SISTEMA DE GESTIÓN

SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
Sistema de Gestión
Julieta Henríquez Caamaño
El ambiente presenta situaciones que permiten, no
sólo alcanzar lo propuesto, sino rebasarlo:
efecto de las oportunidades.

También presentan situaciones que impiden o

estorban al logro de lo propuesto:
efecto de las amenazas.
CAMBIOS EN LAS ORGANIZACIONES

Tecnológicos Económicos
Insumos

Finanzas Producción

Comercialización Recursos Humanos

Productos o
servicios
Políticos Sociales
FACTORES DE CAMBIO

• Variación de ventas
FACTORES INTERNOS
• Variación Beneficios
ESTABILIDAD
FACTORES EXTERNOS • Cambios entorno

• Activo fijo/Activo total

A) DE ESTRUCTURA • Activo fijo/Fondos propios
• Capital ajeno/Capital propio
FLEXIBILIDAD
• Producción externa/Producción total
B) DE GESTIÓN • Costos fijos/Costos totales
• Activo circulante/Pasivo circulante
CONTROL DE GESTIÓN

Proceso que permite que los directivos a

distintos niveles puedan influir sobre sus
subordinados y determinar la organización
de los recursos con que cuentan para
alcanzar los objetivos y estrategias previstos
Aspectos Claves
Objetivos
 Deben ser claros y específicos
 Han de ser realistas, no utópicos
 Han de ser medibles y conocidos

• Guiar, incitar y coordinar las decisiones y las acciones

• Ser una base de evaluación y control de los resultados

FUNCIONES
• Motivar a todos los miembros de la empresa

• Transmitir al exterior las intenciones de la empresa

PLANIFICACIÓN
CONTROL
INFORMACIÓN
OBJETIVOS

 Empleo, estabilidad laboral, formación,

información,
TRABAJADORES
 Remuneración, condiciones de trabajo, acción
 sindical, etc.

DIRECTIVOS  Compensaciones económicas y no económicas

 Liquidez de las participaciones, ganancias

PROPIETARIOS corrientes (dividendos) y de capital,
información, y control de la empresa (socios
mayoritarios)
OBJETIVOS-INDICADORES
RENTABILIDAD ECONÓMICA
1. RENTABILIDAD

RENTABILIDAD FINANCIERA

VALOR AÑADIDO

MODIFICACIONES • Aumentos de la dimensión

ESTRUCTURALES • Cambios en estructura organizativa

PRODUCCIÓN
2. CRECIMIENTO

VENTAS

RECURSOS PROPIOS

ACTIVO PRODUCTIVO
TIPOS DE PLANES
PLANES ESTRATÉGICOS
VISIÓN/MISIÓN
Definen la dirección de la
OBJETIVOS
empresa
ESTRATEGIAS

PLANES PERMANENTES

POLÍTICAS:
 Guías generales para tomar decisiones
 Son formales y definidas por la dirección
PROCEDIMIENTOS:
Pasos a seguir en actividades repetitivas.
NORMAS:
 Instrucciones detalladas de qué hacer o
qué no.
PLANES DE UNA APLICACIÓN
PROGRAMAS : Conjunto amplio de actividades para
conseguir un objetivo
PROYECTOS : Forman parte de un programa.
PRESUPUESTOS : Cuantificación de planes
FASES DEL PROCESO DE CONTROL

1. OBTENCIÓN DE DATOS SOBRE LOS RESULTADOS ALCANZADOS

2. COMPARACIÓN DE LOS RESULTADOS CON LOS OBJETIVOS

3. SI PROCEDE, DECISIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS

 UN BUEN SISTEMA DE
CONTROL DEBE TENER….

SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
CUADRO DE MANDO
INTEGRAL
(CMI)
DEFINICIÓN

“Es un proceso que traduce la estrategia y la misión de una

organización en un amplio conjunto de medidas de actuación que
proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y
medición estratégico.

Mide la actuación desde cuatro perspectivas: las finanzas, los

clientes, los procesos internos y la formación y crecimiento”.

No es sólo un registro de resultados obtenidos,

sino también una indicación de resultados
esperados.
ESTRUCTURA-CMI
Finanzas
¿Cómo deberíamos aparecer
ante los accionistas para tener
éxito financiero?

