Es el proceso de diseñar y mantener un

ambiente en el que los individuos,

trabajando en grupos de manera eficiente,
alcancen objetivos seleccionados.
 PLANEACION
 ORGANIZACION
 DIRECCION
 CONTROL
Todos los gestores llevan a cabo
funciones administrativas; sin embargo,
el tiempo dedicado a cada función
puede diferir.
 Las 4 habilidades elementales de los
administradores son:
 Técnicas
 Humanas
 Conceptuación
 Diseño
 META: Crear RENTABILIDAD/EFICIENCIA ;
en consecuencia, deben establecer un
ambiente en el que el personal pueda
lograr las metas de grupo con la menor
inversión de tiempo, dinero y materiales,
y a la menor insatisfacción personal.
 Es la razón aritmética de producto a
insumo, dentro de un período
determinado, con la debida
consideración de la calidad.

 Es imposible que los administradores

sepan si son productivos a menos que
primero conozcan sus metas y las de la
organización.
 La productividad implica eficacia y
eficiencia en el desempeño individual y
organizacional.
 EFICACIA: es el cumplimiento de objetivos.
 EFICIENCIA: es el logro de las metas con la
menor cantidad de recursos.
 Consta en elegir misiones, objetivos y las
acciones para llevar a cabo aquéllas y
alcanzar éstos, y requiere que se tomen
decisiones.
 Supone el establecimiento de una
estructura intencionada de los papeles
que los individuos deberán desempeñar
en una empresa.
 Es influir en las personas para que
contribuyan a la organización y a las
metas de grupo.
 Es la función de medir y corregir el
desempeño individual y organizacional
para garantizar que los hechos se
apeguen a los planes.
 LaOferta es el conjunto de servicios y
recursos que la institución pone a
disposición del usuario con el objeto
de atender la causa por la cual se
utiliza el servicio.
 Se observa que dado los recursos
productivos disponibles a nivel nacional,
existen bajos niveles de productividad o
eficiencia.

 Adicionalmente existen problemas de

gestión de la utilización de los recursos.

 Por lo tanto los establecimientos de

salud están operando por debajo de sus
niveles potenciales de producción.
 El censo nacional de infraestructura de
establecimientos de salud (2006)
recomienda:

 Fortalecimiento del primer nivel de atención,

 Conservación y mantenimiento de los
establecimientos hospitalarios ya existentes.
 En casos muy específicos a la creación de
una nueva infraestructura.
 CATEGORÍA

“Tipo de establecimientos de salud que

comparten funciones, características y
niveles de complejidad comunes, las cuales
responden a realidades socio-sanitarias
similares y están diseñadas para enfrentar
demandas equivalentes”.
  TAMAÑO

 NIVEL TECNOLOGICO

 CAPACIDAD RESOLUTIVA CUANTITATIVA

 CAPACIDAD RESOLUTIVA CUALITATIVA

  Mejorar la organización de la oferta de
servicios de salud.

 Trabajar de manera “ordenada” en la

demanda de servicios de salud.

 Definir las características estructurales y de

proceso de la oferta: Cartera de Servicios.
  Ordenar administrativamente los EESS y orientar
racionalmente las políticas de inversión, en razón a
las necesidades sanitarias reales.

 Es importante para la definición de mecanismos de

pago a los prestadores (SIS, SOAT), las
aseguradoras no pagan atenciones que no
correspondan al nivel de categoría aprobada con
R.D.

 Organizar el Sistema de referencia y

contrarreferencia.
 CATEGORÍA DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD Y SU
RELACIÓN CON LAS CARACTERÍSTICAS DE LA
DEMANDA

Oferta
Demanda
Capacidad Estructura
Resolutiva

Capacidad Resolutiva
Cuantitativa cuantitativa
Volumen de producción: consultas, Tamaño
Volumen de atención de hospitalización (egresos), Cantidad de recursos:
atención de emergencias,
demanda intervenciones quirúrgicas, exámenes, Humanos,
entre otros equipamiento,
+ infraestructura, insumos,
Capacidad de referir el volumen de entre otros
pacientes

Cualitativa Capacidad Resolutiva

Nivel Tecnológico
Especialización y
Diagnóstico y cualitativa
tecnificación de sus
Satisfacción de las necesidades
severidad de los de la demanda + recursos (humanos,
mismos Capacidad de referir pacientes equipamiento,
según diagnostico infraestructura,
insumos, entre otros
recursos)
 I–1 I-2 I-3 I-4

