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“Prolongados tiempos de espera de los

ciudadanos, para recibir respuesta a
solicitudes realizadas, al Instituto Social de
Vivienda y Hábitat de Medellín – ISVIMED-”
JULIANA RESTREPO ARANGO CC:1037588107
SEBASTIÁN MORALES CC:1039451060
KEVIN DANIEL CASTRO CC:1039460278
 Definición del reto

 En el sector público los tiempos de espera en las solicitudes realizadas por los
ciudadanos son extensos y en la mayoría de los casos generan esperas
innecesarias. A pesar que desde julio de 2005 se decretó la ley 962 Anti trámites,
las filas, y la cantidad de trámites que aún deben realizarse de manera personal se
extienden en una larga lista.
 A diario en el ISVIMED los ciudadanos realizan múltiples solicitudes, cuyas
respuestas pueden estar a un clic; sin embargo, para obtener la misma, deben
esperar varios días y reclamar la respuesta personalmente, tema que en muchas
personas genera dificultades tales como: permisos laborales, gastos económicos
extra, entre otros.
 Cabe anotar que gran parte de la problemática con respecto a este tema está
asociado a quienes gerencian el Instituto, y más que ellos a quienes gerencian la
ciudad, ya que son estándares en ocasiones sin sentido los que generan sobre-
procesos, no permitiéndole a quienes realizan las diferentes atenciones a los
usuarios dar prontas respuestas a pesar de contar a la mano con las mismas.
Título de la problemática
“Prolongados tiempos de espera de los ciudadanos, para
recibir respuesta a solicitudes realizadas al Instituto Social
de Vivienda y Hábitat de Medellín – ISVIMED-”.
Pregunta
¿Cómo disminuir los tiempos de respuesta de las
solicitudes hechas al ISVIMED por parte de los ciudadanos?
Objetivo
Disminuir los tiempos de espera de los ciudadanos para
recibir respuesta a solicitudes realizadas al Instituto Social
de Vivienda y Hábitat de Medellín.
 Antecedentes de la problemática
En los últimos años se han prolongado los tiempos para dar respuesta a las solicitudes
instauradas por los ciudadanos en las diferentes dependencias del sector público, esto se
ha convertido en una problemática que cada vez está generando más inconvenientes.
En el Instituto Social de Vivienda y Hábitat de Medellín –ISVIMED-, aunque ha trabajado
de la mano con diferentes entidades para construir entornos amigables y adecuados para
la gente, y dar espacio a nuevos sueños para brindar soluciones habitacionales en la
ciudad; en su día a día sigue presentando miles de solicitudes por los ciudadanos de la
ciudad de Medellín, para los cuales su respuesta puede estar a tan solo un clic, sin
embargo quienes administran estos sistemas han estandarizado los procesos de tal forma
que generan retrocesos, llevando a los funcionarios encargados de brindar las respuestas
a dilatarlas por días, a sabiendas que la solución a estas está a minutos de distancia.
En Colombia se han implementado diferentes estrategias como creación de leyes para dar
pronta respuesta a dichas solicitudes las cuales no han sido suficientes, una de estas es la
Ley Anti tramites 962 de 2005, que ha sido un instrumento jurídico el cual se fundamenta
en la construcción de una gestión pública moderna y transparente, mediante el
fortalecimiento tecnológico, permiten al ciudadano acceder a los servicios públicos de
forma ágil y efectiva, genera ahorros en costos y tiempo, evita exigencias injustificadas a
los colombianos.
 Análisis cuali-cuantitativo
Se realiza una encuesta a 30 ciudadanos usuarios de los servicios que
presta el Isvimed y estos fueron los resultados:
Pregunta # 1
¿Conoce el tiempo máximo que tiene el Isvimed para responder sus solicitudes?

Total
Respuesta
Cantidad %
a) Si. 11 37%
b) No. 19 63%
TOTAL 30 100%
Pregunta # 2
¿Considera que el tiempo de respuesta a las solicitudes es oportuno?

Total
Respuesta
Cantidad %
a) Si. 8 27%
b) No. 22 73%
TOTAL 30 100%
Pregunta # 3
¿Cuál es el canal que más usa para realizar sus solicitudes al Isvimed?

Total
Respuesta
Cantidad %
Telefónico 2 7%
Presencial 13 43%
Correo electrónico 4 13%
Buzón de sugerencias 3 10%
Radica en el archivo
del Isvimed 8 27%
Página Web 0 0%
TOTAL 30 100%
Pregunta #4
¿Cree que es más rápida la respuesta por los canales presenciales o los no
presenciales?

Total
Respuesta
Cantidad %
Presenciales 24 80%
No presenciales 6 20%
TOTAL 30 100%
Pregunta #5
¿Considera que la respuesta obtenida por parte del Isvimed está acorde a su
solicitud?