Clientes Proceso internos

VISIÓN ¿En qué procesos debemos
¿Cómo deberíamos
aparecer ante nuestros ser excelentes para
Y satisfacer a nuestros
clientes para alcanzar
nuestra visión? accionistas y clientes?
ESTRATEGIA

Formación y Crecimiento
¿Cómo mantendremos y
sustentaremos nuestra
capacidad de cambiar y mejorar
para conseguir alcanzar nuestra
visión?
ESTRUCTURA DE CADA PERSPECTIVA

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

CARACTERISTICAS DEL CUADRO DE
MANDO INTEGRAL
El CMI pone énfasis en que los indicadores financieros y no
financieros deben formar parte del sistema de información para
trabajadores en todos los niveles de la organización.
Aporta una información útil para desarrollar continuamente
aquellos indicadores de control que más rápidamente le
permitirán a la empresa alcanzar sus metas.
Los trabajadores de base han de comprender las consecuencias
financieras de sus decisiones y acciones; los altos ejecutivos
deben comprender los inductores del éxito financiero a largo
plazo
¿QUE ES LO QUE HACE QUE UN CMI TENGA
ÉXITO?
El objetivo de cualquier sistema de medición debe ser motivar a
todos los directivos y trabajadores para que pongan en práctica
con éxito la estrategia de la organización.

Un CMI con éxito es el que comunica una estrategia a través de

un conjunto integrado de indicadores financieros y no
financieros.
EJEMPLO CON LA LOGICA DEL CMI EN UNA
RELACION CAUSA EFECTO
Finanzas ROE

Fidelidad
Clientes del
Cliente

Entrega
puntual de
pedidos
Proceso
internos
Calidad Ciclo
del temporal del
proceso proceso

Formación y Habilidad de
Crecimiento los
trabajadores
¿COMO PODEMOS CONSTRUIR UN CMI QUE
TRASLADE LA ESTRATEGIA A LOS
INDICADORES?
Principios:
1. Las relaciones causa-efecto: cada indicador seleccionado debe
ser un elemento de la cadena de relaciones causa efecto en las
diversas perspectivas, que comuniquen el significado de la
estrategia de la organización.
2. Los resultados y los inductores de actuación: es una variación
adecuada de “resultados claves” (indicadores efectos) y de
inductores de actuación (indicadores causa) que se hayan
adaptado a indicadores de la estrategia de la organización.
3. La vinculación con las finanzas: los caminos causales de todos
los indicadores de un CMI deben estar vinculados con los
objetivos financieros.
Financiera Mapa Estratégico

Alcanzar los niveles

de utilidad
pretendidos
Estrategia de crecimiento Estrategia de productividad

Incrementar Ingresos Aumentar la

Reducir los Costos
productividad
Clientes

Mayor cuota
cuota dede Aumentar lala
Aumentar Crear relaciones Ser una empresa
Mayor
mercado dentro de satisfacción de los
satisfacción de duraderas con segura y
mercado
cupet clientes
los clientes clientes. confiable

Disminuir los
Investigación de Ofrecer inventarios Ser objetivo
Certificar la
nuevos mercados servicios de Inmovilizados. de máxima
gestión por las
Procesos
Internos

y mejora del mayor valor seguridad.

normas ISO
posicionamiento para los Incrementar los
clientes servicios de apoyo Mayor Calidad Máxima seguridad y
Nuevos Mercados logístico. protección de la
Mejores en el servicio
y clientes Eficiencia Operativa empresa
Negocios
Propiciar el aprendizaje
Aprendizaje y

