Ing. MSc. Alex C. Muñoz R.

Capitulo 9. Evaluación del desempeño

CONTENIDO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la
dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
COmpetencias

Instruir a los alumnos en los

requisitos, exigencias y beneficios
de Norma ISO 9001:2015 para su
correcta implementación/
adecuación de los procesos, de una
empresa (de Servicios o Productivo),
a través del uso de herramientas y
facilidades y lograr un estándar
internacional certificado que ayude
a la misma como un instrumento de
mejora continua y posicionamiento
competitivo mundial.
 Capitulo 9. Evaluación del desempeño

9.1 9.3
Seguimiento 9.2
Revisión
, medición, Auditoría
análisis y por la
interna
evaluación dirección
 “
9.1 Seguimiento, medición,
análisis y
evaluación
 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
 ¿Que necesita de seguimiento y medición?
 Métodos para asegurar resultados validos
 ¿Cuando se deben llevar a cabo?
 ¿Cuando se deben analizar?
 Evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión
 Conservar la información documentada
▸ Recordemos el EFICACIA EFICIENCIA
concepto ▸ Grado en el que se ▸ Relación entre el
de eficacia, que realizan las resultado
aparece bastante actividades alcanzado y los
en este capítulo. planificadas y se recursos
No debemos logran los utilizados
confundirlo con el resultados
de eficiencia. planificados

Resumiendo: eficacia es hacer las cosas bien (según lo planificado)

y eficiencia es hacer las cosas bien, optimizando tiempo y recursos
 ¿Qué son los KPI?

Cuando hablamos de medición de procesos, pensamos siempre en los KPI o

indicadores claves del desempeño.

Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador

clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento. Es una
medida del nivel del desempeño de un proceso. El valor del indicador está
directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y
normalmente se expresa en porcentaje.

En definitiva, un indicador es la radiografía de un proceso, el fin es

la mejora continua.
 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

SISTEMA DE INFORMACION  Determinar que dar lugar

¿Que analizar y que medir?

Lo que podemos medir, Lo podemos controlar y lo que podemos
controlar lo podemos mejorar PARA MEJORAR OPERACIONES DEL
SISTEMA

• Que me pide el Estándar, la Norma iso 900

• Que me piden las partes Interesadas - CLIENTE
• Que me piden los aspectos legales y reglamentarios
• Que defino yo en mi propio SGC
 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Ya que se sabe que

medir, definir que EjeMPLO Frecuencia
herramientas utilizar Balanced Scored Card. Frecuencia y Acciones
para medir el me indica todo a nivel Para medir
desempeño desempeño
▸ Procesos
▸ Financiero Que resultados
Dependera : obtener y las acciones
▸ Proyectos de
▸ del tipo de proceso, a seguir para alcanzar
Mejora
la meta planificada
▸ Tamaño, ▸ Cumplimiento con
▸ Complejidad, las partes Análisis de Datos de
Interesadas entrada al Sistema de
▸ Rubro,
Revisión por la
▸ Etc. Dirección para
posteriormente
tomarla en cuenta en
la Auditoria Interna
 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.2 Satisfacción del cliente

 Realizar el seguimiento a la percepción del cliente.
 Determinar los métodos para obtener y dar seguimiento a esta
información.
 Encuestas de clientes
 Retroalimentación del cliente sobre P/S
 Reuniones con los clientes
 Análisis de las cuotas de mercado
 Felicitaciones
 Garantías utilizadas e informes comerciales.
 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

ANTES era solo las encuesta del cliente, en

la que solo se hacia la percepción del
comprador y no así los directo
relacionados como pueden ser otras áreas
de la empresa: Producción, Marketing, I+D.

Otra es el hecho de que se nota cierta

reticencia en algunos clientes a rellenar
encuestas, porque lo ven como un papel
más, no nos queda más remedio que
desarrollar la inventiva y la creatividad. En
la era digital existen mil maneras de medir
la satisfacción del cliente sin que se dé
cuenta siquiera y que lo tome como una
diversión más que como un agobio.

