Del marketing

relacional al
CRM

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 ANTECEDENTES
 El marketing
relacional es el
antecedente del
CRM (Customer
Relationship
Managment).

 El apoyo para su
creación han sido
los sitemas ERP y
CIF
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 ¿Cómo se puede
conceptualizar al
CRM?
 No hay una definición mundialmente aceptada, pero
deben considerarse los siguientes elementos para
ser CRM;ç:

 Debe ser una estrategia de negocio centrada en

el cliente
 Implica un rediseño de la empresa
 Debe añadir valor basado en el conocimiento del
cliente
 Debe aplicar herramientas tecnológicas
 Debe generar valor del cliente

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¿Qué factores ayudarían
al éxito de un programa
CRM?
 Implementación gradual.

 Tomar decisiones
verdaderamente
centradas en el cliente.

 Ser una iniciativa

apoyada por la dirección.

 Tener los recursos para

implementarla
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 ¿Qué factores causarían
el fracaso de un programa
CRM?
 Excesivo protagonismo de
la TI (Tecnología de la
Información).

 Que existe una

contraposición entre las
estrategias corporativas y
el CRM.

 No apoyarse en esquemas
de investigación serios para
la propuesta del CRM
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 CRM en los
nuevos
canales de
interacción
del siglo XXI

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Como ya se dijo…

• El CRM no parte de lo
que la empresa sabe
hacer sino de lo que el
cliente necesita

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Hay una
transición…

Web 1.0
Aplicaciones tradiciones
de internet, en donde
aun se jugaba un
VS
esquema de
comunicación en el que
Web 2.0
el internauta jugaba un Ahora las aplicaciones
rol pasivo están en función del
usuario final y los
contenidos son creados
muchas veces por ellos.
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El uso de la web site como punto de
partida para la comunicación

Invitando a los
clientes a mantener
una constante
comunicación a
través de las redes
sociales.
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El uso de la web site
como Blog…

La web site, además

de utilizarse como una
tienda e-commerce
funciona como un
espacio en el cuál la
empresa puede
ampliar la información
sobre determinados
tópicos de interés para
los clientes

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Las aplicaciones de las
redes sociales…

Donde se pueden colocar

diversos podcast
informativos o
interactivos para crear
programas de recompensa
y fidelidad
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 Gestión con Estrategia CRM – Customer
los Clientes Relationship Management

 Consiste en desarrollar un conocimiento muy profundo del

cliente, con el objetivo de satisfacer mejor sus necesidades y
de diferenciarlo a partir del valor estratégico que tiene para
la empresa. De esta forma CRM busca alcanzar la lealtad de
los clientes más valiosos.

 CRM es una estrategia ideal para empresas cuyos servicios

son altamente personalizables y que esperan tener futuras
recompras, tal es el caso de la industria turística.

“El CRM busca alcanzar la “Filosofía corporativa en la que

lealtad de los clientes más principalmente se trata de entender al
valiosos de la empresa.” cliente, conocerlo y poder detectar
todas sus necesidades.”
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 El CRM y las
empresas
El marketing en las empresas de
servicios empiezan a tener una
gran necesidad de utilizar
estrategias como la del CRM, ya
que para este sector el
conocimiento de las necesidades
de los clientes es básica.

Un cliente fiel, es lo que casi toda empresa busca ,

y para ello debe desarrollar estrategias con las
cuales este objetivo sea cumplible.

El CRM es una estrategia de negocio que debe ser

incorporada a la gestión integral de todo negocio.
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 Tendencia y
futuro de la
fidelización al
cliente

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¿Hacia a dónde van los
clientes?

 Cada vez tienen menos

tiempo.

 Cada vez requieren de

mayor comunicación.

 Cada vez ocupan más tiempo en tecnologia.

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 Por ello, la nueva
tendencia se llama:

mCRM
Mobile
Customer
Relationship
Managment

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 Entre otras
aplicaciones se puede
 Realizar transacciones

 Permitir pagos

 Gestionar programas de
fidelización

 Realizar envíos de
cupones de fidelidad vía
SMS
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¿Porqué implementar el
mCRM
 La tendencia es que el
uso del móvil es
considerado una
necesidad.

 Cada día se agregan

miles de usuarios a este
esquema de

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comunicación.
 mCRM
Ventajas del

 Lo implementa el usuario,
él da el permiso
(permission marketing)

 Bajo coste

 Capacidad de
segmentación

 Control y medición (ROI)

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Características del
 Conectividad total
mCRM
 Aplicaciones amigables que
permiten el concepto
entertaiment (música,
fotos, conversaciones)

 Tecnología centrada al
smartphone

 Accesibilidad total a redes

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 El reto del siglo XXI

 Que las empresas

aprendan a utilizarlo
más rápido que los
usuarios

 Que las empresas no

se vuelvan “intrusivas”

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