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Manual de Capacitation
Ventas Movistar
MANUAL DE CAPACITACIÓN VENTAS IN FIJA
JEFATURA DE CAPACITACION Y APRENDIZAJE
12/9/2018 1
12/9/2018 2
2018| Lima, Perú
Conociendo algunos
conceptos…
12/9/2018 3
Altas
Son todos aquellos servicios que solicita el cliente por primera vez (línea, cable
o internet) y requieren de la visita de un técnico para una instalación.
Migraciones
Son todos aquellos servicios que el cliente ya ha adquirido, las cuales pueden ser
mejoradas según la necesidad del cliente. En nuestro caso solo haremos migraciones
up (migraciones con aumentando del pago mensual del cliente).
12/9/2018 4
TIPOS DE LINEA
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PREPAGO
Sin recibo
Inalámbrico : FONOYA
Alámbricas : FONO FACIL , PREPAGO AL SEGUNDO
POSTPAGO
Con recibo
Líneas Libres : TPL , TPN, TSP 500 , TSP 250, TPL NEG ,TPN NEG
Líneas Control :CONTROL AL SEGUNDO ,CONTROL ECONOMICA
12/9/2018 6
MIGRACIONES DE LINEAS
Una migración es la mejora que se realiza de un servicio que el cliente tiene actualmente por uno
con mas beneficios.
Si el cliente paga durante los Plazos de Pago, se le asignará sus minutos al inicio
de ciclo. Si pagara posterior a las fechas de los plazos de pago, se le asignará los
minutos dentro de las 24 horas. Cabe señalar que igual, los minutos estarán
vigentes hasta la fecha de vencimiento.
Importante: Si no se realiza el pago dentro de los Plazos de Pago se ejecutará una suspensión.
12/9/2018 8
La facturación es el cobro mensual que se le realiza al cliente por el servicio
contratado.
12/9/2018 9
Líneas Prepago
FFP PPS
Fono Fácil Plus Pre Pago al Segundo
Cambio de
Control al
ciclo:
segundo “CICLO 18”
LINEA
PREPAGO
Cambio de
LIBRE ciclo:
“CICLO 01”
SVA’S DE LINEA
12/9/2018 15
6
W
o
r
k
s
h Dinamica I
o
p
Comparación de Sva’s
COMPARACION
SVA - Líneas
Paquete Completo s/.9.91 Full SVA´s
YA NO SE VENDE EN EL INBOUND
Llamada en espera
2.83 Llamada en espera
Transferencia de llamadas
2.83 Transferencia de llamadas
Conferencia tripartita
2.83 Conferencia tripartita
2.83
2.83
Desvio por ausente
Memovox
3.92 Memovox
Marcación Abreviada
TRANSFERENCIA DE LLAMADA
SVA - Líneas
Transferencia de llamadas
PROGRAMAR:
Activar: * + 2 + 1 + * + NT + # Desactivar: # + 2 + 1 + # 103
CONFERENCIA TRIPARTITA
SVA - Líneas
Conferencia Tripartita
Permite mantener comunicación entre 3 teléfonos que pueden ser
locales, nacionales e internacionales.
CARACTERISTICAS
CARACTERISTICAS
•Permite mantener siempre activado el servicio, sólo se desvían llamadas no contestadas.
•Al estar programado el desvío hacia su teléfono celular, le permite movilizarse sin
preocupaciones en su casa.
•Siempre estará localizado en el número telefónico que prefiera.
105
PROGRAMAR:
Activar: * + 2 + 3 + * + NT + #
Desactivar: # + 2 + 3 + #
DESVIO POR OCUPADO
SVA - Líneas
Desvío por Ocupado
Servicio por el cual, las llamadas dirigidas a un determinado teléfono que se encuentra
ocupado, se encaminan automáticamente a otro número previamente programado
por el cliente.
CARACTERISTICAS
•Posibilidad de atender mayor cantidad de llamadas, sin perderlas cuando su línea este ocupada.