Tomemos como ejemplo, estos

dispositivos que ha instalado IKEA en a la
salida de sus tiendas
 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.3 Análisis y evaluación

Los resultados debe utilizarse para:
 Conformidad de los productos y servicios
 Grado de satisfacción del cliente
 Desempeño y eficacia del Sistema de Gestión
 Cumplimiento a lo planificado
 Eficacia de acciones para abordar los riesgos y oportunidades
 Desempeño de los proveedores externos
 Mejoras al Sistema de Gestión
 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

P/S adecuados???
Aumento satisfacción del cliente y ver
si se va logrando lo planificado
Eficacia riesgos y oportunidades q ya
se vio en el punto 6.1
1) El SGC debe ser preventivo y no
correctivo
2) Desempeño de los proveedores:
• lo que recibo me afecta al SGC,
• mis proveedores únicos los estoy
desarrollando
Validando esto desde todo punto de
vista documental, procedimiento y
registro métodos, mecanismos y
políticas
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

TECNICAS ESTADISTICAS
9.2 AUDITORIA
INTERNA
 9.2 Auditoría Interna

9.2 Auditoría Interna

 Intervalos planificados.
 Evaluar y ser conforme con:
 Requisitos propios de la organización
 Norma Internacional
 Implementa y es eficaz
Se debe:
 Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios
programas de auditoría
 Definir criterios
 Seleccionar auditores
 Informar los resultados a la dirección
 Realizar correcciones y tomar acciones correctivas
 Conservar la información documentada
 9.2 Auditoría Interna

Similar a la Norma Iso 9001: 2008, buscando nuevamente la prevención y no la

corrección. Tomar las acciones sin demora injustificada e informar a la
Dirección
Evaluar:
“ lo que define la Organización y lo que define el Estándar”
Según los cuatro rubros :
• Norma, Reglamentos, Partes interesadas y yo
También definir según: auditar procesos que presentan muchas NC se pueden
evaluar mas frecuentemente según 19011 evaluar riesgos y oportunidades

Seleccionar los auditores: imparciales, con conocimiento de ISO 19011 e

información básica de los 4 rubros
Desarrollar lista de verificación, planificando de forma adecuado en el SGC
 9.2 Auditoría Interna -Documentacion

Plan de Auditorias
Programa de Auditorias
Evaluación de Auditores
Hallazgos de Auditoria
Check List de Verificacion
9.3 revision por la
direccion
 9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
 Acuerdos previos
 Cambios cuestiones internas y externas
 Desempeño y eficacia del sistema de gestión
 Satisfacción del cliente y retroalimentación de partes Interesadas
 Objetivos de calidad
 Desempeño de los procesos y conformidad
 NC y acciones correctivas
 Resultados de seguimiento y medición
 Resultados de auditorías
 Desempeño de los proveedores externos
 Adecuación de los recursos
 Eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades
 Oportunidades de mejora
 9.3 Revisión por la dirección

En la 2008 estaba en el punto 5.6 en la parte de liderazgo

Intervalos planificados, cada mes, 3M, 6M, cada año, dependiente de la empresa y
la información necesaria para la revisión
En la 2008 eran ciertos datos a revisar ELEMENTOS De ENTRADA y SALIDA
Información Documentada
lista de asistencia,
reunión única o varias presentaciones al mes

Estatus de acuerdos previos, Cambio en elementos de entrada, requerimientos

adicional, productos nuevos.

Desempeño : Resultados de auditorias además de las Auditorias Internas, u otras

realizadas al SGC
Tendencias y eficacia del sistema ver 6,1
 9.3 Revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisiones por la dirección

 Oportunidades de mejora.
 Cualquier necesidad de cambio ante el sistema de gestión
 Necesidades de recursos
 Conservar la información documentada
9.3 Revisión por la dirección
 Thanks!

any
questions
?

You can find me at

Alex.munoz.rivera@gmail.com
SlidesCarnival icons are editable shapes.

This means that you can:

● Resize them without losing quality.
● Change fill color and opacity.

Isn’t that nice? :)

Examples:
😉
Now you can use any emoji as an icon!
And of course it resizes without losing quality and you can change the color.

How? Follow Google instructions

https://twitter.com/googledocs/status/730087240156643328

✋👆👉👍👤👦👧👨👩👪💃🏃💑❤😂
😉😋😒😭👶😸🐟🍒🍔💣📌📖🔨🎃🎈
🎨🏈🏰🌏🔌🔑 and many more...