Negociación y conflicto

Definición Negociación

• Negociación se puede definir como el proceso mediante el cual dos o

más personas buscan llegar a un acuerdo respecto a un asunto
determinado.
• Negociación es tratar de alcanzar un objetivo mediante el acuerdo con
la otra parte.
CONSIDERACIONES
• Si ambas partes de la negociación no tuviesen diferentes intereses no
existiría la negociación.
• Si ambas partes tienen diferentes intereses pero una de ellas no
quiere negociar entonces no existiría la negociación.
• Si no existiese la otra parte, lógicamente, no existiría negociación.
 Objetivo de la negociación

• El objetivo de una negociación es lograr un acuerdo que

resulte satisfactorio para ambas partes. En este sentido, la
negociación es el camino más aconsejable para la resolución
de conflictos, pues supone la alternativa más civilizada al uso
de la fuerza.
Definicion de conflicto
• Un conflicto es una manifestación de intereses opuestos, en
forma de disputa.
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas
tienen intereses contrapuestos que no pueden desarrollarse
al mismo tiempo, es decir que de concretarse uno, el otro
quedaría anulado.
Para Stephen Robbins el conflicto se
define como el:
Proceso que comienza cuando una
parte percibe que otra ha afectada
negativamente algo que le interesa a
la primera, o que está a punto de
afectaría.
Definición de conflicto
• Si estos conflictos se manejan de una forma adecuada puede
ayudar a la empresa a alcanzar objetivos.
• Las causas más comunes son los cambios en la estructura
organizativa, falta de coordinación entre personas o grupos
que dependen entre sí, puntos de vistas contrarios, objetivos
diferentes entre departamentos dentro de la organización,
problemas de comunicación, estilo de liderazgo ineficaz, y
desconfianza entre las personas.
Puntos de vista del conflicto

• Primitivo. Conflicto en forma negativa y se utilizaba como

sinónimo de términos como violencia, destrucción e irracionalidad
• Punto de vista de relaciones humanas: El conflicto era un hecho
natural en todos los grupos y organizaciones. Siendo inevitable el
conflicto, la escuela de relaciones humanas abogaba por la
aceptación del conflicto.
• El punto de vista interaccionista: Estimula el conflicto sobre la
base de que un grupo armonioso, apacible, tranquilo y cooperador
está propenso a volverse estático, apático y sin capacidad de
respuesta a las necesidades de cambio y de innovación.
Tipos de conflictos.

• conflicto funcional.
Conflicto que apoyo las metas del grupa y
mejora su desempeña.

• conflicto disfuncional.
Conflicto que perjudica el desempeña del
grupo.
El proceso de un conflicto
Etapa 1: Oposición o incompatibilidad
potencial

• El primer paso en el proceso de un conflicto es la presencia de

condiciones que crean las oportunidades para que surja el
conflicto.
• categorías generales:
1.Comunicación
2.Estructura
3.Variables
Etapa II: Conocimiento y personalización

• Si las condiciones que se citan en la etapa 1 afectan en forma

negativa algo que es de estimación para una parte, entonces el
potencial para la oposición o incompatibilidad se hacen realidad
en la segunda etapa.
Etapa III: Intenciones

• Las intenciones intervienen entre las percepciones y emociones de

la gente y su comportamiento explícito. Estas intenciones son
decisiones para actuar en forma determinada.

1. Competencia
2. Colaborador
3. Evasion
4. Complasencia
5. Arreglo con condiciones
Etapa IV: Comportamiento

• La etapa de comportamiento incluye las declaraciones, acciones y

reacciones de las partes en conflicto.
• Estos comportamientos de conflicto por lo general son intentos
francos de forzar la implantación de las intenciones de cada
parte, pero tienen una calidad de estimulo que los separa de las
intenciones.
• Si un conflicto es disfuncional existen técnicas para reducir la
intensidad del conflicto y
Etapa V: Resultados

• La interacción acción-reacción entre las partes en conflicto tiene

consecuencias, estos resultados pueden ser funcionales, siempre
que del conflicto resulte un mejoramiento en el desempeño del
grupo, o disfuncionales si se obstaculiza el desempeño de grupo.

