanan
X15= Perhatian penuh staf terhadap keluhan pelanggan
X16 = Komunikasi antara karyawan dan pelanggan terjalin
dengan baik
X17= Letak lokasi yang strategis
X18= Kebersihan ruang tempat tunggu
X19= Kenyamanan ruang tempat tunggu
X20= Peralatan yang digunakan sudah tergolong modern
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DESKRIPSI VARIABEL

Distribusi Frekuensi Variabel

Kepuasan Pelanggan (Y1)

Y1.1= Pelayanan yang diberikan sesuai dengan

harapan
Y1.2= Anda jarang menyampaikan komplain
Y1.3= Anda merasa nyaman dengan pelayanan
yang diberikan
Y1.4= Anda memberikan citra positif akan
keunggulan

Distribusi Frekuensi Variabel

Loyalitas (Y2)

Y2.1= Anda akan teteap setia menggunakan jasa

cuci di Monkey Garagae.
Y2.2= Anda akan merekomendasikan tentang jasa
cuci Monkey Garage kepada orang lain
Y2.3= Nasabah tidak tertarik pindah ke Car Wash
lain
Y2.4= Anda tidak tertarik terhadap Carwash, jika
tempat memiliki layanan yang lebih menarik
 BAB IV Uji Instrumen
HASIL PENELITIAN Penelitian

Item r Hitung Sig. r Tabel Keterangan

UJI VALIDITAS
X1 0.701 0.000 0.3 Valid
X2 0.682 0.000 0.3 Valid
X3 0.670 0.000 0.3 Valid
X4 0.740 0.000 0.3 Valid Berdasarkan hasil uji
X5 0.626 0.000 0.3 Valid
validitas di samping, dapat
X6 0.682 0.000 0.3 Valid
X7 0.678 0.000 0.3 Valid diketahui bahwa nilai
X8 0.645 0.000 0.3 Valid signifikansi (probabilitas)
X9 0.618 0.000 0.3 Valid kurang dari 0,05
X10 0.727 0.000 0.3 Valid
X11 0.660 0.000 0.3 Valid ( 0,000 < 0,05)
X12 0.527 0.000 0.3 Valid
0.709 0.000
( 0,001 < 0,05)
X13 0.3 Valid
X14 0.610 0.000 0.3 Valid
X15 0.652 0.000 0.3 Valid Sehingga dapat
X16 0.658 0.000 0.3 Valid disimpulkan bahwa data
X17 0.647 0.000 0.3 Valid kuesioner untuk variabel
X18 0.609 0.000 0.3 Valid penelitian yang digunakan
X19 0.662 0.000 0.3 Valid
0.625 0.000
adalah VALID
X20 0.3 Valid
Y1.1 0.812 0.000 0.3 Valid dan bisa digunakan untuk
Y1.2 0.841 0.000 0.3 Valid melakukan penelitian
Y1.3 0.754 0.000 0.3 Valid
Y1.4 0.791 0.000 0.3 Valid
Y2.1 0.816 0.000 0.3 Valid
Y2.2 0.810 0.000 0.3 Valid
Y2.3 0.820 0.000 0.3 Valid
Y2.4 0.831 0.000 0.3 Valid
 BAB IV
HASIL PENELITIAN ANALISIS DATA

UJI RELIABILITAS

No Koefisien Keteranga
. Variabel Reliabilitas n Berdasarkan hasil uji
Kualitas reliabilitas di samping,
1 Layanan (X) 0.929 Reliabel dapat diketahui bahwa nilai
Cronbach’s Alpha lebih
Kepuasan besar dari 0,60
Pelanggan
2 (Y1) 0.811 Reliabel
(Cronbach Alpha > 0,60)
Loyalitas
3 (Y2) 0.823 Reliabel
 BAB IV
HASIL PENELITIAN ANALISIS DATA

UJI ANALISIS PATH

(ANALISIS JALUR)
Hasil Uji Koefisien Jalur Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan

H1 : Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Hasil Uji Koefisien Jalur Loyalitas

a. Pengujian Koefisien Jalur Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

H2 : Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
b. Pengujian Koefisien Jalur Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas.
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

Pengujian Kepuasan Pelanggan sebagai

Variabel Intervening dalam Hubungan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas

• Direct Effect
Y = PY1X + (PY1X × PY1Y2)

Direct Effect (pengaruh langsung) Kualitas Layanan terhadap Loyalitas sebesar 0,357

• Indirect Effect
Indirect Effect (IE) = PY1X × PY1Y2

= 0,667 × 0,442

= 0,295

Total Efeect (TE) = PY2X + (PY1X × PY1Y2)

= 0,357 + 0,295

= 0,652
 BAB IV
HASIL PENELITIAN
Hubungan Antar Jalur

Dari keseluruhan perhitungan yang telah dilakukan, penelitian ini

menghasilkan koefisien jalur antar variabel. Gambar menampilkan diagram

hasil analisis jalur secara keseluruhan. Koefisien variabel Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,667. Koefisien variabel Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas sebesar 0,442. Koefisien variabel Kualitas

Layanan terhadap Loyalitas sebesar 0,357.

 BAB IV
HASIL PENELITIAN
Ketetapan Model

Hasil perhitungan ketetapan model sebesar 74,54%

menerangkan bahwa kontribusi model untuk menjelaskan hubungan

struktural dari ketiga variabel yang diteliti adalah sebesar 74,54%.

Sedangkan sisanya sebesar 25,46% dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.

 BAB V
KESIMPULAN

Kesimpulan

1.Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Kualitas Layanan (X) memiliki pengaruh
secara langsung terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1). karena memiliki nilai probalitas
(0,000) < 0,05 yang berarti ada pengaruh yang signifikan. Hal tersebut berarti bahwa
dengan adanya kualitas pelayanan yang maksimal dan baik yang dirasakan oleh
konsumen dengan menggunakan lima pendekatan dari kualitas pelayanan pada Monkey
Garage yang berhasil membangun kepuasan pelanggan

2.Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Kualitas Layanan (X) berpengaruh positif
terhadap Loyalitas (Y2) karena memiliki nilai probalitas (0,000) < 0,05 yang berarti ada
pengaruh yang signifikan.Hal tersebut berarti bahwa semakin jelas kualitas pelayanan
yang diberikan oleh pihak Monkey Garage kepada pelanggan, maka pelanggan akan
menjadi loyal terhadap Carwash tersebut dengan tidak tertarik terhadap tempat lain.

3.Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) berpengaruh

positif terhadap Loyalitas (Y2) karena memiliki nilai probalitas (0,000) < 0,05 yang berarti
ada pengaruh yang signifikan.Hal tersebut berarti bahwa apabila pelanggan merasa
puas dengan segala aspek yang ada baik mengenai pelayanan yang diberikan
MonkeyGarage, maka hal tersebut akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
jasa dari Monkey Garage.
 BAB V
KESIMPULAN

SARAN

1.Diharapkan pihak perusahaan dapat mempertahankan serta

meningkatkan pelayanan terhadap Kualitas Layanan, karena variabel
Kualitas Layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas, diantaranya yaitu dengan
menggembangkan aspek layanan agar dapat menciptakan kenyamanan
sehingga Loyalitas akan meningkat.

2.Mengingat variabel bebas dalam penelitian ini merupakan hal yang

sangat penting dalam mempengaruhi Loyalitas diharapkan hasil penelitian
ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk
mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-
variabel lain yang merupakan variabel lain diluar variabel yang sudah
masuk dalam penelitian ini.
TERIMA KASIH