Fundamentos de ITIL

Contenido
• Introducción a Gestión de Servicio
• Los objetivos y valores del negocio para cada fase del ciclo de vida
– Estrategia del servicio
– Diseño del servicio
– Transición del servicio
– Operación del servicio
– Mejoras continuas del servicio
• Los procesos y funciones
– Definir las características de un proceso
• Funciones Service Desk
• Estructura de la organización y roles importantes, utilizando el modelo de RACI
 Oportunidad de Mejora
• Una gestión ineficiente de los servicios de la GODD EyP
y EEII afecta el logro de los objetivos de negocio,
causando:
– Insatisfacción de clientes y usuarios
– Conocimiento deficiente de los servicios
 Requeridos por los usuarios
 Ofrecidos por la organización
– Retrasos e interrupciones en la prestación de
servicios
– Gestión de riesgo inadecuada
– Posibles brechas de seguridad
– Lenta recuperación en caso de desastres mayores
En la actualidad, son cada día más las pequeñas, medianas
y grandes empresas públicas o privadas a nivel mundial,
que logran entender la importancia que tienen las
Tecnologías de Información (TIs), en el éxito del negocio

Ellas se soportan gran parte o la totalidad de sus procesos

estratégicos, tácticos y operativos.
 Retos de la ITSM
• Alineación estratégica con el negocio
• Creación de valor en la prestación de los servicios
• Manejo de riesgos
• Manejo efectivo y eficiente de los recursos
• Medidas de desempeño

Gobierno
de TI

Gestión de
Recursos
 ¿Como superar los retos planteados?
Mediante una gestión de servicios apegada a mejores
prácticas y estándares
De la Empresa Específico de TI

Calidad y Gobierno Gobierno de

ITSM Funciones de TI Activos de TI
mejoramiento Corporativo TI

Invers.
Evaluación

King Tickit People

TQM
ACC
People ISO FEAF
Baldridge COBIT CMMi
Tumbull 17799

ISO
9000
CoCo
ITIL CMMi
CGTF
TOGAF
ISG
Guías

ISO ISO
EFQM COSO 20000 Zachman
27001
BABOK SAS 70 MOF PMBOK
Learn
AS
Perspectivas

Six DAMA 8015 RUP CORBA

Prince
Sigma e TOM XML
TL 2
9000 SOAP
 ITIL y ciclo de vida de los servicios
• ITIL – Information Technology Infrastructure
Library es un marco de Mejores Prácticas (no es
un estándar) para la gestión del ciclo de vida de
los servicios, independiente de vendedores y
puede ser adaptado según las necesidades de
cada organización (non-prescriptive) [2-7]
• ITIL está organizado en fases, procesos y
funciones
• Fue propuesto por la OGC (Office of Government
Commerce) y es parte de estándares
internacionales (BSI, ISO) – 1980´s
Fechas importantes de ITIL
Fundamentos de ITIL
Conceptos básicos de ITIL

Las buenas prácticas

La gestión de los servicios

Los procesos y las funciones

El ciclo de vida de los servicios

Las buenas prácticas
La gestión de los servicios
La gestión de los servicios
Las constantes y altas demandas del mundo actual desafían a estas organizaciones en todos los
sectores de negocio, obligándolas a re-estructurar y mejorar su forma tradicional de gestión y
operación, con procesos más efectivos soportados por una infraestructura tecnológica de
avanzada, que debe ser capaz de responder a todos los requerimientos.

Las organizaciones tradicionales han tenido dificultades para adaptarse a los constantes cambios
y ello ha marcado una tendencia hacia organizaciones menos jerárquicas y más flexibles: se ha
puesto énfasis en cambiar de funciones verticales, o de departamentos, a procesos horizontales
que se extienden a toda la organización, y se le otorga al personal de menor nivel la autoridad
para tomar decisiones.

Por supuesto, todos los procesos deben estar alineados a la planificación estratégica corporativa,
siendo esta última, definida por los propósitos y objetivos enmarcados dentro de la misión y
visión de la corporación, siempre en el entendido de que la tecnología, no es un fin en sí misma
sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
El ciclo de vida de los servicios
Ciclo de vida de los servicios
 Ciclo de vida de los servicios
Estrategia
Definición de plan
estratégico

Mejora continua Diseño

Garantizar la mejora Establecimiento
continua a los de un plan para
procesos y servicios el desarrollo de
los proyectos del
plan estratégico

Operación Transición
Coordinar y ejecutar las actividades Desarrollo de los proyectos
y procesos para proveer y gestionar del plan estratégico
los servicios a los niveles acordados
 Fases del ciclo de vida de ITIL
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como
una capacidad sino como un activo estratégico.

