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Uma Organização tem que satisfazer


consumidor cada vez mais sensível à
qualidade e ao preço simultaneamente.

`
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xoncepção do Negócio da Empresa:

A Satisfação do Cliente e Superar as suas


Expectativas

½   
     
 

a
|  
     

^resentemente o consumidor é cada vez


mais sensível à qualidade e ao preço
simultaneamente, então já não temos
uma equação simplesmente de uma
variável, 3 


      3 





Œ
|  
     

O conceito ³ QUALIDADE´ é um conceito


subjectivo podendo ser utilizado em
múltiplos sentidos, apresentando variadas
definições, variando com a pessoa que a
efectua e com o critério usado na
definição


|  
     

üertentes da Qualidade:
* Qualidade da xoncepção
* Qualidade do Fabrico/^restação de
serviços
* Qualidade na utilização
* Qualidade relacional

å
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O conceito - é um conceito


subjectivo podendo ser utilizado em
múltiplos sentidos, apresentando variadas
definições, variando com a pessoa que a
efectua e com o critério usado na
definição

o
|  
     
  

resempenho ± xaracterísticas básicas do
funcionamento do bem ou serviço
Aiabilidade ± Desempenho garantido
durante o período específico
rurabilidade ± ^eríodo de vida útil de um
bem/serviço
Serviço pós ±venda ± Rapidez, cortesia,
competência e facilidade de reparação

†
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A ^   da empresa melhora se :


- For flexível, inovadora e de resposta
rápida;
- Fornecer produtos/serviços de qualidade e
trabalhar para os melhorar;
- For eficiente nos custos e mantiver os
recursos produtivos;
- xolocar produtos disponíveis em locais e
horários convenientes

ù
|  
     

A 
é cada vez mais a arma,
segundo a qual as organizações
sobrevivem e conseguem fazer sentir a
sua presença no mercado.

O sector do  , dado que é


multisectorial e transversal depende
qualidade e satisfação ao turista dos
diferentes tipos de serviços que este
utiliza

>
|  
     

A 
começa com a identificação
das necessidades do utilizador, antes do
fabrico ou da prestação do serviço, por
isso tem que ser objectiva e quantificada
de forma a ser controlada e gerida

>>
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^ontos de vista do conceito da Qualidade:


* Enfoque na ^rodução
* Enfoque no xliente
* Enfoque no ^roduto
* Enfoque no üalor
* Enfoque na Excelência

>`
|  
     

3      
 3 3  !

-Qualidade quanto ao desempenho


-Qualidade quanto à existência de
deficiências
-Qualidade no óptica de excelência (QTM)

>a
|  
     
Evolução da Qualidade

>   " 3 "


Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está
adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60)

#   " 


Satisfação das necessidades de mercado e que tenham
desempenhos esperados, tenham alta ³adequação ao uso.
Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão
(década de 70)


|  
     

Evolução da Qualidade

a   "$ 


 

Significa satisfação dos clientes antes que


estejam conscientes delas. Descobrir as
necessidades latente do mercado

>
|  
     
As quatro razões porque se considera importante
a 
!

Ela é o primeiro argumento da compra


- É um dos principais meios de redução dos custos,
aumento da produtividade e quota de mercado
- É um dos principais meios de implementar a
flexibilidade/capacidade de resposta
- É um dos principais meio de redução do tempo
em todos os aspectos


|  
     

Satisfazer as expectativas dos clientes e


compreender as suas necessidades e
exigências futuras.

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3 

 

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|  
     

* A Qualidade não se regateia


* A Qualidade está sempre presente
* A Qualidade leva a aumentos de produtividade
* A Qualidade leva a um melhor desempenho no
mercado
* A Qualidade significa aumento dos desempenho
do negócio
* Os xustos da ³Não Qualidade´ são muito
elevados


|  
     

xonsumidor
È xaracterísticas funcionais
È ^reço
È Aparência estética
^rodutor
È xaracterística Técnicas
È Garantia da Qualidade
È Assistência Técnica


|  
     
A Qualidade tem que e quantificada, por
forma a ser controlada e gerida

3    




È Qualidade na concepção: o projecto deve


incorporar as necessidades e expectativas do
consumidor

`
|  
     
È Qualidade na utilização: medida de
desempenho do produto/serviço relativamente
às expectativas do consumidor
È Qualidade relacional: medida da eficácia dos
contactos com os clientes (internos e externos)

- 
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|  
     
Gestão pela Qualidade Total

(3 !
 >^ (3 !