DEFINICIÓN Eess brinda atención Eess brinda atención Brinda atención integral Atención ambulatoria
integral ambulatoria, con integral, con ènfasis en ambulatoria mèdica con con internamiento de
ènfasis en promoción – promoción – prevención énfasis en promoción de corta estancia,
prevención riesgos y daños principalemente
materno-perinatal

CARACTERÍSTICAS Población asignada, Población asignada y Población asignada y Población asignada y

referncial referncial. referncial.
Cs sin internamiento Cs con internamiento

RECURSOS Minimo un técnico de Además de lo anterior, Además de lo anterior Además de lo anterior

HUMANOS enfermería o sanitario, cuenta con un médico odontólogo, técnico de puede contar con
además puede haber general farmacia y laboratotio especialidades
enfermera u obstetris básicas,´técnicos en
radiología y otros

FUNCIONES Promoción Promoción Promoción Además de lo anterior,

Prevención Prevención Prevención rehabilitación y
Recuperación Recuperación gerencia
Rehabilitación

TIPO DE SERVICIOS Salud comunitaria Además de lo anterior Además de lo anterior Además de lo

Salud ambiental consulta médica Laboratorio clínico básico anterior,consulta
Consulta externa Botiquin Farmacia y/o botiquín especializada,
Sala de partos,
Farmacia, lab y rayos
“x”

CAPACIDAD Atención integral a la Atención integral a la Atención integral a la Atención integral a la

RESOLUTIVA demanda según daños demanda según daños demanda según daños demanda según daños
trazadores. trazadores de mediana trazadores. trazadores.
Atenciones integrales complejidad. Atenciones integrales Atenciones integrales
programáticas según Atenciones integrales programáticas según programáticasegún
etapas de vida (mais) programáticas según etapas de vida (mais), son etapas de vida (mais),
etapas de vida (mais) las mismas que las son las mismas que las
anterirores anterirores
 ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE SEGUNDO
NIVEL DE ATENCIÓN
II – 1 II - 2
DEFINICIÓN E.S. Brinda atención integral ambulatoria y
E.S. Brinda atención integral ambulatoria y hospitalaria especializada.
hospitalaria en cuatro especialidades básicas

CARACTERÍSTI Población asignada y referencial. Población referencial regional

Corresponde a hospital I
CAS

RECURSOS Además de lo anterior cuenta con médico Además de las anteriores otras
internista, pediatra, gineco-obstetra, cirujano especialidades médico quirúrjicas (14)
HUMANOS general, anestesiólogo, nutiricionista, psicólogo,
tecnólogos médicos y químico farmacéutico.

FUNCIONES Todas las anteriores principalmente recupérativa Recuperativo

TIPO DE Además de lo anterior, hospitalización, Además de lo anteiror anatomía

emergencia, epidemiología, centro QX, centro patológica, neonatología y UCI general
SERVICIOS obstétrico, esterilización, rehabilitación, nutrición,
diagnóstico por imágenes, patología clínica y
hemoterapia

CAPACIDAD Atención integral a la demanda, según daños Atención intetgral a la demanda, según
trazadores de baja complejidad. daños trazadores de mediana complejidad
RESOLUTIVA Atenciones integrales programáticas según etapas
de vida (MAIS)
 ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE TERCER
NIVEL DE ATENCIÓN
III – 1 III - 2
DEFINICIÓN E.S de alta capacidad resolutiva
E.S. Brinda atención de consulta especializada en un área de la salud
externa y hospitalaria altamente o etapa de vida y propone normas
especializada

CARACTERÍSTI Población referencial regional y No tiene población asignada.

CAS nacional Centro de referencia especializado
de mayor complejidad con ámbito
nacional y regional
RECURSOS Además de las anteriores Recursos altamente capacitados
HUMANOS especialidades y subespecialidades según su área especializada
médico y quirúrgicas (16)

FUNCIONES Recuperativo y rehabilitación Investigación, docencia,

especializada normatividad y prestacional

TIPO DE Además de los anteriores, UCI De acuerdo al área de la salud que

SERVICIOS especializada, hemodiálisis y servicios corresponde a su especialidad,
de apoyo al diagnóstico especializado docencia e investigación

CAPACIDAD Atención integral, según daños Atención altamente especializada

RESOLUTIVA trazadores de alta complejidad relacionada a su área de la salud
 Es la expresión (sentida o no) de las necesidades
de salud en una población.

