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MODULO-TALLER X
“VENTA DE LOS SERVICIOS DE
SALUD EN LAS UPSS”
Dr. Luis Legua García
CALIFICACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Por su experiencia o lo que sabe, ¿considera Ud. que el servicio de salud que se
proporciona en…. es bueno, regular o malo?
Valor de la imagen de la
organización Valor de entrega al
consumidor
Costo psicológico
(tensión)
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
DE SERVICIO
Compromiso de la alta gerencia
Delegar la autoridad
Elevados estándares de calidad
Supervisión de cerca del servicio
Comunicación a los colaboradores sus
preocupaciones por el servicio
Proporcionar retroalimentación sobre el
desempeño
PREMISAS PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
La calidad está en los ojos del cliente.
La calidad se debe reflejar no sólo en
los productos de la organización, sino
en todas las actividades de la
organización.
La calidad requiere de un compromiso
total del colaborador.
La calidad requiere socios de un nivel
elevado de calidad.
DIFERENCIACIÓN Y
POSICIONAMIENTO
DE LOS SERVICIOS
DE SALUD
El doctor
Pérez es un
buen doctor Es verdad;
puedes
conversar con él.
POSICIONAMIENTO DIFERENCIACION
Diferenciar es establecer
una serie de diferencias
significativas para
distinguir la oferta de la
organización de salud.
DIFERENCIACION DEL PRODUCTO
(Servicio de salud)
• Especialidades. Son las actividades básicas que
permiten el funcionamiento de la organización
de salud. La organización puede producir
nuevos servicios agregando nuevas
especialidades.
• Esfuerzo por la calidad. Se refiere al esfuerzo
que realiza la organización para brindar un
buen servicio, establecer servicios de calidad.
• Cumplimiento de las especificaciones. Es el
grado en que el diseño y las características de
operación del servicio se acercan a la norma
deseada.
DIFERENCIACION DEL PRODUCTO
(Servicio de salud)
• Seguridad del resultado. Es el grado de
probabilidad de que el servicio prestado
origina los resultados esperados por el
paciente.
• El estilo. Es la manera en que el paciente (y
su familia) aprecia el servicio. Identifica que
tiene su propia forma de trabajo.
• Diseño. Es el elemento integrador. Todas las
características anteriores son elementos de
diseño e indican lo difícil que es diseñar un
servicio.
DIFERENCIACION DE LOS SERVICIOS
(Forma de prestarlo)
• Entrega. Comprende la manera en que el
paciente recibe el servicio e incluye la
rapidez, el esmero y la atención con que
se realiza la prestación.
• Capacitación al paciente. Implica
capacitar al paciente y a sus familiares
para que el servicio funcione
efectivamente cuando el paciente se
encuentre en su domicilio, o en la misma
organización.
DIFERENCIACION DE LOS SERVICIOS
(Forma de prestarlo)
• Post Servicio de atención. Comprende al
seguimiento que la organización de
salud hace a sus pacientes (incluyendo
familiares), buscando información
acerca de la evolución de los resultados.
• Servicios varios. La organización de
salud puede encontrar muchas otras
maneras de agregar valor mediante
otros servicios diferenciados.
DIFERENCIACION DEL PERSONAL
Competencia. Todo el personal de la
organización de salud posee la suficiente
capacidad y conocimientos necesarios.
Son personas que comúnmente se les
llama “profesionales competentes”.
Cortesía. Todo el personal de la
organización es amable, respetuoso y
considerado.
Credibilidad. Los profesionales de salud
inspiran confianza.
DIFERENCIACION DEL PERSONAL
Responsabilidad. Los profesionales de salud
brindan el servicio con exactitud y esmero.
Simpatía. El personal de la organización
está en capacidad de brindar información a
los pacientes o a sus familiares, sin
demorar en atenderlos y generarle
problemas.
Buena comunicación. El personal de la
organización trata de comprender a los que
acuden al hospital y tratan de comunicarse
claramente con ellos.
DIFERENCIACION DE LA IMAGEN
Símbolos. Una imagen fuerte consta de
un símbolo que identifica a la
organización de salud.
Medios audiovisuales y escritos. Los
logotipos y los lemas deben ser incluidos
en todas las publicaciones de la
organización.
Uniformes del personal. Las
organizaciones se preocupan por la
vestimenta de sus profesionales de
salud.
DIFERENCIACION DE LA IMAGEN
Ambiente. El edificio, los ambientes en
los que las organizaciones prestan sus
servicios es otra importante fuente de
generación de imagen.