2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para

transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación

de nuevos servicios o su mejora.

4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a
día en la operación del servicio.

5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y

mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición
y operación del servicio optimizado.
Los actores clave
 Gestión de Servicios de TI

• El concepto de gestión de servicios tecnológicos considera los recursos

que ofrece el área de tecnología como “servicios”.
• Un servicio de tecnología puede ser definido como un conjunto de
funciones relacionadas, proporcionadas por sistemas de tecnología de
información (hardware, software, comunicación, percibidos como una
unidad por parte de los usuarios.) en apoyo a una o más áreas de negocio.
• La calidad de servicios basada en reglamentos y procedimientos
estandarizados según normas internacionales, representa la mejor opción
para las empresas que deseen un alto grado de calidad y mejora continua.
• La implantación de estándares, no caduca, sino que se renueva logrando
mantener niveles máximos de calidad. Esto no significa la eliminación de
fallas, sino la definición de procedimientos para determinar sus causas,
corregirlas y evitar que se repitan
 Orígenes de ITIL
• En 1987, el Gobierno
británico escribió una
consistente serie de
mejores prácticas de TI
elaborada según
experiencias de los sectores
público y privado con el fin
de que sirvieran como
directrices para empresas
británicas que
implementaban TI.
• La calidad de los servicios que
brindaba el gobierno británico
era tan alto, que se encomendó a
la entonces CCTA (Agencia Central
de Telecomunicaciones y
Computación, hoy
• Ministerio de Comercio, OGC) a
que desarrollara una guía para
que los ministerios y demás
oficinas del sector público de
Gran Bretaña utilizaran de
manera eficaz sus recursos de
Tecnologías de Información (TI).
Objetivos y filosofía de ITIL
El objetivo que persigue ITIL es diseminar las mejores prácticas en la
gestión de servicios de Tecnologías de Información de forma sistemática y
coherentemente. Se enfoca en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y
eficiente de los procesos.

La filosofía ITIL adopta la gestión de procesos y considera que, para lograr

los objetivos claves de la Administración de Servicios estos procesos
deberían ser usados por las personas y las herramientas efectiva, eficiente
y económicamente en el desarrollo de la alta calidad y la innovación de los
servicios de TI alineados con los procesos de negocio.

Los estándares ITIL exigen un replanteamiento del área tecnológica y la

definición de los elementos y procesos "críticos" dentro de la empresa.
Definición de ROL
Matriz RACI
Matriz RACI
Ejemplo Matriz RACI
Funciones en ITIL

Centro de Servicios
Gestión de Operaciones

Gestión Técnica
Gestión de Aplicaciones
Centro de Servicios
Arquitectura del Centro de Servicios
Usuario Usuario Usuario
Local Local Local

Primera línea de
Gestor del CAU Gerente
soporte

Segunda línea de Soporte

Soporte a
Manejo del Memoria
Flujo de
Dato Corporativa
Trabajo
Tipos de CAU o Centros de Servicios
 Gestión de Operaciones

Gestión de Operaciones está compuesta por dos (2) organizaciones:

1) Control de las Operaciones

2) Gestión de los Medios Generales

Control de Operaciones
Gestión de Medios Generales
Gestión Técnica
Gestión de Aplicaciones
Libros ITIL
 Referencias
1. Foro de Gestión de Servicios (IT Service Management Forum – itSMF)
http://www.itsmf.co.uk - http://www.itsmfi.org
2. ITIL Information Technology Infrastructure Library. Página oficial:
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
3. ITIL Service Strategy. The Stationary Office, Julio 2011,
ISBN: 0113313047, 469 pp.
4. ITIL Service Design. The Stationary Office, Julio 2011,
ISBN: 0113313055, 456 pp.
5. ITIL Service Transition. The Stationary Office, Julio 2011,
ISBN: 0113313063, 360 pp.
6. ITIL Service Operation. The Stationary Office, Julio 2011,
ISBN: 0113313071, 384 pp.
7. ITIL Continual Service Improvement. The Stationary Office, Julio 2011,
ISBN: 011331308X, 260 pp.