•Posibilidad de atender una llamada urgente o de prioridad.
•Si usted es usuario de Internet dial up, podrá recibir las llamadas en otro número telefónico, cuando se
encuentre navegando.
•Permite desviar las llamadas a números de la red fija o celular (Para clientes control, solo hacía teléfonos
fijos).
PROGRAMAR: 106
Activar: * + 2 + 2 + * + NT + # Desactivar: # + 2 + 2 + #
CASILLA DE VOZ
SVA - Líneas
Casilla de voz
Servicio que desvía las llamadas cuando la línea se encuentra ocupada o nadie contesta a una casilla
de voz particular donde podrán depositar los mensajes hasta que el cliente decida recuperarlos. La
casilla puede almacenar hasta 15 mensajes por un periodo de 30 días y cada audio puede ser de
hasta 30 segundos.
CARACTERISTAS
•Evita la pérdida de llamadas por estar fuera de casa o cuando su línea se encuentra ocupada
•Permite atender una segunda llamada mientras está hablando por teléfono o dejar que su Casilla de voz
conteste.
•Asegura la privacidad absoluta de los mensajes mediante su clave secreta, que el cliente podrá modificar
libremente.
•El cliente puede personalizar su saludo de bienvenida.
•Mensajes pueden ser recuperados desde el país o el extranjero a través de teléfono por tonos.
107
Identificador de llamadas
Permite visualizar el número telefónico, fecha y hora dela
llamada entrante antes de ser contestada.
CARACTERISTICAS
108
MANTENIMIENTO
SVA - Líneas
Mantenimiento
Servicio que se brinda bajo la modalidad de reparación de averías que se produzcan como
consecuencia del uso de las redes internas instaladas por Telefónica
CARACTERISTICAS
• - Sin el servicio
• -
Visita de
• -un técnico a domicilio
Diagnóstico de avería
Reparación
• - de la avería, que incluye:
Mano endecaObra, y Materiales
• o
Sustitución del equipo (dado en el momento de la
alta) so se requiera.
Pruebas para asegurar la disponibilidad del servicio.
109
1
Cómo usar el plan
Acceso a través del 1421 y parasaldos
*1421
Ingrese número al que desea llamar:
Móvil: 999-999-999
Acceso al Plan 1421 DDN: “0” + 43 + 222222
DDI: “00” + Cod País + Cod Ciudad + # Tef.
12/9/2018 28
W
o
r
k
s
h Dinamica II
o
p
Nadie peca como Pepe peca, si
El rey tiene corazón, el que lo
alguien peca como Pepe peca,
descorazone un buen
es porque Pepe les enseñó a
descorazonador será
pecar
El volcán de parangaricutirimicuaro lo
quieren desenparangaricutirimicuarizar el
desenparangaricutirimicuarizador que lo
desenparangaricutirimicuarice, buen
desenparangaricutirimicuarizador será
12/9/2018 30
TECNOLOGIA ADSL
(Asymmetric Digital Suscriber Line) es una tecnología de trasmisión de datos que
transforma la línea telefónica tradicionales en líneas de alta velocidad, permitiendo
el acceso a aplicaciones On- Line como teletrabajo, teleducación, audio y video,
visitas virtuales como museos y tiendas, etc.
Características:
• Alcance de Wi-Fi 20 metros aproximadamente.
• 2 puertos de red (Marca del Modem Marco
Polo)
• 1 adaptador de poder ( fuente de energía)
• 1 cable de red RJ45 (cable UTP)
• 1 cable de teléfono RJ11 ( cable bifilar)
Módem Wifi
Características:
Tecnología Wi-Fi inalámbrico
• Cobertura de hasta 50m2 pero dependerá mucho de la
infraestructura del hogar.
