TOTAL QUALITY MANAGEMENT

UNIDAD I
EVOLUCION DE LA CALIDAD TOTAL, PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Mg. Paul Linares Ortega
Ingeniero Industrial
Total Quality Management (Gestión Total de la Calidad) es un curso enfocado hacia la
materialización práctica de la FILOSOFÍA DE CALIDAD y de sus herramientas en las
organizaciones.
Permite al estudiante comprender y aplicar MÉTODOS Y HERRAMIENTAS que eleven la
productividad, eficiencia y eficacia para lograr altos índices de competitividad, así como
comprender y utilizar SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD.

El contenido del curso comprende las unidades de aprendizaje: :

I. Evolución de la Calidad Total

II. Principios de la Calidad Total
III. Herramientas de la Calidad Total
IV. Implementación de los Sistemas de Calidad
V. Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad
Bibliográficas:
• Bogan, C.E. 2014. Benchmarking For Best Practices: Winning Through Innovative Adaptation.
USA. McGraw-Hill
• Dale, B. 2010. Control de Calidad. México.: Prentice Hall.
• Evans, J.R. 2008. Administración y Control de la Calidad. México. 7ma.Ed. Prentice Hall.
• Gutierrez, H. 2009. Control Estadístico de la Calidad y Seis Sigma. 2da. Edición. México.
McGraw-Hill Interamericana Editores.
• Gutierrez, H. 2010. Calidad Total y Productividad. Tercera edición. México. McGraw-Hill,
• Juran, J.M. 2010. Juran’s Quality Handbook: The Complete Guide to Performance Excellence.
USA. McGraw-Hill Professional; 6 edition.
• Montgomery, D. 2012. Introduction Statistical Quality Control. USA. John Wiley & Son; Seventh
edition.
• Stamatis, D.H. 2014. The ASQ Pocket Guide to Failure Mode and Effect Analysis (FMEA).
Wisconsin, USA. ASQ Quality Press.
El promedio final se obtiene del modo siguiente:

(2 ∗ 𝑃𝐸 + 𝐸𝑃 + 𝐸𝐹)
𝑃𝐹 =
4

𝑃1 + 𝑃2 + 𝑃3 + 𝑃4 − 𝑀𝑁
+ 𝑊1
𝑃𝐸 = 3
2
Donde:
PF = Promedio Final
PE = Promedio de evaluaciones
EP = Examen Parcial
EF = Examen Final
P# = Practica calificada
MN= Menor nota
W1= Trabajo grupal
PROGRAMACIÓN DE EVALUACIONES
¿QUÉ ES CALIDAD?
 ¿Qué es Calidad?

No existe un acuerdo sobre el concepto de calidad debido entre otras razones

1. La calidad no es un concepto absoluto, ni constituye un fin en si misma. Es

necesario relacionarla, no sólo, con el producto o servicio, sino, con los usos y
patrones de consumo que se le den.

2. Involucra “juicios de valor” de carácter subjetivo.

3. La concepción de la calidad puede apreciarse desde muy diversos puntos de

vista.

4. La dinámica socio – cultural ha generado cambios importantes en los patrones

de consumo y en las formas de relación entre productores y consumidores.
 DEFINICIONES DE CALIDAD

(Philip B. Crosby)
Señala que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que este principio, esta actitud
hacia hacerlo bien, es la base del cambio hacia la calidad, es decir, que sea posible ofrecer un
producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente.
(Joseph M. Juran)
Establece que la mejora parte de identificar a los clientes y sus necesidades. Es decir, no sólo se debe
imaginar quién es el cliente y lo que requiere, sino que es necesario identificarlos e investigar sus
necesidades.
(Edward Deming)
Menciona que la calidad tiene significado sólo en función del cliente, sus necesidades y del fin para
el cual ha de usarse el producto o servicio.
(Kaoru Ishikawa)
Calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto o servicio que sea útil, al mejor precio, y que
siempre satisfaga las necesidades de los clientes.
Existen múltiples definiciones del concepto calidad. No obstante, dos de ellas son las
más aceptadas:

- En primer lugar, aquella que define la calidad como conformidad con las
especificaciones.

- En segundo lugar, aquella que relaciona la calidad con la satisfacción del cliente.

Calidad significa producir bienes y/o servicios según especificaciones

que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.
 DEFINICIÓN DE CALIDAD SEGÚN ISO
ISO: Organización Internacional para la Estandarización

La Norma ISO define Calidad como:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes de un producto,

proceso o sistema CUMPLE con los requisitos”

Nota:
Grado: se pueden usar adjetivos: mala, Buena, excelente.
Característica: se refine a los atributos que tiene el producto.
Inherente: significa que existe como una característica permanente.
Requisito: es una necesidad o expectativa que se especifica.
La calidad toma diferentes significados en diferentes áreas de la sociedad:
La mayor parte de las definiciones de calidad se pueden agrupar en cuatro categorías:

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos

por Calidad Total.
Calidad como conformidad:

La calidad de los productos es medida a

través de indicadores cuantitativos, los
cuales permiten ver la conformidad de
los productos con las especificaciones
dadas.
Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente:

Los clientes no conocen las

especificaciones que permitan calificar
la calidad de un modo subjetivo, pero si
tienen expectativas y estás son
susceptibles de medición, aún cuando
estas sean difíciles de mensurar
Calidad como valor con relación al precio:

La calidad y el precio deben ser tenidos

en cuenta en un mercado competitivo.
La calidad se entiende como un
concepto subordinado y relativo, lo que
implica que se tratará de obtener la
mejor calidad posible a un precio dado.
Calidad como excelencia:

Excelencia es lo mejor posible, la calidad

como excelencia es un objetivo que
permite y exige incorporar el
compromiso de todos los integrantes de
la organización; y que, si es reconocida
por el mercado, será una ventaja
competitiva vía diferenciación.
EVOLUCIÓN HISTORICA DE LA CALIDAD

La evolución de la Calidad durante el presente siglo, se

puede apreciar a través del análisis de sus características
fundamentales, considerando seis etapas principales de
su desarrollo.

