UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

CALIDAD DE SERVICIOS DE TI

Semana 3:
Estrategia del servicio

Mg. Daniel Díaz Arenas

LOGRO DE SESIÓN
Al finalizar la sesión el estudiante identifica los principios de ITIL, con lógica,
y exactitud en el resultado.
AGENDA
 Introducción al ITIL
 Resumen
ITIL – Conceptos Clave
Concepto de Ciclo de vida, terminología,
Capacidades y recursos, creación de valor, las 5
fases de ITIL, ventajas de ITIL para el proveedor y
el cliente, Modelo RACI y estructura organizativa,
Gobernabilidad, Modelo de Procesos.
Filosofía ITIL

Se corrige lo
que esta mal, Se
mejora lo que
esta bien
 Preguntas de la clase anterior
1. Que entiende por tecnologías de Información.
2. Mencione 2 ventajas que usted considere que
pueden obtenerse mediante la gestión de TI.
3. Que ha escuchado sobre ITIL?
4. Cual es el objetivo de este curso?
Palabras clave para recordar
ciclo de vida ITIL
gestión de servicio
 Definición de Servicio
ITIL define un servicio como un medio para
entregar valor a los clientes facilitándoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos
asuman los costes y riesgos específicos asociados.
 CASO 1: Proveedor de Servicio
• Si necesitamos por
ejemplo mantener limpias
las instalaciones de
nuestra empresa
tendremos dos opciones:
1. Contratar a todo el
personal y recursos
necesarios (limpiadores,
productos de limpieza,
etc.)
2. Contratar los servicios de
una empresa
especializada.
 CASO 1: Proveedor de Servicio
Consideraciones complementarias
En cualquier caso, una correcta gestión de este
servicio requiere:
• Conocer las necesidades del cliente.
• Estimar la capacidad y recursos necesarios para la
prestación del servicio.
• Establecer los niveles de calidad del servicio
• Supervisar la prestación del servicio
• Establecer mecanismos de mejora y evolución del
servicio.
 Gestión de servicio como practica
• Conjunto de capacidades
especializadas para
proporcionar valor a los
clientes en forma de
servicios

• Sin estas capacidades, una

organización de servicio no
es mas que un conjunto de
recursos que de por si es
relativamente de bajo
valor para los clientes.
 Definiciones

Es un conjunto de Es un principio de El giro del negocio

capacidades entrega de valor a es producido por
organizacionales los clientes procesos del
capaces de facilitándoles lo negocio que son

Servicio
Gestión de Servicio

Proceso de Negocio
proveer valor a los que desean gobernados por
clientes en forma obtener sin afectar objetivos, políticas
de servicio el costo ni el riesgo y limitantes. Los
del mismo, ni del procesos son
proceso del soportados por
negocio recursos que
incluyen personas,
conocimiento,
aplicaciones e
infraestructura
Principios de Service Management
Service management es básicamente un conjunto
de principios que son usados para análisis y
acciones en varias situaciones que envuelven
servicios.

Estos principios complementan las funciones y

procesos descritos alrededor de ITIL.

Cuando las funciones y los procesos son

cambiados, estos principios deben proveer la
referencia y guía necesaria.
 Principios de Service Management
Especialización y coordinación
Los clientes deben especializarse en la gestión de su negocio y los El proveedor debe garantizar la coordinación entre los recursos y
proveedores en la gestión del servicio capacidades de ambos.

Principio de agencia
Los agentes actúan como intermediarios entre el cliente usuario y el
Estos deben actuar siguiendo las indicaciones del cliente y
proveedor de servicios y son los responsables de la correcta
protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios
prestación del servicio.

Encapsulación
Modularidad que permite agrupar Acoplamiento flexible entre recursos y
Separación de conceptos complejos en
funcionalidades similares en forma de usuarios mediante sistemas que eviten que
diferentes e independientes partes
módulos auto contenidos cambios en los recursos afecten al usuario

Sistemas
Procesos de control Feedback y aprendizaje
Servicio Eficaz, Eficiente y Efectivo

Eficaz Eficiente Efectivo

Hacerlo en
Hacerlo Hacerlo en
el menor
sin el menor
costo y en
importar tiempo
el menor
el costo posible
tiempo
Servicio Eficaz, Eficiente y Efectivo

El servicio debe ser diseñado para

que sea simple. Sin embargo simple
no significa que sea fácil.
 Cinco Libros de ITIL

Los cinco libros principales de ITIL v3 cubren cada una de las fases del ciclo de vida de la
gestión del servicio.

