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UNIDADES 1, 2 Y 3: FASE 5 - PLANTEAR MODELOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO

ACONTECIMIENTO DESENCADENANTE
PLANTEAR MODELOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO ACONTECIMIENTO DESENCADENANTE

NOMBRE
NASLY LORENA ACEVEDO CIFUENTES
CODIGO
1.116.245.306

TUTORA
VANESSA MILAGRO ZULUAGA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA UNAD


JULIO 2018
UNAD
1. Diagnóstico del escenario: -Definir cuáles son los productos o
servicios; - Quiénes son los clientes; Dónde están; Cómo se
comportan. -Definir la situación del mercado objetivo.

 La empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería


es reconocida por ser una empresa, por la calidad y variedad en sus
productos y en la atención a los clientes, además, por el
posicionamiento de los productos en el mercado durante más de 40
años. Esta empresa creció con una estrategia de mercado al vender de
manera personal a los clientes externos, estableciendo un mínimo de
compra en los productos, facilitándole a los clientes la compra a
domicilio. Sin embargo, en los últimos años, presenta demoras en el
proceso y entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y
brindando un mal servicio al cliente.
2. Diseñar el plan de acción: Determinar las actividades a realizar; -
Determinar cuál es el principal servicio y las actividades complementarias del
escenario; - Determinar el perfil del personal requerido para la atención al
cliente; - Determinar los procesos de calidad requeridos para la empresa.

según el escenario vemos que la falla se refleja en todos los procesos, por primer instancia
realizar comité y realizar una socialización de lo que esta sucediendo y comenzar con una
lluvia de idea para terminar con una sola conclusión y de esta manera hablar un mismo
idioma. El servicio al cliente es la parte que se debe desarrollar en la empresa para mejorar
la relación con sus clientes
 PERFIL DEL CARGO
Persona técnica con experiencia laboral orientada hacia la atención al cliente, con
competencias en tolerancia, empatía, comunicación, capacidad técnica en desarrollo de
resultados y con protocolo al teléfono. ATENCION AL
PÚBLICO
PROCESO DE CALIDAD DEL PERFIL
RESOLUCION CONCEPTO
DE PROBLEMAS DEL CLIENTE

CALIDAD DE
ATENCION
AMABILIDAD Y
SERVICIO
CORTESIA

MANEJO DE CALIDAD DEL


OBJECIONES SERVICIO
3. Monitoreo y mejora continua: Detectar las fallas que se presentan
en el servicio; - Determinar cómo establecer contacto directo con los
clientes. -Determinar cómo establecer una relación duradera con el
cliente; - Proponer un modelo de evaluación de la calidad del servicio
al cliente.
Se debe brindar atención individualizada a los clientes, portafolio para acceder a
sus publicidades, preocuparse por cada uno de sus clientes y la mejoría de sus
intereses se debe implementar el CRM en donde se podrá crear un espacio
directo con nuestros clientes, creando una encuesta de satisfacción al cliente de
esta manera se dará una mejora continua en los procesos de la empresa. Brindar
confiabilidad a los clientes con servicios personalizados y eficaces valiéndose de
redes sociales, correos electrónicos, portafolios virtual, Contar con equipos
modernos y tecnología, las instalaciones y los empleados deben de tener una
apariencia atractiva y elegante. Proponer el modelo SERVQUAL considera que la
calidad del servicio es una noción abstracta debido a las características
fundamentales del servicio, es intangible, heterogéneo e inseparable. Por tanto,
las síntesis de estos varios enfoques nos llevan a considerar que, la satisfacción
del cliente es el elemento predominante de la calidad percibida
dimensiones de calidad:
Fiabilidad Servicio Calidad
Capacidad de respuesta de
Percibido servicio
Empatía Percibida
Elementos tangibles
Seguridad
4.Plantear 3 estrategias de atención al cliente en las cuales: -Aplique
la teoría del triángulo del servicio; - Identifique las herramientas del
marketing relacional y el CRM que se pueden aplicar al escenario.
Servicio al cliente

El servicios al cliente es lo que ofrece la empresa para tener un


relación mas estrecha con sus clientes, proveedores y la manera en
crear un vinculo estratégico para la mejora de sus procesos.
Programas de fidelidad
 La idea es sostener y aumentar la relación con los clientes en la cual se debe
de generar estrategias de como premiar nuestros clientes creando en ellos
sentido de pertenencia y lealtad hacia la empresa.
 Generando crecimiento en la empresa y aumentando los ingresos de ella,
incentivando y estimulando los clientes.
La personalización

Al cliente le gusta sentirse atractivo y atendido, se le debe generar confianza y estimular


sus necesidades, adaptando los gustos y preferencias.
Donde la búsqueda sea una conexión emocional con el fin de agradar y superar las
expectativas de los consumidores.
ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?

En el momento que se suplir las necesidades


mejora en la negociación y garantizar
Triángulo del servicio de el contacto con el y brindarle una Servicio al cliente Según el servicio
la satisfacción del cliente
cliente solucion eficaz

implementar sistemas de tecnología y Según medio de


Se hace para atraer al la persona encargada
Marketing relacional y medios de comunicación como los son comunicación
cliente, para sostener del area de en todas partes
el CRM las pagina wed, redes sociales, todo preferido por el
y fidelizar el cliente comunicación
lo que pueda abarcar lo virtual cliente

Modelo de evaluación La herramienta mas utilizada es la Despues de que se


Medios de Servicio al cliente y es
de la calidad del encuesta de satisfaccion y medicion halla brindado el Según el servicio
comunicación medido por calidad
servicio al cliente del servicio servicio solicitado
CONCLUSIONES
 Pudimos concluir que es de gran importancia en nuestro ambiente de
trabajo y donde vayamos una buena atención al cliente, la constante
atención y vigilancia de la comedida y satisfacción al cliente ya que es
indispensable a la hora de prestar un buen servicio.
 Las herramientas que debemos utilizar y poner en practica para la mejora
continua de la empresa
 Tener siempre presente y sin descuidar las no conformidades de calidad en
las empresas.
 Las empresas de hoy requieren poner mas énfasis en los servicios del
cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada
día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
REFERENCIAS
 Vargas Paredes, S. ( 27,11,2016). OVI El Servicio al Cliente. [Archivo de
video]. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=ckF6iGxCDBM
 Vargas Paredes, S. ( 25,11,2016). OVI El Marketing Relacional. [Página Web].
Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/9396
 Vargas Paredes, S. ( 27,11,2016). OVI Calidad del Servicio. [Archivo de video].
Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=so8XuHm5yl4