You are on page 1of 37

1

8/27/2018 1
1. VISI- MISI
“ RUMAH SAKIT PILIHAN MASYARAKAT ”
TATA NILAI
Symbol
Menyediakan yankes
core believe
yg berorientasi pada Melayani

ISLAMI
Karena

mutu dan
Allah

Core value keselamatan pasien. Th.1939


BNI BKIA

Bekerja Niatnya
Ibadah pendorong
dan pemersatu
Pedoman perilaku bagi SDI
1. Karyawan kepada utk mewujudkan
pasien visi bersma
2. Sesama karyawan

precented by rusdijanto

precentedby
precented byrusdijanto
rusdijanto 3
2. PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN

Expected quality Total Perceived quality


Experience Quality

Image

Customer Needs,
Market communication Technical Functional
Image / Past experience Quality of Quality of
Word of Mouth the Outcome the Process

The Six Criteria of Good Service Quality


3. PERMASALAHAN KOMUNIKASI
Keberhasilan mencapai visi- misi
sangat ditentukan oleh ketrampilan berkomunikasi
dari semua karyawan
KENDALA KESALAHAN SURVEY
KOMUNIKASI KOMUNIKASI AKREDITASI
 Takut  Kesalahan  Belum semua PPA
berkomunikasi. komunikasi antar memberi edukasi,
 Merasa tidak PPA  kesalahan  Telusur RM, 1 dari 5
perlu. tindakan  KTD pasien diberikan edukasi
/sentinel
 Merasa tidak  Dalam hal  Telusur pasien, 1 dari 5
percaya diri. pelayanan pasien paham haknya.
 Merasa sudah personal  Telusur RM dan Pasien,
berkomunikasi kesalahan blm semua pasien paham
dengan baik. berkomunikasi  ttg penggunaan seluruh
konflik  obat-obatan secara
gugatan / tuntutan efektif dan aman, serta
hukum tentang efek samping
obat.
4. HARAPAN SETELAH IHT
 Menampilkan kesan pertama yang baik
 Mampu memulai dan membina relasi .
 Mempraktekan jadi pendengar yang baik, utk
meminimalkan miskomunikasi.
 Mampu berkomunikasi sesuai dengan tujuan.
 Lebih percaya diri dlm bekerja dan berkomunikasi
Komunikasi efektif memberikan kemudahan
dalam memahami pesan yang disampaikan
antara pemberi dan penerima pesan. Sehingga
tercipta feedback yang baik antara pemberi dan
penerima pesan.
1. KOMUNIKASI
1. Komunikasi merupakan proses penyampaian
pikiran-pikiran / informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
shg orang lain tsb mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran2 / informasi
2. Komunikasi interpersonal : berlangsung dua
arah antara penyampai pesan dengan
penerima pesan
3. Komunikasi kelompok : interaksi secara tatap
muka antara 3 orang atau lebih dgn tujuan yg
telah diketahui, dapat dalam bentuk rapat,
diskusi, desiminasi dll.
4. Alat bantu dalam kelancaran bekerja sama
dengan orang lain
2. KOMUNIKASI EFEKTIF

Proses komunikasi efektif adalah proses dimana pemberi


dan penerima pesan saling bertukar informasi, ide,
kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua orang atau
kelompok yg hasilnya sesuai dgn harapan .

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu


menghasilkan perubahan sikap pada orang yang terlibat
dalam proses komunikasi.
Komunikasi efektif, apabila pesan diterima dan
dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan,
pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan
Penerima pesan mengerti apa yg disampaikan pemberi
pesan, dan melakukan apa yang diharapkan pemberi
pesan.
3. ELEMEN KOMUNIKASI
3
PENYAMPAI PESAN/ PENERIMA PESAN/
KOMUNIKATOR KOMUNIKAN

INFORMASI / IDE menerjemahkan pesan


Menerjemahkan (decoding) berdasar
informasi (encoding) SALURAN / MEDIA batasan pengertian yang
menjadi sesuatu yang
berarti dimilikinya
4
Kesenjangan
Verbal,
??
nonverbal,
1 tulisan, 2
gabungan 5