Cada fase consta de una serie de procesos clave, funciones y métodos que
colectivamente ofrecen orientación sobre la gestión de servicios de TI en toda esta
etapa.
ciclo de vida ITIL
terminología
 Terminología
• Servicio
• Gestión de Servicios
• Propietario del Servicio
• Proceso
• Propietario del Proceso
• Función
• Capacidad
• Recursos
• Activos del Servicio
 Terminología
• Servicio: es un medio de entregar valor a los
clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieran lograr sin tomar propiedad de
costos y riesgos.

• Gestión de Servicios: es un conjunto de

capacidades especializadas de la organización
para proporcionar valor a los clientes en forma
de servicios.
 Terminología
• Propietario del Servicio: esta persona es
responsable ante el cliente para la apertura ,
la transición, la operación, el mantenimiento y
apoyo de un servicio en particular.
 Terminología
• Proceso: es un conjunto de actividades
coordinadas y la aplicación de la combinación
de recursos y capacidad para reproducir un
resultado que, directa o indirectamente, crea
valor para los clientes o involucrados.
 Terminología
• Propietario del Proceso (Process Owner): Esta
persona es responsable de garantizar que
todas las actividades definidas en el marco del
proceso se lleven a cabo y que se lleven a
cabo con éxito.
 Terminología
• Función: “Es una unidad especializada en la
realización de una cierta actividad y es
responsable de su resultado”.

• Las funciones se organizan para llevar a cabo

ciertos tipos de trabajo. Para ello, deben tener
capacidades y los recursos necesarios para
lograr los resultados esperados.
 Terminología
• Rol: “Es conjunto de actividades y
responsabilidades asignada a una persona o
un grupo”.

• Una persona o grupo pueden desempeñar

mas de un rol.
 Terminología
• Capacidad: La habilidad que tiene una
organización, persona, proceso, aplicaciones,
elemento de configuración o servicio de TI,
para llevar a cabo una actividad.

• Recursos: Incluye la infraestructura de TI,

personas, dinero o cualquier otra cosa que
pueda ayudar a entregar un servicio de TI
 Terminología
• Activos del Servicio: Todo lo que contribuye a
la prestación de un servicio. Recursos y
Capacidades son tipos de activos del servicio.

Recursos y Capacidades sirven como

activos estratégicos ya que ayudan a
diferenciar los “servicios” de un
proveedor de servicio.
ciclo de vida ITIL
activos del servicio: capacidades y recursos
 Activos del servicio
• Para que una organización de TI pueda ofrecer
valor en forma de servicios debe hacer un
buen uso de sus recursos y capacidades.
• Los recursos son la materia prima necesaria
para la prestación del servicio.
• Las capacidades representan las habilidades
desarrolladas a lo largo del tiempo para
transformar los recursos en valor.
 EJEMPLO
• Un servicio de consultoría TI dependerá
principalmente de la información y el
conocimiento para aportar valor al cliente en
forma de “Know How”. Sin la información
necesaria ni los conocimientos acumulados
mediante la experiencia del personal que
prestara el servicio los resultados no
aportaran el valor buscado por el cliente.
 Activos del Servicio
Capacidades
Recursos
Gestión Capital Financiero
Organización Infraestructura
Procesos Aplicaciones
Conocimiento Información
Personas Personas
SERVICIOS
ciclo de vida ITIL
generación de valor
 Generación de Valor
• El proveedor debe tener en cuenta que el
valor para el cliente esta en el resultado del
servicio y el impacto que este tiene en su
negocio y no en el servicio en si mismo.

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una

interesante utilidad a buen precio pero si el
cliente percibe una alta sensación de riesgo no
lo contratará.
 Gestión
Generación de Valor
Organización
Prospectos
Competencia Procesos
Reguladores Unidad de Negocios
Crear
Proveedores Valor
Conocimiento

Tipos de Activos
Capacidades
Influencia
Bienes y
Servicios Coordinar Personas
Controlar e
Demanda
Consumir Implementar
Bienes
Información
Recursos
Clientes
Suministros Generar
ingresos Aplicaciones

Infraestructura

Capital
Financiero
ciclo de vida ITIL
cinco fases
 Ciclo de vida: Cinco Fases
• Estrategia
• Diseño
• Transición
• Operación
• Mejora Continua del Servicio
 Ciclo de vida: Cinco Fases
• Estrategia: Trabajando con el negocio para
planificar de manera adecuada tanto a largo
como a costo plazo las necesidades del
servicio

• Diseño: Planificación y arquitectura de

servicios que están dentro de la estrategia del
negocio.
 Ciclo de vida: Cinco Fases
• Transición:
– Trasladando las iniciativas empresariales previstas
al estatus operativo.
– Retiro de los servicios antiguos que no le dan valor
al negocio
– Mejora en los servicios para mantener el negocio
en o por encima de los niveles competitivos.
 Ciclo de vida: Cinco Fases
• Operación: Gestión de los servicios
actualmente utilizados por el negocio
(validación).