• RESULTADOS FUNCIONALES

• RESULTADOS DISFUNCIONALES
Negociación y conflicto

• La herramienta que nos ayuda a poder resolver conflictos es

la negociación.
• La persona que negocia debe ser flexible y debe saber
escuchar, no confía y chequea permanentemente los datos
que debe manejar, debe saber seducir, donde establece
límites claros utilizando el humor y otros factores que
controlan las emociones para comunicarse de una mejor
manera.
Negociación y conflicto
• Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la
venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a
depender en gran medida el éxito o fracaso en la
negociación.
• 1. Preparación
• 2. Desarrollo
• 3. Cierre
 Fases de la negociación
1. Preparación
En esta fase de negociación se pretende recoger toda la
información posible y necesaria, tanto de nuestras propias
condiciones o intereses como de las del resto de participantes
en la negociación. Consiste en delimitar el tema o temas a
tratar: cuáles son los objetivos de la negociación, las posibles
opciones, los intereses, etc. Además, la preparación implica
que no se puede dejar todo en manos de la improvisación. Para
comenzar una negociación en la que se buscan acuerdos
óptimos y duraderos no sirve de nada la improvisación.
Fases de la negociación
2. Desarrollo
El desarrollo comprende desde el momento en el que las partes se
sientan a negociar hasta que concluyen las negociaciones, tanto si se
llega a un acuerdo como si no. Durante el desarrollo las partes
involucradas en la negociación se dedican a intercambiar información,
además de defender sus puntos de vista. En esta fase de negociación
salen a la luz las discrepancias o los desacuerdos y se trata de acercar
posturas para intentar que todo el mundo salga beneficiado.
Fases de la negociación
3. Cierre
Se puede dar el cierre en las negociaciones tanto si existe acuerdo como
si no. Antes de dar por finalizados los acuerdos hay que asegurarse de
que no queda nada por tratar y de que las partes implicadas interpretan
y comprenden del mismo modo los puntos que se han tratado durante la
negociación.
• El cierre de la negociación puede darse también por una ruptura entre
las partes.
• Cuando se de por concluida la negociación es importante analizar
objetivamente cómo se ha desarrollado, para identificar posibles fallos
y aspectos a mejorar.
 De un proceso de negociación pueden obtenerse
diferentes tipos de resultados:

• 1. GANAR-GANAR: es el resultado deseado cuando se inicia un proceso de

negociación.
2. GANAR-PERDER: es el resultado donde una negociación solo queda a favor
de una de las pares significando un riesgo sobre las negociaciones futuras.
3. PERDER-GANAR: resultado que debe visualizarse como estrategia para una
próxima negociación.
4. PERDER-PERDER: este tipo de resultado no es el recomendado para
ninguna de las partes ya que significa no solo la pérdida del negocio en
cuestión, sino que también agrega riesgos para ambas partes interesadas.
 Las técnicas de negociación son las
siguientes:
• 1. Preguntas y respuestas Negociar es informarse y es comunicar,
incluso antes de argumentar, para informarse bien es necesario
saber hacer las preguntas correctas.
• Preguntas cerradas. Intentan provocar respuestas precisas,
dejando poco elección al interrogado.
• Preguntas abiertas. Solicitan las opiniones e invitan al
interlocutor a expresarse alrededor de un hilo conductor, que en
sí mismas contienen, con muy pocas coacciones.
• Preguntas espejo. Repiten en general una formulación del
interlocutor, para incitarlo a precisar su opinión.
• Contra preguntas. Son preguntas defensivas y se formulan para
comprender mejor las preguntas que se hayan hecho, con el fin
de ganar tiempo.
• Preguntas de relevo. Están destinadas a prolongar y a precisar el
diálogo, sobre todo cuando el locutor no es muy comunicador y
es poco propenso a desarrollar su opinión.
 Las técnicas de negociación son las
siguientes:
• 2. Creación de opciones Creación de opciones o alternativas, es la primera y la más
importante de las acciones de tipo estratégico; permite estar preparado para cualquier
contingencia, al tener opciones a elegir para llegar al objetivo propuesto.
• 3. “Chorizo” Consiste en obtener concesiones sucesivas de importancia aceptable, una
tras otra, y que acumuladas representen una ganancia que no se hubiera obtenido de
una sola vez.
• 4. Balance Al contrario de la estrategia “chorizo”, es una estrategia integrativa.
Consiste en revelar las ventajas y los costos de las concesiones, dentro de las
diferentes soluciones a las cuales puede arribar la negociación, para cada una de las
partes.
• 5. Desgaste Es una estrategia de utilización del tiempo, que se apoya sobre
modificaciones de la relación de fuerza. El objetivo es que la negociación dure el
mayor tiempo posible. Se debe ser muy cuidadoso y sutil con esta técnica, porque la
utilización del tiempo es subjetiva y varía su percepción de acuerdo con varios
factores, entre ellos: las culturas, la jerarquía del negociador, el interés de cada parte,
entre otros.
• 6. Peldaños de la escalera Consiste en tratar de infiltrar una medida desagradable
dentro de una propuesta muy elevada. Esto es así, porque intenta introducir (disfrazar)
dentro de un paquete mayor, algo que sabemos no será aceptable fácilmente por la
contraparte.
 Las técnicas de negociación son las
siguientes:
• 7. Juego ataque (“Go”) Consiste en la ocupación de posiciones y en cercar al
adversario, marcándole el camino por el que queremos que vaya, sin darle
otras opciones distintas a las que nos interesa que tome.
• 8. Regateo Es una de las técnicas más comunes, consiste en tratar de mover
la posición del contrario, un poco más hacia la nuestra. Depende mucho del
ambiente cultural en el que se desarrolle, pero en general, es muy subjetiva
y se ve influida por el ánimo de los negociadores.
• 9. Cambio de objetivo Su intención es poner en primera línea los objetivos
que no son prioritarios, dejando en segundo plano los verdaderos objetivos
primordiales, tratándose como si fueran secundarios aunque en realidad no
lo sean así.
 Las técnicas de negociación son las
siguientes:
• 10. Golpes bajos (espejismos) Son muy comunes en los programas de
televisión de “llame ahora”, como por ejemplo:
• 10.1 La oferta maravillosa, consiste en hacer creer a la contraparte que
nuestra oferta es única y no la puede dejar pasar, pues prácticamente
es la mejor oferta de su vida.
• 10.2La oferta fantasma, consiste en coaccionar a la contraparte,
indicándole que si no acepta la oferta en este momento, esta
desaparecerá irremediablemente.
• 11. Tácticas engañosas Tácticas engañosas, son muy poco
recomendables, pues normalmente tienen consecuencias negativas.
Ventajas y desventajas del conflicto

• VENTAJAS
1.Satisfacción de los intereses subyacentes de las partes en conflicto.
2.Equidad en la distribución de los resultados.
3.Identificación de las opciones para de esta manera seleccionar el mejor.
4.Solución del conflicto en un corto tiempo, claras, viables y duraderas.
5.Separación de las personas del problema.
6.Enfatiza soluciones integrativas. GANAR – GANAR
7.Crea un clima de apertura y confianza
8.ENCUENTRA OPORTUNIDADES DE MEJORA
Ventajas y desventajas del conflicto

• DESVENTAJAS

1. La comunicación se reduce y se hace más insegura, los canales

de comunicación no se usan o se utilizan para intimidar al otro.
2. Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza.
Ambos tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder.
3. Se forma una actitud hostil y sospechosa que incrementa la
sensibilidad a las diferencias y disminuye la conciencia de las
similitudes.
4. Como consecuencia de lo anterior se produce juicios erróneos
basados en falsas percepciones.
Los 7 elementos del Método Harvard

• El Método Harvard de la Negociación, metodología diseñada por los

profesores Roger Fisher, Bruce Patton y William Ury en 1980.