UMPAN BALIK

PENDUKUNG
1. Opennes. Hambatan :
2. Supportiveness 1. Fisik
3. Emphaty 2. Semantik
4. Positiveness 3. Kultural
5. Equality 4. Lingkungan.
4. PROSES MENCAPAI KESEPAKATAN
sensasi persepsi memori berpikir

Informasi

1. Komunikan mendengarkan apa yg


kita katakan.
2. Komunikan memahami apa yg
mereka dengar.
3. Komunikan menyetujui apa yg telah
mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan,
tetapi dengan pemahaman yang
benar).
4. Komunikan mengambil tindakan yg
sesuai dgn maksud kita dan maksud
kita bisa mereka terima.
5. Memperoleh umpanbalik dari Pasien /
komunikan komunikan
1. PENGERTIAN KOMUNIKASI ORGANISASI
Arus pesan dalam suatu jaringan yang sifat hubungannya
saling bergantung satu sama lain meliputi arus komunikasi
vertikal dan horisontal.

Pertukaran gagasan di antara para administrator dan


Keberhasilan
karyawan dlm suatu mencapai
perusahaan,visi- misistruktur
dalam
sangat
lengkap ditentukan
disertai oleh ketrampilan
pertukaran gagasan secara
berkomunikasi
horisontal dan vertikaldari
di semua karyawanshg
dalam perusahaan,
pekerjaan dpt berjalan
Komunikasi organisasi melibatkan manusia sebagai subyek
yang terlibat dalam proses menerima, menafsirkan, dan
bertindak atas informasi
2. JENIS DAN METODE PENYAMPAIAN

Jenis-jenis komunikasi organisasi


1. Komunikasi Atasan ke Bawahan (Downward
Communication)
2. Komunikasi Bawahan ke Atasan (Upward
Communication)
3. Komunikasi Horisontal (Horizontal Communication)
4. Komunikasi Lintas Saluran (Interline
Communication)

Metode penyampaian :
1. Tulisan
2. Lisan
3. Tulisan diikuti Lisan
4. Lisan diikuti tulisan
3. PROSES KOMUNIKASI ORGANISASI
1. Mutu dan
Visi - Misi -
Keselamatan pasien
2. Kinerja Pelayanan
Moto
3. Kinerja Finansial Peran aktif karyawan dlm
satu unit kerja dalam :
INFORMASI 1. Perbaikan koordinasi
1. Laporan Kinerja tugas.
pelayanan
2. Laporan 2. Pemecahan masalah
kinernja mutu 3. Berbagi Informasi
Asisten
Manajer
Asisten
Manajer
3. Laporan kinerja Gugus Kendali Mutu
finansial Kelompok Budaya Kerja
Asisten Asisten
Manajer Manajer

INFORMASI / PESAN 3. Horizontal


communication
Instruksi kepada Asisten Asisten Asisten
Manaje Manaje Manaje
staf sbg pedoman / r r r

panduan mencapai Asisten


Manaje
r
Asisten
Manaje
r
Asisten
Manaje
r
INFORMASI
tujun organisasi Asisten
Manajer
Asisten
Manajer
Asisten
Manajer

Asisten Asisten Asisten

1. HBL 1. Menerjemah Manajer

Asisten
Manajer

Asisten
Manajer

Asisten

2. Renstra kan intruksi Manajer Manajer Manajer

berdasar Asisten Asisten Asisten


3. Peraturan pengertian yg
Manajer Manajer Manajer

Perusahaan. dimiliki
4. Program kerja 2. Meneruskan
instruksi
5. Kebijakan/Pedoman
1. menerjemahkan instruksi berdasar
/Panduan /SPO 3. Bimbingan
4. Penilaiam pd pengertian yg dimiliki
6. Informasi lainnya 2. Melaksanakan tugas pelayanan
7. Informasi utk umum menurut ketrampilan –komitmen
masing2
4. PROSES MENCAPAI KESEPAKATAN
PENYAMPAI PESAN/
KOMUNIKATOR / PENERIMA PESAN/
PIMPINAN KOMUNIKAN / STAF
PELAKSANA
Asisten Asisten Asisten

1. Mutu dan 2. Upward comunication Manaje


r
Manaje
r
Manaje
r

Asisten Asisten Asisten


Keselamatan Manaje
r
Manaje
r
Manaje
r
pasien
Asisten Asisten Asisten
2. Kinerja Pelayanan Manajer Manajer Manajer