Generación
de la idea Selección
de diseño de una idea
Estrategia
(filtrado)
de
marketing
Análisis del
beneficio:
Desarrollo social y
de los económico
Prueba del procedi-
mientos del
Puesta en mercado
servicio
marcha
CRITERIOS DE LAS ORGANIZACIONES DE
SALUD PARA BRINDAR UN NUEVO SERVICIO
Debe existir una demanda adecuada del
servicio.
El servicio debe brindarle un cierto tipo
de beneficio a la organización de salud.
El servicio debe ser compatible con los
estándares del ambiente y sociales
actuales.
El servicio debe adaptarse a la estructura
del marketing actual de la organización.
CRITERIOS DE LAS ORGANIZACIONES DE
SALUD PARA BRINDAR UN NUEVO SERVICIO
El servicio debe estar en capacidad de
adaptarse a las instalaciones, al estilo de
trabajo y capacidad de administración
existente.
No pueden haber objeciones legales ni
sociales.
La organización necesitará tener experiencia,
tiempo y capacidad para el desarrollo del
nuevo servicio.
El servicio debe ajustarse a la imagen y los
objetivos de la organización de salud.
LA FIDELIZACIÓN DEL USUARIO DEPENDE DE:
Satisfacción con los servicios recibidos: es la
calificación y su correspondiente grado de
satisfacción con el servicio recibido lo que podrá
mantener a los usuarios por un largo tiempo. En
el caso de los servicios médicos, la calidad de la
atención y la calidez del equipo humano
(médicos, enfermeras y equipo de apoyo)
determinará el encaje con el servicio y la
organización. Es importante cerrar las brechas
entre los procesos clínicos y los de gestión que
permitan que haya una integración entre la
práctica clínica y los procesos administrativos.
LA FIDELIZACIÓN DEL USUARIO DEPENDE DE:
Barreras de acceso: en la medida en que haya
posibilidad de acceder a diferentes
proveedores sin restricción alguna, la
movilidad del usuario puede ser mayor. Para el
caso de los servicios donde hay restricción en
la selección del proveedor, el usuario tendrá
limitadas opciones de cambio y la fidelización
no sería un elemento estratégico.
Presencia de competidores: en la medida en
que el usuario perciba un mayor agregado en
relación con los posibles competidores, tendrá
menos incentivos para cambiar de proveedor.
NUEVAS RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS
(CONSUMIDORES) DE SALUD
Participar activamente en el Asumir una responsabilidad con su salud y con el
control de su salud personal proceso de atención en salud. Cuidar la salud a
través de elecciones de estilos de vida que le
permitan realizar de manera rutinaria actividades
enfocadas en la prevención, así como en la
detección temprana de enfermedades que lo puedan
afectar
Buscar información pertinente Recopilar información del prestador sobre los
y consultar sobre su situación resultados y la experiencia en el manejo de
de salud condiciones médicas. Buscar ayuda y
asesoramiento en la interpretación de la información
proporcionada por los médicos y el plan de salud.
Buscar información médica cuando sea necesario
de proveedores de información independientes
(segunda opinión).
Tomar decisiones de selección Seleccionar los mejores prestadores de servicios
del prestador basándose en basándose en evidencia de sus resultados clínicos.
resultados clínicos, no es
aspectos de comodidades o
amenidades
NUEVAS RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS
(CONSUMIDORES) DE SALUD
Seleccionar un plan de salud Involucrar al asegurador como un asesor de salud en
basado en el valor agregado general. Seleccionar aseguradores con planes de
salud costo-efectivos que impliquen incentivos al
esfuerzo individual en el mantenimiento de acciones y
estilos de vida saludables. Seleccionar aseguradores
que provean información sobre el desempeño de los
prestadores de la red.
Construir una relación a Lograr acuerdos a largo plazo en lugar de acciones
largo plazo basada en la coyunturales (gana-gana).
excelencia y la confianza
5,000,000
4,000,000
3,000,000
2,000,000
1,000,000
0
Niños Adolescentes Adulto Adulto mayor
SUNASA
www.sis.gob.pe
Instituciones Administradoras de
Fondos de Aseguramiento en Salud -
IAFAS
Brindar cobertura.
Encargadas de Captar y administrar los
administrar los aportes
fondos Promover la afiliación.
destinados al Organizar el acceso a los
financiamiento servicios de salud.
de prestaciones Definir procedimientos de
de salud u acceso a las IPRESS.
ofrecer Remitir información
coberturas de relevante a la SUNASA.
riesgos de salud Controlar la calidad de las
a sus afiliados. prestaciones brindadas a
los asegurados.
