MÉTODO DE ANÁLISIS

• Con la finalidad de realizar el diagnóstico y análisis de las metodologías y

actores en el aprendizaje y la generación del conocimiento dentro de la
empresa Veolus, se decidió realizar una serie de entrevistas a personal de la
organización.

• A partir de la decisión de utilizar esta herramienta, se

elaboró una serie de preguntas con la finalidad de
obtener la mayor cantidad de información precisa
para la elaboración del diagnóstico y análisis de la
empresa.
MÉTODO DE ANÁLISIS

• Posteriormente de tener definidas la serie de preguntas para la

entrevista, se acudió a la cita programa en las instalaciones de la
empresa Veolus.

• Se aplicaron sólo tres entrevistas debido a que la mayoría del

personal se encontraba indispuesto por sus actividades laborales.

• Estas entrevistas se realizaron en un salón brindado amablemente

por la empresa Veolus.

• Cada entrevista tuvo una duración aproximada de 15 minutos, en

los cuales se realizaron las preguntas que se centraron a lo
correspondiente para cada área dentro de la organización.
 MÉTODO DE ANÁLISIS

• Se consideró a la empresa Veolus por ser un Desarrollador, Operador y

Especialista en proyectos de Eficiencia Energética y Cogeneración y su
acercamiento con las innovaciones tecnológicas en el sector energético.

• Veolus no tiene competencia directa, ya

que, ofrece los servicios que las empresas
del mismo sector pero los ofrece de
manera conjunta.
 HISTORIA DE LA EMPRESA

• Veolus es una empresa conformada por un equipo de profesionales y expertos que desarrolla,
implementa y gestiona soluciones integrales para apoyar el crecimiento sustentable de las
empresas y ciudades.

• Tiene presencia en más de 150 sitios en México, en los que ofrecen servicios relacionados con:
o Generación de energía y eficiencia energética.
o Diseño, implementación y gestión de instalaciones sustentables y de alto desempeño energético.
o Mantenimiento y operación para instalaciones de infraestructura (elevadores, escaleras eléctricas, aire
acondicionado, ventilación y calefacción)
o Controlar y monitorear servicios en tiempo real 24 horas al día

• Sus clientes pertenecen a los sectores: Salud, Transporte, Educativo, Inmobiliario,

Telecomunicaciones, Comercial, Industrial, Turístico y Gubernamental
• Desde el año 2001 tienen presencia en México.
 LA ESPIRAL DE CONOCIMIENTO

• La organización lleva a cabo el proceso espiral de conocimiento de Nonaka.

• En la primera etapa “Socialización”, adquieren conocimientos de manera

regular ya que los entrevistados mencionaron que la organización se
encarga de darles capacitación, tanto interna como externa. Esta
capacitación es forzosa y se presenta cada mes o tres meses según el área
a la que correspondan y las necesidades de actualización.

• Los integrantes de la organización que fueron entrevistados mencionaron

que los principales beneficios de la capacitación son la actualización,
seguimiento y corrección de problemas, así como algunas certificaciones.
 LA ESPIRAL DE CONOCIMIENTO

• En la “Exteriorización” en la cual se documenta y almacena el conocimiento

adquirido, esto a través de manuales de procedimientos, sistemas de información,
minutas, reportes, manuales de capacitación, que les permiten buscar soluciones
a problemas antes ocurridos para dar una respuesta rápida al cliente, esto según
los entrevistados.

• Dos de los entrevistados aseguran que la ventaja principal de documentar los

procesos y el conocimiento es que todos tienen conocimiento de lo que se realiza
en la empresa y esto puede facilitar la resolución de problemas cotidianos.
 LA ESPIRAL DE CONOCIMIENTO

• La etapa de “Combinación” surge por medio de la aplicación y agregación

de conocimiento a los antes adquirido, esto a través de mejorar lo aprendido
en las capacitaciones internas y externas.