3. Kinerja Finansial Asisten


Manajer
Asisten
Manajer
Asisten
Manajer

Asisten Asisten Asisten


Manajer Manajer Manajer

1. Staf mendengarkan apa yang Asisten


Manajer
Asisten
Manajer
Asisten
Manajer

dikatakan pimpinan.
2. Staf memahami apa yg mereka
dengar.
3. Staf menyetujui apa yg telah mereka
dengar
4. Staf mengambil tindakan yg sesuai Peran aktif karyawan dlm
dgn maksud pimpinan dan maksud satu unit kerja dalam :
1. Perbaikan koordinasi
pimpinan bisa mereka terima. tugas.
2. Pemecahan masalah
5. pimpinan memperoleh umpan 3. Berbagi Informasi
balik dari staf Gugus Kendali Mutu
Kelompok Budaya Kerja
5. KESULITAN KOMUNIKASI EFEKTIF
KESULITAN MENDENGARKAN
 Orang sulit memusatkan perhatian pada kata yg tertulis maupun terucap
untuk waktu yang lama
 Orang kurang memiliki perhatian pada apa yg bagi mereka tampak kurang
penting
 Orang memiliki asumsi berdasarkan pengalaman masa lalunya

KESULITAN MEMAHAMI
 Orang sering tidak memahami jenis bahasa yg dipakai pembicara.
 Orang lebih mudah salah mengerti saat mereka mendengar tanpa melihat
 Orang sering sdh menarik kesimpulan padahal pembicaraan belum selesai
KESULITAN MENYETUJUI
 Tidak mudah bagi banyak orang untuk mengubah kebiasaan mereka
KESULITAN BERTINDAK
 Banyak orang tidak suka mengambil keputusan
 Banyak orang sering dengan sengaja menyembunyikan yang sesunguhnya
mereka pikirkan
KESULITAN UMPAN BALIK
 Penampilan dapat bersifat memperdaya: Anggukan kepala tidak selalu tanda
setuju dan mengerti
1. SIKAP MELAYANI
1. SENSASI 2. PERSEPSI 3. MEMORI 4.BERPIKIR

T–S-A
1. Tatap 1. Respect : menghargai setiap individu
2. Senyum
2. Humble : (rendah hati), karena Anda
3. Ajak Bicara
Adalah Pendengar Yang Baik
3. Empathy : merasakan apa yg dirasakan
oleh orang lain (Bila Pasien
Itu Saya)
4. Memenuhi janji
5. Menjelaskan rencana yang akan di
lakukan
Suasana hati
nyaman

SIKAP
1. Pertahakan kontak mata
2. Menjadi pendengar yg baik
3. Sentuhan Pasien /
4. Ingatkan komunikan
2. ELEMEN DAN PROSES KOMUNIKASI EFEKTIF
3
PENYAMPAI PESAN/ PENERIMA PESAN/
KOMUNIKATOR KOMUNIKAN

INFORMASI / IDE
menerjemahkan pesan
Menerjemahkan informasi (decoding) berdasar
(encoding) menjadi sesuatu SALURAN / MEDIA batasan pengertian yang
yang berarti dimilikinya

Verbal, 4 Kesenjangan
nonverbal, ??
tulisan,
1 gabungan
2
1. Gunakan bahasa
yang baik dan 5
benar, hindari
bahasa yang tidak
dipahami
komunikan. UMPAN BALIK
2. Sampaikan yang
penting saja,
klarifikasi utk
sederhana, langsung
memastikan
pada inti persoalan.
Hambatan : tdk terjadi
3. Gunakan bahasa
1. Fisik salah perepsi
tubuh, mimik
wajah, kontak mata,
gerakan tangan,
5
2. Semantik
3. Kultural
intonasi suara. 4. Lingkungan.
3. PROSES MENCAPAI KESEPAKATAN
sensasi persepsi memori berpikir

