CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

PROCESOS DE LA DIRECCIÓN

Planificación Revisión del

Sistema de Gestión
Estratégica de la Calidad

PROCESOS DE REALIZACIÓN
Mercadeo
y Ventas Implantación Registro Validación

PROCESOS DE APOYO

Recursos Administración Tecnología de Gestión de

Humanos y Finanzas Información Calidad

Contabilidad y Outsourcing
nómina
 DUEÑO DEL PROCESO:
CELIA MÉNDEZ

PROCESO: MERCADEO Y VENTAS

ENTRADAS
 Información del
mercado
 Información de los
clientes
 Requerimientos legales
 Opinión de los clientes
ACTIVIDADES
SALIDAS
 Estudio del mercado
 Forecast
 Identificación de potenciales
clientes  Nuevos clientes
 Contratos
 Captación de clientes (Suscriptores)
 Nivel de satisfacción
 Elaboración de contratos de los clientes
 Seguimiento de los clientes

RECURSOS
CRITERIOS INDICADORES
PAQ-MV-01  Personal (Gerente Grado de Satisfacción
Procedimiento de General y Coordinador del cliente
Mercadeo y Ventas de Mercadeo y Ventas)
Nuevos Clientes /
PAQ-MV-02  Presupuesto Productos
Procedimiento de
Medición de la
Satisfacción del Cliente
 DUEÑO DEL PROCESO:
CELIA MÉNDEZ

PROCESO: IMPLANTACIÓN

ACTIVIDADES
ENTRADAS
 Elaboración de plan de implantación SALIDAS
en el suscriptor  Personal capacitado
 Información del cliente
 Elaboración de plan de implantación del suscriptor
 Información de los en los proveedores
proveedores del cliente  Planes de implantación
 Análisis del listado de proveedores  Listado definitivo de
 Información de
condiciones del contrato  Desarrollo de comunicaciones proveedores
 Desarrollo de material impreso  Cartas de invitación y
material de apoyo
 Capacitación de usuarios

RECURSOS
CRITERIOS INDICADORES
 PAQ-PI-01 Plan de  Personal  Frecuencia de uso
Implantación (Coordinador de del sistema
Mercadeo y Ventas)
 Presupuesto
 DUEÑO DEL PROCESO:
SERGIO GRIGOROW

PROCESO: REGISTRO

ENTRADAS
 Listado definitivo de
proveedores
 Cartas de invitación
ACTIVIDADES
 Envío de cartas de invitación SALIDAS
 Seguimiento telefónico
 Proveedor capacitado
 Envío de material de inscripción
Información de
 Facturación a proveedor proveedores en cuestionario
 Envío de clave de cuestionario  Factura
 Soporte técnico

CRITERIOS
 PAQ-RG-01
Procedimiento de registro
Instrucción: Bandejas IT-
PAQ-RG-01
Instrucción: Bajas IT-
PAQ-RG-02
Instrucción: Envío de
Materiales IT-PAQ-RG-03
Instrucción: Recepción
de Materiales IT-PAQ-RG-
04
RECURSOS
 Personal (Supervisor y
soporte de registro, tele
marketing)
 Computadoras, software
y soporte técnico
Presupuesto
INDICADORES
 Proveedores Vigentes
 Proveedores
Registrados
 Ratio de Registro
Ratio de Renovación
 Pagos acumulados
 DUEÑO DEL PROCESO:
SERGIO GRIGOROW

PROCESO: VALIDACIÓN

ACTIVIDADES
ENTRADAS SALIDAS
 Revisión de la documentación de
 Información de los proveedores
 Proveedor registrado
proveedores  Comunicación de errores
 Certificado de registro
 Soportes enviados por  Corrección de errores
el proveedor  Comunicación al
 Envío de comunicación de registro suscriptor

RECURSOS
CRITERIOS INDICADORES
 Personal (Validador)
 Procedimiento de  Computadoras, software  Ratio de Registro
validación PAQ-VA-01 y soporte técnico
Instrucción: Presupuesto
Documentación a
presentar IT-PAQ-VA-01
 DUEÑO DEL PROCESO:
RAFAEL ARAUJO

PROCESO: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

ENTRADAS
 Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y
Amenazas
 Expectativas de los
accionistas y clientes
 Resultados de revisiones
del SGC
ACTIVIDADES
SALIDAS
 Elaboración y/o revisión de la
misión, visión y valores  Misión, Visión, Valores
 Elaboración de políticas y objetivos  Políticas y objetivos
de la organización
 Recursos requeridos
 Definición de estrategias
 Estrategias
 Identificación de recursos
requeridos