1. Qualidade por lucro


2. Logo à primeira
3. O custo da Qualidade
4. ^adrões de xompetição
5. Toda a Gente Envolvida
6. Sinergia no Trabalho de Equipa
7. ^ropriedade e elemento de auto-gestão
8. Gestores como modelos
9. Reconhecimento e recompensas
10. ^rocesso de entrega de qualidade `a
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Gestão pela Qualidade Total
> 
3 
 

* xonseguir um aumento dos lucros da empresa


através de um aumento da qualidade dos
produtos, serviços, processos e pessoas
* Melhor Qualidade, aumento das vendas, porque
a satisfação do cliente provoca a sua própria
aceleração de comprar


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Gestão pela Qualidade Total
# )$3 

* xonceito de ³ Zero Defeitos ³, introduzido por


xrosby.
Os xinco Zeros Olímpicos ( '  stock, ' 
defeitos, '  papeis, '  atrasos, ' 
avarias )
* A lógica da Obtenção de ³Zero Defeitos´, traduz-
se no facto de não ser necessário refazer
trabalhos, ou seja conseguir os objectivos
propostos.

`
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Gestão pela Qualidade Total
a   


Os custos da ³Não Qualidade´ consiste em todos


os custos suportados pela organização na
consecução da qualidade, incluindo os custos de
prevenção, avaliação, anomalias internas e de
anomalias externas


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Gestão pela Qualidade Total
Π^  *3 "

O padrão de competição traduz-se num processo


contínuo de gestão da qualidade que ajuda as
empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes,
projectando um plano prático para conseguir
superioridade no mercado.

`o
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Gestão pela Qualidade Total
   + 


A preocupação com a melhoria da qualidade não


se deve centrar somente na parte produtiva da
empresa, alargando-se à parte administrativa da
empresa.
Assim todos os funcionários devem estar
empenhados nessa melhoria e motivados para
trabalhar todos usando os mesmos padrões.


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Gestão pela Qualidade Total
å   )  
,  3

Nesta abordagem de melhoria da qualidade o


sucesso, ou insucesso, alcançado deixa de ser
individual, passando a ser de todos.


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Gestão pela Qualidade Total
o 
    + "

* Maior responsabilidade pessoal para satisfazer as


exigências dos clientes internos e externos.

* xom a responsabilização procura-se que os


membros da organização se esforcem pela
melhoria contínua.

a
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Gestão pela Qualidade Total
† +   


Em todos os níveis os gestores precisam de se


consciencializar de que são modelos a seguir no
que respeita à qualidade.

a>
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Gestão pela Qualidade Total
ù ,  3

Os gestores devem procurar ter um


comportamento positivo para reconhecer e
recompensar em vez de procurar uma acção
negativa para criticar, pois o reconhecimento e a
recompensa devem ser prestados em público
para maximizar o seu impacto e eficácia

a`
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Gestão pela Qualidade Total
> ^   )  


Deve existir uma preocupação de todos em


entregar os produtos com qualidade, a todos os
clientes

aa
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Gestão pela Qualidade Total

^rincípios indispensáveis no caminho da Qualidade


( 

1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direcção.


2- A adesão de todo o pessoal.
3- A melhoria da Qualidade pela prevenção dos defeitos.
4- A medição da Qualidade.
5- Os cinco zeros Olímpicos ( '  stock, '  defeitos, ' 
papeis,'  atrasos, '  avarias).


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Gestão pela Qualidade Total
- Factores:
È Internacionalização dos mercados
È Aumento da competitividade
È Aumento da exigência dos consumidores

- xonsequências:
È Redução de custos
È Aumento da qualidade e produtividade

a
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Gestão pela Qualidade Total

Forma de gerir as empresas que visa atingir:

* A Satisfação do xliente
* O Bem Estar dos Funcionários
* A Rentabilidade da Empresa a Longo ^razo


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Gestão pela Qualidade Total
Total Metodologia

Gerir toda a organização, por forma a


atingir a excelência em todas as
vertentes de produto e serviço importante
para o cliente.

ao
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Gestão pela Qualidade Total

* Filosofia de gestão extensível a todos os


processos de uma organização por forma a não
só assegurar, como também exceder as
expectativas dos clientes (tanto internos como
externos).
* Implica uma melhoria contínua do desempenho
e a redução do desperdício em todas as
actividades do negócio.