 La demanda puede ser:

 Espontánea, cuando surge a raíz de necesidades
percibidas.
 Inducida, cuando resulta de necesidades no
necesariamente percibidas por la población.
 A) BARRERAS ECONÓMICAS:

Existen importantes barreras económicas que limitan

el acceso a los servicios de salud.
 El 49% de las personas que en 1999 no pudieron
acceder a un servicio de salud, explicaron que la
causa fue económica.
 El gobierno de la década del 90 planteó el
autofinanciamiento de los servicios por los usuarios.
 A) BARRERAS ECONÓMICAS:

 La existencia de tarifas, incluso las más bajas, hacen

inaccesibles los servicios de salud para las familias
que viven en el marco de una economía
campesina o que se encuentran en el desempleo o
subempleo.

 Se añade el costo de otros componentes de la

consulta como son los exámenes auxiliares o los
medicamentos.
 A) BARRERAS ECONÓMICAS:

 Pero además el usuario valoriza el transporte, el

tiempo y los ingresos que se dejan de percibir por
asistir a una consulta.

 La Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) 1998 el

costo total de una consulta promedio se compone
del costo de la tarifa (12%), los exámenes auxiliares
(13%) y los medicamentos (75%).
 B) BARRERAS GEOGRÁFICAS:

 Aún no se logra cubrir íntegramente la demanda

del territorio nacional pese al incremento de la
oferta de servicios en el primer nivel de atención
del Ministerio de Salud.

 La existencia de muchas zonas del país donde

predominan poblaciones dispersas.

 Esta situación se agrava con relación a los centros

de salud y hospitales locales de mayor capacidad
resolutiva, que por lo general se encuentran a
considerable distancia de los poblados o
comunidades rurales.
 B) BARRERAS GEOGRÁFICAS:

 Las dificultades de comunicación y transporte

básico son factores adicionales.
 C) BARRERAS CULTURALES.-

 Nuestro país se caracteriza por su gran diversidad

cultural.

 Esta se ve reflejada también en las diferentes

percepciones del poblador en cuanto al proceso
salud-enfermedad y en la relación entre la vida y
la muerte.
 C) BARRERAS CULTURALES.-

 Estudios cualitativos desarrollados en algunos de

los departamentos más pobres del país evidencian
que los pobladores de las comunidades y el
personal de salud tienen ideas muy diferentes
sobre que es lo normal y en qué casos se requiere
la intervención de personal de salud capacitado.
D) BARRERAS POR LA INCONDUCTA DE LOS
PRESTADORES DE SALUD.-

 Las dos primeras causas referidas por los usuarios

como insatisfacción por lo recibido: maltrato y/o
tratamiento inadecuado, con agravamiento de la
condición que les llevó a buscar la atención de un
determinado servicio, suman el 55% del total de
quejas sobre los servicios de salud en general.
 Capacidad para satisfacer
necesidades explícitas o implícitas
de los usuarios o beneficiarios.
 Implica:
 Cumplimiento de los
requerimientos
 Sobrepasar las expectativas
del usuario.
 AVEDIS
DONABEDIAN
 Dimensiones de la Calidad
Técnica:
Aplicación de la ciencia y la tecnología
para la solución del problema de salud
del paciente.
Interpersonal:
Relación entre prestadores y receptores.
Comodidades:
Elementos del ambiente físico.
A. DONABEDIAN
Dimensiones de la Calidad

USUARIO

COMODIDADES

A. DONABEDIAN
1º Calidad se define como cumplir con los
requisitos (hacerlo bien desde la primera
vez).
2º El sistema de la calidad es la
prevención.
3º El estándar de realización es cero
defectos.
4º La medida de la calidad es el costo del
incumplimiento.
Se define como la forma de gestión de una
organización, centrada en la calidad,
basada en la participación de todos sus
miembros, y que apunta al éxito a largo
plazo a través de la satisfacción del cliente
y a proporcionar beneficios para todos los
miembros de la organización y para la
sociedad.
Introdujo la mejora
continua de la
calidad, (Continuous
quality
improvement.)
 Acciones emprendidas en toda la
organización con el fin de incrementar la
eficacia y la eficiencia de las actividades
y de los procesos para brindar beneficios
adicionales a la organización y a sus
clientes.
 LAS ORGANIZACIONES Y LA
MADURACION DE LA CALIDAD

•En todas las organizaciones existen un

cierto nivel de maduración de la
calidad.
•La maduración de la calidad puede
ser medida.
•El nivel de maduración de la calidad
está directamente relacionado con la
cantidad de control administrativo.
Steven Jackson
 LAS ORGANIZACIONES Y LA
MADURACION DE LA CALIDAD
5
5. Actitudes en mejoramiento continuo
4 4. Actividades controladas
3. Actividades estandarizadas
2. Actividades planeadas y monitoreadas
3 (repetibles)
1. Actividades que se realizan informalmente
0. No actividades de calidad
2
1

0
Steven Jackson
¿Qué es Costo de No Calidad?
•Son costos ocasionados por no
cumplir con los requerimientos de
los productos y/o servicios.

