SATISFACCIÓN DEL USUARIO

EXTERNO
Lic. Nuri Reyes Leon
¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS?
• Es la percepción del usuario
sobre diferentes aspectos de la
atención recibida, que
determinan si responden o no
a sus necesidades y
expectativas.
CALIDAD PARA EL USUARIO
El usuario pone en énfasis en:
• Tiempo de espera.
• Relación interpersonal.
• Comodidades.
• Limpieza.
• Disponibilidad del personal.
• Respeto a su cultura.
USUARIO COMO EJE DE ATENCION
La atención con CALIDAD es un derecho del usuario consagrado en las
leyes de puchos países.
Los usuarios satisfechos:
• Aumentan su conformidad con los consejos y se involucran con la
empresa.
• Buscan la atención.
• Siguen las instrucciones del prestador.
• Regresan donde el prestador de los servicios.
• Inivtan a otros usuarios a procurar la atención en dicha organización.
 MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS
TRIANGULO DE LA GARANTÍA DE LA CALIDAD

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

SATISFACCIÓN DEL
USUARIO

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEDICIÓN DE LA CALIDAD

OBSTÁCULOS A LA SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES DEL USUARIO
• “Nosotros sabemos lo que es importante para el usuario”.
• “Los usuarios no saben nada sobre la atención medica que reciben”.
• “Las demandas de los usuarios no son razonables”.
• “Las necesidades de los usuarios cambian cada momento”.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Definición de estándares para:
• Tiempos de espera.
• Información.
• Trato.
• Privacidad.
• Calidad técnica percibida por el usuario.
• Comodidad.
• Limpieza.
PASO 1: IDENTIFIQUE Y PRIORICE SUS
USUARIOS
• ¿Cuáles son los servicios o productos mas importantes que
brindamos?
• ¿Quiénes son los usuarios mas inmediatos de estos servicios?
• ¿Quiénes son los usuarios indirectos, que tienen expectativas sobre la
calidad de nuestros servicios?
PASO 2: IDENTIFIQUE NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE SUS USUARIOS
¿Cuáles son los aspectos de la calidad que son los mas importantes
para nuestros usuarios?
• Grupos focales.
• Encuestas rápidas.
• Entrevistas a informantes clave.
• Buzones de quejas y sugerencias.
BUZÓN DE SUGERENCIAS
Consiste en una caja sellada, donde se depositan sugerencias o
respuestas aun formulario diseñado.
VENTAJAS
• Anónimo.
• Bajo costo.
• Fácil de implementar.
DESVENTAJAS
• Selecciona muestra de personas “contentas o descontentas”.
• Uso limitado a personas que leen y escriben.
PASO 3: TRADUZCA LAS EXPECTATIVAS DE LOS
USUARIOS EN ESTÁNDARES DE SATISFACCIÓN.
• Identifique las expectativas de los usuarios tan concretamente como
sea posible.
• Examine los pasos de proceso tal como están actualmente
(DIAGRAMA DE FLUJO).
• Establezca estándares de calidad para los pasos mas importantes del
proceso.
COMO MEDIR LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN
Seleccione los estándares claves.
• Construya los indicadores correspondientes.
• Establezca las fuentes de los datos.
• Decida el método de recolectar los datos.
• Defina la frecuencia de medición.
• Establezca el modo de procesamiento.
• Defina responsabilidades.
PASO 4: MIDA EL CUMPLIMIENTO DE LOS
ESTÁNDARES DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
• Los buzones de sugerencias o quejas.
• Las encuetas a usuarios.
• Las observaciones directas.
• Medición externa o interna.
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
• Técnica de recolección de información a través de un cuestionario
elaborado para recoger y procesar los datos.
• Puede ser:
• Administrada, cuando una persona realiza las preguntas y copia las
respuestas (encuesta de satisfacción).
• Autoadministración, cuando el mismo encuestado lee las preguntas y
escribe las respuestas.
APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
• ¿Quién debe encuestar?
• Persona ajena a la Unidad de Salud
• Persona capacitada en el uso de instrumento y la metodología para
aplicar la encuentra.
• Realizar las preguntas de las encuestas y explicar si es necesario. NO
influenciar sobre las respuestas.
• Agradecer por la información y el tiempo del usuario.
APLICACIÓN EN ENCUESTAR DE SATISFACCIÓN
¿A QUIEN ENCUESTAR?
• Usuarios que acaban de recibir la atención.
• Preferible en forma aleatoria.
¿EN DONDE ENCUESTAR?
• En un lugar como, alejado de otros usuarios y del personal, cerca de
la salida del establecimiento.
¿EN QUE MOMENTO ENCUESTAR?
• En los días de mayor demanda.
• Ante que el usuario abandone la Unidad de Salud.
ANALICE Y DIFUNDIR LOS RESULTADOS
• La resistencia a compartir la información..
• El temor a perder el control.
• Métodos:
• Reuniones de discusión.
• Informes escritos.
• Resúmenes periódicos.