organizacional
crecimiento

Propiciar un
clima de satisfacción y Incrementar los niveles
Programa Integral de de productividad
favorable a la innovación.
RRHH
 % Incremento de la Cifra de Negocio
 % Aumento Cuota de Mercado (por zonas regionales,
mercados, clientes, línea productiva, etc...)
 % Ingresos procedentes de:
◦ clientes nuevos
◦ zonas geográficas nuevas
◦ nichos de mercado nuevos
◦ líneas productivas o productos nuevos
◦ aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya
existentes
 Ingresos totales de otras unidades de negocio
 Rentabilidades por:
◦ clientes
◦ productos y/o servicios
◦ zonas regionales
◦ canales de distribución
 Eficiencia en la utilización del Capital circulante:
◦ [saldo Clientes/Venta media diaria] --> Días de ventas en las cuentas a cobrar
◦ [saldo Proveedores/Compra media diaria] --> Días de ventas en las cuentas a cobrar
◦ [saldo PT/Venta media diaria] --> Días de ventas en Existencias de Productos
Terminados
◦ [saldo MP/Compra media diaria] --> Días de compras en Existencias de Mat. Primas
◦ [saldo PST/Venta media diaria] --> Días de ventas en Existencias de P.
Semiterminados
 Aumento del uso del Activo Inmovilizado
 Nivel de reutilización de Activos ociosos
 % Activos compartidos por distintas unidades de negocio de la empresa
 Rentabilidad:
◦ Financiera --> [Beneficio neto/Fondos Propios]
◦ Económica --> [Beneficio bruto/Activo Total neto]
◦ de las Ventas --> [Beneficio neto/Volumen de Negocio]
◦ de las Inversiones --> [Beneficio bruto/Valor contable neto de las inversiones]
 % Reducción de costes unitarios
 % Reducción de Gastos operativos,
administrativos, generales, etc.
 Ventas por empleado
 Ventas por elemento de activo
 Rentabilidad y eficiencia de canales de
distribución.
 Flujos de Caja generados (Cash Flow)
 Beneficio por Acción
 Gap (como suma de los 2 Gap que
indicamos)
◦ Gap de expectativas (diferencia entre los
flujos de caja que se pretende obtener y el
reconocido por el mercado)
◦ Gap estratégico (diferencia entre los flujos de
caja que querríamos obtener y las previsiones
realizadas realmente)
Financiera Mapa Estratégico

Alcanzar los niveles

de utilidad
pretendidos
Estrategia de crecimiento Estrategia de productividad

Incrementar Ingresos Aumentar la

Reducir los Costos
productividad
Clientes

Mayor cuota
cuota dede Aumentar lala
Aumentar Crear relaciones Ser una empresa
Mayor
mercado dentro de satisfacción de los
satisfacción de duraderas con segura y
mercado
cupet clientes
los clientes clientes. confiable

Disminuir los
Investigación de Ofrecer inventarios Ser objetivo
Certificar la
nuevos mercados servicios de Inmovilizados. de máxima
gestión por las
Procesos
Internos

y mejora del mayor valor seguridad.

normas ISO
posicionamiento para los Incrementar los
clientes servicios de apoyo Mayor Calidad Máxima seguridad y
Nuevos Mercados logístico. protección de la
Mejores en el servicio
y clientes Eficiencia Operativa empresa
Negocios
Propiciar el aprendizaje
Aprendizaje y

organizacional
crecimiento

Propiciar un
clima de satisfacción y Incrementar los niveles
Programa Integral de de productividad
favorable a la innovación.
RRHH
 % Crecimiento de la Cuota de mercado
 a nivel regional / comercal / zonal
 a nivel de segmento de mercado
 por tipo de clientela
 % Ingresos provenientes de nuevos
segmentos de mercado objetivos
 % nuevos clientes / clientela total
 % ingresos de clientes nuevos
 % nuevos clientes vía acción
promocional
 % ingresos de nuevas zonas geográficas
 En general la tendencia es evaluar este parámetro a
través de ENCUESTAS, ya sea vía postal, vía
telefónica, vía internet, presencial, etc. Aunque
existen 3 elementos que pueden condicionar
claramente dicha satisfacción: Precio, tiempo y
calidad del servicio y/o producto.
PRECIO
 Benchmarking estratégico de precios
 % descuentos ofertados
 Evolución de los precios
CALIDAD
 % Quejas de clientes
 Nivel de garantía del servicio
 % de incidencias o defectos, Índice de error en los
productos
 Nivel de atención personalizada
 % nivel de respuesta a las quejas
 Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de
duración
 Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente
de ventas
 Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de
llamadas
 Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el
último de los objetivos que hemos considerado
previamente (optimización de los plazos de entrega).
 % Lealtad del cliente:
◦ Recompra / Cambios en el volumen de
actividad
◦ Intención de recompra o cambio de volumen
◦ Recomendaciones a otros clientes potenciales
 % clientes que compran después de una
subida considerable de precios
 Índice de repetición de compra
(Frecuencia)
 Tiempo medio de retención del cliente
◦ % Ingresos por pedidos
◦ Desviaciones en precios
◦ Análisis de márgenes brutos
◦ Cálculo neto de pérdidas y ganancias
◦ % de cantidades devueltas por segmento de clientes
◦ Rentabilidad por cliente y canal de distribución
◦ Nivel de costes por prestaciones de servicios asociados con el
producto
◦ Tiempo destinado a operaciones no cerradas
◦ Promedios de valoración de operaciones comerciales
◦ Repercusiones en los ingresos a partir del ciclo de ventas
 % Puntualidad y garantías en
cumplimiento de servicio
 % puntualidad en entrega de productos
 % de reparaciones efectuadas por
unidad temporal
 % reducción en los tiempos de espera
de asistencia técnica
 % reducción tiempos de espera para la
recepción del servicio que ofrece la
empresa.
Financiera Mapa Estratégico