1. Komunikan mendengarkan apa yg kita katakan.


2. Komunikan memahami apa yg mereka dengar.
3. Komunikan menyetujui apa yg telah mereka
dengar (atau tidak menyetujui apa yang kita
katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar).
4. Komunikan mengambil tindakan yg sesuai dgn
maksud kita dan maksud kita bisa mereka terima.
5. Memperoleh umpanbalik dari komunikan
Pasien /
komunikan
4. PROSES MENGAMBIL KEPUTUSAN

1. sensasi 2. Persepsi 3. MEMORI 4.BERPIKIR


Memahami realita untuk:
1. Mengambil keputusan
Informasi direkam,
2. Memecahkan persoalan
disimpan dan kemudian
3. Memperoleh pengetahuan
digunakan kembali :
baru

Berperan penting
dalam mempengaruhi : 1. Mengambil keputusan
INFORM CONCENT
2. INFORMASI : hak
PERSEPSI MAUPUN pasien, jambesuk, cara
BERPIKIR mendapatkan pelayanan
3. Edukasi: tentang obat,
penyakit, gizi,
meningkatkan kualitas
Pasien / hidup pasca rumah sakit
komunikan
1. EMPAT LANGKAH
MENYIAPKAN KOMUNIKASI EFEKTIF
1 Komunikator memahami point point yg
Untuk membuat akan disampaikan dengan tepat.
orang lain paham   menghasilkan persepsi yang tepat
kita hrs mengenal
karakter / hambatan pada diri komunikan
komunikasi lawan 2
bicara Penjelasan komunikator dpt ditangkap
dng jelas oleh komunikan.
 tidak bias, tdk ada miskomunikasi
3 Kenali : kelompok umur, kelompok
budaya, keterbatasan dan lain-lain
 karakter mereka berbeda - beda

4 Komunikator sampaikan pesan dengan


cara : menyesuaikan dengan karakter
komunikan.
2. MENYIAPKAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK
PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA
Komunikator memahami Penggunaan obat-obatan secara efektif
point point yg akan disampai
kan dengan tepat, shg dan aman, serta tentang potensi efek
menghasilkan persepsi yang samping obat, pencegahan terhadap
tepat pada diri komunikan potensi interaksi obat dengan obat OTC
dan atau makanan
Penjelasan komunikator dpt
ditangkap dng jelas oleh Edukasi tentang keamanan dan
komunikan,  tidak bias, efektivitas penggunaan peralatan
tdk ada miskomunikasi medis
Kenali : kelompok umur, Edukasi tentang diet dan nutrisi
kelompok budaya, keterba-
tasan dan lain-lain yang benar

Komunikator sampaikan Edukasi tentang manajemen nyeri.


pesan dengan cara :
menyesuaikan dengan Edukasi tentang tentang teknik
karakter komunikan. rehabilitasi,
3. LIMA PRINSIP KOMUNIKASI EFEKTIF
Respect : menghargai setiap individu (penerima pesan)
Empathy : kemampuan merasakan apa yang dirasakan oleh
orang lain (Bila Pasien Itu Saya)
Audible : Pesan yg disampaikan harus dapat didengar
kan dan dimengerti oleh penerima pesan.
Clarity : Isi pesan sehingga tidak menimbulkan
penafsiran yang berlainan.
Humble : Sikap rendah hati untuk membangun rasa
saling menghargai (Saya Adalah Pendengar
Yang Baik).

1. Gunakan bahasa yang baik dan benar, hindari


bahasa yang tidak dipahami komunikan.
2. Sampaikan yg penting saja, sederhanakan langsung
pada inti persoalan.
3. Gunakan bahasa tubuh, mimik wajah, kontak mata,
gerakan tangan, intonasi suara.
4. LIMA PONDASI MEMBANGUN
KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Berusaha benar-benar
mengerti orang lain
(emphatic)
2. Memenuhi janji
3. Menjelaskan rencana yang
akan di lakukan
4. Meminta maaf dengan tulus
ketika membuat kesalahan
5. Memperlihatkan integritas
pribadi
5. ELEMEN DAN PROSES KOMUNIKASI EFEKTIF
PPA - PASIEN
PPA maupun pasien dapat berperan sbg pengirim pesan dan penerima pesan