• 2 puertos de red
• 1 adaptador de poder ( fuente de energía)
• 1 cable de red RJ45 (cable UTP)
• 1 cable de teléfono RJ11 ( cable bifilar)
• 1 CD Room
Tecnología HFC
(Hybrid Fiber Coaxial) Híbrido de Fibra-Coaxial, permite el acceso a Internet de banda ancha
utilizando las redes CATV existentes. Se puede dividir la topología en dos partes. La primera
consiste en conectar al abonado por medio de cable coaxial a un nodo zonal y
posteriormente interconectar los nodos zonales con fibra óptica.
Características:
Características:
• Tecnología Wi-Fi inalámbrico
• Cobertura de hasta 50m2 pero dependerá mucho de la infraestructura del hogar.
• 2 puertos de red
• 1 adaptador de poder ( fuente de energía)
• 1 cable de red RJ45 (cable UTP)
Módem Smart Wifi (HFC)
Es el equipo que permite la navegación inalámbrica en casa con el Internet Speedy.
Convierte la señal del Internet en wireless (sin necesidad de la conexión por cables).
Incluido en los paquetes a partir de 40Mbps y trabaja con doble banda: 2.4 GHz y 5GHz.
Características:
Tecnología Wi-Fi inalámbrico.
Cobertura de hasta 50m2 pero dependerá mucho de la infraestructura del hogar.
4 puertos de red
1 adaptador de poder ( fuente de energía)
1 cable de red RJ45 (cable UTP)
Ciudades donde se vende el servicio HFC:
LIMA
CALLAO
CHICLAYO
TRUJILLO
CUZCO
AREQUIPA
PIURA
ICA
12/9/2018 38
Tecnología FTTH ( Fiber To The Home)
También conocida como fibra hasta la casa o fibra hasta el hogar, enmarcada
dentro de las tecnologías FTTx, se basa en utilizar cables de fibra óptica y
sistemas de distribución ópticos adaptados a esta tecnología para distribuir
servicios avanzados, como el Triple Play: telefonía, Internet de banda
ancha y televisión, a los hogares y negocios de los abonados.
JULIACA CHULUCANAS
AYACUCHO ZARUMILLA
CHINCHA ILO
PUNO PISCO
CAJAMARCA BARRANCA
ABANCAY HUARAL
TARAPOTO JAEN
PUCALLPA TALARA
HUARAZ TINGO MARIA
HUARMEY SATIPO
TUMBES CHANCAY
HUANUCO CHEPEN
HUACHO CASMA
SULLANA BAGUA GRANDE
PAITA BAGUA CHICA.
¿Para qué usamos internet?
Características:
• Tecnología Wi-Fi inalámbrico
• Cobertura de hasta 50m2 pero dependerá mucho de la infraestructura del hogar.
• 2 puertos de red
• 1 adaptador de poder ( fuente de energía)
• 1 cable de red RJ45 (cable UTP)
Módem Smart Wifi HFC
Es el equipo que permite la navegación inalámbrica en casa con el Internet Speedy. Convierte la señal
del Internet en wireless (sin necesidad de la conexión por cables). Incluido en los paquetes a partir
de 40Mbps y trabaja con doble banda: 2.4 GHz y 5GHz.
Características:
Tecnología Wi-Fi inalámbrico.
Cobertura de hasta 50m2 pero dependerá mucho de la infraestructura del hogar.
4 puertos de red
1 adaptador de poder ( fuente de energía)
1 cable de red RJ45 (cable UTP)
SVA’S DE INTERNET
12/9/2018 47
Dinamica III
12/9/2018 48
12/9/2018 49
SEGURIDAD TOTAL
Cada día nuestra vida es mas digital…
❖ Nuestros recuerdos
❖ Lo que escuchamos
❖ Lo que decimos, vemos
❖ Como hablamos
❖ Donde aprendemos
❖ Nuestras transacciones
❖ Nuestras historias
Y las amenazas que existen en internet son
múltiples y personales…
Y a un precio y promoción insuperable…
Renta
Mensual
S/10.90
al mes
Como descargar SEGURIDAD TOTAL…
Funcionalidades del equipo…
Manejo de objeciones SEGURIDAD TOTAL…
REPETIDOR SMART WIFI
61
62
63
64
MOVISTAR TV
12/9/2018 65
¿Qué es Movistar TV?
