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comment?
Jean-Philippe Vial
HEC/Genève
“Améliorer la compétitivité et la rentabilité : la méthode et
les outils de la qualité totale”.
spécifications caractéristiques
Procédé Produit
conformité adéquation
1000
service après-vente
100
produit fini
10
1 circuit
composant
Les bénéfices de la qualité
Gain sur les marchés
•meilleure réputation
•plus grand volume
•prix plus élevés
Qualité Profits
accrue accrus
Réduction des coûts
•plus grande productivité
•moins de retouches et de rebuts
•moins de coûts de garantie
Client
besoin besoin
satisfait potentiel
utilisation conception
produit modèle
fabriqué specifié
fabrication
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 14
Recherche ou étude
Conception et développement
de marché
du produit
Après-vente
Achats
Assistance technique et
prestations associées Production ou
prestation de service
Installation et mise en service
Vérification
Ventes et distribution
Conditionnement et stockage
10’000 composants
10000
0,9999 = 36 %
• Poka-yoke (détrompeur)
115
110
105
100
95
90
85 limite de contrôle
80
1
11
13
15
17
19
21
23
25
27
29
temps
variations possibles
-3s +3s
tolérance admise
variations possibles
- +3 Si la plage de tolérance admise
3s s couvre la plage de variations
possibles, le procédé est
couvert contre une dérive.
tolérance admise
8 perforation II I 3
9 notice oubliée I 1
total 15 16 17 14 19 81
1
0.9
0.8
0.7
pourcent cumule
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
0 4 1 3 5 2 7 6 8
défaut
défaut gabarit réglage
sérigraphie
atmosphère poussière
chute de tension
choc transport cadre déformé
desserrage de taquets
Act
Do
Check
• Carte de contrôle
• Diagramme de Pareto
• Histogrammes
• Techniques de Tagushi
Deming
Baldrige
EQA
Prix Deming
Malcome Baldrige
National Quality European
Award Quality Award
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 48
• Prix Deming
– accent sur le contrôle statistique de qualité
• Baldridge award
– management
– compétitivité, orientation client, performances
• European Quality Award
Leadership pour
l’amélioration Part de marché
continue Compétitivité
Coûts Profit
Cycle
Turnover des
Service qualité Bénéfices
employés
et implication pour
du personnel l’organisation Satisfaction
des employés
Santé et
sécurité
productivité
Source : Evans and Lindsay, The management and Control of Quality, West Publishing Cy, 3rd ed., 1996.