PESAN
menyampaikan
menyampaikan apa yg
(penjelasan penyakit,
dirasakan atau
rencana tindakan / SALURAN / MEDIA menjawab pertanyaan
terapi, efek samping obat
PPA sesuai
yg mungkin terjadi,
PPA membangun hubngan salingpercaya pengetahuannya
dampak dari dilakukan
/tdk dilakukan terapi yang dilandasiketerbukaan, kejujurandan
tertentu. ) pengertianakan kebutuhan, harapan
maupun kepentinganmasing2 pihak

Hambatan :
1. Fisik
2. Semantik
3. Kultural
4. Lingkungan

KLARIFIKASI / UMPAN BALIK

PPA, bertanggung
jawab utk memastikan
pasienmemahamiapa
Perbedaan Persepsi Pasien
yg disampaikan. dengan PPA tentang “kata”
6. PERSEPSI BERBEDA ANTARA PASIEN DENGAN PPA

1. Kata “panas” pengertian oleh pasien mungkin berbeda


dengan yang dimaksudan PPA.
2. Kata “Minum obat sehari 4 X”, pengertian oleh pasien
mungkin berbeda dengan yang dimaksudan PPA.
3. Kata “Nyeri” pengertian oleh pasien mungkin berbeda
dengan yang dimaksudan PPA
4. Kata “Diet” pengertian oleh pasien mungkin berbeda
dengan yang dimaksudan PPA
5. Kata “Latihan Gerak” pengertian oleh pasien mungkin
berbeda dengan yang dimaksudan PPA
6. Kata “sebentar” pengertian oleh pasien mungkin
berbeda dengan yang dimaksudan PPA
7. …………………………………………………
KLARIFIKASI / UMPAN BALIK/ INGATKAN
6.LANGKAH - LANGKAH
FASE : 1 1. Persiapan diri.
PRA INTERAKSI  Suasana hati gembira.
Persiapkan segala 2. Materi
sesuatunya sebelum  Kuasai materi.
kontak dengan  Persiapan materi pendukung yang
komunikan dibutuhkan
3. Kenali latar belakang komunikan

FASE : 2 1. Penampilan sebaik mungkin.


INTERAKSI 2. Salam TSA
 Tatap
 Salam
 Ajak Bicara
3. Evaluasi – Validasi  (identifikasi
pasien)
4. Sampaikan apa yang akan dilakukan /
dijelaskan
6.LANGKAH - LANGKAH
FASE : 3 1. Tindakan.
KERJA  Menyampaikan informasi.
 Mengedukasi.
 Melakukan tindakan
2. Sikap
 Pertahankan kontak mata.
 JADI PENDENGAR YANG BAIK
FASE : 4 1. Evaluasi.
TERMINASI  Evaluasi hasil tindakan
Tanyakan ulang hal hal yg penting
2. Rencana Tindak Lanjut
Jelaskan proses selanjutnya.
3. Sikap
 Pertahankan kontak mata.
 JADI PENDENGAR YANG BAIK
6.LANGKAH - LANGKAH
FASE : 3 1. Tindakan.
KERJA  Menyampaikan informasi.
 Mengedukasi.
 Mengikuti tindakan asuhan
2. Sikap
 Pertahankan kontak mata.
 JADI PENDENGAR YANG BAIK

1. Evaluasi.
 Evaluasi hasil tindakan
FASE : 4
TERMINASI Tanyakan ulang hal hal yg penting
2. Rencana Tindak Lanjut
Jelaskan proses selanjutnya.
3. Sikap
 Pertahankan kontak mata.
 JADI PENDENGAR YANG BAIK
…….dan berbuat baiklah (kepada orang
lain) sebagaimana Allah Telah berbuat
baik, kepadamu, dan janganlah kamu
berbuat kerusakan di (muka) bumi.
Sesungguhnya Allah tidak menyukai
orang-orang yang berbuat kerusakan.
AL-Qashash 77
Aku dengar Aku lupa

Aku lihat Aku ingat

Aku coba Aku mengerti

Aku tahu Pengetahuan

Aku mampu Keterampilan

Aku mau Sikap


Effective
Personality
…….dan berbuat baiklah (kepada orang
lain) sebagaimana Allah Telah berbuat
baik, kepadamu, dan janganlah kamu
berbuat kerusakan di (muka) bumi.
Sesungguhnya Allah tidak menyukai
orang-orang yang berbuat kerusakan.
AL-Qashash 77