Técnicas de

negociação e venda
O processo comunicacional
na venda
Bases da comunicação
Comunicação é o acto de compartilhar
informações entre duas ou mais pessoas,
com a finalidade de persuadir ou de obter
um entendimento comum a respeito de um
assunto ou de uma situação.
Terciotti, 2009
Bases da comunicação
Segundo Chiavenato (2000), comunicação é
a troca de informações entre indivíduos, isto
é, significa tornar comum uma mensagem
ou informação.
Bases da comunicação
 Para que o processo de comunicação
ocorra é necessário que haja um emissor
(ou fonte), que irá determinar qual a
informação a ser comunicada;
Bases da comunicação
 bem como a codificação da mensagem
(em símbolos ou sinais apropriados, tais
como palavras, gestos, imagens ou sons),
expressando o seu propósito.
Bases da comunicação
 Para além destes elementos
(emissor/mensagem), também é
necessária a existência de um receptor
(ou destinatário), que é quem recebe a
mensagem enviada pelo emissor,
descodificando-a, reconstruindo-a e
interpretando o seu significado.
Bases da comunicação
 Posteriormente, o receptor dá indicações
ao emissor de que recebeu e descodificou
a sua mensagem, transmitindo-lhe a sua
reacção/compreensão, isto é, o seu
feedback.
Bases da comunicação
O feedback é um elemento fundamental no
processo de venda.

PORQUE….
Bases da comunicação
PORQUE….
Permite ao vendedor (emissor) alterar o seu
discurso e adaptá-lo às necessidades e
reacções de cada cliente (receptor). Trata-
se de um conjunto de sinais manifestados
pelo cliente que, bem aproveitados pela
atenção do vendedor, permitem agilizar a
sua estratégia de venda.
Bases da comunicação
Durante o processo de comunicação, na
eventualidade de o receptor não
descodificar correctamente a mensagem,
esta não resultará nas reacções ou
respostas pretendidas pelo emissor devido
à presença de ruído (interferência ou
barreira que afecta e perturba o processo
comunicativo), o que faz com que a
comunicação não seja eficaz.
Bases da comunicação
Para que todo o processo ocorra é
necessária a existência de um meio (ou
canal de transmissão), através do qual a
mensagem é veiculada (pode ser visual,
auditivo ou audiovisual). Ao escolher os
meios de comunicação a utilizar devemos
ter em consideração a minimização dos
ruídos para facilitar a compreensão da
mensagem.
Bases da comunicação
A comunicação é um processo dinâmico
(fluxo comunicativo) constituído por nove
elementos-chave:

 As partes envolvidas – o emissor e o

receptor;
 As ferramentas de comunicação – a
mensagem e o meio ou canal;
Bases da comunicação
 As funções da comunicação – codificação,
descodificação, resposta e feedback;
 As interferências na comunicação
pretendida – o ruído.
Bases da comunicação
Assim, para a sua realização, este processo
pressupõe como condições básicas:

1. A intenção de significado e a sua

codificação (por parte do emissor);
2. A descodificação da mensagem e a sua
interpretação (por parte do receptor).
Competências a desenvolver
por um Profissional de
Vendas
No quadro de qualificações – noção de
competências – a necessidade do contínuo
aperfeiçoamento do profissional de vendas,
através da aquisição de saberes que a
formação proporciona, abrange três
domínios: o saber-saber (conhecimentos), o
saber-fazer (aptidões) e o saber ser/estar
(atitudes).
Competências Comportamentais

As competências comportamentais -
domínio do saber ser/estar - adquirir valores
e melhorar atitudes, comportamentos e
modos de estar adequados à função, mas
também às necessidades e expectativas de
cada cliente.
Competências Comportamentais

O desenvolvimento deste tipo de

competências implica o aperfeiçoamento
das seguintes características:

 Estar continuamente comprometido com a

excelência, de forma a maximizar o bem-
estar dos clientes;
Competências Comportamentais

 Ter capacidade de
comunicação/relacionamento interpessoal
(segurança, convicção, comunicação não
verbal, etc.);
 Ter capacidade de trabalho em equipa;
 Ter entusiasmo, flexibilidade, paciência e
resistência à pressão/frustração;
Competências Comportamentais

 Primar pela simpatia, respeito e

humildade, na relação criada com o
cliente;

 Ser sensível às atitudes, expectativas e

necessidades do cliente, assumindo uma
postura de conselheiro;
Competências Comportamentais

 Dispensar ao cliente uma atenção

personalizada, fazendo-o sentir-se
especial, numa atitude de constante
preocupação – empatia;
 Ter a capacidade de valorizar o cliente e
promover experiências significativas e
emocionalmente positivas;
 Ter uma aparência cuidada / boa
apresentação;
Competências Comportamentais

 Ser dinâmico, persistente e autoconfiante;

 Ter ambição, determinação e motivação;
 Manter a integridade e uma postura ética
(gera uma imagem de credibilidade);
 Demonstrar sentido de organização e
capacidade de autocontrolo;
 Saber reconhecer o erro, apresentando
soluções;
Competências Comportamentais