Somos
líderes
Palancas de Movistar TV
Mejores Contenidos
productos exclusivos
SERVICIO DE TELEVISION PAGA DE MAYOR
PREFERENCIA EN EL PAIS
2. HOMBRES: Siente la emoción de vivir el torneo Copa Movistar, lo mejor del fútbol
internacional y los deportes en general
3. MUJERES: Diviértase pasando más tiempo con su familia con la gran variedad de
programación que Movistar le ofrece.
10/11/2017 40
Beneficios Principales
Movistar TV
10/11/2017 41
TORNEO FUTSAL Y FUTBOL 7 DE LAS ESTRELLAS
Vive toda la emoción del campeonato Futsal y Futbol 7, con los mejores ex jugadores que brillaron en el campeonato del Futbol peruano e
internacional .
ENTRAL DEPORTIVA
El primer noticiero deportivo de la televisión peruana,
con amplia cobertura en diversas disciplinas...
SHOW DE GOLES
Luis Carrillo Pinto nos presenta todos los goles del mundo en un solo programa...
FUTBOL INTERNACIONAL/SELECCIÓN-EVENTUAL
•Transmisión de las Eliminatorias al Campeonato mundial de Futbol Rusia 2018 (previas y entrevistas); Amistosos internacionales; torneo
Sub 20, Sub 17 y Sub 15
PERÚ AVENTURA
Deporte, emoción, adrenalina y magníficos escenarios naturales se conjugan en Perú Aventura. Conducido por Leonardo Gonzales, el
programa nos muestra la enorme riqueza natural que tiene nuestro país para el desarrollo de los deportes de aventura.
PERU SURF
El primer programa de la televisión producido y dirigido íntegramente por tablistas y bodyborders nacionales. Sigue a nuestros surfers por las
playas del Perú y el mundo, así como a las estrellas internacionales de la tabla que llegan a nuestro país.
PROGRAMACION VARIADA
Clásicos a mano; Crónicas de balón; Futsal; Liga nacional de Vóley ; Liga superior de Básquet (pueden ser en vivo o diferido)
AVENTURA CULINARIA
Desde huariques y típicas fondas, hasta restaurantes
DULCES SECRETOS
gourmet de cinco tenedores, Gastón Acuario hace un
sabroso recorrido para demostrarnos por qué la culinaria Dulces Secretos abre el mundo de la repostería para
nacional es tan apreciada internacionalmente. todos, y Sandra Plevisani comparte con nosotros los
conocimientos necesarios para sorprender a
OH! DIOSAS familiares y amigos con recetas que solo necesitan
El magazine con lo último en moda, belleza, cocina y los de un poco de paciencia y dedicación.
temas que más interesan a la mujer de hoy, llega de la
mano de las simpáticas Antonia Del Solar y Astrid Fiedler,
además del carismático chef Javier Ampuero
TIEMPO DE VIAJE
A LA VUELTA DE LA ESQUINA
Rafo León ya lleva casi una década como incansable
GonzaloTorres recorre calles y plazas para
cronista por los más diversos rincones de nuestro
sorprendernos con las curiosas historias que encuentra país con Tiempo de Viaje, haciendo de sus
alrededor de iglesias, monumentos y jirones, que el ex recorridos por nevados, manglares y valles una
pataclaun sabe matizar con su chispa y ocurrencias. auténtica guía de lujo.