Alcanzar los niveles

de utilidad
pretendidos
Estrategia de crecimiento Estrategia de productividad

Incrementar Ingresos Aumentar la

Reducir los Costos
productividad
Clientes

Mayor cuota
cuota dede Aumentar lala
Aumentar Crear relaciones Ser una empresa
Mayor
mercado dentro de satisfacción de los
satisfacción de duraderas con segura y
mercado
cupet clientes
los clientes clientes. confiable

Disminuir los
Investigación de Ofrecer inventarios Ser objetivo
Certificar la
nuevos mercados servicios de Inmovilizados. de máxima
gestión por las
Procesos
Internos

y mejora del mayor valor seguridad.

normas ISO
posicionamiento para los Incrementar los
clientes servicios de apoyo Mayor Calidad Máxima seguridad y
Nuevos Mercados logístico. protección de la
Mejores en el servicio
y clientes Eficiencia Operativa empresa
Negocios
Propiciar el aprendizaje
Aprendizaje y

organizacional
crecimiento

Propiciar un
clima de satisfacción y Incrementar los niveles
Programa Integral de de productividad
favorable a la innovación.
RRHH
 % de nuevos productos y/o servicios que cumplen las
especificaciones funcionales desde el primer instante
 Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las
líneas de nuevos productos
 Costos de desarrollo / Beneficios operativos -->
generado por un nuevo producto en un período de tiempo
 Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de
producto
 Posible pérdida en ventas por tiempo dedicado a
generación de nuevos productos
 % de Ventas procedentes de nuevos productos
 % de productos patentados
 Ritmo de introducción de nuevos productos en relación a
planificación realizada
 Margen Bruto procendente de Nuevos productos
 % de productos nuevos en relación con la competencia
Haciendo referencia a la excelencia en los tiempos del proceso
(calidad de procesos), puede ser considerada una amplia gama
de indicadores, entre los que destacamos:
 Rendimientos varios:
◦ % de desechos
◦ % de uso de Inmovilizado
 % de procesos sometidos a control estadístico de procesos
 Número de reclamaciones de la clientela
 Ratios de defectos
 Devoluciones de clientes o de fases internas
 Costo de la actividad de inspección
 Análisis de Tiempos de Espera
 Análisis de Tiempos de Cola
 Análisis de Tiempo de Inactividad
 El Servicio postventa es, sin duda, uno de los
aspectos más importantes dentro de la cadena
de valor relacionada con el cliente, elementos
como las reparaciones, las garantías, la
atención, tratamiento de defectos, devoluciones,
etc. Se constituyen en objetivos de primer nivel
a considerar. No se trata de vender bueno,
bonito y barato, sino de dar algo más que los
demás no dan y el cliente percibe. Por
mencionar algunos aspectos a medir,
señalaremos:
 Costo de las reparaciones
 Tiempos de respuesta
 Tiempos de Servicios de asistencia técnica
Financiera Mapa Estratégico

Alcanzar los niveles

de utilidad
pretendidos
Estrategia de crecimiento Estrategia de productividad

Incrementar Ingresos Aumentar la

Reducir los Costos
productividad
Clientes

Mayor cuota
cuota dede Aumentar lala
Aumentar Crear relaciones Ser una empresa
Mayor
mercado dentro de satisfacción de los
satisfacción de duraderas con segura y
mercado
cupet clientes
los clientes clientes. confiable