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* ^rocesso: conjunto de actividades, bem
definidas, que transformam um
determinado ³input´ num ³output´, com
valor acrescentado para o cliente

* Organização: rede de processos através


dos quais se conseguem alcançar os
objectivos preconizados pela organização


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* Envolvimento sério por parte da gestão da topo
em relação à melhoria contínua da qualidade e do
desempenho da organização;

* Adopção de uma filosofia de gestão que envolve


todos os clientes e colaboradores da organização
(clientes externos e internos, fornecedores,
accionistas, sociedade em geral);

* xomunicação a todos os níveis;

Œ
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Sistema ^ortuguês da Qualidade

Œ>
     

* Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (1983)
* Sistema ^ortuguês da Qualidade (1993), com
três subsistemas: metrologia, normalização e
qualificação;
* xriação do Observatório da Qualidade e dos
xonselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade
(2002)
* O S^Q é coordenado pelo denominado Organismo
Nacional xoordenador (ONx-S^Q).
Este organismo é o I^Q (Instituto ^ortuguês da
Qualidade)
Œ`
   
*      
' " ± visa apoiar a
elaboração de normas e outros documentos de
carácter normativo de âmbito nacional, europeu e
internacional
*     
  " ± tem por
objectivo o reconhecimento da competência
técnica de entidades para actuarem no âmbito do
S^Q (acreditação), bem como a avaliação e
demonstração da conformidade das actividades,
seus agentes e resultados, com requisitos
previamente fixados (certificação)

Œa
   

*     - 
) ± visa
garantir o rigor e a exactidão das
medições assegurando a sua
comparabilidade e racionabilidade a nível
nacional e internacional. Assegura a
realização, manutenção e
desenvolvimento dos padrões das
unidades de medida

ŒŒ
½       
* xonselho Nacional da Qualidade
* Observatório da Qualidade
* Organismo xoordenador do S^Q
* xonselhos Sectoriais da Qualidade
* xonselhos Regionais da Qualidade
* Organismos Nacionais de Normalização,
Acreditação e Metrologia, e ainda as
entidades qualificadas no âmbito dos
subsistemas de Normalização, Qualificação
e Metrologia
Œ
6         
 
   


* A^xER (Associação ^ortuguesa de xertificação)


* SGS-IxS (International xertification Services)
* BüQI (Bureau üeritas Quality International)
* LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
* DQ (Auditores, Lda)
* EIx (Empresa Internacional de xertificação)
* QSxB (Quality Sistems xertification Bureau)
* TÜü Rheinland (Inspecções Técnicas, Lda)
* xERTIxON (Associação para a Qualificação e
xertificação na xonstrução)
Ό
6         
 
   


* A^xER (Associação ^ortuguesa de xertificação)


* SGS-IxS (International xertification Services)
* BüQI (Bureau üeritas Quality International)
* LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
* EIx (Empresa Internacional de xertificação)

Œo
6         
 
   


* xERTIF (Associação para a xertificação de


^rodutos)
* SGS-IxS (International xertification Services)
* SATIüA (Desenvolvimento Rural, Lda)
* SOxERT±^ORTUGAL (xertificação Ecológica,
Lda)
* EIx (Empresa Internacional de xertificação)
* xERTIEL (Associação xertificadora de
Instalações Eléctricas)
Π
  

xonjunto de procedimentos
organizacionais que estabelece,
pormenorizadamente, como devem
decorrer as actividades de gestão comuns
a todos os produtos e a todos os clientes.

È N^ EN ISO 9000:2000
È Modelo de excelência EFQM

Ν
A    

* Descentralização do poder e promoção do


trabalho em grupo, com a criação de equipas
pluridisciplinares autónomas e devidamente
responsabilizadas;

* Adopção de uma estratégia de prevenção em


detrimento da detecção de problemas
(desenvolvimento de processos e produtos /
serviços ³robustos´, com um mínimo de
variabilidade);

A    

* Acções de formação em todos os níveis da organização;

* Medição do desempenho em todas as actividades por


aplicação de técnicas/métodos mensuráveis (possíveis de medir);

* Utilização adequada da tecnologia;

* xonstituição e operacionalização de uma estrutura dedicada


à qualidade.

>
$   

* Satisfação dos clientes (internos e externos);

* Atitudes positivas por parte de todos os colaboradores;

* xomunicação efectiva;

* Melhoria contínua em todos os produtos e processos;

* Eliminação do desperdício. (em busca da excelência e com o objectivo de


optimizar recursos e obter maior lucro);

`

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