La verdadera educación consiste en extraer lo mejor de ti mismo

GANDHI
 EL SERVICIO AL PUBLICO

El cliente es el centro del servicio ofrecido

Servicios Tecnología
Procedimientos

CLIENTE

Personas Mediciones /
Parámetros

3
Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO

PERSONAS ACCIONES RESULTADO

Actitudes EXCELENCIA
Estrategia DEL
Psicológico Conocimientos SERVICIO
Organizacional
Habilidades

4
 El Público actual es:

 Mas difícil de satisfacer

 Más exigente
 Menos paciente
 Menos tiempo
 Más informados.
Quieren trato personalizado.
 El público pide que:
 Lo escuchemos.
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos.
 Lo ayudemos.
 Seamos responsables.
 Lo orientemos.
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos.
 Por qué se pierden los clientes:
 El 3% se mudan.
 El 1% se mueren.
 El 5% se hacen amigos de otros.
 El 9% por precios bajos de la
competencia.
 El 14% por la mala calidad de los
productos.
 El 68% por la mala atención e indiferencia
del personal
EL MOMENTO DE VERDAD

MOMENTO DE
CONTACTO

MOMENTO DE
VERDAD

8
 Mostrar una actitud positiva
 Demuestre entusiasmo
 Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
 el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
 SONRISA INTERIOS
 Ejercicio:
¿Todos tenemos una sonrisa interior
verdadera, cálida, auténtica!
Identifique las necesidades del cliente

 Entienda las necesidades del cliente.

 Conozca sus necesidades de tiempo.
 Anticipase a sus necesidades.
 Preste atención a sus clientes.
 Sepa escuchar.
 Obtenga feedback (satisfacción).

11
ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa tiene dos componentes: La escucha
física y psicológica.
 Atención física
 Mantener contacto visual.
 Mantenerse relajado,
 Enfrentar al cliente.
 Mantener una postura abierta.

12
ESCUCHA ACTIVA
.
 Atención psicológica:
 Mantener abierta.
 Analizar y evaluar.
 Pensar proactivamente, un paso adelante.
 Mo interrumpa.
 Evalué las señales no verbales.

13
ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa tiene dos componentes: La escucha
física y psicológica.
 Atención física
 Mantener contacto visual.
 Mantenerse relajado,
 Enfrentar al cliente.
 Mantener una postura abierta.

14
ASPECTOS BASICOS DEL LENGUAJE NO
VERBAL
 Contacto visual
 Expresiones faciales.
 Postura y movimiento del cuerpo.
 Gestos con las manos.
 Contacto Físico y
 Distancia física.

15
NO ES LO QUE DICES SINO COMO LO
DICES
 Nuestra voz influencia en la comunicación con los
demás.
 Nuestra voz será influenciada por nuestra actitud
(segura, confiada, temerosa, cortante, irritada, etc.).
 La variación en los tonos de voz mostrará nuestra
seguridad.

16
LENGUAJE
 Utilice un vocabulario positivo hacia el cliente (estoy
seguro de que podremos lograrlo, estoy seguro de que
Ud. estara satisfecho con la propuesta.
 Evite la jerga o palabras que pueden ser mal
interpretadas.
 Utilizar palabras técnicas que el cliente no conoce.
 Evite el lenguaje negativo (quizás, tal vez, espero que
este bien)

17
18
19
20
PREJUICIOS
 Es un actitud basada en un errada e inflexible
generalización, puede ser sentida o expresada y
dirigida a un grupo como a un todo o hacia individuos
por ser miembro de determinado grupo.
 Es inherente al ser humano.
 Nos salva de ciertas situaciones.
 No somos conscientes que actuamos en función de
nuestros prejuicios.
 Nos priva de información, experiencia y
oportunidades.
21
FRASES QUE LOS CLIENTES NO
SOPORTAN
 Si, pero…
 Ya lo hemos probado antes, no funciona.
 No tengo la capacidad.
 El jefe nos matara si lo hacemos.
 No es mi responsabilidad.
 No es parte de mi trabajo.
 Yo no puedo.
 Nunca hemos hecho.
 No es política de la empresa.
 Nunca, jamás lo aprobarán.