 Ter orientação para objectivos/resultados;

 Mostrar compreensão e disponibilidade
total na resposta às solicitações do
cliente;
 Ter uma presença marcante e poder de
atracção;
Competências Comportamentais

 Demonstrar curiosidade e vontade de

aprender e evoluir continuamente
(predisposição para o conhecimento e
para a mudança);
 Procurar sempre o lado positivo das
coisas, para que esse optimismo seja
percebido pelos outros.
Competências Comportamentais

É um facto que a criatividade é um factor

importante para um profissional de vendas;
contudo, é muito mais importante a
persistência, tendo em conta que os
resultados são, “95% de transpiração e 5%
de inspiração”.
Competências Comportamentais

Na venda, uma atitude positiva permite ao

profissional ultrapassar obstáculos e
expressar perante o cliente um
comportamento atencioso, simpático e
entusiástico.
Competências Técnicas

As competências técnicas - saber-fazer -

capacidades necessárias ao bom
desempenho da actividade.
Competências Técnicas

 Técnicas de análise de mercado;

 Procedimentos de organização
administrativa da venda;
 Técnicas de gestão do tempo e
organização do trabalho;
 Documentação comercial;
 Técnicas de merchandising;
Competências Técnicas

 Técnicas de animação no ponto de venda;

 Técnicas de prospecção comercial,
preparar e planificar a venda;
 Técnicas de abordagem e de diagnóstico
de necessidades;
 Técnicas de argumentação e de fecho da
venda;
Competências Técnicas

 Técnicas de venda por telefone;

 Internet como estratégia de marketing;
 Técnicas de atendimento em situações de
pós-venda;
 Procedimentos de fidelização de clientes;
 Técnicas de gestão de reclamações.
Competências de Conhecimento

As competências do conhecimento - saber-

saber - conhecimentos, gerais e específicos,
necessários ao exercício da função e das
capacidades cognitivas.
Competências de Conhecimento

No mundo actual o profissional de vendas

deve procurar evoluir permanentemente nas
suas práticas mas também nos seus
conhecimentos. Esta atitude de procura
incessante pela informação que conduz à
excelência é fundamental para se ser um
bom profissional.
Competências de Conhecimento

A velocidade da mudança obriga-nos a

estar permanentemente actualizados, pelo
que não devemos estar “presos” aos
conhecimentos e conceitos do passado.
Competências de Conhecimento

Além disso, um profissional de vendas é

para os seus clientes a imagem viva da
empresa que representa. Neste sentido,
quanto mais conhecimentos tiver (a vários
níveis), mais confiante e seguro se sentirá
no exercício da sua actividade e,
consequentemente, maior será a
credibilidade que vai passar na relação com
o cliente.
Competências de Conhecimento

O profissional de vendas deve possuir um

conjunto de conhecimentos essenciais, tais
como:
 Conhecimento de si próprio;

 Conhecimento sobre a sua empresa;

 Conhecimento dos produtos/serviços;

 Conhecimento das técnicas aplicáveis ao

exercício da sua actividade;
Competências de Conhecimento

 Conhecimento do mercado (área e setor

de actuação);
 Conhecimento sobre a concorrência;
 Conhecimento sobre os clientes.
Comunicação não-verbal no processo
de venda

“O corpo tem uma linguagem que,

embora seja muda, é tão significante que
expressa mais do que as palavras.”
Comunicação não-verbal no processo
de venda

A comunicação não-verbal é o processo de

comunicação que envolve o envio e a recepção de
mensagens sem palavras.

Este tipo de comunicação processa-se através de

gestos, expressões faciais, contacto visual,
postura e linguagem corporal, entoações de voz,
etc.
Comunicação não-verbal no processo
de venda

 Um sorriso, um acenar positivo de cabeça, um

contacto com os olhos, o uso adequado do
silêncio e da voz, são sinais que auxiliam a
comunicação verbal nos relacionamentos
interpessoais e contribuem para uma
comunicação mais assertiva.
Comunicação não-verbal no processo
de venda

 A relevância das palavras numa interacção

interpessoal é apenas indirecta, pois grande
parte da comunicação processa-se num nível
abaixo da consciência.

 Apenas 35% do significado social de uma

conversa corresponde às palavras
pronunciadas, os restantes 65% manifestam-se
através dos canais de comunicação não-verbal.
Comunicação não-verbal no processo
de venda

 Estas proporções evidenciam que a

comunicação não-verbal tem maior impacto e
influência na interacção com o cliente do que a
comunicação verbal.

 Os sinais não-verbais “dizem” coisas que as

palavras não dizem.
Comunicação não-verbal no processo
de venda

 Assim, o sucesso da comunicação interpessoal

não está tanto naquilo que se diz, mas na forma
como diz, o que significa que nem sempre o
mais importante é o conteúdo do que se diz
(mensagem), mas sim as características de
quem o diz (emissor).
Comunicação não-verbal no processo
de venda

Existem alguns aspectos essenciais que permitem

controlar a comunicação não-verbal no processo
de venda, tornando-a mais assertiva:

 Espaço pessoal – Manter uma distância

interpessoal confortável para si e para o cliente
(depende da situação e do grau de
familiaridade); se sentir que a altura do cliente
o/a coloca em desvantagem, sugerir que ambos
se sentem para falar.
Comunicação não-verbal no processo
de venda

 Postura corporal – Deve ser estável e

descontraída, direita mas não demasiado
intimista.

 Gestos – Devem ser expressivos mas não

excessivos; evitar os gestos distractivos como
roer as unhas, e os gestos que perturbam a
comunicação, como colocar a mão à frente da
boca ou cruzar os braços.
Comunicação não-verbal no processo
de venda

 Expressão facial – Deve ser concordante com

aquilo que está a dizer e, particularmente, com
os sentimentos que está a expressar: se está
zangado/a, mostre-se zangado/a, se está feliz,
sorria.
 Contacto visual – Deve ser directo mas não
excessivo; evitar fugir ao contacto visual, mas
não ficar a olhar fixamente, com um ar
“embasbacado” ou hostil, para o cliente.
Comunicação não-verbal no processo
de venda

 Utilização da voz – Utilizar um discurso seguro

e fluente, num ritmo adequado e estável e num
tom suficientemente alto para ser perceptível,
mas não tão alto que se torne irritante; usar uma
entoação consistente com o conteúdo verbal;
Comunicação não-verbal no processo
de venda

 Utilização da voz - procurar responder ao

cliente com rapidez, mas não demasiada (ou
seja, sem hesitar durante muito tempo mas
também sem o atropelar); fazer silêncios
quando for oportuno ou enquanto pensa no que
vai dizer, e não preencher as pausas com
muletas discursivas ou não-palavras como
“haaaaa”, “prontos”, “tás a ver”, etc.
 Retórica e Persuasão

O que é a retórica?

A definição de retórica é conhecida: é a arte de

bem falar, de mostrar eloquência diante de um
público para ganhar a sua causa. Isto vai da
persuasão à vontade de agradar: tudo depende
(...) da causa, do que motiva alguém a dirigir-se a
outrem.
 Retórica e Persuasão

A Retórica era antes de mais o discurso do Poder

ou dos que aspiravam a exercê-lo.
Existem dois modos de utilizar a retórica: a
persuasão e a manipulação.

A Persuasão tem como principal objectivo levar

alguém a aceitar ou optar por uma determinada
acção ou posição. E está ligada a sedução.
 ESCUTA ACTIVA

Escuta activa e a sua importância na

comunicação com os outros
 ESCUTA ACTIVA

«Falar é uma necessidade, escutar é uma

arte».

Goethe
ESCUTA ACTIVA

 A escuta activa é uma técnica de comunicação

que implica que, durante o processo de
comunicação, o receptor interprete e
compreenda a mensagem que o emissor lhe
transmite. E é importante que compreenda
totalmente o significado da mensagem que
recebe pois normalmente uma boa parte da
informação que escutamos durante uma
conversa não chega correctamente ou é mal
interpretada pelo ouvinte.
ESCUTA ACTIVA

 Desta forma aprender a escutar é essencial

para desenvolver uma comunicação apropriada,
para uma comunicação eficaz. É preciso
compreender a perspectiva do outro, dando a
máxima atenção e estar disponível para o que
tem a dizer, é preciso prestar também atenção
aos gestos e emoções demonstrados durante o
processo de comunicação.
ESCUTA ACTIVA

 Escutar é muito mais do que ouvir, é

essencialmente desenvolver uma comunicação
correcta, é compreender a mensagem do outro
na sua totalidade, tendo também atenção aos
gestos e emoções demonstradas ao longo da
comunicação, é preciso ter tempo para o que o
outro tem a dizer, sem nunca esquecer os
factores que podem condicionar a sua escuta
activa.
ESCUTA ACTIVA

 O ser humano tem necessidade de falar mas

são poucos os que verdadeiramente podem
escutar activamente. Ouvir é precisamente o
que chamamos de escuta passiva, escutamos
mas sem prestar atenção, escutamos mas não
percebemos o outro. A escuta activa envolve um
grande esforço consciente.
ESCUTA ACTIVA

 O ser humano tem necessidade de falar mas

são poucos os que verdadeiramente podem
escutar activamente. Ouvir é precisamente o
que chamamos de escuta passiva, escutamos
mas sem prestar atenção, escutamos mas não
percebemos o outro. A escuta activa envolve um
grande esforço consciente.
ESCUTA ACTIVA

 É importante também referir que grande parte

da informação que obtemos numa conversa não
chega correctamente, ou então é mal
interpretada pelo ouvinte.
 A Persuasão

A Persuasão é um dom ou desenvolve-se?

 A Persuasão

 É verdade que há pessoas com maior

‘habilidade’ para as relações humanas do que
outras, o que lhes permite alcançar os
resultados que desejam mais facilmente.

 Todos nós conhecemos pessoas extremamente

persuasivas. Com poder de atracção e um
encanto especial, estas pessoas conquistam a
confiança dos outros com facilidade.
 A Persuasão

 Em termos práticos, estas pessoas conseguem,

com mais agilidade e naturalidade, captar a
atenção e a simpatia dos outros. Constroem
amizades, vendem ideias, produtos ou serviços,
mantêm bons relacionamentos, estimulam o
interesse e o desejo dos outros, lideram e
motivam pessoas…
 Enfim, trata-se de um ‘poder’ que possuem e
que tem um enorme impacto no sucesso
pessoal e profissional.
 A Persuasão

Mas será a persuasão um “dom natural” e

inatingível ou tratar-se-á apenas de uma técnica
que pode ser aprendida por todos?
 A Persuasão

De acordo com Cialdini (2008), um dos

investigadores mais preponderantes nas áreas da
persuasão e da influência social, os seis princípios
da persuasão são:

 Reciprocidade – este princípio define que as

pessoas estão mais dispostas a aceitar um
determinado pedido quando algo lhes é “dado”
em primeiro lugar;
 A Persuasão

 Consistência – as pessoas sentem-se mais

dispostas a actuar de uma certa forma se
encararem isso como sendo consistente com o
seu comportamento prévio;

 Autoridade – a autoridade ou perícia percebida

do comunicador é um factor importante para
que as pessoas se sintam dispostas a concordar
ou fazer algo;
 A Persuasão

 Validação Social – quanto mais “popular” for

percebido um determinado comportamento,
maior será a tendência para que alguém se
comporte dessa forma;

 Escassez – a atractividade de um dado

objecto/serviço/situação é inversamente
proporcional à sua disponibilidade;
 A Persuasão

 Atração – as pessoas estão mais dispostas a

ajudar ou concordar com aqueles de quem
gostam, mantendo uma relação de amizade
com quem se sentem mais atraídas ou
consideram ser similares a si.
As etapas do processo de
venda:
 Os vendedores eficazes são formados com
base nos métodos de análise e gestão do
Cliente, assim como na “arte de vender“.

 Não existem abordagens comerciais

absolutas. Nenhuma estratégia de vendas
funciona melhor, sempre e em todo o lado,
pois depende muito do contexto e da
especificidade do negócio.
As etapas do processo de
venda:
Além disso, cada Cliente é único. Contudo, a
maioria dos especialistas desta área concorda que
a venda é um processo que envolve sete etapas:

 Prospecção – Consiste em identificar e

qualificar os potenciais clientes, com base nos
objectivos estratégicos da empresa.
As etapas do processo de
venda:
Prospecção – Nesta fase de sondagem, cujo
objectivo é procurar informação e examinar o
terreno, é fundamental obter respostas à seguinte
pergunta: “Quem é o nosso potencial cliente?”. Ao
sabermos quem é o nosso potencial cliente,
importa saber como é, onde se encontra, o que
compra, porque compra, com que frequência
compra e como compra.
As etapas do processo de
venda:
 Prospecção – Com base nas respostas obtidas
é definida uma estratégia. Perdem-se mais
negócios por falta de conhecimento do potencial
cliente, do que por erros cometidos em qualquer
outra etapa do processo negocial.
As etapas do processo de
venda:
 Pré-abordagem – Consiste numa primeira
abordagem, através da qual é feita uma breve
apresentação pessoal e da empresa, onde é
transmitido ao cliente as razões do nosso
contacto/visita, avaliando se o momento é
oportuno para a apresentação do
produto/serviço. Na impossibilidade de o fazer
no imediato, agendar com o potencial cliente a
melhor hora/dia para o efeito. Nesta etapa é
fundamental averiguar qual o momento mais
propício para abordar o potencial cliente.
As etapas do processo de
venda:
 Abordagem / qualificação – Consiste em
determinar quais as necessidades e motivações
do nosso potencial cliente. Um bom diagnóstico
permite adaptar a nossa oferta (melhor
solução/proposta) ao perfil do potencial cliente.
Aqui, é fundamental avaliar e hierarquizar
critérios de escolha, de forma a restringir o
leque de alternativas e facilitar o processo de
decisão de compra.
As etapas do processo de
venda:
 Abordagem / qualificação – Esta fase recorre,
nalguns casos, à elaboração de uma entrevista.
Noutros casos, pode partir da própria solicitação
do potencial cliente. É importante nesta etapa
estar atento a uma série de detalhes que são
decisivos para a venda: quem compra, quem
decide, quem usa e quem influencia. Pode não
ser a mesma pessoa.
As etapas do processo de
venda:
 Apresentação e demonstração – Consiste em
apresentar ao potencial cliente uma proposta de
valor, através das vantagens e benefícios do
nosso produto/serviço, evidenciando os
atributos que melhor satisfazem as suas
necessidades/desejos.
As etapas do processo de
venda:
 Apresentação e demonstração – Nesta etapa,
o profissional deve contar “a sua história” ao
potencial cliente, seguindo a ‘fórmula’ AIDCA,
ou seja, captando a sua atenção, despertando o
seu interesse, estimulando o seu desejo,
potenciando a sua convicção e, por fim,
comprometendo-o e levando-o à acção (isto é, à
compra).
As etapas do processo de
venda:
 Negociação / superação de objecções –
Consiste em gerir as objecções apresentadas
pelo potencial cliente, isto é, as razões que este
manifesta para resistir à solução/proposta
apresentada. Existem objecções psicológicas,
de carácter emocional (por exemplo, não
simpatizar com o vendedor ou preferir outra
marca), e objecções lógicas, de carácter
racional (por exemplo, resistência ao preço ou
às características do produto).
As etapas do processo de
venda:
 Negociação / superação de objecções –
Muitas vezes, as objecções não são legítimas,
na medida em que são apenas formas de
contornar a situação. Podem ser uma desculpa
ou um pretexto, mas também podem servir para
colocar o vendedor à prova. Enfim, podem
assumir inúmeros significados.
As etapas do processo de
venda:
 Negociação / superação de objecções – Não
nos podemos esquecer que, muitas vezes, o
consumidor é mentiroso e “camaleónico”, na
medida em que há situações em que procura
“adaptar-se” ou “esquivar-se”, como forma de
autodefesa. Ainda assim, o mais importante
nesta fase é manter uma atitude positiva e saber
gerir as objecções apresentadas,
transformando-as em potenciais oportunidades
de negócio.
As etapas do processo de
venda:
 Fecho – Consiste em fechar a venda de forma
assertiva no momento mais oportuno. Para isso
é preciso perspicácia para conseguir reconhecer
os sinais emitidos pelo potencial cliente –
atitudes físicas, expressões faciais, comentários
e perguntas – que indicam e justificam a “altura
ideal” para fechar.
As etapas do processo de
venda:
 Fecho – Uma vez superadas as objecções e
esclarecidas as dúvidas, parte-se para o
momento em que é preciso chegar a um acordo
e comprometer o potencial cliente, levando-o a
dizer “sim” e a tornar-se cliente. A resposta
afirmativa pode surgir por mérito do vendedor
ou por livre iniciativa do cliente. Esta etapa
obriga a um conjunto de requisitos necessários
para formalizar a venda (dados pessoais do
cliente, forma de pagamento, data/hora de
entrega, facturação, etc.).
As etapas do processo de
venda:
 Pós-venda e acompanhamento – Consiste no
processo de acompanhamento e
relacionamento com o cliente após a compra
(ao nível da informação, atendimento, gestão de
reclamações, acompanhamento, manutenção,
assistência técnica, financiamento, garantias,
entregas, etc.).
As etapas do processo de
venda:
 Pós-venda e acompanhamento – Esta etapa é
fundamental para garantir a satisfação do
cliente e gerar uma imagem positiva da
empresa. Assegurar todo este
acompanhamento com base nos interesses do
cliente, serve também os interesses da
empresa, na medida em que contribui
decisivamente para a sua fidelização e
retenção. Um cliente satisfeito, não só volta a
comprar, como também recomenda.
As etapas do processo de
venda:
Importa salientar, porém, que a forma como estas
etapas combinam entre si no processo de venda,
varia de contexto para contexto.

O esforço e a atenção que o profissional de

vendas dedica a cada uma delas, e a todo o
processo em si, dependem muito do tipo de
cliente, mas, também, do tipo de produto ou
serviço em causa, isto é, do seu grau de
complexidade.
As etapas do processo de
venda:
Existem produtos/serviços que representam uma
enorme dificuldade percebida no processo de
escolha e decisão de compra, ao passo que há
outros que se vendem por si só.
Técnicas de negociação
Segundo Keiser (1988) existem oito estratégias
para promover esta colaboração entre Cliente
e vendedor.
1. Prepare o seu “Valor Mínimo” e
identifique todas as variáveis
relevantes
 Defina desde logo a combinação de preço, condições e
ofertas que representam o mínimo que pode aceitar.
Evite situações do tipo “é pegar ou largar”. Aumente o
número de variáveis com que está a negociar: quantas
mais forem, maior a sua flexibilidade e maior quantidade
de opções pode propor. A maior parte dos negociadores
centra a sua discussão na questão “preço”, o que se
torna fatal. Procure incluir na negociação aspectos como
marketing, serviço, investigação.
2. Quando estiver debaixo de ataque, ouça

 Sob ataque, a tendência das pessoas é

reagirem com um contra-ataque. Isto só
contribuirá para aumentar a tensão e a
discórdia, prejudicando seriamente a
negociação. A melhor forma de lidar com
ataques é ouvir, deixando o Cliente falar. Pode
parecer contra-intuitivo, mas é útil porque:
Recolhe informação adicional, potencialmente
útil; Elimina a tensão; Enquanto ouve, não está
a fazer concessões.
3. Mantenha registo da evolução das
negociações

 Uma negociação pode ser confusa, com

volte-faces, avanços e recuos. Mantenha
registos escritos do que foi combinado e
valide-os com o Cliente. Enquanto fala,
resuma o que vai sendo dito, principalmente
as conclusões importantes e as soluções
alcançadas.
4. Tenha sempre presentes as
necessidades da empresa

 Demasiada compreensão dos problemas do

Cliente pode ser prejudicial à empresa. O
seu objectivo na negociação é alcançar uma
solução benéfica para ambas as partes.
5. Comprometa-se com uma solução
quando tiver a certeza que funciona para
ambas as partes

 E não se esqueça que algumas pessoas

tentam “ficar com o bolo todo” “comendo uma
fatia de cada vez”, ou seja, procuram
concessões parcelares e, a pouco e pouco,
obtêm tudo aquilo que queriam. Garanta que
se obtém um acordo numa determinada
área, desde que se alcance uma boa solução
noutra área de discussão.
6. Guarde os assuntos mais difíceis
para o final
 Ao começar por resolver os assuntos mais
simples estará a:
 Criar “ambiente” para o tipo de negociação
que quer desenvolver; Descobrir novas
variáveis relevantes para a negociação.
7. Não faça concessões sem
ter algo em troca
 Se der algo, garanta que tem algo em troca.
Se o não fizer, o Cliente assumirá em todas
as negociações que existirão concessões.
8. Não ceda a chantagem
emocional
 Fuga: peça um intervalo, diga que tem de falar
com o outro sócio, marque nova data para a
reunião; Silêncio: mantenha uma postura neutra
enquanto o Cliente reclama. Não acene com a
cabeça ou reforce o comportamento dele.
Aguarde que ele termine para avançar numa
postura construtiva;
 Esclarecimento: diga claramente que a postura
do Cliente não está a ser produtiva e
 sugira abordar um assunto emocionalmente
neutro.
Competência?
Competência é :

 Colocar em prática o que se sabe num

determinado contexto, marcado geralmente
pelas relações de trabalho, cultura da empresa,
imprevistos, limitações de tempo e recursos etc.

 Pode, portanto, falar-se de competência apenas

quando há competência em acção, isto é, saber
ser e saber mobilizar conhecimentos em
diferentes contextos.
Técnicas de Venda

 Iniciar a conversa
 Estabelecer uma boa comunicação
 Mostrar que conhece o cliente e os seus
problemas
 Escutar
 Argumentar
Responder às objecções

Apresentar e defender o seu preço

Negociar de modo construtivo

Fechar a venda

Tranquilizar o cliente
Técnicas de Venda
 Para se vender um produto, é necessário
perceber alguns aspectos do comportamento
de compra:
 As motivações de compra dos consumidores
 Os seus critérios de escolha entre as marcas
 O grau de implicação relativamente ao
produto
 O grau de premeditação da compra
 As fontes de informação às quais os clientes
recorrem
Técnicas de Venda
As motivações são as razões que levam as
pessoas a consumir e/ou comprar um
produto/serviço. Podem ser classificadas da
seguinte forma:
 Hedonistas

 São os prazeres ou sentimentos que um

indivíduo espera do consumo, posse ou
compra de um produto.
 Racionais e utilitárias
 Quando o consumidor compra, utiliza ou
consome um produto porque pensa que este
lhe é útil ou vem de encontro aos seus
interesses.
 Éticas
 Esta motivação tem a ver com obrigações
morais que podem levar um indivíduo a
comprar ou consumir um produto.
Como suscitar o desejo no
Cliente
Os argumentos eficazes são os que:
 Respondem às necessidades e garantem
benefícios ao cliente;
 São expressos em linguagem perceptível;

 Têm um encadeamento lógico;

 São sustentados por elementos visuais;

 São personalizados.
 Para manter o interesse do potencial cliente
na demonstração, o profissional de vendas
deve sustentar a sua argumentação nas
características, atributos e funcionalidades
do produto/serviço, seguidas das respectivas
vantagens e benefícios. Trata-se de
apresentar a proposta de valor que melhor
satisfaz as necessidades e aspirações do
potencial cliente.
Nesta etapa, o profissional deve contar-lhe “a
sua história”, seguindo a “fórmula” AIDCA,
ou seja:

 Captando a sua atenção

 Despertando o seu interesse
 Estimulando o seu desejo
 Potenciando a sua convicção
 Por fim, comprometendo-o e levando-o à
acção (isto é, à compra)
Modelos de venda:
Hard Selling
Durante décadas, os vendedores foram
formados para exercitar técnicas de venda
que consistiam em “impingir” os produtos ou
serviços aos clientes.
Esta metodologia, conhecida como hard
selling, era inspirada no velho modelo de
vendas onde a maioria do tempo (70%)
destinava-se à apresentação do
produto/serviço e ao fecho da venda.
Continuação: Hard Selling
 Trata-se uma abordagem agressiva que tem
como principal foco a venda, em detrimento
do processo, do Cliente, das suas
necessidades, intenções e expectativas.
Aqui, o único objectivo é vender uma oferta
específica para qualquer tipo de público.
Continuação: Hard Selling
 Esta modalidade de vendas é mais utilizada
com produtos de baixo valor agregado e
poucos diferenciais competitivos,
principalmente em mercados com menor
poder aquisitivo.
 Essencialmente, o hard selling insere-se
numa estratégia de grandes quantidades
para grandes massas, onde interessa saber
quanto do produto ou serviço foi vendido,
para quantos consumidores, qual foi a
margem de lucro, etc.
Continuação: Hard Selling
 As técnicas utilizadas neste modelo
assentam na negociação incisiva, sempre
voltada para o fecho da venda a qualquer
custo, destacando-se a apresentação, a
resolução de eventuais entraves/objecções
(por via de uma forte capacidade
argumentativa) e a conclusão.
Continuação: Hard Selling

 Esse modelo é caracterizado por servir os

interesses do vendedor que sabe muito do
seu produto, mas pouco do seu Cliente,
usando, na maioria das vezes, argumentos
persuasivos para conseguir fechar a venda.
Não há preocupação do vendedor em manter
o cliente, mas sim em fechar a venda,
mesmo que seja a primeira e última com
aquele cliente.
Soft Selling

 Nesta abordagem, o profissional tem um

papel muito mais consultivo do que
impositivo. Enquanto consultor preocupa-se
em ter um profundo conhecimento sobre a
sua diversidade de ofertas, assim como em
identificar as necessidades particulares de
cada Cliente.

Continuação: Soft Selling
 Posteriormente preocupa-se em elucidar o
cliente relativamente a todos os benefícios
do produto/serviço, indo ao encontro das
suas expectativas, e demonstra um interesse
real no esclarecimento de dúvidas, bem
como na compreensão e resolução de
eventuais objecções. Por fim, de forma
natural, “conduz” o Cliente ao ato da compra.
Continuação: Soft Selling
 Este modelo é utilizado com maior frequência
com produtos de grande valor agregado, pois
nestes casos a compra é um processo de
elevada complexidade e implicação, que
exigirá grande custo financeiro e emocional,
pelo que, caberá ao profissional dar
segurança e garantias ao Cliente, para que
este não incorra em dissonância cognitiva,
isto é, em conflito de ideias/interesses.
Continuação: Soft Selling
 Os clientes são, cada vez mais, conscientes
e cientes dos seus direitos, maduros,
exigentes e, por isso, mais sensíveis à
qualidade que lhes é oferecida, obrigando as
empresas a uma eficiente e eficaz gestão de
toda a cadeia de valor.
Continuação: Soft Selling
 Considerando esta nova realidade podemos
depreender que o soft selling é a abordagem
mais adequada para atender este novo perfil
de Cliente que tem vindo a solidificar-se.
Neste contexto, os objectivos estão
alinhados com a estratégia de construção da
marca, existindo uma clara preocupação com
a reputação da organização perante o
mercado.
conclusão
 Em suma, a prática de um modelo em
detrimento do outro depende muito do tipo de
produto/serviço que uma empresa tem para
oferecer, do seu público-alvo (estratégia de
segmentação), da estratégia de
comunicação, do mercado em que opera e
dos seus objectivos.
 Se, por um lado, o soft selling é uma aposta
mais consistente, duradoura e, também, mais
ética; por outro lado, o hard selling, apesar
do seu carácter pouco ou nada vinculativo,
apresenta-se como a opção mais viável
perante as características de certos
mercados.
 Contrariamente ao antigo modelo de vendas
(hard selling), o actual modelo de vendas
(soft selling) tem como preocupação central a
conquista de confiança do cliente, bem como
o conhecimento das suas necessidades,
motivações e expectativas, antes da
apresentação de qualquer produto ou
serviço.
Como identificar, interpretar e
potenciar os sinais de compra
manifestados pelo Cliente:
 Quando o cliente pergunta o preço e
condições;
 Quando o cliente pergunta pormenores;
 Quando o cliente pergunta prazos de
entrega;
 Quando o cliente começa a fazer contas;
 Quando o cliente apresenta objecções de
subterfúgio (mecanismos de defesa que
servem para camuflar as suas razões de
compra).
 Pela postura do cliente (por exemplo, chegar-
se para a frente ou abanar a cabeça em sinal
de consentimento);
Sinais que aconselham o fecho da venda:

 Manifestar a suposta propriedade (p. ex.,

“Poderia pintá-lo de verde”);
 Pedir informações relativas à
entrega/disponibilidade (p. ex., “E quando
estaria disponível?”);
 Manifestar desagrado em relação ao prazo
de entrega (p. ex., “Tanto tempo?”);
 Revelar muito interesse nos pormenores (p.
ex., “De que material é feito?”);
 Perguntar opinião de terceiros (relativamente
a hipotéticas situações de utilização);
 Mostrar crescente bom humor (relativo à
descompressão, alívio, euforia ou outros
sentimentos que podem significar a decisão
de compra ainda não anunciada).
Sinais de compra não-verbais no que
respeita a atitudes de indecisão do
potencial cliente:

 Acariciar o queixo
 Mexer na orelha
 Coçar/puxar a garganta
 Coçar a cabeça
 Examinar novamente o preço/condições ou o
produto/amostra
Para o fecho é importante que o profissional
de vendas seja capaz de estruturar a sua
argumentação em torno das vantagens e
benefícios, seguidos de uma pergunta de
controlo:
1.Este modelo foi considerado pela Deco
Proteste como a ‘Escolha Acertada’, pela
eficiência e economia que garante ao
utilizador. Concorda que isto significa
muito em termos de relação preço-
qualidade?”
 2. “Este seguro é o mais abrangente em
termos de coberturas. Permite-lhe conduzir
sem quaisquer preocupações! O que pensa
de poder usufruir deste tipo de garantias?
Certamente conduzirá mais descansado?”

 3. “Com este automóvel vai gastar apenas 4

litros aos 100 km. Poderá conduzir com mais
segurança, mais conforto e menos gastos em
combustível! Vê como assim pode poupar
imenso ao fim do mês?”
Tipos de clientes:

Ø Cliente satisfeito: é aquele que foi tão

bem atendido que indica o seu
estabelecimento para os seus amigos,
parentes, empresas, etc...
.
 Ø Cliente indiferente: o atendimento que
ele recebeu foi normal, não teve nada que o
surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem
mal do seu estabelecimento, simplesmente
não vai falar, e será alvo fácil para o
concorrente tirá-lo de você.
Ø Cliente insatisfeito: o atendimento que
ele recebeu foi péssimo. Este cliente
provavelmente vai contar para muitas
pessoas que foi mal atendido. CUIDADO
COM ELE
A concretização: Venda

 Fecho por convite – Convidar o cliente a

experimentar o produto à nossa frente;

 Fecho directo – Assumir que a resposta

será afirmativa e passar à fase seguinte:
combinar dia/hora para a entrega do produto
ou instalação do serviço;
 Fecho alternativo – Assumir que o cliente
vai comprar e propor-lhe várias alternativas
de pagamento, de entrega, instalação ou
qualquer outro aspecto processual
considerado relevante;
 Fecho secundário – Deixar que o cliente
tome, em primeiro lugar, pequenas decisões
como, por exemplo, qual é a sua embalagem
ou cor preferida. A resposta afirmativa a esta
questão significa uma confirmação
“silenciosa” da compra;
 Fecho em ultimato – Pegar na proposta de
contrato e mostrar ao cliente,
descontraidamente, o local onde deve
assinar, desafiando-o a fazê-lo. Aguardar
com um sorriso a reacção/resposta.
 Fecho da nota de encomenda – Dar início
ao preenchimento da nota de encomenda,
pressupondo a compra. Se o cliente não
impedir é porque a sua decisão está tomada.
Nas estratégias de fecho
o profissional de vendas deve:

 Captar os sinais de compra manifestados

pelo potencial cliente;
 Resumir os benefícios reconhecidos e
valorizados pelo potencial cliente;
 Solicitar o compromisso de compra (fixar a
data de entrega, local, quantidade, forma de
pagamento, etc., oferecendo ao cliente duas
alternativas).
Em termos de aparência:

 *Estar presente no seu posto de trabalho

*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter vestuário adequado, limpo e sem sinais
de desmazelo
*Evitar adornos excessivos
 Evitar maquilhagem excessiva e utilização de
perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Protecção
Individual) devidamente
colocados quando a situação assim o
requerer (touca, luvas, socas,
avental, etc.)
Em termos de expressão
corporal:
1- É essencial saber olhar e ouvir
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás
das costas, mostrando disponibilidade para
ouvir e compreender;
3.evitar cruzar os braços.
4.Sorrir enquanto se fala e se ouve
5.Mostrar atenção exclusiva para o cliente
6.Mostrar interesse no que se ouve
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse
por qualquer outra coisa que não o cliente à
sua frente
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e
para com as chefias, em qualquer situação
em que seja necessário solicitar ajuda de
outro colega ou chefe da equipa
9- Mostrar conhecimento firme sobre os
produtos comercializados, sabendo o seu
lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua
vantagem em relação a outros produtos
concorrentes
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os
produtos, mas com humildade e honestidade

11- Mostrar que a opinião do cliente conta,

manifestando satisfação sobre comentários
positivos ou preocupação em melhorar
aspectos menos positivos
Disponibilidade:
1. Reconheça, o mais breve possível, a
presença das pessoas;
2. Se houver demora no atendimento, peça
desculpas;
3. Trate a pessoa pelo seu nome;
4. Confirme que está a ouvir;
5. Demonstre que quer determinar as
necessidades do utente;
6. Escute atentamente, analise bem a
informação, coloque questões;
7. Enquanto escuta um cliente, não peça outra
coisa;
8. Quando escuta um cliente pela primeira vez,
permita que, durante alguns minutos, este
lhe diga o que pensa;
10.Aceite o estilo e ritmo do utente;
11.Verifique se compreendeu bem a
mensagem, fazendo um resumo do que foi
dito.