• En primera instancia la empresa hace evaluaciones para tener resultados

verídicos de que las capacitaciones están siendo útiles, posteriormente, las
personas que asistieron a las capacitaciones son las encargadas de dar
actualización a los sistemas y procesos de la empresa, así como dar apoyo
a los técnicos, adoptar y crear nuevos principios para la resolución de
problemas nuevos y mejoras a los problemas ya existentes.
 LA ESPIRAL DE CONOCIMIENTO

• En la etapa de la “Interiorización”, la última, se realiza dentro de la

organización dándole continuidad al personal capacitado, de manera que, el
personal adoptó y creó nuevos principios para la resolución de algún
problema nuevo, esta resolución se documenta dentro de un sistema en
forma de minuta, reporte, manual. lo anterior es tarea del área de calidad, el
conocimiento se almacena para posteriormente ser utilizado y así toda la
organización tenga una retroalimentación de cada problema y posible
solución antes presentada.

• Adicional a lo anterior, los integrantes de la organización se reúnen de

manera informal, lo que les permite tener un clima laboral más ameno y
formalmente cada mes, según el área, así, las experiencias y conocimientos
adquiridos se comparten a lo largo de la organización.
Sistemas de gestión

• Una de las principales formas en las que se

comparte información, es por medio de la
socialización, al compartir experiencias sobre
problemáticas a las que se enfrentan los
empleados y sus estrategias para solucionarlas.

• No obstante, la organización no cuenta con la

implementación de sistemas inteligentes
basados en inteligencia artificial y solo se
centran en sistemas expertos de gestión de
negocios que les permite incorporar modelos y
estrategias para mejorar los servicios que
brinda la organización.
 Conocimiento productivo y normas ISO

• Veolus ejerce la gestión del conocimiento productivo, mediante el uso de un

sistema de gestión empresarial, el cual contiene normas ISO que permite evaluar la
calidad del servicio que ofrece la organización con el nivel de calidad requerido o
adecuado, y que las pone como una empresa socialmente responsable en México.

• Lleva un sistema de gestión empresarial en el cual se certifica

principalmente en tres normas ISO, ISO 9001 que estandariza
las acciones dirigidas al sistema de gestión de calidad, ISO
18001 sistema de gestión de seguridad y salud y la 14001 que
es muy importante para el giro de la empresa ya que se
centra en un estándar internacional de gestión ambiental.
SISTEMA DIRIGIDO AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• En la organización existe un Sistema dirigido al

Aseguramiento de la Calidad de sus servicios,
de todos los SAC que se emplean en la
organización le damos énfasis a las práctica
que están estrechamente relacionadas con la
la identificación y la codificación del
conocimiento tácito.
SAC Y CODIFICACION DE CONOCIMIENTO TACITO

• Entre estas prácticas relevantes prevalecen:

mejora continua; autocontrol éste en sentido de
que cada trabajador lleva a cabo la supervisión de
la calidad en la etapa del proceso del servicio que
tiene asignada; sistema de aportar ideas; equipos
de trabajo de solución de problemas; equipos de
trabajo para proyectos; equipos de trabajo por
cliente.
CAPACITACION Y ROTACION DE PUESTOS

• Asimismo, la capacitación se complementa con la rotación de

los puestos de trabajo.

• Con esto la organización intenta contar

con empleados polivalentes que
desempeñen cualquier tarea del
proceso de producción ante una
eventualidad.
 CONCLUSIONES

• La gestión del conocimiento en el ámbito de los negocios proporciona una

importante mejora tanto para los individuos como para la toda la organización.
Nonaka y Takeuchi nos ayudan a entender como es el proceso de creación del
conocimiento, plantean “La espiral de conocimiento” la cual en las empresas se
puede explotar para, por lo menos, obtener un refuerzo del conocimiento ya
existente y un mejor flujo del mismo al interior de la organización .

• Finalmente, se deben tener siempre en mente las ventajas competitivas que el

conocimiento le añade a las organizaciones públicas y privadas, así como el aporte
social y económico que su gestión adecuada produce. En la era de la información y
las tecnologías, la cantidad de conocimiento, datos e información disponible es
abrumante, por lo que siempre se debe tener una mentalidad de ir más allá del
conocimiento disponible para crear nuevo y mejor conocimiento que impulse a la
innovación. Haciendo referencia al filósofo inglés Francis Bacon, "scientia potestas
est", “El conocimiento es poder”.