Universidad de Tarapacá

Ingeniería Comercial - Investigación de mercado

Docente: Juan Carlos Egaña García

INVESTIGACION DE MERCADOS
METODOS DE RECOLECCION DE INFORMACION

INTEGRANTES
Sandra Traimante Contreras
Pedro Ángel Quinzacara
Juan Espinoza Rodríguez
 ¿Qué es el Cliente Incógnito?

Es un método directo de investigación que

utiliza consumidores entrenados para
evaluar de manera anónima:

•El servicio que se brinda al cliente

•Los procesos
•La integridad de los empleados
•El merchandising

Los clientes incógnitos son personas

comunes y corrientes de todos los estratos
sociales y edades, residentes en las
mismas ciudades en análisis, que son
llamadas a participar previo entrenamiento
en esta técnica
 La técnica del cliente incógnito…

Un investigador de manera encubierta pregunta y

realiza compras, con el objeto de realizar evaluaciones
sobre aspectos previamente establecidos entre el
investigador y la empresa

Su participación puede ser desde un simple observador

de actitudes por parte de los empleados, hasta
simular una compra o devolver un producto.

Una vez terminada la visita, ya fuera del local, el cliente

incógnito debe llenar el cuestionario guía.

Está técnica se aplica durante varios días , para

evitar el sesgo según día de la semana
 Principios Inspiradores de la técnica …

La mayoría de los clientes que tienen una

experiencia no satisfactoria no se
quejan, simplemente no regresan al
negocio

Clientes insatisfechos son propensos a

comentar su experiencia negativa,
influyendo en la percepción de calidad
de posibles clientes
 Valor del programa…

• El uso del cliente incógnito permite determinar si

las experiencias de los clientes actuales son
acorde a la intención de la empresa

• El uso del cliente incógnito permite obtener

información independiente e imparcial, evitando
cualquier tipo de percepción de favoritismo en
los programas de incentivos del personal.

• Los programas de cliente incógnito, permiten

identificar áreas que requieren mejoría y
capacitación, y aquellas que están trabajando
adecuadamente.
 Valor del programa…

• Permite conocer la forma en que sus productos

y promociones son presentados

• Identifica cuales sucursales o empleados no

están siguiendo las políticas de servicio

• Permite comparar precios y servicios propios

con la competencia

• Permite aumentar las ventas al asegurarse que

los empleados están practicando las técnicas de
ventas entregadas en la etapa de capacitación.

• Aumenta la satisfacción y lealtad del cliente,

debido a que los empleados mejoran la calidad
de servicio al saber que en cualquier momento
pueden ser evaluados de manera encubierta.
 CLIENTE INCOGNITO

Quién es, como es …?

El cliente incógnito puede ser cualquiera de los

compradores que están a su lado: la mujer que
se prueba la polera y pregunta por rebajas, el
hombre que mira indeciso los artículos
deportivos o el adulto mayor que busca un
regalo para su nieta.

Pero Usted, …nunca sabrá quién de

ellos es el cliente incógnito, cuya labor es
recorre tiendas, farmacias y bancos entre
otras empresas, recavando información
sobre la calidad del local y de la atención
de sus vendedores
 CLIENTE INCOGNITO
CLIENTE INCOGNITO
Calidad de Servicio y Satisfacción de Clientes

La información que el cliente incógnito brinda, sirve de base

para decisiones de negocios muy importantes, por lo tanto:
un buen Mister Shopper deber ser:
Honesto , Puntual
• Integro, Ético , Detallista
• Buen escritor, Observador, justo
• Preciso, descriptivo, Organizado
• Responsable, tener gusto por el buen servicio
 Sabía Usted que…

•Cada visita de un cliente a su negocio, es un ingreso

potencial, cada llamada una venta prospectiva

•De los Clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza

su insatisfacción, manifestándonos su queja , es decir
que por cada queja que detectamos, existen 25 quejas
que no saldrán a la luz
•Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7
veces acerca de sus experiencias como clientes
insatisfechos
•Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un
nuevo cliente que lo que cuesta el mantener uno
existente
•El 96% de los Clientes preferirán no pasar malos ratos,
ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, pero
simplemente deciden no volver a consumir su producto.