• 1. Alternativas al no acuerdo: No todas las negociaciones terminan con un acuerdo. O

bien se llega al acuerdo precipitados a causa de la presión que ejerce la otra parte:
“Tómalo o déjalo”. Debemos tener bien preparado lo que suceda si “lo dejo”. ¿Cuáles
son mis alternativas y las de ellos?
• 2. Intereses y posiciones: El Interés es todo aquello que no podemos intercambiar con
las otras partes. Y las posiciones es la actitud que tienes acerca del tema a negociar.
• Un ejemplo sería: en la industria de la construcción, cuando queremos comprar un
material pero estamos en el estira y el afloje en el precio, en eso nos ofrecen uno a un
menor precio pero también a menor calidad, así que el dilema es escoger entre unos de
los dos materiales. Es fácil confundir los objetivos a los temas de la negociación con los
intereses.
Los 7 elementos del Método Harvard

• 3. Opciones: Identificar toda la gama de posibilidades en que las partes pudieran

llegar a un acuerdo y satisfacer sus intereses. Un acuerdo es mejor si se incorpora la
mejor de muchas opciones.
Puntos básicos para generar opciones:
• Conocer muy bien los procesos de crear valor, reclamar valor y la elección de REC.
CREAR .
• Separar el proceso de inventar y generar ideas del de decisión. Realizar sesiones de
«lluvia de ideas» con los equipos de negociación de ambas partes.
• Los mejores valores están en las diferencias. Por ejemplo, actitud frente al riesgo,
cadencia temporal, percepciones, valor marginal de la misma cosa.
Los 7 elementos del Método Harvard

• 4. Criterios: Los criterios tienen que delinearse perfectamente para que el acuerdo al
que se va llegar deba ser con prudencia y justo para ambas partes.
Es importante para nosotros que la otra parte tenga la sensación de habernos «ganado»,
aunque ello no sea cierto y nosotros hayamos conseguido nuestros objetivos. Este
ejercicio ayudará además a descubrir nuevos intereses y opciones útiles a la negociación.
• 5. Relación: Las negociaciones más importantes se hacen con las personas o
instituciones con las cuales hemos negociado antes y negociaremos de nuevo.
• Para una buena relación no debes mezclar problemas de relación personal con problemas
esenciales de la negociación.
Los 7 elementos del Método Harvard

• 6. Comunicación: La forma que se utiliza para comunicar tiene un impacto crítico

en el resultado de la negociación, especialmente cuando las dos partes no se
conocen «el beneficio puede ser mucho mayor para ambos cuando se negocia cara a
cara porque sólo de esta forma es posible compartir información vital.
• Si el volumen de las transacciones a realizar es importante, vale la pena el ir a
conocer personalmente a la persona con la que luego deberemos negociar por
teléfono o e-mail. Hemos comprobado que si ambas partes tienen en común un
conocimiento personal positivo, entonces el método de comunicación (teléfono, e-
mail, etc.) debe tener importancia para el buen resultado. Si los negociadores, al
contrario no se conocen o son extraños el medio se convierte en critico y marca la
diferencia.
• La confianza y la aportación se establecen mucho más fácilmente cuando las partes
se conocen, lo que sería imposible hacer por teléfono o e-mail entre extraños.
Los 7 elementos del Método Harvard

• 7. Compromisos: Los compromisos son planteamientos verbales o escritos que

especifican lo que una parte hará o no hará. Podríamos llamarlos el «borrador del
contrato». Pueden hacerse en el curso de una negociación. En general, un acuerdo será
mejor en la medida en que las promesas hayan tenido: planteamiento, estructuración y
hayan sido diseñadas para que se conviertan en acuerdos duraderos, de fácil
comprensión y verificables.