Disminuir los
Investigación de Ofrecer inventarios Ser objetivo
Certificar la
nuevos mercados servicios de Inmovilizados. de máxima
gestión por las
Procesos
Internos

y mejora del mayor valor seguridad.

normas ISO
posicionamiento para los Incrementar los
clientes servicios de apoyo Mayor Calidad Máxima seguridad y
Nuevos Mercados logístico. protección de la
Mejores en el servicio
y clientes Eficiencia Operativa empresa
Negocios
Propiciar el aprendizaje
Aprendizaje y

organizacional
crecimiento

Propiciar un
clima de satisfacción y Incrementar los niveles
Programa Integral de de productividad
favorable a la innovación.
RRHH
 TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
 CLIMA Y CULTURA PARA LA ACCIÓN
 GESTIÓN ESTRATÉGICA - ALIANZAS
 COMPETENCIAS - CONOCIMIENTO
 Nivel de avance tecnológico
◦ puestos TI / plantilla
◦ Nº de personas formadas en TI y SI
◦ Nº personas formadas en TI y SI / plantilla
◦ Nº de actividades automatizadas totalmente
 Nivel de Inversión en TI y SI
 Proyectos anuales presentados en relación
a TI y SI
 Nivel de participación / satisfacción
usuarios del sistema
 Estructuración
 Organización
 Accesibilidad
 Usabilidad
 Calidad del sistema de planificación
 Número de incidentes al utilizar el sistema
 Nivel de inversión en auditoría de sistemas
 Proporción de sistemas certificados
mediante ISO
 Grado de satisfacción de los empleados
 Niveles de dependencia / independencia
 Nivel de productividad del personal
 Eficiencia laboral
 Nº de abandonos (rotación externa)
 % de trabajadores que valoran
positivamente el ambiente laboral
 Incentivos / Gastos personal
 Incentivos / Nº de empleados
 Nº premios-reconocimientos por año
 Ritmo de crecimiento anual salarial
 Flexibilidad en la retribución
 Incrementos en primas formalizadas
 Planes de pensiones contratados
internamente
 Nivel de satisfacción global
 Nivel de satisfacción con la formación
 Inversión en formación bruta
 Inversión en formación / nº ascensos
 Inversión en formación / Gastos de personal
 Nº de sugerencias para mejoras de la organización
 Nº medio de horas de formación por trabajador y año
 Índice medio de aplicación de la formación en el perfil
desempeñado
 % personas con retribución variable
 Rotación externa no deseada
 Personas premiadas por sugerencias aportadas
 Utilidad de la formación
 % acciones formativas por trabajador
 Horas de absentismo
 Aquí deberíamos tener en consideración un
conjunto muy amplio de indicadores relativos a
la medición del Capital Humano, Capital
Estructural y Capital relacional.
◦ Nivel de adaptación al cambio
◦ Nuevas prácticas convertidas en referente de actuación
de la empresa
◦ Habilidades estratégicas que generan valor añadido
◦ etc.
Financiera Mapa Estratégico

Alcanzar los niveles

de utilidad
pretendidos
Estrategia de crecimiento Estrategia de productividad

Incrementar Ingresos Aumentar la

Reducir los Costos
productividad
Clientes

Mayor cuota
cuota dede Aumentar lala
Aumentar Crear relaciones Ser una empresa
Mayor
mercado dentro de satisfacción de los
satisfacción de duraderas con segura y
mercado
cupet clientes
los clientes clientes. confiable

Disminuir los
Investigación de Ofrecer inventarios Ser objetivo
Certificar la
nuevos mercados servicios de Inmovilizados. de máxima
gestión por las
Procesos
Internos

y mejora del mayor valor seguridad.

normas ISO
posicionamiento para los Incrementar los
clientes servicios de apoyo Mayor Calidad Máxima seguridad y
Nuevos Mercados logístico. protección de la
Mejores en el servicio
y clientes Eficiencia Operativa empresa
Negocios
Propiciar el aprendizaje
Aprendizaje y

organizacional
crecimiento

Propiciar un
clima de satisfacción y Incrementar los niveles
Programa Integral de de productividad
favorable a la innovación.
RRHH
SISTEMA DE GESTIÓN
SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
Sistema de Gestión
Julieta Henríquez Caamaño