Regímenes y Planes de cobertura
Disponibilidad Presupuestal
Subsidiado Planes
Financiador El Estado Complementarios
(Prestaciones
Administrador
SIS Frecuentes y Casos
del Fondo (CV)
PEAS Especiales)
www.sis.gob.pe
FONDO Subsidiado
Asignados por
Donaciones y
Asignados los Gobiernos
otros que la
por el MEF Regionales y
ley le asigne
Locales
FONDO del
Subsidiado
Gastos
Gasto en prestaciones CV (Transferencia a IPRESS) Adm.
www.sis.gob.pe
Fondo Semicontributivo
Aportes del
Aportes de
Aportes del SISIndependiente
Microempresas
Semisubsidiado
y MEF
FONDO del
Semicontributivo
Reserva Gastos
Técnica Gasto en prestaciones CV Adm.
(Transferencia a IPRESS)
www.sis.gob.pe
Propuesta: Mecanismos de pago
TRANSFERENCIA
EE.SS. I NIVEL ATENCIONES CONTROL
INICIAL
PEAS – PLAN COMP. PRESTACIONAL
CAPITADO
TRANSFERENCIA
EVALUACIÓN
CONVENIO DE PARCIALES
INDICADORES AJUSTADAS
FINANCIAMIENTO
R
T
M E
EE.SS. II NIVEL ATENCIONES CONTROL TARIFA / R
O T A
PEAS – PLAN COMP. PRESTACIONAL CONSUMO A
D p D
N
A R E
S
L
L P O F
A
I A S E
N
D G P R
T
ATENCIONES CONTROL A O E E
A
EE.SS. III NIVEL PEAS – PLAN COMP. PRESTACIONAL D C CONSUMO N
D
C
T A
I
D I S
A
E V S
0
Componente del cápita e incentivo
a los prestadores
Incentivos : Según Valor de Prestaciones
Producción Total Proyectado preventivas
(20% en base a cumplimiento de Priorizadas
indicadores)
I nivel de
atención
Consulta
Base de datos
del SIAF Reportes de Supervisión
Ejecución de
a unidades
Recursos
Transferidos Ejecutoras
Consolidación
Información por
Unidad ejecutora Criterios de la
RM Nº 226-
2011/MINSA
100% en reposición
Plazo para
tramitar el
subsidio de
sepelio
Contados desde la
fecha de
fallecimiento
¿Cómo se tramita el sepelio
por el SIS gratuito y el
de costo mínimo?
DE COSTO
GRATUITO MÍNIMO
¿Quién recibe el beneficio de sepelio?
Afiliado
Seguro
Gratuito
Inscrito
Seguro de
Costo Afiliado
Mínimo
¿Cuál es el monto del subsidio por sepelio?
ESCALAS DE RECONOCIMIENTO DE
SEPELIO SIS
MONTO
MAXIMO
ESCALA CONDICIONES OTORGADO
S/.
Natimuertos a partir de 28 sem. de edad
Hasta
1 gestacional y recién nacidos fallecidos hasta
S/. 350
los 28 días de edad.
Desde los 29 días de edad, hasta 10 años de Hasta
2 edad S/. 700
Hasta
3 Mayores de 10 años de edad
S/. 1,000
EJERCICIO PRACTICO
Identificando costos
estándar en las UPSS
(utilizar separata
entregada)
Instrucciones
1. Conformar grupos de trabajo según
UPSS
2. Seleccionar dos (02) procedimientos
que desarrolla la UPSS
3. Implementar la metodología de
estimación del costo estándar
4. Identificar el costo conforme a la
duración del procedimiento
5. Alternativas de como podrían reducir
estos costos?
Factor de Producción:
Equipamiento Básico (Eq)
• Estándares de cantidad:
a) Rubros de equipamiento
• Equipamiento biomédico
• Mobiliario clínico
• Instrumental
Estándares de precio
• Precios de mercado que tiene cada rubro de
equipamiento por tipo de UPSS o ambiente físico
• Depreciación del equipamiento expresado en
minutos
Tiempo de vida útil y rendimiento del
Equipamiento Básico de Consultorio Externo
Tiempo de vida útil y Equipamiento Mobiliario instrumental
rendimiento biomédico clínico
Años (a) 5 10 2
Meses por año (b) 12 12 12
William Sarmiento
(Médico Cirujano – Cusco 2010)