PROGRAMACION VARIADA
•Check In conoce los principales América Latina y el mundo
atractivos turísticos de
•Desde el Jardín, Recuerdos de cocina y buena vida son
programas culinarios y de salud
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Canal Concepto Programación Concepto Programación
Decodifi
cador
Control digital
remoto
Tarjeta de
activación
chip
Pack Digital
Clasificación de canales
Exclusivos
Son canales que sólo se encuentran dentro de las parrillas de
Movistar TV
HD
Son canales que contienen programación elaborada en formato de alta definición y
están dentro de la parrilla de los paquetes estelares HD (CATV)
Por preferencia
Son canales que contienen programación diseñada según los gustos de nuestros clientes. Se
encuentran en todas las parrillas de Movistar TV.
Bloqueo de canales
Son grupos de canales adicionales que tienen como mayor atractivo películas de
estreno, antes que el cable o señal abierta, en formato original de cine y sin
cortes comerciales o censura. 48
Beneficios de la tecnología Digital
Movistar TV
PANTALLA DE INFORMACION: Podrás ver el nombre del programa que están dando, así como los
programas futuros de este canal y todos los canales de nuestra parrilla.
GUIAS DE PROGRAMACION: Podrás ver cuál es el programa que están dando en los canales de nuestra
parrilla, ordenados en tres tipos de Guías:
➢Guía Mosaico: ordena los canales y los agrupa según su categoría
➢Guía Parrilla: realiza un comparativo entre los canales y su programación.
➢Guía Lista: muestra la lista de programas de un canal seleccionado
BUSQUEDA: Podrás realizar la búsqueda de programas según su Categoría (Drama, Comedia, Acción, Etc)
o por su Clasificación (TE, >14 o >18) 58
BLOQUEO DE CANALES:
Podrás realizar el bloqueo de uno o más canales de la parrilla. Cuando quieras ver este
canal, el Decodificador te solicitará la contraseña.
CONTROL DE PADRES:
Todo programa de nuestros canales tiene una Clasificación. Pueden ser: Apto para Todo
Espectador (TE), Mayores de 14 años (>14) o Mayores de 18 años (>18). Puedes
configurar tu Decodificador para que te permita ver solamente los programas de Todo
Espectador, bloqueando automáticamente los programas >14 y >18. Esto es muy bueno
por si tienes hijos en casa y no deseas que vean contenido para Adultos. Cuando
comience a dar el programa bloqueado, el decodificador te solicitará la contraseña.
FAVORITOS: Podrás crear hasta tres listas de canales Favoritos, para que (o permitas ver)
solamente los canales que tu desees.
59
GUIA MOSAICO
Movistar TV
61
GUIA PARRILLA
Movistar TV
62
GUIA LISTA Movistar TV
62
HD - ALTA DEFINICION
Movistar TV
La mejor tecnología en imagen y sonido disponible hoy en el mercado
Una señal única e inigualable. La última tecnología en imagen digital con un
altísimo nivel de resolución y un incomparable sonido que te permitirá disfrutar
de tus películas, series, deportes, con detalles que nunca antes viste.
66
¿Que necesitas para ver en HD?
Movistar TV
1 2 3
68
EQUIPAMIENTO
Movistar TV -DTH
ANTENA
+ DECODIFICADOR HD
+
CONTROL REMOTO
+ TARJETA DE ACTIVACIÓN
CONSIDERACIONES
ANTENA DECODIFICADOR HD
69
Puntos Adicionales
DECODIFICADOR HD
DECODIFICADOR SMART HD
12/9/2018 96
QUE ES EL DECO SMART…
Es mucho más que un Deco HD ya que conectado a Internet permite acceder a
miles de películas, series y contenido exclusivo de Movistar en cualquier
momento
12/9/2018 100
BLOQUE HD
Recuerda sólo con la contratación de un Bloque HD podrás ver todos los
partidos de la Copa Movistar que transmite GOL PERU HD en alta definition.
Además con movistar deportes podrás ver, la Liga Nacional de Vóley, Liga Nacional de
Básquet, Campeonatos de Surf y mucho más del deporte nacional, en alta definición,
sólo contratando tu Bloque HD .
137
BLOQUE HD
60
COMO CERRAR LA VENTA
DE HD….