Total
Respuesta
Cantidad %
a) Si. 26 87%
b) No. 4 13%
TOTAL 30 100%

PLAN DE MEJORA
 Ámbito de desarrollo curricular y metodológico
Dimensión: Nuevas Rutas
Acción: Establecer nuevas rutas de recepción y atención de las
solicitudes realizadas por los ciudadanos.
 Favorecer la identificación de las necesidades básicas
Actividades: de los usuarios al momento de realizar una solicitud,
para de esta manera establecer las diferentes rutas de
atencióny señalar los recursos y mecanismos
económicos básicos para satisfacerlas.
 Crear y establecer rutas de atención a las solicitudes de
los usuarios que sean mucho más rápidas.
 Favorecer la identificación de las necesidades básicas
de las personas y señalar los recursos y mecanismos
económicos básicos para satisfacerlas.
 socializar con los profesionales y los usuarios del
Isvimed las nuevas rutas de atención a los ciudadanos,
las cuales están enfocadas a la agilidad en la atención
de las solicitudes realizadas.
 Ámbito organizativo y de funcionamiento
Dimensión: Espacio y tiempo
Acción: Mejorar los aspectos organizativos de espacio y tiempo del
Isvimed, con el fin de favorecer a los ciudadanos con la entrega
oportuna y ágil de sus solicitudes.
 Mejorar la clasificación de las solicitudes realizadas.
Actividades:  Establecer tiempos reales y consistentes con la solicitud
realizada.
 Una vez gestionada la respuesta a la solicitud realizada
por el ciudadano, informarle a éste en el menor tiempo
posible.
 Ámbito comunitario
Dimensión: Ciudadanía
Acción: Promover la participación de los actores involucrados en
actividades relacionadas a la mejora de la atención a las
solicitudes realizadas por los ciudadanos.
 Impulsar el desarrollo de trabajos en grupo para
promover respuestas a distintos problemas planteados al
momento de recibir una solicitud por parte de un usuario.
Actividades:  Estudiar casos que supongan una toma de postura con
respecto a los tiempos sobre una solicitud radicada y la
manera de dar una respuesta en el menor tiempo
posible.
 Proponer situaciones que promuevan la asertividad,
empatía y actitudes de diálogo de los profesionales del
Isvimed hacia sus usuarios, con el fin de mitigar los
tiempo de espera ante las respuestas.
 Ámbito de desarrollo profesional
Dimensión: Funcionarios y contratistas Isvimed.
Acción: Promover la formación de los profesionales del Isvimed en
torno a la pronta y oportuna atención de las solicitudes
realizadas por los usuarios.
 Incrementar las capacitaciones al personal del Isvimed
Actividades: sobre atención al usuario al momento de realizar una
solicitud.
 Auditar los diferentes procesos del Isvimed, con el fin de
revisar si los profesionales implementan o no las nuevas
rutas de atención.
 Generar alertas de las demoras de la atención a las
solicitudes realizadas por los ciudadanos, a los
coordinadores de cada proceso, con el fin de tomar
medidas frente al mismo.
Dimensión: Directivos Isvimed
Acción: Involucrar a los directivos en los diferentes procesos de mejora,
ya que son estos quienes tienen el poder para aprobar e
implementar los mismos.
 Propiciar espacios de mesas de trabajo para revisar
Actividades: avances, bien sea positivos o negativos frente a los
planes implementados para dar respuesta oportuna a las
solicitudes realizadas.
 Establecer criterios para homogeneizar el proceso para
la atención a las solicitudes realizadas por los usuarios.
 Establecer y hacer cumplir los diferentes planes de
mejora que se realicen entorno a la solución de la
problemática.
 1. Espina de pescado

MANO DE USUARIOS PROCESOS

OBRA

Problemas de
Falta de comunicación
conocimiento
Sobrecarga
de trabajo Sobre-procesos

Solicitudes Falta de
Falta de inadecuadas sistematización
capacitación
Desmotivación
del personal
Falta de Reclamos
Demoras en
autonomía
las
respuestas a
Distancia usuarios
entre las Clima
sedes organizacional
Falta de
equipos

Mala
comunicación
Falta interna
software

INFRAESTRUCTURA MEDIO
AMBIENTE
 Recomendaciones

 Se recomienda al Instituto Social de Vivienda y Hábitat de

Medellín, actualizar su tecnología; esto con el fin de
generar mayor agilidad al momento de la recepción y
distribución de las solicitudes a las subdirecciones
competentes de dar respuesta.
 Con el fin de dar mayor celeridad a las respuestas de las
solicitudes realizadas por los ciudadanos, es conveniente
que el Isvimed unifique las diferentes subdirecciones en
una misma sede, ya que de este modo se reducirían
considerablemente los tiempos de traslado.
 Conclusiones

 Se puede determinar que existen las herramientas para reducir los

tiempos de respuesta de las solicitudes hechas al Isvimed, siempre y
cuando se tomen las decisiones correctas desde la alta dirección.
 Las demoras en las respuestas por parte del Isvimed muestran una
clara afectación al usuario, especialmente a las personas de bajos
estratos que en su gran mayoría deben trasladarse a las diferentes
sedes del instituto, lo cual genera costos adicionales y pérdida de
tiempo.
 Las principales causas de las demoras son la falta de comunicación al
interior del instituto y el no uso de las herramientas digitales para la
atención y respuesta de las solicitudes de los usuarios.
 Bibliografía

 http://isvimed.gov.co/wp-content/uploads/2016/12/direccionamiento-
estrategico-isvimed-v2.pdf.
 www.isvimed.gov.co
 http://www.sergerente.net/espina-de-pescado-por-kaoru-ishikawa
 https://eddymercado.files.wordpress.com/2013/05/analisis-del-mapeo-de-
la-cadena-de-valor.pdf