• Mejora Continua del Servicio: Implementado

como parte de cada proceso
ventajas de ITIL
para el proveedor & para el cliente
 Ventajas para el proveedor
• Buenas Practicas de gestión de servicios
• Enfoque de ciclo de vida
– Mejora en la gestión de los servicios
• Mejor integración entre:
– Servicios del negocio
– Servicios de TI
– Funciones de TI
• Centrarse en el valor del servicio
 Ventajas para el cliente
• Centrarse en las necesidades del negocio
• Servicios alineados a las actividades del
negocio.
• Servicios diseñados para cumplir los
requerimientos del negocio.
ITIL
modelo RACI
Modelo RACI y estructura organizativa
• Para garantizar la adecuada gestión funcional de
los procesos necesarios para una buena gestión
de servicios, ITIL recomienda la utilización del
modelo RACI.

• Debido a que los servicios nuevos o modificados

son racionalizados, los elementos de RACI deben
incorporarse desde el principio. Las funciones son
planeadas y diseñadas en los nuevos (o
actualizados) procesos.
Modelo RACI y estructura organizativa

• Cada servicio requiere de un propietario

responsable de su éxito (accountable).

• Dentro de esta estructura, se establecen las

funciones y se definen las actividades que los
encargados que deberán llevarlas a cabo
(Responsible).
Modelo RACI y estructura organizativa

• (R) Encargado
– ¿Qué debe hacerse y por quien?
• (A) Responsable
– ¿Quiénes son los propietarios de los resultados?
• (C) Consultados
– ¿Quién tiene la capacidad para ayudar u orientar?
• (I) Informados
– ¿Quién necesita o desea saber?
gobernabilidad TI
importancia
 La Importancia de Gobernabilidad
• Con los últimos escándalos de fraude
empresarial, los gobiernos de todo el mundo
han aprobado un serie de legislaciones (por
ejemplo: la ley Sarbanes-Oxley en los Estados
Unidos en 2002) para proteger a las
organizaciones, sus clientes y empleado, de
personas inescrupulosas.
 La Importancia de Gobernabilidad
• En 2003, el IT Governance Institute realizo la
siguiente declaración:

“La gobernabilidad de TI es responsabilidad del Consejo de

Administración y la Gestión Ejecutiva. Se trata de una parte
integrante de la gobernabilidad empresarial y consiste en el
liderazgo, estructuras organizativas y procesos que aseguren que
la organización de TI, sostiene y extiende las estrategias de la
organización y sus objetivos”
La Importancia de Gobernabilidad
• Es importante tener en cuenta que
Gobernabilidad y Gestión no son lo mismo.

• Gobernabilidad centra su atención

únicamente en tomar decisiones acertadas,
mientras que gestión trata sobre la toma de
decisiones y su ejecución.
ITIL
modelo de procesos
 Modelo de Procesos
• Los procesos en ITIL son un conjunto de
actividades estructuradas destinadas a lograr
objetivos específicos.

• Reciben los inputs y los convierten en

productos mediante la utilización de un
conjunto de roles responsabilidades,
herramientas y controles de gestión.
 Modelo de Procesos
• Todos los procesos tienen estas 4
características fundamentales:
1. Un proceso debe ser medible (costos,
rendimiento y calidad)
2. Un proceso debe entregar resultados concretos(
coherente, consistentes)
3. Un proceso debe tener clientes o involucrados
cuyas expectativas deben ser cumplidas.
4. Un proceso debe responder a un evento
especifico o desencadenador.
 Modelo de Procesos
• La gestión del ciclo de vida depende de los
procesos dentro de cada fase mientras van
siendo diseñados y manejados. El modelo de
proceso organiza un proceso en 3
componentes Control de procesos, Facilitador
de proceso y el propio proceso. Tal como se
aprecia en el siguiente diagrama.
 Control de Procesos

Políticas de
procesos Objetivos de los
Dueño de procesos
procesos
Disparadores
Documentación de Realimentación de
procesos los procesos

Procesos

Métricas del
proceso
Actividades del
proceso Roles del proceso

Procedimiento del Salidas del Proceso

Entradas del Proceso proceso Mejoras del
proceso
Instrucciones del
trabajo Incluye Reportes de
Procesos y Revisiones

Habilitadores

Recursos del Capacidades del

proceso proceso
 Diseño de las 4 P´s
• Las 4 P’s: Personas, Productos, Procesos, y
Proveedores se constituyen de una gran parte
de los recursos y capacidades necesarias para
proporcionar los 3 E’s: Eficacia, Eficiencia y
Economía, en la gestión de servicio con
calidad.
Personas
Productos /
Procesos Tecnología

Proveedores
 Procesos del Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
• Gestión Financiera
• Gestión de la Cartera de Servicios
• Gestión de la Demanda
Diseño del Servicio
• Gestión Catalogo de Servicios
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad de los
Servicios de TI
• Gestión de Proveedores
• Gestión de la Seguridad de la
Información
Estrategia del Servicio
• Gestión de la configuración y Activos
• Gestión del Cambio Gestión del
• Conocimiento Planificación y Apoyo
• a la Transición.
• Gestión de Release y Despliegue
• Validación y Pruebas
• Evaluación.
Operación del Servicio
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Problemas
• Cumplimiento de Solicitudes
• Gestión de Eventos
• Gestión de Accesos
ITIL
Preguntas Finales
 Preguntas Finales
• ¿ITIL puede ser mejor descrito como?
a) Un criterio holístico y de servicios del ciclo de vida para ITSM basado
en las mejores practicas internacionales
b) Procesos adáptales y repetibles de ITSM
c) Una norma internacional para ITSM
d) La mejor forma para que una organización de TI pueda mejorar su
prestación de servicios y soporte.
 Preguntas Finales
• De lo siguiente ¿Cuál es un beneficio del uso
de ITIL?
a) Es finalmente posible cobrar por servicios de IT
b) La organización en torno a los servicios de IT puede crecer más rápido
c) La calidad y los costos de los servicios de TI pueden ser controlados
de manera más eficiente
d) Los usuarios pueden influir en la organización de IT para proporcionar
los servicios de IT
 Preguntas Finales
• ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es valida
para todos los procesos?
a) Define las actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
b) Crean valor para los involucrados
c) Son llevados a cabo por un proveedor de servicios en apoyo a un
cliente
d) Se trata de unidades organizacionales, responsables de resultados
específicos.
 Preguntas Finales
• ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son
correctas?
1. Un proceso responde a eventos específicos.
2. Un proceso es manejado por los resultados y
capaz de ser medido.

a) Solo la 1
b) Ambos
c) Ninguna
d) Solo la 2
 Preguntas Finales
• ¿Cuál de las siguientes afirmaciones con correctas
acerca de las funciones?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las
organizaciones
2. Se trata de unidades autónomas con sus propias
capacidades y recursos
3. Se basan en procesos de coordinación transversal y
control.
4. Son mas costosas de aplicar, comparado a los procesos

a) Solo la 1,2 y 3
b) Solo la 1,2 y 4
c) Todas
d) Ninguna
 Preguntas Finales
• ¿Qué actividades se pueden esperar que un propietario
del servicio (Service Owner) debe llevar a cabo?
1. Representar un servicio especifico en la organización
2. Actualización de la base de datos de gestión de la
configuración CMDB, después de un cambio.
3. No participa de la identificación de las mejoras del
servicio
4. Representa a un servicio especifico en las reuniones del
consejo asesor de cambios CAB.

a) Solo la 1,2 y 4
b) Todas las anteriores
c) 1y4
d) 1,3 y 4
 Revisar para la próxima clase
• Cadena de valor, Red de valor.
• Utilidad y garantía.
• Tipos de proveedor de servicios.
 Taller 3: Elabore un mapa conceptual

• Utilice los siguientes términos como base

– Servicio
– Gestión de Servicios
– Propietario del Servicio
– Proceso
– Propietario del Proceso
– Función
– Roles
– Capacidad
– Recursos
– Activos del Servicio
ACTIVIDAD
• Preparar una infografía sobre lo aspectos tratados en la clase de hoy
CONCLUSIÓN
¿ Qué inquietudes les generó la clase ?
LOGRO DE SESIÓN
Al finalizar la sesión el estudiante identifica los principios de ITIL, con lógica,
y exactitud en el resultado.