IDIOMA
SIN CENSURA ORIGINAL
10/11/2017
HBO PREMIUM
¿QUE ES PREMIUM?
IDIOMA
SIN CENSURA
ORIGINAL
10/11/2017
12/9/2018 109
12/9/2018 110
12/9/2018 111
COMO CERRAR LA VENTA
10/11/2017 148
❖Es el bloque de 3 canales para adultos de la marca
PLAYBOY con programación pensada y desarrollada
para el publico latinoamericano
10/11/2017 149
10/11 150
Activación del Control Parental
La contraseña por defecto es 000. Esta se puede cambiar en la opción MENU
/ CONFIGURACIÓN / USUARIO / CAMBIAR CONTRASEÑA
10/11/2017 151
BLOQUE GOLDEN PREMIER
BLOQUE ESTELAR
12/9/2018
12/9/2018 121
DECODIFICADORES TV
Decodificadores Adicionales
Alquiler
DECODIFICADOR
DECODIFICADOR DIGITAL
HD
DIGITAL
NO STOCK
HD DVR
SMART HD
155
MULTIPRODUCTOS
12/9/2018 123
Ahora le damos a nuestros clientes la
opción de escoger nuestros servicios
según sus necesidades
10/11/2017 72
DÚOS BA ADSL , HFC Y FTTH
o S/.
20.00
Negocios
Negocios
12/9/2018 127
TRIOS ADSL (DTH) , HFC Y FTTH (CATV)
Sabías que 7 de cada 10 personas que ven Televisión
por cable, tiene Movistar TV? Te recordamos por qué….
• Contenido exclusivo que solo ves a través
• de nuestros canales
S/.20.00 (*)
77
12/9/2018 131
12/9/2018 132
12/9/2018 133
12/9/2018 134
Completa BA
¿Qué beneficios
obtiene?
12/9/2018 136
12/9/2018 137
89
El primer contacto con el cliente es crucial para que te
ABORDAJE escuche, genera empatía preguntándole acerca de su
servicio actual…
1
OPCIONES DE • Tenemos una oferta exclusiva para que usted y su familia
ABORDAJE 2
mejoren su velocidad de internet
Si un cliente Estelar
migra hacia un paquete
Estándar de trío ,NO
PERDERÁ su servicio
Estelar ni en CATV ni en
DTH.
COSTO DE INSTALACION
12/9/2018 145
COSTOS DE INSTALACION
COSTOS DE
INSTALACION:
VALIDACION EN
EQUIFAX
FINANCIADO
(24 MESES)
PAGO AL CONTADO
NORMATIVAS
12/9/2018 150
- Es un aplicativo que nos otorga reportes crediticios a
través de una plataforma tecnológica de punta, la cual
ofrece soluciones de información relacionada con
riesgos financieros.
12/9/2018 153
Una vez conocido qué es el
EQUIFAX, su uso y
nuestros usuarios y contraseñas,
procedemos a hacer las validaciones.
Código EQUIFAX
12/9/2018 154
12/9/2018 155
- El es un aplicativo que me permite validar
información del cliente, así como registrar todas las gestione que
Realice (venta y no venta) es un aplicativo de Atento
12/9/2018 156
INGRESAR AL MULTIGESTION IN FIJA RESIDENCIAL JAVA HM EQ.
Tipo de Llamada : ENTRADA
CLICK: EJECUTAR
12/9/2018 157
COPIAMOS EL NUMERO DE GESTIÓN, QUE VENDRÍA A SER EN EL APLICATIVO :
TELÉFONO ENTRANTE:
12/9/2018 158
ULTIMOS CONTACTOS
12/9/2018 159
DETALLE DE VENTA: Visualizamos todas las ventas del cliente
12/9/2018 160
VALIDAR EN RENIEC
EL NUMERO DE DNI DEL CLIENTE, EL CUAL DEBE SER MAYOR DE 18 AÑOS
12/9/2018 161
Gracias!
ATENTO.COM
12/9/2018 162