22
Un cliente descontento mal de Ud. y de su negocio a 21
personas y ahora pone en internet y se los cuenta a
miles de personas.
Debe evitar la mala propaganda.
Cuesta mecho ganar un cliente y toma solo 10 segundos
perderlo.

23
MOMENTO DE LA MAGIA
 Es cuando el cliente recibió una atención satisfactoria.
 Capturan al cliente.
 Genera credibilidad en la tienda, marca o empresa.

24
PRESTE ATENCION A LA COLA DE ESPERA

25
CLASES DE CLIENTES
 El cliente silencioso – Se muestra indiferente.
Haga preguntas abiertas, anímelo a expresarse.
 Al cliente metódico – Se muestra super ordenado.
Haga empatía con el cliente. Busque puntos de vista
comunes.
 El cliente desconfiado – Se muestra inseguro.
Hable y muestre testimonio de sus clientes satisfechos.
 El clientes obstinado.
Actúe con tranquilidad y paciencia.

26
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO

Completamente
Satisfecho 5

Satisfecho 4

Neutral 3

Insatisfecho
2
Completamente
Insatisfecho 1
27
 CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO

Transmiten dos mensajes:

•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los

sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.

Al tratar con este tipo de personas, no niegue su

enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
28
 CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO

Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada

son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.

29
CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán

que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"

30
CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR

Estos individuos pueden acaparar mucho de su

tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
31
CLASES DE PUBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada.

No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema 32
CLASES DE PUBLICO
EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas

personas le resultará más fácil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad

personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,

excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

33
CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE

Estos son individuos que lo interrumpen

cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.

Demandan su atención inmediata al sentir

inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes

reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
34
 La curva de la ira

Violencia

Ira

Colera

Indignado

Enojado

Molesto

Conflicto 35
El resultado del momento de contacto depende de:

Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos

Lo que “escucha” en función de lo que

decimos o hacemos

Lo que percibe en función de

cómo se los decimos
¿Cómo percibe el cliente?
 Por la vista 40 % (gestos, posturas,
expresiones)

 Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)

 Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono,

lenguaje)
La manera efectiva de comunicar

38
El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:

NO MOSTRAR
INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION

Contener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimiento
El rol del servidor como asesor:

Conocer
al
cliente

Conocer
Comunicación
los
Efectiva
Servicios

asesor

Conocer
La Medir lo
Estructura importante

Generar
Credibilidad
El rol del servidor como asesor:

Conocer al

Cliente

¿Quién es?

Identificar el perfil

Conocer su contexto. ¿Qué hace?

Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la

mejor opción para solucionar sus problemas.

Determinar las necesidades tipo.

El rol del servidor como asesor:

Conocer los

Servicios

¿Cuáles son las principales características?

Relacionar cada característica con un beneficio genérico

¿Qué problemas del público resuelve?

El rol del servidor como asesor:

Conocer la

Estructura

¿Cómo está conformada?

¿Qué relación existe entre estratos?

¿Qué beneficios ofrecen?

¿Qué restricciones existen?

¿Quiénes la conforman?
Aprender a medir lo importante:

“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva

a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas
menos tangibles, como la calidad del servicio, la
satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos
problemas, el tiempo necesario para la resolución de
un inconveniente exigido por el público, y la
acumulación de formación, aptitud y actitud
profesional efectuada por los trabajadores.
Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles
son las que producen realmente el éxito de una
organización a mediano y largo plazo.”

TOM PETERS
Generar credibilidad

La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en

nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que
ayuden a que las personas nos perciban creíbles en distintas
áreas.

Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el
público no es un número
Principios de la comunicación

Ningún mensaje es captado

como intenta decirlo el
“emisor”. El mensaje está
sujeto a la comprensión del
“receptor”.

Toda comunicación
tiene un componente
verbal y uno paraverbal
(el que demostramos
con actitudes y gestos).
Principios de la comunicación

El “emisor” es el único
responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado según su
intención.

TODO en la vida humana es

lenguaje.
 Comunique en forma efectiva

El público quiere información que sea:

 Clara
 Breve
 Comprensible
 Comprender al cliente:

 Los clientes no siempre son amables.

 No se expresan claramente.
 Se los debe orientar y ayudar.
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN!