Ch4 SMQ

SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE
ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 1

SYSTEME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE
Amélioration continue du
Système de management de la qualité
S
a
C responsabilité de la t C
L direction i
L
s
I E f I
X a
E I c E
G mesures, analyse, t
N E management des i N
amélioration
T N
C
ressources o
n
T
S E S
S
réalisation du Produit
produit
Sortie

SMQ
Système de management
permettant
d’orienter et de contrôler
un organisme
en matière de qualité
SMQ
Politique
Objectifs
Planification
Maîtrise
Assurance
Amélioration
Manuel qualité : spécifie le SMQ
LA QUALITE
S
a
L direction i
L
s
I E f I
X a
E I c E
amélioration
T N
C
ressources o
n
T
S E S
S
produit
Sortie

SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE
4.1 Exigences générales
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.2.1 Généralités
4.2.2 Manuel Qualité
4.2.3 Maîtrise des documents
4.2.4 Maîtrise des enregistrements

LA QUALITE
S
a
L direction i
L
s
I E f I
X a
E I c E
amélioration
T N
C
ressources o
n
T
S E S
S
produit
Sortie

RESPONSABILITE DE LA
DIRECTION
5.1 Engagement de la Direction
5.2 Ecoute client
5.3 Politique qualité
5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité
5.4.2 Planification du SMQ
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.5.1 Responsabilité et autorité
5.5.2 Représentant de la direction
5.5.3 Communication Interne
5.6 Revue de direction
5.6.2 Données d’entrée de la revue
5.6.3 Données de sortie de la revue
DIRECTION
5.2 Ecoute client
5.4 Planification
POLITIQUE QUALITE
Politique qualité
orientations et intentions générales
d’un organisme
relatives à la qualité telles qu’elles sont
officiellement formulées par la direction

POLITIQUE QUALITE
Travail en petits groupes
Vous prenez la direction d’une Pizza Hut qui

n’a pas de système de management qualité.
Vous souhaitez engager le personnel dans

une action de management de la qualité.
Comment définiriez-vous votre politique

qualité?
POLITIQUE QUALITE : EX.
« L’engagement
vers l’excellence industrielle
nous inscrit dans
un processus d’amélioration
continue
de la performance industrielle.
Cette performance s’appuie sur la mise en
œuvre des thèmes suivants :
. organisation et développement du personnel,

. maîtrise de la qualité,
. principes de conceptions et maîtrise des
produits / procédés,
. flexibilité, réactivité et juste à temps,
. efficacité et fiabilité de l’outil industriel.
Organisation et développement du personnel
L’atteinte de nos objectifs

et la recherche de l’excellence industrielle
passent par la mise en place
d’une organisation performante et le
développement des femmes et des hommes
qui la constituent.
Pour cela, il nous faut :
1 - travailler ensemble, pour unir les forces

individuelles,
2 – organiser l’environnement de travail pour
disposer d’un environnement permettant de
se concentrer sur la création de valeur et
l’amélioration de la performance,

3 – communiquer efficacement pour que
chacun soit au niveau d’information suffisant
pour appréhender son environnement et y
être un membre actif et efficace,
4 – développer les compétences individuelles
pour que chaque entité augmente son niveau
d’autonomie,
5 – nous améliorer en permanence pour
rendre l’entité toujours plus performante et
compétitive. »
DIRECTION
5.2 Ecoute client
5.4 Planification
Objectifs
5.4.1 qualité
LES OBJECTIFS QUALITE
Les objectifs doivent être mesurables.
Lorsqu’on mesure les objectifs, trois types d’information

sont nécessaires :
1. la situation ACTUELLE
2. la situation à laquelle on souhaite arriver
3. le temps nécessaire pour y arriver.
Le système S.M.A.R.T. est un système utile lorsqu’on définit

et qu’on vérifie les objectifs :
Spécifiques
Mesurables
Atteignables
Réalistes
limité en TempsESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 18
Dites,
pour chacun des objectifs suivants,
s’il est correctement énoncé.

Objectif 1
La Section T4 devra réduire
ses rejets de lentilles grand angle
de 5 %.

Objectif 2
Réduire la liste d’attente des
consultations orthopédiques.

Objectif 3
Aucune réclamation client.

Objectif 4
Réduire le temps nécessaire au
développement d’un film couleur
35 mm 36 poses pour passer de 2
heures à 1 heure dans les 6 mois.

Objectif 5
S’assurer que le délai de livraison
ne dépasse pas 14 jours.

Objectif 6
Réduire le nombre de dommages

corporels dus aux accidents de la
route et passer de 1,5 % à 1,25 %
sur une période d’un an.

Objectif 7
Augmenter la production de 30%

par rapport à la même période de
l’an dernier

Objectif 8
Mesurer le turnover dans les

principales boutiques
Aujourd’hui, 21 jours
Dans un an, 28 jours

Objectif 9
Part de marché à développer :

Passer de 10% (valeur actuelle) à
15% dans un an

Objectif 10
Réalisation du plan de formation :

Passer de 70% (aujourd’hui), à 80%
dans un an

Objectif 11
Taux moyen de jour/homme de formation par an :

Quand Encadrement Autres
Valeur actuelle 3 jours 1.5 jours
Dans un an 5 jours 2.0 jours

Objectif 12
Réduire la main-d’œuvre par tonne

produite de 18h à 15h depuis avril
de l’an dernier

DIRECTION
5.2 Ecoute client
5.4 Planification
Planification
5.4.2 du SMQ
PLANIFICATION DE LA QUALITE
Définition des objectifs qualité,
et spécification des processus
opérationnels
et des ressources afférentes
nécessaires pour atteindre les
objectifs qualité.
Plans qualité : procédures, ressources, par
qui, quand, pour un produit, projet, processus
Elle se traduit par des plans d’actions,
qui définissent ce qui doit être fait,
qui en est responsable
et quelle est la date d’échéance.

Elle recouvre
- la planification pour un PRODUIT
- la planification de MANAGEMENT et
opérationnelle
- l' élaboration de PLANS qualité et la

prise de dispositions pour
l'amélioration de la qualité
PLANIFICATION DE LA
QUALITE
EXEMPLES
- Programmation des audits (secteurs à auditer,

auditeurs, dates, méthodes, procédures, objectifs).
- Plan de formation : thèmes, dates, participants.
- Entreprise de formation : plan de recrutement de

formateurs, plan de mise à jour du catalogue des
formations, ….
PLANIFICATION DE LA
QUALITE
PLANIFICATION ORDINAIRE
Relative aux processus.

Court terme
PLANIFICATION STRATEGIQUE
Relative aux objectifs qui se situent au dessus des

objectifs propres des processus opérationnels
Long terme
Produits Client
Entrants
Objectifs
Activités Plan qualité
Ressources

Organisme de formation
planification des activités

(affectation des animateurs, des
salles de formation).
Organisme de formation
Identification des nouveaux créneaux

de formation.

Besoins Choix stratégiques
du marché
Client
Attentes Politique qualité satisfait
Ecoute client
des clients
Objectifs
Système
de management
de la qualité
Exigences Client
Processus satisfait
des clients

Activités
A1 Politique qualité
Planification A2 Objectifs qualité

stratégique
ou verticale A3 Ressources
A4 Plans d’action
Planification Activités A1 A2 A3 A4 Produits

ordinaire et résultats
ou horizontale Activités A1 A2 A3 A4 attendus

DIRECTION
5.2 Ecoute client
5.4 Planification
ROLE DE LA DIRECTION
- Promouvoir politique et objectifs, accroître la
sensibilisation, la motivation, l’implication,
- assurer que les exigences représentent une priorité,
- assurer que les processus appropriés sont mis en
œuvre,
- assurer qu’un SMQ est mis en œuvre,
- assurer la disponibilité des ressources nécessaires,
- effectuer la revue du SMQ,
- décider les actions d’amélioration du SMQ.

Elle tient compte, lorsqu’elle définit les objectifs qualité
- des besoins présents et futurs de l’organisme,

- des résultats pertinents des revues de direction,
- des performances actuelles des produits et des
processus,
- des degrés de satisfaction des parties intéressées,
- des résultats des autoévaluations,
- de l’analyse de la concurrence,
- des ressources nécessaires pour assurer ces
objectifs. ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 45
DIRECTION
5.2 Ecoute client
5.4 Planification
Elle nomme un responsable qualité
- membre de l’encadrement, il peut avoir d’autres

responsabilités,
- il assure que les processus sont établis, mis en œuvre
et entretenus,
- il rend compte à la direction du SMQ et de tout
besoin d’amélioration,
- il assure que la sensibilisation aux exigences du client
est encouragée dans tout l’organisme.
Responsable qualité (suite)
- dans les PME, la qualification est avant

tout psychologique,
- ordre et rigueur,
- conviction,
- formation spécifique.
DIRECTION
5.2 Ecoute client
5.4 Planification
REVUES DE DIRECTION
- vérification de l’efficacité et de l’efficience du

SMQ,
- plate-forme de nouvelles idées,
- à intervalles planifiés.
ELEMENTS D’ENTREE DES REVUES DE DIRECTION
- résultats des audits,

- retour d’information des clients,
- fonctionnement des processus et conformité du
produit,
- état des actions préventives et correctives,
- actions issues des revues précédentes,
- changements pouvant affecter le SMQ,
- recommandations d’amélioration.
ELEMENTS DE SORTIE DES REVUES DE DIRECTION
Décisions et actions relatives
- à l’amélioration de l’efficacité du SMQ,

- à l’amélioration du produit en rapport avec les
exigences du client,
- aux besoins en ressources.

MANAGEMENT DES
RESSOURCES
S
a
L direction i
L
s
I E f I
X a
E I c E
amélioration
T N
C
ressources o
n
T
S E S
S
produit
Sortie

MANAGEMENT DES
RESSOURCES
6.1 Mise à disposition des ressources
6.2 Ressources Humaines
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail

MANAGEMENT DES
RESSOURCES
S
a
L direction i
L
s
I E f I
X a
E I c E
amélioration
T N
C
ressources o
n
T
S E S
S
produit
Sortie

REALISATION DU PRODUIT
7.1 Planification de la réalisation du produit
7.2 Processus relatif aux clients
7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit
7.2.3 Communication avec les clients
7.3 Conception et développement
7.3.1 Planification de la conception et du développement
7.3.2 Eléments d’entrée de la conception et du développement
7.3.3 Eléments de sortie de la conception et du développement
7.3.4 Revue de la conception et du développement
7.3.5 Vérification de la conception et du développement
7.3.6 Validation de la conception et du développement
7.3.7 Maîtrise des modifications de la conception et du
développement

REALISATION DU PRODUIT
(suite)
7.4 Achats
7.4.1 Processus d’achat
7.4.2 Informations relatives aux achats
7.4.3 Vérification du produit acheté
7.5 Production et préparation du service
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service
7.5.2 Validation des processus de production et de
préparation du service
7.5.3 Identification et traçabilité
7.5.4 Propriété du client
7.5.5 Préservation du produit
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

MANAGEMENT DES
RESSOURCES
S
a
L direction i
L
s
I E f I
X a
E I c E
amélioration
T N
C
ressources o
n
T
S E S
S
produit
Sortie

MESURES ET ANALYSES
8.1 Généralités
8.2 Surveillance et mesures
8.2.1 Satisfaction du client
8.2.2 Audit Interne
8.2.3 Surveillance et mesure du processus
8.2.4 Surveillance et mesure du produit
8.3 Maîtrise du produit non conforme
8.4 Analyse des données
8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue
8.5.2 Action Corrective
8.5.3 Action Préventive

RESUME SMQ

SMQ
Politique Orientations et intentions
générales
Objectifs SMART
Planification Définition des objectifs qualité, et
spécification des processus
opérationnels et des ressources
Maîtrise Satisfaction des exigences
Assurance Donner confiance
Amélioration Accroissement de la capacité
DEMARCHE SMQ
Etablir
politique et objectifs
Déterminer
processus Déterminer
Client :
et et Déterminer Client :
déterminer responsabilités fournir les moyens pour
ses besoins satisfaction
et attentes
ressources empêcher
non-conformités
Mise en œuvre
Définir méthodes
de ces méthodes
mesures efficacité
processus
SYSTEME QUALITE
ET
SYSTEME ENTREPRISE
Comment s’insère le management de la
qualité dans l’organisation de
l’entreprise ?
SYSTEME QUALITE ET SYSTEME
ENTREPRISE
SMQ SYSTEME ENTREPRISE
OBJECTIF SATISFAIRE LE - CRÉER DE LA

CLIENT VALEUR AJOUTEE
- FAIRE DES BENEFICES
STRUCTURE MOYENS - HOMMES

- OUTILS
- PROCESSUS
FONCTIONS - MAITRISE DES COUTS
- MAITRISE DES DELAIS
- MAITRISE DE LA TECHNIQUE

SYSTEME QUALITE ET SYSTEME
ENTREPRISE
Eléments que ne possède pas Eléments que ne possède pas
forcément le système entreprise forcément le système qualité
- Définition de la politique qualité - Maîtrise des moyens financiers

- Organisation générale avec :
. un responsable qualité - Recherche de productivité
. un manuel qualité
. des enregistrements - Maîtrise de la sécurité
- Techniques spécifiques :
. audits
. maîtrise des anomalies
SYSTEME ENTREPRISE
Faire des Réaliser de la
bénéfices valeur ajoutée
Structure Coûts Délais Technique
Conception Sous-traitance Exécution
Organisation Maîtrise des Maîtrise des Maîtrise de Maîtrise de Planification

générale coûts délais la conception la sous-
traitance Production
Moyens humains
Logistique
Moyens matériels
Contrôles
Procédés, productivité, sécurité
et essais
Commercial
Identification,
Moyens financiers traçabilité
SYSTEME QUALITE
Connaissance
Satisfaction du client
du besoin
Structure Coûts Délais Technique
Conception Sous-traitance Exécution
Organisation Maîtrise des Maîtrise des Maîtrise de Maîtrise de Planification

générale coûts délais la conception la sous-
traitance Production
Moyens humains
Logistique
Moyens matériels
Contrôles
Procédés
et essais
Commercial
Identification,
Techniques spécifiques traçabilité
DOCUMENTATION
Le manuel qualité
Il doit comprendre
- le domaine d’application du SMQ,
- les procédures documentées établies pour le SMQ,
- une description des interactions entre les processus.

DOCUMENTATION
La maîtrise des documents
Une procédure doit être appliquée pour
- approuver les documents,

- revoir, mettre à jour et approuver de nouveau les
documents,
- assurer que les modifications sont identifiées,
- assurer sur les lieux ad hoc la disponibilité des documents,
- assurer l’identification et la diffusion des documents
d’origine extérieure,
- empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents
périmés.
SYSTEME DOCUMENTAIRE
TYPES DE DOCUMENTS EN QUALITE
- Manuel qualité, décrit le SMQ.
- Plans qualité, spécifient les procédures et ressources

associées à appliquer par qui et quand, pour un produit,
un processus, un projet, un contrat spécifique.
- Spécifications, formulations des exigences.
- Lignes directrices (recommandations ou suggestions).
- Procédures, instruments de travail, plans.

- Enregistrements.
AMELIORATION CONTINUE
PRINCIPE
Il n’y a pas d’état stable satisfaisant

pour un système qualité.

EXEMPLES DE PRATIQUES
- Formation pratique du personnel à l’amélioration continue,

- comité de pilotage annuel : examen des indicateurs liés
aux objectifs,
- entretiens de progrès annuels,
- résolution bimensuelle de résolution de problèmes du type
« groupe de progrès »,
- système de suggestion,
- actions TPM (total productive maintenance) : activités
d’amélioration méthodique et progressive de
l’environnement de travail de l’atelier.
AMELIORATION DES PRODUITS ET SERVICES :
EXEMPLES
- rendre l’étiquetage plus facile à lire,

- diminuer le délai de livraison,
- mieux adapter le conditionnement,
- augmenter ses performances fonctionnelles
(consommation, bruit, …),
- améliorer la pédagogie, en formation …..

MESURES ET AMELIORATION DES PRODUITS ET
SERVICES
les exigences du client
caractéristiques du produit à surveiller
améliorations décidées en relation avec les

exigences
AMELIORATION DES PROCESSUS
- diminution des produits non-conformes et des rebuts,

- augmentation de la productivité,
- diminution du temps de réalisation du produit,
- en formation, meilleure identification des attentes des
stagiaires …..

MESURES ET AMELIORATION DES PROCESSUS
- mesures sur les processus
indicateurs de performances des processus,

- indicateurs de rendement
- taux de service d’un équipement
- évaluation de la satisfaction des clients …..
améliorations

MESURES ET AMELIORATION DES PROCESSUS
Ressources
Processus
Entrée Sortie
OBJECTIFS Amélioration INDICATEURS
Analyse
Mesure
Conformité
Efficacité ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 77
AMELIORATION DU SMQ
- amélioration de la satisfaction du client,

- amélioration de la motivation du personnel,
- diminution des dysfonctionnements,
- amélioration de l’efficience et des résultats de l’entreprise
…..

MESURES ET AMELIORATION DU SMQ
- mesure de la satisfaction du client,

- audit interne,
- diminution des dysfonctionnements,
- amélioration de l’efficience et des résultats de l’entreprise
…..

Ch4 SMQ

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Ch4 SMQ

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

SYSTEME DE MANAGEMENT

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 1

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 2

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 5

4.2 Exigences relatives à la documentation

4.2.2 Manuel Qualité

4.2.3 Maîtrise des documents

4.2.4 Maîtrise des enregistrements

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 7

orientations et intentions générales

officiellement formulées par la direction

Vous prenez la direction d’une Pizza Hut qui

Vous souhaitez engager le personnel dans

Comment définiriez-vous votre politique

. organisation et développement du personnel,

L’atteinte de nos objectifs

1 - travailler ensemble, pour unir les forces

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 15

Lorsqu’on mesure les objectifs, trois types d’information

Le système S.M.A.R.T. est un système utile lorsqu’on définit

pour chacun des objectifs suivants,

s’il est correctement énoncé.

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 19

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 20

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 21

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 22

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 23

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 24

Réduire le nombre de dommages

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 25

Augmenter la production de 30%

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 26

Mesurer le turnover dans les

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 27

Part de marché à développer :

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 28

Réalisation du plan de formation :

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 29

Taux moyen de jour/homme de formation par an :

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 30

Réduire la main-d’œuvre par tonne

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 31

Elle se traduit par des plans d’actions,

qui définissent ce qui doit être fait,

qui en est responsable

et quelle est la date d’échéance.

- l' élaboration de PLANS qualité et la

- Programmation des audits (secteurs à auditer,

- Plan de formation : thèmes, dates, participants.

- Entreprise de formation : plan de recrutement de

Relative aux processus.

Relative aux objectifs qui se situent au dessus des

Activités Plan qualité

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 38

planification des activités

Identification des nouveaux créneaux

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 40

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 41

Planification A2 Objectifs qualité

Planification Activités A1 A2 A3 A4 Produits

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 42

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 44

- des besoins présents et futurs de l’organisme,

- membre de l’encadrement, il peut avoir d’autres