1º Etapa. Etapa Artesanal 1920.

2° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.
3° Etapa. 1930-1949
4° Etapa. 1950-1979.
5° Etapa. Década del 80.
6° Etapa. 1990 hasta la fecha.
 1º Etapa. Etapa Artesanal 1920.

la Calidad suponía hacerlas cosas bien a

cualquier costo.
Los objetivos que perseguía el artesano eran
su satisfacción personal y la satisfacción de
su comprador, no importaba el tiempo que
le llevara.
Esta etapa el trabajo era prácticamente
artesanal y el trabajador tenía la
responsabilidad sobre la producción
completa de un producto.
2° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.

La Revolución Industrial, desde el punto de

vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el
trabajo mecanizado.
Surge el supervisor, que muchas veces era el
mismo propietario, el cual asumía la
responsabilidad por la calidad del trabajo.
Aparecen los primeros inspectores de
calidad a tiempo completo.
Esta época se caracterizaba por la
inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos.
 3° Etapa. 1930-1949

Aparece el Control Estadístico de la Calidad

para la enorme producción en masa
requirieron introduciendo la inspección por
muestreo, en lugar de la inspección al 100
por ciento.
Los inspectores de calidad continuaban
siendo un factor clave del resultado de la
empresa, pero ahora no sólo tenían la
responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo.
4° Etapa. 1950-1979.

Poco tiempo después de finalizada la II Guerra

mundial, se dan cuenta de que el problema de
productos defectuosos radicaba en las
diferentes fases del proceso y que no bastaba
con la inspección estricta para eliminarlos.
Es por esta razón que se pasa de la inspección
al control de todos los factores del proceso.
Comienzan a aparecer Programas y se
desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas
de calidad de las empresas, donde además de
la medición, se incorpora la planeación de la
calidad.
 5° Etapa. Década del 80.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo

el mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las
satisfaga.
Aparecen los Sistemas de Gestión de Calidad
Total (SGCT) donde la responsabilidad de la
calidad es de la alta dirección, la cual debe
liderarla y deben participar todos los
miembros de la organización.
6° Etapa. 1990 hasta la fecha.

La característica fundamental de esta etapa

es que pierde sentido la antigua distinción
entre producto y servicio. Lo que existe es el
valor total para el cliente. Esta etapa se
conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente sólo está dispuesto a pagar por lo
que significa valor para él.
Un servicio de calidad total es un enfoque
organizacional global, que hace de la calidad
de los servicios, según la percibe el cliente,
la principal fuerza propulsora del
funcionamiento de la empresa
En la actualidad ya no podemos hablar sólo de calidad del producto o servicio, sino
que la nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de la CALIDAD TOTAL.
 CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, CALIDAD TOTAL

El tratamiento de la calidad es distinto en cada empresa u organización. Cada una tiene

un sistema de calidad concreto que se ajusta a sus necesidades. Las similitudes y
diferencias que existen en diversos tratamientos de la calidad. están en función de
cuales sean las bases conceptuales empleadas, así podemos hablar de control de
calidad, aseguramiento de la calidad y calidad total.
Control de la Calidad

El control de la calidad es el conjunto de

técnicas y actividades, de carácter operativo,
utilizadas para verificar los requisitos relativos
a la calidad del producto o servicio.
Aseguramiento de la Calidad

El aseguramiento de la calidad es el conjunto

de acciones, planificadas y sistemáticas, que
son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
 Calidad Total

La Calidad Total es una sistemática de gestión a

través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de
sus empleados, de los accionistas y de toda la
Sociedad en general, utilizando los recursos de
que dispone: personas, materiales, tecnología,
sistemas productivos, etc.
 PRINCIPALES APORTES A LA CALIDAD

Para que se entienda el concepto de calidad y que es la calidad total, es muy importante saber
quiénes fueron los creadores de estos conceptos y de las filosofías y herramientas que hoy en día
se utilizan en las empresas para que estas mejores sus actividades y logren el éxito deseado. A
estos maestros de la calidad también se les llama Gurús de la Calidad, entre ellos están los
siguientes:

Tarea 1:
Lectura 1: “Los Maestros de la Calidad”
A partir del análisis de la Lectura 1, desarrollar el cuestionario y enviar al correo del docente.
“ Calidad no es un objetivo, es una meta
continua”
 Temas Grupales

• Tema 1:
El Proceso de mejora continua: El ciclo de Deming.
• Tema 2 :
El Proceso de mejora continua: El ciclo del Doctor Ishikawa.
• Tema 3:
El Proceso de mejora continua: El ciclo del Doctor Miyauchi.
• Tema 4:
El Proceso de mejora continua: La ruta de la Calidad, su metodología.
• Temas 5:
El Benchmarking como fuente de innovación: El Modelo de Cuatro Cuadrantes