RECURSOS
CRITERIOS INDICADORES
 Personal (Gerente  Apertura de nuevos
General y Coordinador de sistemas
la Calidad)
Presupuesto
 DUEÑO DEL PROCESO:
VERÓNICA SOTILLO

PROCESO: RECURSOS HUMANOS

ACTIVIDADES
ENTRADAS SALIDAS
 Necesidad de personal Determinar las competencias del  Personal contratado
personal
 Requerimientos de  Descripciones de cargo
capacitación Contratar de personal requerido
 Evaluar el personal y identificar las  Necesidades de
 Requerimientos de necesidades de formación formación
infraestructura
 Planificar y ejecutar el  Plan de formación
entrenamiento del personal

RECURSOS INDICADORES
CRITERIOS  Personal (Validador)  Medición de desempeño
de personal
 PAQ-RH-01  Computadoras, software
Recursos Humanos y soporte técnico  Cumplimiento de plan de
formación
Presupuesto
 Mejora del nivel de
desempeño: Personas
incluidas en el plan de
formación
 DUEÑO DEL PROCESO:
VERÓNICA SOTILLO

PROCESO: ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

ENTRADAS
 Nómina, registros de
vacaciones, prestamos y
permisos
 Facturas de proveedores
Información de
proveedores y clientes
ACTIVIDADES
Revisión y aprobación de nómina
Control de registros del personal
Cuentas por cobrar y por pagar
Cobranza a suscriptores
Compras de servicios generales y
artículos de oficina
Selección y evaluación de
proveedores
SALIDAS
 Variaciones de salarios,
solicitudes de vacaciones,
prestamos y permisos
 Cheques a proveedores
 Facturas a suscriptores
 Registro de proveedores

RECURSOS
CRITERIOS INDICADORES
 Personal (Asistente de
 PAQ-AF-01 administración, Gerente  Recuperación de
Procedimiento de General y Responsables comprobantes de
compra de departamentos) retención de IVA
 PAQ-AF-02  Software (ACCPAC)
Procedimiento de Presupuesto
evaluación de
proveedores
 DUEÑO DEL PROCESO:
Lilibeth Hernández

PROCESO: TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

ACTIVIDADES
Análizar propuestas
ENTRADAS Realizar cambios en los códigos del
sistema SALIDAS
 Requerimientos de Realizar desarrollo del sistema RPP  Cambios en códigos del
cambios y página web sistema
 Requerimientos de Realizar mantenimiento del sistema Nuevos desarrollo
desarrollo RPP y página web
Mantenimiento del Servidor Actualización del sistema
 Solicitud de
mantenimiento Soporte técnico Solicitudes a casa matriz
Solicitudes de Revisión y aprobación de cambios
soporte técnico hechos en casa matriz

RECURSOS
CRITERIOS INDICADORES
 Personal (Coordinador
IT)  Desarrollos
completados en el
 Software (RPP) y tiempo previsto: 100%
equipos de computación  Ejecución del
Presupuesto mantenimiento
programado: 100%
 Documentación de
Sistemas: RPP 100%
 PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD
ENTRADAS
Solicitud de emisión y revisión
de documentos
Reportes de no conformidades
Planificación de auditorías
internas
Quejas de clientes
Información de los procesos
CRITERIOS
 Procedimiento de
Control de Documentación
PAQ-GC-01
 Procedimiento Acciones
Correctivas y Preventivas
PAQ-GC-04
 Procedimiento de
Auditorías Internas PAQ-
GC-03
 Procedimiento de
Servicio No Conforme
PAQ-GC-02
DUEÑO DEL PROCESO:
SERGIO GRIGOROW
ACTIVIDADES
SALIDAS
 Control y distribución de los Documentos controlados
documentos y distribuidos
Informe de auditoría
Análisis de no conformidades y
interna
quejas. Proposición de acciones
correctivas Plan de acciones
correctivas y preventivas
Ejecución de auditorías internas Indicadores de gestión
de los procesos
Análisis y mejora de procesos
RECURSOS
INDICADORES
 Personal (Gerente
General, Coordinador de  Acciones
correctivas/preventivas
la Calidad y responsables
de los procesos) verificadas en tiempo
Presupuesto