• Costos asociados
a no hacer bien
las cosas, desde la
primera vez.
 El Iceberg y el Costo de la No
Calidad
• Cada vez que las cosas son mal hechas, hay un
costo para la organización.

• Algunos de esos costos son obvios, en cambio hay

otras cosas menos obvias como la pérdida de
productividad, y la insatisfacción en el trabajo.
•
• Infortunadamente, el costo de la calidad es como
un iceberg. Sólo una pequeña parte de él es visible,
en cambio la parte más peligrosa está escondida.
El Iceberg y el Costo de la No
Calidad
DEFECTOS

REPROCESOS
ERRORES DESPERDICIO
DUPLICACION
DE TRABAJO SCRAP SOBRETIEMPO
OBVIO RETRASOS

INSATISFACCION DEL CLIENTE SERVICIOS INNECESARIOS

MENOS COSTO POR IMPROVISACION
OBVIO
ROTACCION CONTINUA DE PERSONAL OPORTUNIDADES

DUPLICACION DE ESFUERZOS INSTALACIONES INNECESARIAS

TIEMPOS IMPRODUCTIVOS
DISPUTAS NECIAS EXCESO DE INVENTARIO (STOCK)

INCUMPLIMIENTO DE PROGRAMAS AUSENTISMO

REENTRENAMIENTO
ERRORES DE PLANEACION QUEJAS, RECLAMOS

REEMPLAZOS INDESEADOS AUSENTISMO

REUNIONES QUE EMPIEZAN
CON RETRASO PERDIDA DE TIEMPO POR
PROCEDIMIENTOS LENTOS
ACCIDENTES
Y ENGORROSOS
PERDIDA DE IMAGEN Y
REPUTACION FALLA DE EQUIPOS
MATERIALES DEFECTUOSOS
 La Estrategia de la
Satisfacción del Cliente

Se basa en una
gran valoración
del ser humano.
CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN LA
ATENCION EN SERVICIOS

• Los clientes son conscientes y están interesados en

un buen servicio.
• El cliente actual sabe y reconoce un buen servicio.
• El cliente espera no sólo “el servicio básico” sino
además “algo adicional”.
• El comportamiento del cliente está baso en:
Sus experiencias previas:
- Sus percepciones
- Las expectativas actuales

ROBERTA CLARK
Marketing en Servicios
de Salud - 1996
 ENTRADA PROCESO SALIDA

PACIENTE - CLIENTE SERVICIOS

PERSONA EN TRANSFORMACION PACIENTE:

RIESGO DE DEL ESTADO INICIAL ACREDITADO
ENFERMAR O DE ENTRADA CITADO
CON PROTEGIDO
ENFERMEDAD MEJORADO
PRESENTE AGUDA CURADO
O CRONICA. FALLECIDO
(CAMBIO DEL
TECNOLOGIA CONOCIMIENTO ESTADO DE
LAS PERSONAS)
RECURSOS/
VALOR RESULTADOS
INSUMOS
AGREGADO
COSTOS BENEFICIOS
COSTOS
PRODUCTIVIDAD:
BENEFICIOS
 CONCEPTO DE LOS PROCESOS

ENTRADA PROCESO SALIDA

• Todo trabajo se logra mediante un

proceso.
• Todo proceso tiene inputs.
• El proceso es una transformación que
añade valor.
• Los outputs son los resultados del
proceso.
Steven Jackson
 CADENAS DE LOS PROCESOS

•Los procesos siempre están

conectados a otros procesos para
formar cadenas de procesos.

•Al igual que cadenas de metal, un

eslabón débil reduce la fuerza de
todo el proceso.

Steven Jackson
Gerenciales 6

Prestacionales 6

Apoyo 10
 Puntuaciones y Ponderaciones
Gestión
Gestión
de
de la
Direccionamiento 8% Recursos
Gestión
Gerenciales Humanos
Calidad
Control
de 7%
35% 6% de la
Manejo de Riesgo Seguridad
Gestión y
de la Atención 7% ante
Prestación
Desastres
5%
2%
Atención Atención Atención de
Prestacionales
Ambulatoria Extramural Hospitalizaci
40% 7% 7% Atención ón 7% e
Atención de Docencia
Quirúrgica
Emergencias Investigació
7%
7% n 5%

Atención de Apoyo Dx y Terapéutico 2,5%

Admisión y Alta 2,5%

Referencia y Contrarreferencia 2,5%

Gestión de Medicamentos 2,5%

Apoyo Gestión de la Información 2,5%
25%
Descontam., Limp., Desinfec. y Esteril. 2,5%
Manejo del Riesgo Social 2,5%

Nutrición y dietética 2,5%

Gestión de Insumos y Materiales 2,5%

Gestión de Equipos e Infraestructura 2,5%

 Habilitación

Categorización

Acreditación
 Implica que el recurso sanitario cumple
una serie de requisitos mínimos para iniciar
/ desarrollar su actividad. Utiliza Estándares
básicamente de estructura, cumple / no
cumple.

No evalúa proceso ni resultado

No implica auto – evaluación
No condiciona actividad de calidad
 Proceso mediante el cual se sitúa un
establecimiento sanitario en función de su
equipamiento y su cartera de servicios.

No evalúa proceso ni resultado

No condiciona actividad de calidad
 Proceso mediante el cual se evalúa el
desempeño profesional en todos sus
componentes: estructura, proceso y
resultado.
 Evalúa en función de los diferentes atributos
de calidad.

Tiene en cuenta
las necesidades y las preferencias
de los usuarios y ciudadanos
Es facilitar la
identificación de problemas
analizar sus causas
proponer soluciones
y hacer el seguimiento de las
mismas (reevaluaciones).
 Programada
 Sistemática
 Permanente
 Participativamente
(entre evaluador y
evaluado)
 Objetivamente
(evitando introducir
prejuicios)
 No debe ser punitiva.
 Debe incorporar la
auto-evaluación.
Aporta información
básica y
complementaria a
diagnósticos de
situación de salud.
Se constituye en un
importante insumo
para el proceso de
Toma de
Decisiones.
 Es
una guía que permite llamar la
atención sobre aspectos
específicos que posteriormente
ameritan una revisión a fondo.
 Los indicadores son variables
bien definidas, medibles y
relacionadas con la
estructura, el proceso y los
resultados, que nos permite
vigilar la calidad de la
atención.
 Indicadores
El indicador describe algunas
características de la realidad
susceptibles de medición
cualitativa o cuantitativa.
 Generalmente relaciona
cuantitativamente dos
cantidades que por sí solas no
son relevantes...............
.........y adquieren importancia cuando
se establecen tendencias o cuando
se les compara con estándares
deseables.
Indicadores
Centinela.-
Son aquellos
indicadores
que miden o
identifican
situaciones
graves no
deseables.
Exigen la
realización de
un examen a
fondo.
 Detrás de un indicador
centinela siempre hay
graves problemas de
calidad.
Ej:
Muerte materna
Infección por
Clostridium
perfringens.
Robo de equipo.
ESTRUCTURA
Está constituida por los recursos
necesarios para que el programa se
ejecute.
 PROCESOS
 Evalúan las
actividades que se
realizan a lo largo
de todo el proceso
 RESULTADOS
 Evalúan los
cambios
producidos.
 Son parámetros que permiten comparar
la situación real del indicador.

 Son de varios tipos: Histórico, Planificado,

de la Competencia, Estado del Arte.
 Medición
periódica y
sistemática de
Indicadores.
 TIPO DE GRÁFICO EMPLEADO: Diagrama de Corridas

META 1996 =
0,80

0,60
GENTE x LÍNEA

0,40

0,20

nov-95

dic-95
ago-95
jun-95

oct-95
jul-95

sep-95
abr-95

ene-96
may-95
mar-95
feb-95

feb-96
MES

feb-95 mar-95 abr-95 may-95 jun-95 jul-95 ago-95 sep-95 oct-95 nov-95 dic-95 ene-96 feb-96
0,40 0,41 0,42 0,45 0,45 0,45 0,49 0,53 0,58 0,61 0,61 0,58 0,58
OBSERVACIONES ACCIONES

PRONÓSTICO

MEJORA ESTABLE DETERIORO